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客户关系管理-课后习题答案
1.客户关系发展有哪些类型及其特征?企业如答考察期:客户关系的探索和实验阶段在这何对待一阶段,客户会下一些尝试性的订单行成期:客户关系的快速发展阶段随着双方了解和信任的不断加深,关系日趋成熟,双方的风险承受意增加,由此双方交易增加稳定期客户关系发展的最高阶段,这一时期,双方的相互依赖水平到整个关系发展过程中的最高点,双方关系处于一种相对稳定状态退化期客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段
2.客户生命周期由哪些阶段组成?谈谈对客户生命周期的理解及认识答潜在客户,新客户,老客户,新业务的新客户客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程
4.举例说明客户维系策略的必要性、组成与3个层次答CRM强调一客户为中心的管理模式争取新客户的成本要比维护老客户的高,把营利重点放在保持客户群上,企业也能实现大部分的营利目标CRM策略侧重投资于客户的忠诚,通过保持客户来使企业获得长期收益同时信息技术实现了企业与客户间交互的沟通,有助企业与客户建立长期关系因此,客户维系就显得非常必要他可以给企业带来如下益处从现有客户中获取更多市场份额,减少销售成本,提高员工忠诚度组成1提高客户保持率2分析客户的转换成本3实施特殊赞赏活动4加强与客户的情感联系5组织团体活动6建立学习关系3个层次1增加客户关系的财务利益2优先增加社会利用益3附加深层次的结构性联华丽丽的分割线第五章
1.CRM软件系统通常由哪几个部分组成?答:接触活动(营销分析活动管理电话销售电子营销潜在客户管理)业务功能(销售模块营销模块客户服务模块呼叫中心模块电子商务模块)数据仓库
3.业务功能通常包括哪些内容?试举例说明答销售模块(销售、现场销售管理、现场销售掌上工具,电话销售、销售佣金);营销模块(营销、针对电信行业的营销部件、管理营销资料、列表生成与管理、授权案例分析工具与许可、预算、回应管理);客户服务模块(服务、合同、客户关怀、移动现场服务);呼叫中心模块(电话管理员、开放连接服务、语音集成服务、报表统计分析、管理分析工具、代理执行业务、自动拨号服务、市场活动支持服务、呼入呼出调度管理、多渠道接入服务);电子商务模块(电子商店、电子营销、电子支付电子货币与支付、电子支持)等
5.结合实际讨论CRM软件系统的技术功能主要指什么答1信息分析能力2对客户互动渠道进行集成的能力3支持网络应用的能力4建设集中的客户信息仓库的能力5对工作流进行集成的能力6与ERP功能的集成华丽丽的分割线第六章
3.什么是分析型CRM其关注点是什么?试举例说明答分析型CRM主要是分析运营型CRM中获得的各种数据,进而为企业的经营决策提供可靠的量化的依据分析型CRM把大容量的销售,服务,市场及业务数据进行整合,使用数据仓库,数据挖掘QLAP和决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有用的,可靠的信息,在将信息转化为知识,进一步为整个企业提供战略上和技术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确的依据,提高企业的竞争能力,使得公司能够把有限的资源集中服务到所选择的有效的客户全体,同这些客户保持长期和有效益的关系分析型CRM使这一切成为可能,它是一种处理大容量的客户数据的方法,为了获得可靠的信息支持策略和作战商业决策华丽丽的分割线第七章
1.呼叫中心在CRM中的地位是什么?应如何理解?答呼叫中心是企业面向客户的前台,它通过电话、视频、数据、因特网、移动等各种手段,将客户接入企业,通过CTI应用调取企业内部的客户数据库,使客户完整全面的数据呈现在企业所有部门的前面,使企业市场、销售、售后服务、人力资源、财务、生产、供货等各个部门都能得到客户的全部情况,了解客户的真实面目在为客户服务的同时,呼叫中心也更新客户数据资料,以便下次使用
4.分别说明项目计划的3个组成部分的具体内容,并举例说明答1范围,指负责人和负责组织单位对每一项工作部件的详细说明2时间表,指说明了完成每一个工作部件所需的预计时间和各个工作部件之间的相互关系3成本,在项目预算中说明,通常被称为预算控制
1.用系统方法解决问题常有什么步骤?答1定义问题2收集描述问题的数据3确定备选方案4评估备选方案5选择最佳方案并实施6总结解决方案的有效性
