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文本内容:
设备供货售后服务方案及承诺
一、售后服务方案、售后服务的内容
11.1售后服务与技术支持公司配备有专门的客户服务部门,提供多种形式的技术支持服务1电话技术支持在用户管理人员经过产品培训后,在产品日常运行过程中遇到任何疑难问题,可拨打公司售后服务热线,公司配备了资深技术人员,给予热情的电话技术支持2技术支持我公司承诺提供1年质保服务;提供免费培训,培训至客户满意为止,售后服务为本地化服务,及时方便凡出现故障,我方接到用户电话30分钟内响应,2小时内派技术人员到达现场进行维护,4小时内提供解决方案并解决问题保修期满后,我方免费上门服务,只收取成本费用3专人化技术支持按公司规定对于验收项目,将派人专门负责采购方的日常维护和应急处理的技术支持,负责工程师将与我公司的技术服务部一起工作,协调、计划、并派出人员实施现场服务
1.2保修服务1在产品安装及施工试运行和维修期内,如果发生货物短缺和损坏、发生故障或性能和技术指标达不到技术规范书的要求时,所属的产品培训,让用户了解了产品,最终自己能够解决使用中的具体的问题按公司对用户培训体系的结构,培训内容如下
①应用操作、系统平台等的培训为所有被培训人员进行操作现场使用培训,为技术、维护人员进行相应的操作系统等使用培训I
②设备运行环境技术基础培训;
③当今流行技术介绍;
④现行产品的基本原理;
⑤产品的操作与维护
⑥故障排除此阶段的培训工作中将用户参加产品培训的人员划分为三个层次决策层、技术层、操作层
(三)供应商应按照谈判文件中售后服务要求做出的积极响应和有利于采购人的承诺,对于本项目服务我公司积极响应和承诺如下
1、我公司接到用户电话或其他形式的报修服务要求30分钟内作出响应,4小时内排除全部故障若在4小时内无法排除故障,在48个小时内提供与原商品相同或经采购人认可的相近档次备用产品
2、质保期内设备出现故障,由我公司免费维修、更换同一商品,同一质量问题,在连续三次维修后仍无法正常使用,我公司接受采购人退货或更换同品牌、同型号、同质量的新设备
3、超过质保期后,继续提供设备维修、技术支持、备品备件、有偿升级等服务,只收材料成本费我公司提供24小时售后服务移动电话和固定电话,满足采购人对厨房设备的功能需求(提供承诺函)
4、我公司在参与本项目谈判前,实地考察采购人的食堂安装条件和环境,充分了解采购人对厨房设备功能的具体要求,包括房屋分区、布局、流程等、供应商按采购实际情况,设计出图施工货物本身原因或安装施工不当的,我公司均负责免费补发、修理和更换补发和修理或更换后的设备,其试运行期或保修期顺延2所有货物我公司建立一整套针对贵单位的技术档案及相关技术资料3伴随服务我们将积极和客户配合,制定适合客户特殊要求的技术支持和服务有效方式,以充分保障货物安全的正常使用
1.3售后服务体系1客户服务体系1我公司的客户支持体系是以我公司为主的支持结构2我公司负责工程的全面管理、协调及实施工作3我公司产品部负责货物订单、客户培训联系等工作我公司各个部门将相互协调,互相配合,为客户提供全面的、深层次的技术支持与培训服务4我公司技术部负责对客户的技术服务工作,以此保证对客户的服务能以最快的速度处理2客户项目各个阶段的服务项目过程中,我公司将为您提供相应于各个阶段的服务,并由相应部门负责完成1售前服务售前服务由我公司销售部负责,根据您的需求与技术支持人员与您共同讨论项目的基本范围,提出最恰当的产品及系统解决方案,使您得到真正所需的产品2工程服务工程服务由我公司技术部、实施部共同负责,完成相应的产品设备安装工作3)售后服务售后服务由我公司技术部负责,提供产品系统维护等工作在与每个客户的合作过程中,我们将贡献我们的专业知识我们定义系统要求、提供专家咨询、使用经过验证的项目管理方法、售后服务的形式2电话寻访■务tn寻访务电话・用・务♦针对本项目在建设中的支持与服务需求以及本项目建设的特性,我公司专门制定了一套技术支持及服务方案,力求真正做到“以客户为本,提供优质服务,快速积极响应”本项目的售后服务体系形式由下图所示:1热线服务XX对用户提供长期的免费电话支持服务公司客服中心热线电话为XXXXXo此外,公司全部人员的手机24小时开机,并且开通呼叫转移和秘书台等服务,确保用户能够及时与技术支持人员取得联系同时,我司将对此次项目配置专职售后服务经理,将7*24小时响应用户的技术支持与售后服务需求,并保证对电话服务请求进行实时响应在非工作时间,用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系在接到用户的技术支持请求或故障报告后,公司客服中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系,详细了解其所需的服务内容对于技术咨询,技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复,必需的情形下可能辅助E-MAIL方式提供相应的内容答复