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客服个人工作年终总结客服个人工作年终总结「篇一」客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感对于顾客来说,他花了定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别客户回访也主要是对客户满意度的一个调查,当时在交易过程中,也许客户并没有想到的种种情况,在使用过程中碰到了,抑或直接在接受公司服务的时候遇到的,他可以对公司进行反馈,而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存,进而能够提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备,认真的策划客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中道,能够化解和消融因用户所产生的这种“辣”味,这就是客服人员情绪管理毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节一个优秀的客服,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受那就是对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的经理和同事之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将客服工作进行得有条不紊我们客服部是一个充满了激情和活力的团队,每一个人都在积极而默契的配合下工作,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和帮助,不管遇到什么困难用户,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,将用户投诉顺利解决回忆1年以来的工作过程,先后经历了联通、网通系统割接,公司领导层的人员调整,公司重组等不稳定因素的干扰,但在同事和领导的帮助下成功迈过了这些门槛,并且有了较大的进步,但是仍有许多的缺点和不足等着我提高所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服弱点,推开障碍和阻力,轻松上阵我的信念是活到老,学到老,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些客服个人工作年终总结「篇四」20xx年11月15号进的公司,很荣幸能成为E宅购的一位新成员现在主要负责数据包上传,图片处理及来客访问,我会尽最大的努力做好本职工作作为一个网络客服基本工作职责管理所有成交客户,分级别制定回访方案,客户再开发、客户续费、管理客户文档资料、制定月度计划、整理搜集来的信息反馈技术部并协助制定相应的方案,客服人员的日常管理,安抚用户情绪,查询记录,登记记录,发故障给相关人员等对以后工作的一个规划流程
一、回复留言在登录到帐号以后,会看到顾客和潜在顾客的留言,要认真地回复这些留言如果在线的话,就是直接答复了回复的时候要及时,还要争取全部回复,避免有所遗漏
二、给顾客发送确认信在和顾客达成意向后,要及时发送确认信,让对方进行确认确认信最好提前写好,做个模板要随时更新自己的信箱,以保证可以在第一时间看到顾客的答复,以及信息是否发送成功的等
三、要及时发送提醒信如果商品被拍下后三天内一直没有发生实际交易,就应该及时提醒顾客进行交易对达成意向的各个顾客做个记录,到时候可以及时对顾客进行提醒一般的邮箱里都有“交易提醒”的链接,可以直接点击发送四,要发送交易警告信如果七天内还没有选择进行交易,那就要给顾客发送警告信总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以我们可以通过良好的服务,优质的产品,策划好的客户回访来增加客户满意度而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行
一、勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力
二、立足本职,爱岗敬业作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来在工作中,我严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生以上是自己对全年工作的总结,但自己深知还存在一些不足之处一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞二是工作创新不够三是工作中有急躁情绪,有时急于求成在下步工作中,要加以克服和改进由于去年的业绩不是很好,我找了一些原因,很大问题是我工作不到位,为改善此情况,遂结合实际,制定出20xx年的工作计划
一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与淘宝客服技能相结合运用
2、心理定位要好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力
3、要非常熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题
4、勤快、细心,养成做笔记的习惯
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,下架,图片美化,店铺装修,物流等)
6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时间有条件的情况下,节日可以送上祝福
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户
二、自我方面目标
1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一点点
2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能
3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的能力
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯
5、自信也是非常重要的,拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务目标调整的原则坚持大的方向不变,适当改变小的方向最后,计划固然好,但更重要的,在于其具体实践并取得成效任何目标,只说不做到头来都会是一场空然而,现实是未知多变的,写出的目标计划随时都可能遭遇问题,要求有清醒的头脑其实,每个人心中都有一座山峰,雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林,承载着收获、芬芳、失意、磨砺一个人,若要获得成功,必须拿出勇气,付出努力、拼搏、奋斗成功,不相信眼泪;成功,不相信颓废;成功不相信幻影,未来,要靠自己去打拼!客服个人工作年终总结「篇二」客服个人工作年终总结范文客服个人工作年终总结范文
(一)自20xx年7月入职至现在,我一直在揭东县分轮岗,至今已有三个多月首先,我很荣幸加入到客服这个团队在主任的指导和带领下,团队众成员团结合作,齐心奋战,红九月校园营销、双节营销、百日冲刺,我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵虽只有三个月,但通过与各位领导和前辈交流学习,我受益匪浅今天,我特将这三个月来的所学所感,进行一次小结,并就目前情况提出自己的一点想法
一、服务客服室,实际是营销服务室每天,服务经理通过电话与客户打交道3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等众所周知,挖掘一个新客户比留住一个老客户,成本要高好几倍可见,服务是多么重要那么,如何拉近与客户的距离,更好地服务客户,让客户满意和认可企业,是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题我认为,世界上并没有标准的服务方式那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式,但并不是适合每一个服务经理就像某位伟人所说,框条是死的,人是活的最适合自己的才是最好的简而言之,就是让服务更显个性作为服务经理,应该在遵照公司服务要求的基础上,结合自身特点,找寻一种最适合自己的服务态度和方式,这样更能在服务过程中拉近与客户的距离,达到更好的服务效果打破框架,创新服务