3.CRM的成败原因常有哪些?应如何理解?答1CRM的规划,良好的CRM规划才能才能把CRM的3个要素(人、流程、技术)有机地结合在一起2人的因素,包括高层的、中层的、一线的以及客户的3梳理企业内部流程,这是企业实施CRM的前提,应该高效、有益的满足客户的需求4选择适合的技术5准确的数据,CRM的关键核心在于数据,包括客户、产品、库存及交易等内容,所以要建立数据质量策略,以确保数据的正确性华丽丽的分割线第十章
1.数据仓库的特点是什么?答数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合1面向主题,在较高层次上对分析对象的数据的一个完整的、统一的、一致的描述,能完整、统一地刻画各个分析对象所涉及的企业的各项数据以及数据之间的联系2集成的数据,数据仓库中存储的数据是从原来分散的各个子系统中提取出来的,但并不是原有数据的简单复制,而是经过统
一、综合的3数据不可更新,当数据被存放到数据仓库中以后,最终用户只能通过分析工具进行查询、分析,而不能修改其中存储的数据4数据随时间不断变化,每隔一段固定的时间间隔后,运作数据系统中产生的数据被抽取、转换以后集成到数据仓库中,而数据的过去版本仍被保留在数据仓库中5使用数据仓库,将企业多年以来已经收集到的数据按统
2.举例说明CRM中数据挖掘的作用答数据挖掘可以有助于发现业务发展的趋势,揭示已知的事实,预测未知的结果,并帮助企业分析出完成任务所需的关键因素,以达到增加收入降低成本使企业处于更有利的竞争位置的目的在企业管理客户生命周期的各个阶段都会用到数据挖掘技术数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点,从而可以为客户提供有针对性的服务通过数据挖掘,可以发现购买某一商品的客户的特征,从而可以向那些也同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品;若找到流失的客户的特征,就可以在那些具有相似特征的客户还未流失之前,采取针对性的措施1客户获得,对大多数行业来说,企业的增长需要不断地获得新的客户新的客户包括以前没有听说过企业产品的人、以前不需要产品的人和竞争对手的客户数据挖掘能够辨别潜在客户群,并提高市场活动的响应率2交叉销售,企业需要对已有的客户进行交叉销售Cross-seHing交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程交叉销售是建立在双赢的基础之上的,客户因得到更多更好符合其需求的服务而获益,企业也因销售增长而获益在企业所掌握的客户信息,尤其是以前购买行为的信息中,可能正包含着这个客户决定下一次购买行为的关键因素数据挖掘可以帮助企业寻找影响客户购买行为的因素3客户保持,现在各个行业的竞争都越来越激烈,企业获得新客户的成本正不断地上升,因此保持原有客户就显得越来越重要数据挖掘可以发现易流失的客户,企业就可以针对客户的需求,采取相应措施4一对一营销,细致而切实可行的客户分类对企业的经营策略有很大益处数据挖掘可以帮助企业针对不同类别的客户,提供个性化的服务第一章
2.谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识答
(一).从战略说上看,客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统,涉及的是整个企业而不是一个部门,它战略的目标是增进赢利,销售收入和提升客户满意度策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,使客户的收益最大化
(二).从策略说上看,客户关系管理CRM是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况有效企业资源,培养以客户为中心的经营行为,实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度策略说这个定义是在战术角度上老阐述的,认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略,这种经营策略是以客户为中心的,不再是产品导向而是客户需求导向,CRM实现的是重新设计业务流程,对企业进行业务流程重组,这一切都
4.举例说明CRM中数据挖掘的一般步骤答
1.确定目标了解应用的范围,预先知道相关的知识,了解最终用户的目标把用户的业务问题转化为数据挖掘目标若把用户或分析者的经验和知识相结合起来,既可以减轻工作量,又能使挖掘工作更有目的性,更有效率
2.数据准备分为数据选取;数据预处理;数据变换