2Email服务我司客服中心将为客户项目设置专门的电子邮箱,同时公布所有相关技术人员的工作邮箱用户技术人员可以通过电子邮件将技术支持需求发送给客服中心,专职服务经理或技术人员在接到报告之后会立即与用户取得联系,为其提供相应的技术支持服务3远程登录服务对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障,在征得用户同意后,以远程登录的方式进行故障诊断,目的在于尽早查找故障出现的原因,指导现场技术人员处理,最大程度缩短故障恢复的时间,在远程登录同时组织技术人员赶赴现场服务远程服务响应时间10分钟4现场响应服务系统运行过程中如果发生故障,我公司将提供免费的现场服务,确保紧急故障下立即提供现场恢复服务、免费维修时间3根据贵单位组织的厨具设备采购项目的情况,我公司提供终身免费维修服务,全天7*24小时响应用户的需求服务,提供产品1年保修期及免费上门服务、解决质量或操作问题的响应时间及解决问题时间4124小时服务热线自设备正式投入运行日起,除厂家提供的服务热线和技术服务网站外,我公司技术服务部设有7*24小时上门服务电话热线号码XXXXXXo230分钟电话响应我方确保在接到报修电话30分钟内与使用者电话联系,了解故障现象,确定维修事宜,提出解决方案,如果是软件故障,通过电话或网络将问题解决,如果经分析后是发现是硬件问题,与使用者约定时间分派工程师上门维修32小时上门响应4小时排除故障用户需求我方进行现场技术支持时,我方安排专用服务车及时高效赶赴现场我方保证2小时内安排技术专员到达现场,一般性故障性故障4小时内排除故障,较大故障8小时内排除故障,如在8小时后仍无法排除故障,我公司将提供不低于故障设备规格型号档次的替换产品供用户使用,保证用户在最短时间内恢复系统的正常运行、维修单位名称、地点5维修单位名称XXX;地点XXX;电话XXXXXXXo
二、供应商服务承诺
(一)服务承诺对于本项目服务我公司承诺如下
1、我公司接到用户电话或其他形式的报修服务要求30分钟内作出响应,4小时内排除全部故障若在4小时内无法排除故障,在48个小时内提供与原商品相同或经采购人认可的相近档次备用产品
2、质保期内设备出现故障,由我公司免费维修、更换同一商品,同一质量问题,在连续三次维修后仍无法正常使用,我公司接受采购人退货或更换同品牌、同型号、同质量的新设备
3、超过质保期后,继续提供设备维修、技术支持、备品备件、有偿升级等服务,只收材料成本费我公司提供24小时售后服务移动电话和固定电话,满足采购人对厨房设备的功能需求(提供承诺函)
4、我公司在参与本项目谈判前,实地考察采购人的食堂安装条件和环境,充分了解采购人对厨房设备功能的具体要求,包括房屋分区、布局、流程等、供应商按采购实际情况,设计出图施工(我公司考察现场所发生的一切费用由我公司自己承担)
(二)培训方案
1、培训目的我公司承诺免费提供技术培训和咨询服务主要培训内容包括应用设备操作使用的培训I为所有被培训人员进行应用操作现场使用培训,为技术、维护人员进行相应的操作系统等使用培训通过深入的培训达到以下目标
①提高管理人员设备方面知识水平
②使操作和管理人员能够掌握在本项目中所涉及设备的技术、系统的组成及原理
③使操作和管理人员达到一定的设备维护水平
④使操作和管理人员可以熟练地操作本系统设备
2、培训对象与培训分类为达到上述目标,公司将提供两个层次的培训
①系统管理员的培训着重于设备技术的原理、安装、调试,使之能够对设备进行日常管理;对发生的故障进行分析和确认;对设备进行保养和检测
②普通用户人员的培训对操作人员的培训重点在操作和作用、常见问题的判断、误操作的处理等
3、培训方式根据甲方需要进行现场培训,培训地点甲方用户所在地
①培训方式的多样化培训可以采用多种方式进行,并可多种培训同时进行公司的专业工程师授课培训,内容涵盖产品运行的设备技术、产品♦等众多方面,由专职讲师授课用户技术人员与工程师共同工作,在设备的建设过程中接受实际操♦作的培训对操作人员进行现场培训,内容限定在合同内采购的设备的♦相关知识,主要解决日常的使用、维护等工作需要,由资深技术人员在客户现场完成我们将提供多种产品视频以及按客户所需要的各种深度、广度的产品♦和技术知识讲座
4、培训计划的完善
①编制培训计划根据产品使用需求,与用户实施负责人商议具体培训内容、时间,场地,人员等项目组编制《培训计划》
②发培训通知培训开始前2天,按照签署的《培训计划》,将培训内容、时间,场地,人员等信息通知用户实施负责人
③组织培训公司项目组培训负责人与用户实施负责人组织相关人员参加培训,详细讲解产品使用方法,解答用户疑问,并向操作人员提供产品使用手册由用户将考勤情况填入《培训人员签到表》
④培训总结公司项目组培训负责人与用户实施负责人一起对培训情况做出总结,确认各级使用人员对系统操作掌握情况,保证培训成果
5、培训内容培训阶段工作是整个项目实施工作中比较重要的工作,用户对产品的操作功能是否熟练将直接影响到后面的产品的应用效果,应给予足够的重视在项目实施过程中对用户的相关人员进行了系统和规范。