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看出,企业文化和优质服务对于银行来说的重大意义我们唯有创建自己独特的企业文化,提升我们的核心竞争力,提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求,挽留顾客从这优质服务培训中,我清晰的明白了什么是服务?服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子也就是说我们要站在客户的角度想问题,满足顾客的需要,这就是服务而如何为客户提供优质服务呢?这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度,做到五勤眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户,一切为客户着想,洞察先机,将最优质的服务在客户表达前完成通过学习顾客心理学,了解了客户需求的分类,不同客户在不同情况下的不同需求,并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求,并根据客户类型的差异,为不同类型的客户提供不同类型的服务通过学习服务的标准与技巧,了解了信用社的工作程序,和遇到特殊情况(如客户投诉)时的处理技巧通过学习职业形象和职员礼仪课程,我明白了微笑的作用和意义,同时深刻的认识到,一个优秀的企业的员工应该具备良好的个人形象,用举止、工作及日常礼仪来规范自己的行为,使我们时刻保持专业、优雅的气质通过学习如何沟通的课程,学会了沟通的三大技巧(观察、倾听、语言),明白了有效的沟通要以诚为先,从心开始,要用爱心和客户交流,才能赢得客户的心概括起来说就是态度决定一切细节决定成败微笑改变命运文化铸就品牌沟通从心开始有礼走遍天下服务创造未来这简短的七句话正是我本次培训最深刻的体会所在短暂的培训虽然已经结束了,但是真正的考验对我来说才刚刚开始在以后的工作中,我将一如既往本着我们尧都信合人勤奋、忠诚、严谨、开拓的精神,将我所学到的先进的服务理念来武装自己的头脑,用积极、良好的心态面对工作,以优雅的职业形象为客户服务,通过不断的学习提升自己的业务技能和服务技巧,并将我所学到的知识讲授给身边的人,用自己的实际行动感染身边的每一位同事,使大家能够在这种良性的氛围中得到熏陶,从而形成一股强大而持久的影响力,不断提升我们信合的竞争实力放眼世界,展望未来,在未来社会的竞争中,我们将以崭新的姿态面对挑战,在经营和服务过程中,摆正好自己的心态,用微笑和宽容对待客户,用爱心打动客户,用优质服务创造信合灿烂辉煌的未来---------===分页标题==------------月日,在夷陵合行的统一安排下,我们参加了省联社组织的优质服务巡回演121讲,我深受感动看似平凡而普通的柜台业务,其本身蕴藏着丰富的内涵和价值,现就服务谈谈自身的感受“承诺要靠服务去兑现”,我们的贷款放出、我们的存款吸收,就是一个服务的过程,也是兑现承诺的过程花旗银行的一位高管理人员说过这样一句话,“服务人员完成银行对客户的承诺,这是一种使命”因此我们要为客户提供有帮助的服务,提供有利的服务,提供有效的服务,同时提供他们喜欢的和愿意接受的服务方式在这一层面上讲,银行针对一定的产品,在服务上承诺提供服务的优劣与吸引和挽留顾客的人数成正比例关系对客户兑现的承诺越多越能吸引客户,越能提高客户的忠诚度那么,优质服务源于什么呢?作为银行一线的员工,在一定程度上就是在考验柜员对客户的服务能力而对服务能力的检测和评价的尺度就是职工对服务承诺执行的程度,对客户而言则称之为客户满意度面对不同层次需求和不同文化程度的客户,就要求我们的柜员适应这种单一而并不简单的服务首先,我们要对我们合行目前经营的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解,然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范,而且还要处事机智,能够随机应变,机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字,这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美,要做好潜质客户的识别,善于将大众客户转换为“效益客户”从细节和小事培养自身的洞察和控制能力,寻找每一位客户与其他客户不同的细节,尽量为每一位客户提供差别化的服务,往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中处事机智巧妙,从容自信,真正做到了超越平凡,追求卓越这就要求我们要有很强的集体荣誉感和归属感,要通过自身的服务感染每一位临柜的柜员,激发团队良好的服务氛围另外要善于解决突发事件或客户纠纷,对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度真正有效的服务来源于对客户的服务承诺和培养优秀的员工,员工优秀与否取决于银行管理人员的素质,忠实于银行的员工会把对银行的忠心潜移默化地传播给客户;会把乐观的工作热情播撒在工作的每一个细节上;会把高质量工作绩效融入到工作中去;会把高水平的