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预订的房间被出租客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的预先订约,这种预订一经饭店确认,饭店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议,饭店有义务根据预订的价格、房型为客人提供所需的客房所以,预订部已向客人确定的房间,包括房价,是饭店对客人的重要承诺,应按规定保留至最后期限,否则,就要“失信于客”按照国际惯例,饭店对预先订房的客人,会为其保留房间直至低店日当天下
1.午时为止,这个时限补称为“取消预订时限”或称“截房时间”如果订房6人到了这个规定时间仍未抵店,也未事先与饭店联系,该预订则被自动取消上述案例中,史密斯先生是在预订的当日的下午时前到的,因此不应随意取6消预订,尤其是不能在上午就将客人的预订取消.接待员主观上想多安排住房,满足客人的特殊要求,增加客房收入的动机是2好的但是,他在为一位客人提供方便的同时却给另一位客人造成了不便,这里他忽视了一条重要原则“饭店要尽力取信于客”大堂副理的处置是妥当的,客人的合理投诉应该得到及时的解决,这样才能
3.避免矛盾激化而造成的更大投诉超额预订在旅游旺季,各饭店让出租率均较高,为了保证经济效益,一般饭店都实行超额预订一天,经大堂副理及前台的配合,已将大部分客人安排妥当当时客人为预离房,直至点时才来前台办理延住手续,而此时,司于230518当日晚时分将传真发至饭店预订部,此时预订员已下班,而前台接待员836在电脑里即没查到预订通知也没有到预订部去看有无传真,便告诉客人没有预订,造成客人投诉网络公司投诉饭店评析凡提前有预订的客人都希望饭店后能够尽快按约办理入住手续,而服务员应立即核对预订资料为客人办理入住手续当电脑中没有客人预订资料时,服务员应该如何处理此事,则反映出服务员是否有工作责任心上述案例中的接待员在电脑中没有查找出预订资料时,应该到预订部再进行
1.详细查找看有无传真,同时,遇到这种情况时接待员应及时向领班或主管汇报,不能简单地告诉客人没有预订上述做法说明预订员缺乏工作责任心,导致客人投诉网络公司,网络公司投诉饭店由于前台接待员告诉客人没有接到网络公司的预订,因此客人认为对饭店的
2.预订和接待服务提出投诉最终还是饭店在网络公司和客人心目中的服务形象受严重影响由于网络公司受到客人的投诉,经查明又非网络公司自身的问题,便对饭店
3.的预订和接待服务提出投诉最终还是饭店在网络公司和客人心目中的服务形象受到严重影响领班和主管应加强对员工的培训和注意进行现场督导检查,以便发现问题能
4.及时进行解决在飞机场没有接到客人一日,饭店机场代表与车队司机按预订单到机场迎场接客人,当预订单上标示的航班客人都走完了也没有见到要接的宾客,经机场代表与预订部联系才获番原来预订已取消,但预订部忘记通知有关人员评析接受预订和取消预订都有严格的操作程序,如果不严格执行规定,就会出现上述差错,为饭店造成直接经济损失成不必要人力和物力的浪费前厅部接侍员、预订部预订员接到取消预订通知后,应根据该预订所涉及的
1.部门、岗位和人员、及时通知客房部、餐饮部、礼宾部、车队、大堂副理等有关部门、岗位和有关领导接到取消预订通知后有关人叫应做好文字记录,在通知有关部门和预订人员
2.该预订取消后也应及时做好备书接受预订和取消预订都需要高度的工作责任心,任何时候都不得不能马虎
3.此事虽未涉及到客人,也未给客人带来任何不良影响,但反映出员工工作的粗心大意与内部的协调配合工作不到位,存在沟通障碍如果对此问题不引起重视,不采取措施加以解决,很可能在其它方面也会表现出来,就有可能影响对客服务,造成宾客投诉该不该享受公司合同价一位自称是某公司的杨小姐入住饭店,由于没有预订,又不能出示该公司名片,或证明该公司人员的证件,前台接待叫告诉她不能享受该公司合同价,杨小姐不同意经协疝,杨小姐按当日饭店优惠价入住,待次日收到公司订房传真可有能证明公司身份的证件遭到更改房价评析在饭店销售工作中为吸引更多的固定客户,增加市场份额销售部一般都以较会理的价格与有一定客流量的客户签订合同价公司合同价较前台门市会理价低,因此,经常有客人在没有公司有效证件或公司订房传真的情况下,而自称为是某某公司的职员或某某公司客人,要求按该公司合同价入住如果接待叫不同意客人按公司价入住,又没有向客人解释清楚或取得客人的理解,客人就有可能进行投诉如果前台接待员不按规定执行,随意为客人办理合同价,饭店利益就会受到损失前台接待员对要求按公司合同价入住的客人,一定要认真核对公司订房传真
1.或能表示客人为该公司身份或该公司客人的有效证明前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应坚持饭店规定,不能随
2.意为该客人按公司合同价办理入住手续,以确保饭店得奖不受损脸这里特别要强调,接待员不但要热情待客,对宾客负责,在房价处理上也要对饭店负责前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应做好解释工作,让他们
