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STANDARD OPERATINGPROCEDURE标准操作程序ADDRESSING AGUEST正确称呼客人BUT-0001T N任务号ASK UMBERButlerD部门EPARTMENT年月D I制定日期August201120118ATE SSUEDGE客人UEST XPECTATIONI expect to be addressedcorrectly andpolitely andIexpectmy Butlertobe able to期望pronounce andremember myname.希望能准确、礼貌的称呼我,能正确地叫出并记住我的名字T T培训时间IME TORAIN30minutes分钟30Why isthis taskimportant foryou andour guests为什么这项任务对你和我们的客人都很重要回答Answers:应该礼貌地对待客人
1.I shouldbe courteousto allguests.应该实现客人期望
2.I needto fulfillthe guestexpectation按照洲际最高标准迎接客人
3.I wantto maintainInterContinental Ilotcl highstandards byaddressing guestscorrectly.展示我们的职业水准
4.I canshow myprofessionalism.HOW/STANDARDS TRAININGQUESTIONS什么/步骤WHAT/STEPS如何做/标准培训问题Print nextday arrivalreport inthe afternoon1Guest nameWhen dowe checkthe guest namesand checkall VIP,Suite roomand Club我们在哪里检查客人名单?客人名字InterContinental guestnames.下午打印出第二天的人员到达报告,检查所有的重要客人及随同人员房间,洲际俱乐部客人名单Why doI have to memorizethe guestname为什么我要记住客人名字Butler mustbeableto memorizeandpronounce theirnames correctly.需要正确地己住及拼写他们的名字iLook for the guesttitle andname inthe2Check theguestnameand titleHow dowe address our guestscomputersystem.If thereis anydoubt应该怎样称呼我们的客人?检查客人名字及头衔whether thetitle orname iscorrect,contactReservations orSales to double check.利用计算机系统寻找客人头衔和名字如果对客人名Why isit importantto addressguests with字和头衔的正确性有任何疑问,请与预定部和销售部为什么用正确的头衔称呼客人很重要?their title核实These arethe titlesas theyhavetobe usedto称它客人的头衔addressour guests:国王
1.A KINGcFirst time address as Your Majesty”,训练语DRILL LANGUAGE/BODY LANGUAGE第一次称呼为“陛下”,然后标为then“Sir言及身体语言“先生”女王
2.A QUEENFirsttime as“YourMajesty”,then笫一次称呼为“陛下”;然后称为“Madam”“女士”公主
3.A PRINCESSFirsttime as“Your RoyalHighness”,then“Madam”第一次称呼为“殿下”,然后称为“女士”王子
4.A PRINCE,Firsttime as“Your RoyalHighness,then第一次称呼“殿下”;然后称为“先生”“Sir皇室公爵
5.A ROYALDUKEFirst time as“Your RoyalHighness”,then第一次称呼为“殿下;,然后称为“先“Sir”生”公爵夫人
6.A DUCHESSHOW/STANDARDS TRAININGQUESTIONS什么/步骤WHAT/STEPS如何做/标准培训问题第一次称呼为“殿下”,然后称为“夫人”伯爵夫人
7.A COUNTESSFirsttimeas“Lady first name”,then“Madam”第一次称呼为名字加女士,然后称为“夫人”男爵
8.A BARONFirsttimeas“Lord lastname”,then第一次称呼为姓加阁下,然后称为“先生”“Sir总统
9.A PRESIDENT总统先生”“Mr.President”议员
10.A SENATOR姓加议员“Senator lastname”大使
11.AN AMBASSADORFirsttimes as“Ambassador lastname”,,,then“Your Excellency
1.When indoubt,addressasSir or第一次称呼为姓不加确大定使时,,然称后呼称“为先“生阁”下或”“女3Courtesy standardswhen addressingMadam”How shouldwc addressa guestif wcdo not士”a guestknow thename ortitle在不知道客人名字或头衔前,我们应该怎样称呼客称呼客人时的礼貌标准
2.Never calla guestby theirfirstname,人even whenasked.永远不要用客人的名字称呼客人,就算是被问及时
3.Guests shouldbe greetedwith aneckShould weshake aguests handbowand eyecontact exceptforthe我们应该主动去握客人的手吗?KingQueen ofThailand.迎接客人时耍弯腰,眼睛要注视对方泰国国王、王后除外不要主动跟人
4.Never offerto shakehands.握手
5.If aguest initiatesa handshake,do so如果客人主动要跟你握手,才能跟客人握手问题概述Summary questions:我们应该怎样称呼客人
1.Flow shouldwc addressourguests当我们没有专门信息时,我们应该做协商能
2.What dowc havetodowhen wcdo nothave specificinformation够做些什么?我们应该主动跟客人握手吗
3.Should wealways shakea guesfshands对客人的称呼有哪些
4.Which arcthe appropriateguest titlesNowask thetrainee topractice thetask fromstart toend totest competency.现在由培训生按照步骤从头到尾进行实践操作并做测试。