服务技巧应用于对客户的承诺上所以,员工为客户提供满意的优质服务,把客户留住,是银行成本最低和最有效的收益方法和营销手段其次,做好优质服务必须深刻领会服务的内涵服务既是一门语言艺术,更是对客户的一种感情和态度贯彻“以客户为中心”服务理念,关键是要培养对客户的感情问题,积极营造满足客户需求,保证客户满意的文化氛围时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工,温馨的话语就会从内心自然流露,心相通话相投,服务工作就没有做不好的服务需要注重细节一位管理学大师曾经说过,“现在的竞争,就是细节的竞争”细节影响品质,细节体现品位,细节显示差异,细节决定成败市场竞争日趋激烈,银行之间产品或服务在大的方面差别不大,差别往往在细节里,成也细节,败也细节夷陵合行网点多,一个“小问题”会一传
十、十传百,最终会被我们的客户所知晓当前,客户结构、业务结构还不尽合理、客户服务还不到VIP位,若把全行各网点对客户反映出的小问题视而不见,那么就是服务的大问题了一个真心实意地在细节上下功夫的银行,其产品或服务的品质也一定非常优秀的确,细节就是我们服务的细枝末节,就是我们服务过程之中的点点滴滴而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的,任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意服务是件大事格言有曰播种一种行为,收获一种习惯;播种一种习惯,收获一种性格;播种一种性格,收获一种命运我们只有持之以恒地以一种“小题大做”式的慎重态度处理好每一个服务细节,才能让产品或服务日臻完美,形成与客户的亲和力,形成企业的文化修养,增加致胜的筹码因此,要牢牢铭记“不以善小而不为,不以恶小而为之”的训诫当然,毋容讳言,辩证地看,“没有最好,只有更好”关键是筑牢我们优质服务的万里长城,做活服务细节文章,让网点最靓,服务更好最后,优质服务不可越“线”规章制度是银行正常运行的生命线,工作人员无论办理何种业务都必须按规章制度办事倘若为了取悦顾客,使顾客更满意,绕开制度办业务,终究会得不偿失尽管服务的形式多种多样,但都必须遵守各项规章制度,全方位服务不等于包办一切,任何违法违规行为都可能受到严厉的惩罚或造成不应有的损失因此,每位员工都应正确处理好服务与规章制度的关系监督部门要充分发挥在服务方面的监督管理职能,在指导各网点员工搞好服务的同时一,还要建立服务监督检查制度,使服务与遵守规章制度有机结合起来,让服务在规章制度的框架内发挥和延伸提倡优质服务,应从提高自身素质和业务技能、规范服务等方面入手可以针对不同顾客的具体情况,采取不同的服务方式,以加强银行与顾客之间的交流,提升客户的忠诚度同时,要指导各网点机构认真组织学习各项制度规定,切实增强制度和纪律观念,并在业务工作中加强自律,以良好的服务赢得顾客优质服务培训心得体会「篇六」为深化“以病人为中心”的服务理念,强化基础护理,提高护理质量,卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理,提高满意服务”,内分泌科作为江门市中心医院第一批示范病房,我作为其中一员,自然是感慨颇多!“爱心,耐心,细心,责任心,诚心,热心”是内分泌科开展优质护理服务的理念在实际工作中,我把这“六颗心”服务于每一位患者,让他们感受到在内分泌科住院就像是在自己家一样温暖护士们就是他们的家人和朋友,我们会真诚的与他们交流沟通,一个美丽的微笑,一句简单的问候都会让他们心里暖暖的,无论是对患者还是家属,还是工作人员之间,都会微笑以待,真诚以待,构建一个和谐的科室氛围就是我们提供优质服务的基础比如说:我们提出减少红灯呼叫现象以前我们大多是等待病人的呼叫铃响了再去更换输液,处于一种被动状态现在通过开展优质护理服务,我们变被动为主动,加强对输液病人的巡视,主动输液,换药,加药工作开展以来,红灯呼叫现象已明显减少,这样既加强了大家积极的参与,也使我们在巡视病房的过程中,能够即使的了解病人的需求和发生病情的变化,及时处理,增加了病人的安全感当然还有许多比如病人的床上洗头,擦浴,倾倒引流液,修剪指甲,喂药,洗脸,洗脚等从每一件小事做起,从每一个细节着手我们的服务也得到病人和病人家属的支持与肯定,病人对我们的满意度也得到很大很大的提高这就是对我们工作的一种肯定和鼓舞,我们会觉得自己努力工作是有价值有意义的!以下就让我从患者心声与家属感言方面举几个例子来让大家感受一下吧!例子记得有一位七十多岁的因酮症中毒而在家摔倒的男性患者入院时因为大小便失禁,满身的污秽与擦伤患者入院后当班护士第一时间为患者擦洗身体,更换衣服,由于病情所迫,患者必须卧床休息,生活完全不能自理,科室的护士姐妹们主动承担起全面的生活照料,洗头,洗脸,翻身,拍背,饮食起居照料等,患者病情逐渐恢复稳定,当患者病情好转后,他对我们说的第一句话就是“谢谢!”轻轻的一句感谢,是患者沉甸甸的信任,病愈时患者留下了一段话“洗头擦身是小事,真情话语暖人心,亲生儿女又如何,难得天使一片情!”例子二几周前,有位曾在内分泌科住过院的中山,老人突然来到病房,本以为病人有什么不适,上前问询,没想到老人家说“阿嫦,我没事,我到门诊复查,就是想来看看你们,我住过好几家医院,还是你们这里的护士最好,照顾最周到,这里有些水果,你们忙完再吃吧!”几句话,使在场的护士姐妹心中暖暖的,这是病人对我们工作最好的认可!我们再累再辛苦也是值得的!例子三家属感言