3.先按门市优惠价入住,待确认身份后再更改房价在向客人说明时,一定要注意语言的艺术性,不要简单或生硬地回绝客人,经争取客人的理解,以避免产生投诉阅读更多相关知识,返回【酒店服务案例】栏目列表.要的就是这种感觉【关键词】星级酒店感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口,面带微笑的门童立刻迎上前去,并躬身拉门问候道“欢迎光临!”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车,当门童正准备关门时,忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机,于是扭头对正准备进酒店的王小姐说“小姐,您是否遗忘了手机?王小姐一听,停止了说笑,忙说“哎哟,是我的手机,谢谢,谢谢”门童将手机递还给客人,同时又写一张小条子递绝对给了王小姐,这张小条上写着这辆出租车的号码,然后门童迅速引领客人了酒店大堂王小姐来到前厅接待处,接待员礼貌地问候道“你们好,欢迎光临国际大酒店,请问有没有预订?”王小姐说“我们早在十天前已经预订了一个三人间”接待员随即请王小姐出示证件,并熟练地查阅预订,立即为客人填写了入住登记表上的相关内容,并请王小姐预付押金和签名,最后说“小姐,你们住在房,这是你们的房卡与钥1501匙,祝你我入住愉快”在王小姐办理入住登记手续时,行李员弩恭立在她们的身后,为客人看护着行李箱行李员带着客人刚来到房间的门口,客房服务员便迅速走了过来,1501笑容可掬地躬身说,“你们好,欢迎光临,请出示房卡”,“请这边走”,服务员来到1501房门口敲门并报Housekeeping、H ousekeeping\Housekeeping”,王小姐诧异地说“不是没有人吗?”“这是我们的服务规范”客房服务员打开房门后,开始介绍客房设施与服务,行李员将客人的行李放到了行李架上,同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上,便走过去将客人西装挂进了壁橱客房服务员和行李员询问道:“王小姐还有何需要帮助?”王小姐高兴地说“不用了,谢谢你”“祝你们在本酒店居住愉快!”然后两个服务员告辞退出王小姐和她的朋友经过了一天的旅行,已经非常疲惫了当她们躺在柔软的床上,听着悠扬的音乐,欣赏着舒适豪华的室内装潢,回忆着进入酒店的整个过程时,王小姐满意地对朋友们说“这真是星级酒店的服务啊!我们要的不就是这种感觉吗?”分析』K这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程,王小姐初来乍到,对国际大酒店的第一印象是非常的满意满意是什么?满意是一种感觉在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始,它是一切复杂心理活动的基础事物以某方面的个别属性作用于人的感官,通过看、听、嗅、尝等,使人产生最初的心理过程,这便是感觉人们只有在感觉的基础上,才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应,从而获得外界信息,使人们对客观事物产生某种感情顾客对服务工作的认识,同样是从感觉开始的它激发着顾客一定的情感与消费态度因感觉引起的人的情感变化与消费态度,是顾客最基本的消费心理现象所以,满意的服务往往体现于细微之处国际大酒店通过从客人进入酒店一一登记入住一一客人进入客房,每一个环节都有服务人员随时为客人服务,从而让客人找到了一种满意的感觉尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说,就是这些点点滴滴的细微服务,才给客人留下深刻的印象,为客人再次光临打下基础,从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉,客人要的就是这种感觉当然,客人的满意源自很多方面,酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合,一环一扣一环,上下一致,其中有一环出现偏差,对于客人来说,这次服务都可能是失败的、不满意的;这是一种连贯性的感觉,即特100—1=0别是作为一名服务员,提供服务是他们的天职,但服务同时又是服务商品的最好的包装,服务本身就有它的相应的价值因此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务,同时也在创造价值不要小看服务员的职业,要把它做到最好,人人满意,还是需要下一番功夫的【思考题】其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序,但请您回顾一下这个
1.给王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些?.你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗?如何才能让每一位顾2客都有一种“满意”的感觉呢?只有顾客满意我们才高兴,这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始
