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文本内容:
客运服务质量管理制度为了更好的服务广大乘客,提高服务质量,公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度
(一)基本要求.做到全面服务、重点照顾对旅客不同需求提供相应服务,对重1点旅客做到三知三有(知坐席、知到站、知困难,有登记、有服务、有交接)对旅客做到三要、四心、五主动(接待旅客要文明礼貌,纠正违章2要.态度和蔼,处理问题要实事求是;接待旅客热心,解答问事耐心,接受意见虚心,工作认真细心;主动迎送旅客,主动扶老携幼,主动解决旅客困难,主动介绍旅客须知,主动征求旅客意见)
(二)仪容仪表着装统一规范,整洁大方,佩戴职务标志胸章佩戴在上衣左胸口1袋.上方正中,上衣左胸无口袋时,佩戴在相应位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处精神饱满,仪容整洁,举止大方,表情自然女客运人员可淡妆上2岗.挺胸、收腹,两脚跟并拢,脚尖略分开,双手自然垂直
3.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋,不戴首饰,不留长指甲,不4染.彩色指甲、头发,男不留胡须、长发,女发不过肩.行走站立姿势端正不背手、插腰、抱膀、插兜,不高声喧哗、嬉5笑打闹、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作
(三)服务语言使用普通话,服务语言表达规范、准确,口齿清晰运用请、您好
1、.谢谢、对不起、再见等文明用语对旅客、货主称呼得体统一称呼时为各位旅客、货主个别称呼时为2同.志、小朋友,,、先生、女士等
(四)服务礼貌对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁尊重民族习俗和1宗.教信仰在旅客、货主多的地方行走要先打招呼,不抢道;旅客、货主问话时2应.面向旅客、货主站立回答在工作中,对旅客、货主的配合和支持应表示谢意;遇有工作失误之3处.,应向旅客、货主表示歉意.给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害,要本着认真负责的态度4,以公正、诚实、守信的原则,按规定及时妥善处理晚点要及时通告,超过五分钟时,向旅客、货主道歉,并积极做好服5务.工作
(五)职业道德遵守国家法律法规和行业、企业规章制度,维护旅客、货主的合法
1.权益客运职工职业道德
2.。