3.实施数据挖掘,首先确定挖掘的任务或目的,之后确定使用什么样的挖掘算法,之后就可以实施数据挖掘操作,获得有用的模式
1.结合实际讨论数据挖掘有哪些主要功能答数据挖掘的功能是用于指定数据挖掘任务要
1.类/概念描述Class/Concept找的模式类型Description,指对数据集做一个简洁的总体性描述并/或描述它与某一对照数据集的差别例1我们收集移动电话费月消费额超出1000元的客户资料,然后利用数据挖掘进行分析,获得这类客户的总体性描述35-50岁,有工作,月收入5000元以上,拥有良好的信用度…;例2对比移动电话费月消费额超出1000元的客户群与移动电话费月消费额低于100元的客户群利用数据挖掘可作出如下描述移动电话月消费额超出1000元的客户80%以上年龄在35一50岁之间,且月收入5000元以上;而移动电话月消费额低于100元的客户60%以上要么年龄过大要么年龄过小,且月收入2000元以下
2.挖掘频繁模式、关联和相关分析Association Analysis从一个项目集中发现关联规则,该规则显示了给定数据集中经常一起出现的属性一值条件元组例如关联规则X=Y所表达的含义是满足X的数据库元组很可能满足Y关联分析在交易数据分o析、支持定向市场、商品目录设计和其他业务决策等方面有着广泛的应用
3.分类与预测Classification andEstimation,分类指通过分析一个类别已知的数据集的特征来建立一组模型,该模型可用以预测类别未知的数据项的类别该分类模型可以表现为多种形式分类规则IF-THEN,决策树或者数学公式,乃至神经网络估值与分类类似,只不过它要预测的不是类别,而是一个连续的数值
4.聚类分析Clustering Analysis,又称为“同质分组”或者“无监督的分类”,指把一组数据分成不同的“簇力每簇中的数据相似而不同簇间的数据则距离较远相似性可以由用户或者专家定义的距离函数加以度量好的聚类方法应保证不同类间数据的相似性尽可能地小,而类内数据的相似性尽可能地大
5.离点群分析Outlier Analysis,数据库中可能包含一些数据对象,他们与数据的一般行为或模型不一致,这些数据对象是离群点例如,离群点分析可以通过检测一个给定的账号与正常的付费相比购买数额特别大来发现信用卡欺骗性使用
6.演变分析Evolution Analysis描述行为随时间变化的对象的规律或趋势,并对其建模华丽丽的分割线第十三章
1.客户细分的分析方法有哪些主要步骤及其优点?企业如何开展客户细分的分析?答步骤1分类模型的学习2分类规则的应用3功能分析优点1提高营销效果2客户价值预测与忠诚度分析3指导新产品开发4发现新的市场机会5确定产品与服务的目标市场6设计最优秀的营销策略7为其他客户分析方法提供信息支持
2.运用数据挖掘分析方法结合实际分别进行客户满意度与客户忠诚度的分析O答基于数据挖掘的客户满意度分析分析客户的兴趣点;客户流失分析;挖掘影响客户满意度的重要因素,并重点改善;竞争对手分析结合客户忠诚度的内涵,构造基于数据挖掘的客户忠诚度提升应用招摇集中在明确细分市场,提供不可替代的特色产品和服务;提供愉快的购物经历;交叉销售;主动服务;客户分类并分析其行为能力;促销活动的有效性分析;客户忠诚度分析
(三).客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道
(四).综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系,CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法
3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用?试举例说明答1提高市场营销效果2为生产研发提供决策支持3提供技术支持的重要手段4为财务金融策略提供决策支持5为适时调整内部管理提供依据6使企业的资源得到合理利用7优化企业业务流程8提高企业的快速响应和应变能力9改善企业服务提高客户满意度10提高企业销售收入11推动了企业文化的变革
3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成?试举例说明答1预期质量,消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期2感知质量,消费者在购买和使用该产品或服务后对其质量的评价3感知价格,消费者通过购买和使用该产品或服务前对其提供价值的感受4客户满意度,消费者对该产品或服务的总体满意度5客户抱怨,消费者对该产品或服务不满的正式表示6客户忠诚度,消费者继续选购该产品或服务的可能性o