3.就必须明确的,回忆一件让您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享.小小的“提示卡”2【关键词】金钥匙方便心理需求[案例]某日上午,一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部,手里还拿着两张发票,她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前“您是酒店的‘金钥匙’吗?有这样一件事您帮一帮我,今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的,刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了,更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票,而不是出租车的发票,这让我回去怎么报销呢?客人语气急促地说小方说“小姐,您别着急,让我们一起想一想办法请问您早上大约几点到达我们酒店的?”客人说“具体时间记不清了”“请祟一下您的住房卡好吗?”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下,随即到前台接待处,查询了这位客人办理入住的具体时间又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门行李员小卢说:“是我接待这位女士的,当时我上前为这位女士拉车门、护顶,她示意让我到车后尾箱取行李,打开尾箱后一共拿出了两个皮箱,当时我还仔细看了一下没有其他行李,这时后面又有其它的出租车来了,我就赶紧关了车门,并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她,帮着提着行李来到了前台”小方分析,一方面,是客人自己遗失了一件行李,她可能怕把摄影架压坏弄脏,自己坐在前排,摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排,下车时忘了提醒行李员另一方面,行李员也够粗心的了,一时疏忽也没有检查一下现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机,那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了小方快步来到大堂吧,那位女士充满期盼地迎了过来小方说“让您久等了,我问一下早上您下车时,行李员给您的那张提示卡还在吗?”客人“好像还在,我找一下”好在手提撒谎里翻找起来,终于找到了一张团成一团的小小的提示卡“就是这张小小的提示卡,上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号给我吧,我马上去和该公司联系一下”小方微笑着说小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心,找到了这家出租车公司的电话,在电话里向对方说明了情况,对方表示将以最快的速度到司机,态度诚恳地做出了口头承诺“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部,决不耽误客人的时间,抱歉了”分钟后,一辆出租车停在酒店门口,司机把发票和摄影架送到了前厅20部小方迎上前去,对司机表示了感谢,司机也向客人表示了歉意拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说“太谢谢你们了,谢谢你们的细心和周到,还有这张给我留下美好回忆的提示卡”客人感激不已,脸上露出了灿烂的微笑【分析】这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例在酒店服务程序中,很多酒店在客人上下出租车时,都要作一个提示卡的记录,上面写有出租车公司的名字和车牌号虽然是一个简间的服务项目,关键时刻起到很大作用在本案例中,小方接到客人的求助之后,就是从一张提示卡着手打开了缺口,帮助客人拿到了摄影架和发票这充分地说明,酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目,小小提示卡在酒店服务中起着重要作用虽然比较繁琐,还应该紧接这样做客人求助酒店完成本职以外的工作时,有关人员一定要尽力满足客人的要求,这是十分重要的求方便、及时、急人之所急,是客人普遍心理需求特征,无论是哪种服务消费目的的顾客,都希望能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务【思考题】.“提示卡”一一这个名字叫得多好!就是这样的一个小小的提示卡,1不知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品,甚至帮助公安机关侦破刑事案件通过这件小事给了什么启发?今天的客人还是保留了提示卡,假设客人真的是将我们给他(她)的
2.提示卡丢失了,那么您将会怎么处理此事呢?在“金钥匙”的服务中,您体会到了什么?
3.是伍先生还是吴先生
3.【关键词】经历型产品心理服务心理定势【案例】月日,一名伍先生打电话给酒店订房处,声明“我是你们酒店的一1025名常客,我姓伍,我想预订月日至日房号两天”预订员小刘1029302618当即查阅了日的预订情况,表示酒店将给他预留房至月日29〜3026181029下午1800o10月29日下午1500,伍先生和他的一位朋友来到前厅,在出示证件要办手续时,接待员小方查阅了预订后去说“对不起,伍先生,您没有预订啊?”“怎么可能,我明明在四天以前就预订了”“对不起,我已经查阅了,况且本酒店的房间已出租,入住的是一位吴先生,请问您是不是搞2618错了?”“不可能,我预订好的房间,你们也答应了,为什么这么不讲信誉?”