二、考核考核,是对员工工作的评价和肯定我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标,个人认为,有些许强人所难比如外呼量,在我刚来的时候,外呼量为一周150个正常通话,如今提高到200个尤其在做三无和双底等回访,更是难以达到外呼要求我认为,工作以人为本,以人为先工作人员拥有动力和信心,才能做好本职工作所以,调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障调动员工积极性贵在设置合适的考核指标县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础,设置自己的考核标准指标设置必须得当,指标太高,员工经常完成不了,久则生惰性,积极性便下降;太低,则会减低效率,降低服务质量最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到还有,奖罚分明在月底进行一次评比,考核达标且成绩第一的,给予奖励;考核不达标且成绩最差,加以惩罚总之,考核以激励促竞争,以竞争促动力,以动力提绩效
三、团队建设创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队,不仅在于分工,更在于合作团队成员多沟通、多交流、多配合,精诚合作,不分你我我建议,可仿效市公司在每周组织一次下午茶,召集所有成员,大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得,好的方面可学习发扬,不足的可以讨论完善不断从日常工作中总结经验,才能不断提升个人能力领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况,增进大家的感情我想,一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导,才是大家推崇和尊敬的好领导李白诗云天生我才必有用每个人都有可取之处,物尽其用,人尽其才,才能发挥团队最强的战斗力总之,领导对员工的关心和激励,是员工努力工作的无限动力客服个人工作年终总结范文
(二)瞬间,20xx年即将过去,在这一年里,似乎值得自己去回顾的事情并不是很多,生活和工作依旧是沿途没有什么风景,就在我以为大路朝前,日子就这样平静下去的时候20xx年11月,我经过应聘和选拔来到了usfine,我非常高兴加入usfine已两个多月,但对于我来说,我成长了很多从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的.了解整个英文客服的工作流程和内容两个月的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步用心去学习,然后要熟练运用在工作中的每一个细节里这段时间里我有过反省和思考,在这里既对自己前段时间工作批评,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一起服务于公司
一、20xx年总结
(一)工作总结20xx年11月23日,我开始加入到usfine,跟着老员工学习,第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理在这里,我看到了希望,因为我可以学到更多的工作内容由于之前我从事过相关工作,所以我上手很快感谢领导和各位同事的指导帮助,感谢公司给了我学习的机会在这里,我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作,我看到了一个好的团队,而且我没有了工作压力感但遗憾的是,我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制,这将是在未来的一年中,我要面临和改变的首要,也是最重要的问题
(二)工作中的不足在工作中,我欠缺主动性,与领导和大家沟通较少,考虑问题不够全面和细致,失误较多,尤其是在订单验证和追单方面,我需要多花时间和精力去学习因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离同时,英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决,使自己更好地做好本职工作并且自己应该而且能够做的事情,要勇于承担,不依赖他人,不退缩、不逃避,勇敢地迈出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细
二、20xx年计划新的一年即将到来,充满了挑战和机遇,我必须更加的努力看似容易,做起来却是需要用心、用力、用态度的,需要有自信,有更强的耐力我坚信有公司领导的正确决策,有各位同事的协助,加上我个人的不懈努力,20xx年会是我在usfine蜕变的一年
(一)增强责任感,服从领导安排,积极与领导沟通,提高工作效率要积极主动地把工作做到点上,落到实处,减少工作失误时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况和建议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力量和重要性
(二)勤学习,提高专业服务能力涉及到工作相关知识的学习,不怕苦难,努力克服工作中遇到了许多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新情况比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证,回答客人问题等面对这些问题,要自己先多了解,熟悉公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自己很快能进入工作角色,用专业的言语向客户表达
(三)多行动,坚守工作职责英文客服岗位,工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象所以,需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人我们也要学会不断调节自己的情绪,给自己解压工作无大小,只是分工不同,贡献无多少,要看用心没有,没有必要斤斤计较我刚走出校门,社会经验和工作经验少,因此我们也被很多人用眼高手低来形容然而,我个人认为自己的上进心很强,最大的特点就是学习能力方案范文•库.整理强,待〜人真诚工作中,要勤于动手做好本职工作,谦虚敬慎,不骄不躁,不做言语的巨人不论是办公室的日常事务,还是工作上的任务,我都要用心做到更好学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总,并最终完成自己我的提升和成长学会磨练自己,拓宽自己,凭借公司的良好环境提升自己
(四)善于思考,理论联系实际在工作中做一个留心人在公司领导的指导关心下,我逐渐熟悉了工作情况,通过自身细心观察和留意,反思和总结,吸取精华,提取糟粕,在工作中不断总结经验捕捉和发现大家工作中的亮点,加以学习和自我提高,拓宽知识面,提高履行岗位职责的能力客服个人工作年终总结「篇三」每次写总结的时候,总是要忍不住感叹,“时间过得真快呀”,似乎还没来得及作好新一轮的期待和规划,又要开始起航扬帆了从事客服工作已接近3年,在此期间写了好多次总结了吧,感觉总结就象是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,为下一段行程养精畜锐不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值对于一个客服来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字辣如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工To在接近三年的客服工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味。