接待员小方一听,赶紧核查预计才发现,原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误,当吴先生登记入住时,小方认为这就是预订人,随手就把吴先生安排进了房间,接待员小方向伍先生抱歉地说“伍先生,实在2618抱歉,您看这样行不行,您和您的朋友就入住房间吧,房间的规格26192619标准与房间也完全一样”伍先生不同意,并且很生气,认为酒店有意2618欺骗他们,立即向大堂副理投诉……【分析】从本案例中我们不难发现,这是由于预订员小刘在接受电话订房时疏忽大意而造成的,致使客人抵达酒店后不能顺利入住,客人的心理得不到满足,从而投诉酒店作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训在预订中容易发生的问题是协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预订员对房价变更缺乏了解等酒店的顾客,无论是度假、公务旅行,还是商务旅行,都渴望有一种愉快的消费经历,这种愉快的经历是培训忠诚顾客最好的土壤相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快,必定会影响他以后的入住同时当一位常住顾客熟悉并喜欢了某间酒店的某间房间的预抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系房间预23052305离客人,但未找到)大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订,并保证将他安排在其他饭店,一旦有房间,再将其接回,但客人态度坚决,称这是你们饭店的问题,与我无关,我哪也不去鉴于客人态度十分坚决,而且多次表示哪怕房间小一点也没关系,他就是不想到其他饭店,在值班经理的允许下,大堂副理将客人安置到了值班经理用房,客人对此表示满意评析宾客向饭店订房,并不是每位客人都作出保证类订房,经验告诉我们,即使饭店的订房率达到也会有订房者因故虽有预订而不到、临时取消或者住店100%,客人提前离店,使饭店出现空房因此,饭店来了追求较高的住房率,争取获得最大的经济效益,往往实施超额订超额预订是订房管理艺术的最高体现,处理得好会提高客房出租率,增加饭店的经济效益但是如果超额过度,预订客人又都在规定的时限内抵达饭店,而饭店却因客满无法为他们提供所订住房,必然会引起客人的不满,这无疑将会给饭店带来很大的麻烦因为接受并确认了客人的订房要求,就是饭店承诺了订房客人具有得到“自己的住房”的权利发生这种情况属于饭店的违约行为,所以,必须积极采取补救措施,千方百计调剂房间,开拓房源,最大限度地满足客人的预订要求,妥善安排好客人住宿,以消除客人的不满,挽回不良影响,维护饭店的声誉凡有预订的客人一般都愿意按预订入住,出于种种原因一般不愿到其
1.他饭店去,因此满足客人的要求就成为最重要的问题上述案例中由于客客房,在他的内心里面就形成了一种固定的模式这就是顾客消费的“心理定势”从事服务工作,一般只有顺应客人的这种心理定势,服务工作才能做好针对本案例的做法一般要诚恳地向其解释原因并致歉作为酒店的服务员,能够让客人有感到轻松、愉快的经历,才是优质的“经历型产品”,轻松、愉快的经历就是为客人提供优质的“心理服务”,经历作为冰品,似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”,然而愉快的经历保存在人们的脑海里,它会变成美好的回忆,所以它是世界上最短暂、最经久、最耐用的产品【思考题】由于酒店的失误,令常客伍先生预订的房给了另一位没有预订的
1.2618吴先生,伍先生气恼的心情很能让人理解作为酒店,您认为对于这类不该发生了的问题应该如何处理才会让伍先生满意?当你向管人许诺而又不能兑现时你的基本处理方法是什么?
2.疲倦的客人就这么走了
4.【关键词】生理需求情绪【案例】一天深夜点分,两位面容倦怠的客人来到前厅接待处310“先生,您好,欢迎光临请问需要什么房间?”接待员微笑地询问顾客“我们需要一间普通标准间,快点快点胭死了“接待员“我们有豪华标准双人间,元一套,还有普通三人间元498588一间”顾客“我说过了要音普通标准间”略显疲惫的客人不耐烦地说接待员“真对不起,标准间刚刚卖完,只有一间刚刚豪华Check_Out,标准双人间也非常适合你们,十分抱歉,楼层服务员现在正在清扫,请你们稍等片刻”顾客“不行,刚才机场代表告诉我们是有房间的!”客人不禁皱起了眉头接待员“是有的,但请稍等一会儿,我们马上清理出来,请您在大堂吧略坐片刻,我们会通知您的”客人看了看接待员,不说地走向大堂吧接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间分钟后,其中的一位客人来到接待处15顾客“小姐,到底有没有房间,我们坐了个多小时的飞机,真的很3累,想休息……”接待员“马上就好,请你们再耐心地等一会儿”接待员连忙安慰客人客人又回到座位上,耐着性子等候接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房,客房服务员却说“有一间豪华标准间做好了,其它房间还没有”接待员“你们在干什么呢,做房间那么慢,你们知道客人等得多焦服务员“房间总得一间间做吧,哪有那么快」说完电话挂断了接待员无可奈何地放下话筒过了分钟,两位客人再次走向接待处,七嘴八舌地高声责问接待员15“你们到底有没有房间?把我们骗到这儿,根本没房,我们不在你们这儿住了”说完,便向门外走去这时,大堂副理走了过来想留住客人,可没等他说话,客人就劈头盖脸地说“你不用多说,我们已经在这里白等了半个多小时了”说完便愤然离去【分析】美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要客人来到酒店吃住是最基本的生理需求,而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时,不满的情绪就会油然而生,同时会给酒店带来很多负面的影响;客人这一次不愉快的经历,将影响他们再次进入该酒店案例中出现的问题,说明该酒店在管理与服务上有漏洞首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺我们常讲一句话是做不到的事情不要说,说了就一定要做到无论从事管理或是服务,都必须做到这一点机场代表在接待前,就应了解房态,答应了客人之后,更应该及时联系酒店做出安排,使客人抵达后能够顺利入住再次,接待员处事不够灵活;从客人的第一句话“快点”开始,接待员就应该听得出客人的急切心理,在服务过程中,我们应急客人所急,为客人所想当酒店一时满足不了客人的时候,要及时采取变通措施楼层服务员的不配合是最根本的原因从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的作为一名服务员,你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气最后,大堂副理也有责任大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下,监管各营业部门的运作,处理非正常运作所引致的宾客投诉,处理酒店发生的意外事件或紧急事件,最终达到客人满意,酒店声誉不受损害的目的案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了,大堂副理才姗姗出现,其行为是失职的在客人的潜意识里,他们普遍有一种要享受特权的愿望,这种特权表现在“我是客人,我需要你为我提供服务,我的权享受服务,我有权提出任何的要求”等,如果服务员用友好、热情的态度对待客人,客人的这种特权愿望就是得了满足,如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理
一、不睬,那么必须导致客人觉得没有享受到被服务的权利,在这种情况下,任何一个小的服务过失,都会导致客人对服务的强烈不满,甚至有时让人感到小题大做,所以酒店的管理者都把服务质量的管理当作酒店的生命线【思考题】酒店的经营,就是最大限度地为客人提供吃、住、娱、购等方面的消费
1.满足案例中的现象,在中、低档的酒店尢为多见一方面,在我们“苦叹,,生意萧条的时候,另一方面我们要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢?.作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中每一个服务环节的水平如2何;哪一个环节最薄弱,症结在哪里?应该采取什么策略方法?如果你是酒店管理人员,你觉得应该从哪几个方面进行服务程序
3.的调整不要让客人感到尴尬
5.【关键词】维护自尊尊重【案例】一天上午,酒店大堂结账处有许多客人正在结账,房间的刘先生也1108来到前厅结账,这时结账处接到楼层服务员报告房间少了两个高档衣“1108架”收银员小陈立即微笑地说“刘先生,您的房间少了两个衣架”谁知客人好像早已有所准备,立刻否认带走了衣架收银员小陈马上意识到出了问题,便立即通知了大堂副理,大堂副理在前厅处找到了刘先生“刘先生您好,麻烦您过来一下好吗?”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处“刘先生,您没拿衣架,那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了?”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度刘先生说“没有,我住店期间根本没有亲、友来过”“请您再回忆一下,您会不会把衣架顺手放到别的地方了?”大堂副理顺势提醒刘先生“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了,但他们后来回忆起来或是放在床上,或被被子、毯子遮住,或裹在衣服里带走了,您能否上去再看看,会不会也发生类似情况呢?”大堂副理干脆给了他一个明确的提示刘先生“一个破衣架,你们真麻烦,咳,还是我上去打一下吧”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处,便不耐烦地说大堂副理“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗?”刘先生“不用,不用,”刘先生忙摇着头,边说着便匆匆地提着箱子上了电梯,大堂副理和收银员会意地相互看了一眼不一会儿,刘先生下来了,故作生气状地说“你们的服务员也太不仔细了,衣架明明就掉在沙发后面嘛!”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了,就不露声色很有礼貌地说“实在对不起,刘先生,麻烦您了”为了使客人不感到尴尬,大堂副理还很真诚地对客人说“刘先生,希望您下次来还住我们酒店!我们随时欢迎您的再次光临,谢谢!”【分析】在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客,两个衣架本是小事一桩,但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢?这是一个很讲究处理技巧的问题我们要善于观察和了解客人的情况,在处理酒店与顾客的矛盾时,要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题,绝不能够当面指责他们,不要给客人难堪,巧妙地维护客人的自尊,这样,既维护了客人的面子,又维护了酒店的形象这个问题如果处理不好,客人恼怒、争吵,会酒店带来竟想不到的负面影响本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后,也曾处于一种短暂的矛盾心理,通过思想斗争,客人还是不想“因小失大”,在酒店给予机会的情况下,客人最终还是主动将认架拿了出来但我们要知道无论如何,作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重,当服务人员确定顾客有“不轨”行为后,仍然对其表示“尊重”,并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台,给顾客“尊重”酒店的机会案例中酒店通过分析顾客心理,在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产,这是一种较为常见且明智的做法另外,面对客人,服务员没有选择权的,往往是客人的素质越低,对服务人员的素质要求也越高有人说酒店里没有“低素质的客人,只有低素质的员工”,所以,酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外,没有别的选择事实上,如果服务人员自身素质高的话,即使遇到了素质低的客人,也可以把宾客关系处理得好【思考题】具体问题必须作具体分析,每个酒店每个所遇到的问题及情景都有所
1.不同,处理方法也不一样,但其原则是相近的想想你以往的处理经验与本案例有何同异之处?本案例中还有其他的处理方法吗?您认为员工遇到此类问题时的一般
2.处理技巧与原则是什么?我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”,但我们相信几乎酒店
3.的每一位服务员都能够举出例子来证明“客人并汪是总是对的”,请你谈一谈这里的辩证关系酒店服务案例心理解析真的忘退押金了吗
6.真的忘退押金了吗
6.【关键词】侥幸心理观察判断动机【案例】月日的一天,一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处,812声称他月日曾在酒店信宿,当时由于走得匆忙,忘了退押金,说是今天特88别赶来要取回押金的明白客人的来意之后,收银员请客人坐在大堂稍等片刻,并要了客人的身份证及押金单,接着开始查找电脑里的客史档案、楼层的住登记,经过核查最后确定,这位押金单上的客人月日确实住过我们酒店,随88即收银员打电话给当值的两位接待员,询问她们是否在月日有没结的帐单89当克认没有时,接待员、收银员都意识到“有点问题二为了稳住客人,服务员为客人倒了杯水并告诉他,我们正在查询,稍等一会儿答复于是接待员打电话给,帐务处,要求帮忙查一查账单其结果是,账款已退,顾客已签名,但由于结账员的一时疏忽,而是忘了收回押金单客人听后很生气,吵闹着说“你闪酒店少耍赖,必须要退回押金单上的块500钱,否则我去告你们”接待员明知客人在撒野,却又不好得罪客人,正在为难时,前厅经理来了,经理拿了证件去办公室再次核实大概十分钟后,经理拿出账单要求客人一起到办公室去确认客人看着经理一脸正气、严肃的样子,觉得今天赚不了什么便宜了,迟疑了一下便装作有事嘟嘟嚷嚷地走了【分析】服务行业是一个人员复杂的行业从事服务工作,什么人都会接触到酒店内不乏可疑及不法分子本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗心理,利用工作人员一时的疏忽,希望能够蒙混过关骗取块钱的押金500作为酒店,首先自身就应树立起良好的企业形象,尤其是涉外酒店,是一个国家、一个民族、一个城市的窗口,一个健康的公共场所,酒店要坚决杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生作为服务员,要善于察言观色,善于顾客的表情与举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机,分析判断其情绪状态和心理特点,针对不同的顾客,采用不同的接待服务方法,因人而异地做好接待服务工作不管遇到什么情况,我们首先应该镇定,并力求自己能解决的迅速解决,解决不了的及时请求帮助对待友好的顾客,要热情诚恳、体贴关怀,设身处地为顾客着想,这是心理学中的“感情移入”心理,是尊重、理解顾客的重要心理品质对待怀有恶意的顾客,我们要利用感(知)觉的个性特点,培养服务人员良好的观察力、判断力,通过观察客人的面部表情、语言及其反应等,并运用端正严肃的态度对待这类顾客像本例中这种利欲熏心之徒生活中还是不乏其人的,应该引起我们酒店员工的高度警惕本案例中,不管怎样收银员都要负主要的责任在正常的服务工作中,必须严格执行服务规范,出现将押金退回押金单不收回的做法,是收银员没有责任心的表现酒店应在制度与工作规范中严加管理,堵住审单程序上的漏洞【思考题】.俗话说“一种米养百种人”从事服务工作,形形色色的人更是每1天都有,当你觉察到客人有此类诈骗行为的时候,你处理的基本程序是什么?你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的?
2.如果当时酒店大堂客人众多,客人又不依不饶,凭借押金条非要酒店
3.还他元押金,您会如何处理?500一天中午,某酒店一位客人匆匆来到前台,将房间钥匙交给一名收银员,称半小时后回来结帐当时,该收银员正准备去用午餐,考虑到客人要半小时后才能回来结帐,而自己用餐时间不到半小时,就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边,未向其他同事交代就吃饭去了大约一刻钟后,客人回到前台,询问另一名当值的收银员账单是否准备好,当值收银员称没有看到客人钥匙,客人听后非常生气,于是投诉酒店点评准确的沟通是酒店服务之魂,没有沟通就没有服务本案例存在着三个方面的沟通问题,需引起注意一是第一位收银员对客人的理解有误客人称半小时后结帐,其实是客人希望他马上准备好帐单,待会儿再来交钱,这中间他可能有事情要办人不愿意去其他饭店,而超额预订又成为一道难题,经过有关人员的共同努力,终于让客人入住到了值班经理的用房,满足客人的要求又为饭店增加了收入,这种做法是值得提倡的在处理超额预订时,只有实在挤不出房间时才可以考虑将客人送往其他饭店,
2.因为,有时客人入住其他饭店后就有可能成为其他饭店的回头客,这对于送出客人的饭店来说将是一个损失没有空房月份哈尔滨一年一度的哈洽会期间,是饭店的接待高峰,为了保证饭店的经6济效益,一连几天前台都实行了超额预订一个下雨天,一位来自北京的客人要入住饭店,可是他没有提前预订房间,而且此时饭店房间已全部出租,没有空余的房间当前台服务员向客人解释时,客人却不理睬这位客人提着行李在大堂大喊大叫,说自己第一次来哈尔滨又冒着大雨,是因为公司与饭店签了协议才来的,因此是不会走的这时大堂副理走过来,将客人引领到大堂副理工作台前,细心地与客人解释,可这大雨天也得让客人有地方住才行,最后大堂副理打电话与同星级的酒店联系,终于在附近的饭店找到了一间房,价格相近,之后又经请示派出饭店的车辆将客人送至附近的饭店,这时客人的气儿才消了大堂副理将客人安顿好后,北京的客人对大堂副理说他对饭店的服务感到非常满意,并承诺,下个月来时会提前预订房间评析处理订房纠纷是一件复杂、细心的工作,有时甚至很棘手,前台接待员和或是不愿意在前台等待,而不是收银员理解的半小时后再来办手续;二是沟通的方式问题作为酒店服务人员,要注意客人口头承诺的随意性,比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了,所以无论遇到什么情况,服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目,而不要根据客人口头所说来安排自己的工作脱岗时则一定要将工作及时移交同事,避免出现服务真空或盲点;三是当值收银员与客人的沟通问题在未弄清情况时,酒店服务人员随便对客人说“不要知道,把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉大堂副理要注意平时多积累经验和技巧,善于把握客人的心理,既要耐心而有礼貌地向客人做好解释工作,又要使其接受现实,最重要的是帮助客人重要的是帮助客人妥善安排住宿,解决客人的燃眉之急上述案例又是一个超额预订的典型案例虽然最终饭店确实再也挤不出一间房来了,只好将客人安顿在其他同星级饭店,但由于大堂副理等人的努力,客人对没有住上该饭店表示理解,并对大堂副理的服务很满意,表示今后再来哈尔滨还要住该饭店并且一定会提前预订在饭店超额预订时即使客人暂时安顿到其他饭店也要想方设法将客人的心理
1.留在本饭店,这才是最好的结果如果处理不好,将未预订的客人送到了其他饭店,那该客人就再以不会回到
2.原饭店,这是谁都不愿意看到的事情房变成房10051522住店客人毛先生通知前台,他们公司有几间房都在层,明天他们的老板到10店,,订的套房能否也安排在同层前台员工小焦经查询电脑后,答应客人没有问题,房号为当天一位有预订的客人入住,订的是套房另一位RM1005o前台员工小钱查询电脑只有一间查电脑看有第二天预抵客人占上了此房1005,于是就把此房号从该预订上解锁下来,先出租给当天到店的客人待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时,前台给客人分了房,毛先生当RM1522时很是不解,讲昨天已订好住房但前台一查电脑房已经出租给别10051005的客人,于是毛先生由于无法向自己的老板交代,很是生气,马上要求找饭店负责人投诉评析履行自己向别人并许下的诺言,这是人与人之间交往的最基本的原则,在饭店服务当中,这点尤为重要,它可以体现饭店信誉的高低一旦答应客人的事情,就应当尽全力去办由于员工的责任心不够,而将已答应给客人的房间又出租给其他客人,这将使饭店失信于客人表示歉意,部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人道歉,并免费为客人升级换高级套间,享受待遇VIP从中可以看出培养员工的责任心是非常重要的当班处理不了的事情要进行交接班;前台员工每同租一间房时,都要确认该房是干净的、无人占用的、可卖的前台员工接到客人的要求后如能够满足,则应与当班的其他同事相互如会一
1.下,以免再租,在电脑中打上该房号,并在电脑备注中注明房号勿BLOCK动!在交接班本上做详细记录,让其他同事也知晓此事每个班次接班前应仔细
2.阅读交接班本上一班次员工应将本班次或以前未办完需下一班次注意的事情,都要进行详细交接前台员工在租客房挑选房号时,应在电脑中确认此房号是无人占用的、干净
3.的、可卖的如发现有预订占用房号应查明原因不可擅自就将房号删除,直接参与出租当班领班应清楚当班所有情况,随时注意每位员工的操作,发现问题及时调
4.整随时提醒员工操作的注意事项平时多注意加强对员工工作程序的培训,尤其是责任凡的培养空房里为何有客人睡觉月日夜里点分,一位喝得有些醉意的客人到饭店要求入住,前台员114030工根据客人的要求将其安排到豪华间房间,而误给他做了一把房有客706705人入住服务中心员工接到电话后立即通知楼层服务员房间有客人入住,706并在登记本上将房间的入住时间与当晚点分入住的、房间写7061015703704在了一个时间栏内月日早上,客房部层领班在查房时猛然发现房内有一名男士在睡觉,1157705而电脑却显示为空房,便立即向前厅部经理汇报此事日上午点分,该15937房客人到前台通知客房部查走客房时,客房领班查后发现,房的乏味人做706过钥匙,未做过房的钥匙705保卫人员又到服务中心查看住客登记本,登记本上也没有当晚零点左右到店客人的记录,遂又询问当班主管客人的入住情况这时保卫人员认为,前台员工很有可能私自给客人开房,私收了客人的住费而没入电脑所以又继续查问前台员工杜某,村某否认自己有违纪行为为深入调查此事,保卫人员到财务部对前台电脑入账时间和做钥匙时间进行反复查证,最终发现房钥匙是点7050分传入电脑的,电脑里有房入住房登记,根据这些一线索,保卫部又到45706楼层,向当班主管解当晚入住情况,并通过读取钥匙卡,证实房间确706706实无住客、无做钥匙记录结论是前台员工做错钥匙了评析由于员工的粗心给饭店的工作带来不必要的麻烦,给客人造成一定的经济损失,既按豪华间标准收取的房费,实际入住的是标准间,所幸未造成更大的问题如果房间住有一位女士,而深夜里有一位醉酒的男士拿钥匙开门进705入房间使该女士受到惊吓,其后果不堪设想当班员工工作粗心大意、不负责任,不经意间犯了前台工作中的一个极其严
1.重的错误服务中心员工也未严格执照操作程序操作,在登记客人入住时间时,为图省事,未按实际时间登记,而是登记,而是登记在前一客人入住的时间栏内,给后来的调查工作带来了不必要的麻烦以上两个岗位的员工,都存在当班工作状态差的问题部门和管区也应加强对夜班员工的管理前台缺少检查环节,各级管理者主动向上汇报意识不强,造成问题出现后,迟迟调查不清,延误了解决问题的最佳时机此次做错钥匙,恰巧房间为空房,如该房为住客房,将是在派错房的基
2.705础上派重房,会引起两位客人的严重投诉,其后果是不堪设想的如房为705住客房,该员工的行为还有可能给该房客人的生命和财产安全造成威胁,同时给两个不相关的客人造成尴尬的局面,给饭店印象还来极端的负面影响前台员是应加强工作责任心,严格按程序操作加强检查环节,如对矛盾的
3.检查如果坚持每日早一次、晚一次与客房部核对房态,第二天早晨就会发现该房有问题,但因缺少此环节,所以迟至客人结账时才反映出来错将吸烟的客人派到了无烟房间且未享受待遇丫公司是一家知名公司,VIP VIP一次该公司安排一名重要客户入住饭店,由于预订员的疏忽没有看清预订单上标明客人有吸烟要求,因此将客人派入了无烟房间预订单上注明客人入住时在室办理手续,未注明享受待遇,且客人无客史,预订员也未向VIP VIPVIP销售部核实便按一般客人安排,使这位高档商务客人未享受贵宾待遇,丫公司对此提出严重的投诉评析客房预订业务是一种技术性较强的工作,如果不认真仔细就有可能出现差错预订员的职责就是要按照预订单上客人的要求做好预订工作做预订时需要仔细审阅预订说明,细心、认真、负责地做好预订工作预订员在做预订时不可丢项、缺项尤其是客人是否吸烟、是否享受待遇
1.VIP等,遇有不清楚的问题一定要与有关部门或有关人员核实清楚假如丫公司的重要客人因为未享受待遇而拒绝与丫公司洽谈生意,使丫
2.VIP公司的受到重大损失,丫公司进行强烈投诉,此事解决起来将非常棘手部门经理、主管、领班应对员工加强工作责任心的教育和培训,加强现场的
3.督导检查连通房与相邻房的区别大堂副理接到某旅行社电话,要求为客人预订一间套房,大堂副理根据客人抵达日期查询电脑后,确认有房,将房间设施和价格电告对方,并请对方发传真到预订部确认对方发来的传真预订房间的数量由一个套间变为一个套间和一个标准间,并注明两间房为连通房大堂副理和预订员由于没有理解客人的要求,为客人订了一个套间和与套间相邻的标准间当旅行社的客人到店入住后,发现房型与预订要求不符,提出投诉评析“在一次做一件事的时候,就把事情做好”这是印在维也纳马里奥特饭店《品质手册》封面上的一句口号我们的对客服务只有保证从第一个环节到每一个环节都不出差错,才能为宾客提供优质服务马里奥特饭店《品质手册》的封面口号或许应该对我们有启发上述案例中由于大堂副理和预订员在第一次做预订的时候,就没有搞清楚客人的预订要求,因此,导致客人到店后的相通,可以不经走廊在两室之间自由往来的房型相邻房是两间靠在一起,互不相通的房间大堂副理和预订员应准确理解客人的预订要求,按照客人的房型需求做好预
1.订工作,如无所需房型应及时与客人联系商洽当客人入住后如发现房型与要求不符,前台接待员应在可能的范围内尽量迅
2.速为客人调换房间,争取满足客人的要求客房部、前厅部有关人员应具有解决相关投诉的能力
3.预订客人没享受网络订房价某日晚时分,一位客人到店说已有预订,要求办理入住手续前台接待930员查询电脑后说,没有查到预订客人很不高兴,说“我已通过网络公司订好了”前台再次查询仍然没有查到,便请客人先按门市优惠价入住,待次日与网络公司联系后再更改房价客人入住后投诉网络公司为什么不给预订,随后网络公司投诉饭店未给客人及时预订经查,网络公。