一、护士照顾很周到,我们做子女的也不用像以前一样每次都要请假来陪护,通过1几天的观察,我们对这里的服务很满意,这种工作模式真好,把我们做子女的都解放了,我们也可以放心的去工作了、我们平时工作都比较忙,如果整天都呆在这里,工作丢不开,请个陪人经济上2又承受不了,而且也不放心,这下可好了,有你们这些护士在,我们既省钱又省心!以上的例子体现了我们的工作得到患者与其家属的肯定,还有一点,护士的岗位在病房,病情观察越来越仔细,医生对我们越来越满意,过去,医生查房要向患者及下级医生了解病情,现在医生查房经常向责任护士及护理组长了解患者随时发生的情况,有了护士的仔细认真的观察,患者安心,医生放心优质护理对我们护士的要求更高了,护士要用扎实的理论知识为患者做健康教育工作,要用精湛的技术赢得患者的信任优质护理使患者更信赖护士了,护士的价值也得到了充分的体现既然优质护理对我们要求这么高,那么我与我的团队伙伴会继续努力,积极参与,尽我所能,带给每一位患者最优质的服务!优质服务培训心得体会「篇七」月日,我们参加了卢氏联社组织的规范化导入培训班,我受益匪浅看似平611凡而普通的柜台业务,其本身蕴藏着丰富的内涵和价值,现就服务谈谈自身的感受首先,我们要在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范,而且还要处事机智,能够随机应变,机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字,这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美,要做好潜质客户的识别从细节和小事培养自身的洞察和控制能力,寻找每一位客户与其他客户不同的细节,尽量为每一位客户提供差别化的服务,往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中处事机智巧妙,从容自信,真正做到了超越平凡,追求卓越这就要求我们要有很强的集体荣誉感和归属感,要通过自身的服务感染每一位临柜的柜员,激发团队良好的服务氛围另外要善于解决突发事件或客户纠纷,对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度其次,做好优质服务必须深刻领会服务的内涵服务既是一门语言艺术,更是对客户的一种感情和态度贯彻“以客户为中心”服务理念,关键是要培养对客户的感情问题,积极营造满足客户需求,保证客户满意的文化氛围时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工,温馨的话语就会从内心自然流露,心相通话相投,服务工作就没有做不好的最后,服务需要注重细节一位管理学大师曾经说过,“现在的竞争,就是细节的竞争”细节影响品质,细节体现品位,细节显示差异,细节决定成败市场竞争日趋激烈,银行之间产品或服务在大的方面差别不大,差别往往在细节里,成也细节,败也细节一个真心实意地在细节上下功夫的银行,其产品或服务的品质也一定非常优秀的确,细节就是我们服务的细枝末节,就是我们服务过程之中的点点滴滴而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的,任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意通过这次学习,使我进一步了解了优质服务的深刻含义,我会把这次学到的知识灵活运用到实践中去,争做“优质服务文明”窗口,尽心尽力接待每一位客户,尽职尽责办理好每一笔业务优质服务培训心得体会「篇八」从这次优质服务学习中会,我完整明白的明白了什么是服务服务就是用服务者的脚去穿顾客衬衫的鞋子也就是说我要关键问题站在客户的角度想问题,满足顾客的需要,这就是服务而如何发行者为客户直接提供优质服务呢这就需要我有具备良好的服务意识和职业,做到五勤眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕不怕脏、不怕累、不怕烦;学会敬爱体谅客户,一切为客户着想,洞察先机,将最优质的服务在客户表达前优良完成通过本次的学习,了解客户供给的分类,不同客户在不同情况下的需求不同消费需求,并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求,并根据客户类型的差异,为不同类型客户提供不同类型的提供服务研习通过学习服务的标准与技巧,了解了供电行业在工作中程序,和遇到特殊情况(如客户投诉)时的处理技巧我明白了微笑的晓得作用和意义,同时深刻的认识到,一个优秀的的员工应该具备良好的个人形象,用举止、基层工作及日常礼仪来规范自己的行为,而使我时刻保持专业、优雅的气质学会了沟通的三大技巧(观察、倾听、语言),明白行之有效了有效的沟通要以诚为先,从心开始,要用爱心和客户群交流,才能赢得客户的心概括起来说就是态度决定一切细节决定成败微笑改变命运文化铸就品牌沟通从心开始有礼走遍天下服务创造未来这体味简短的七句话正是我本次学习最深刻的体会所在短暂的学习数度虽然已经结束了,但是真正的.考验对我来说才刚刚开始在以后的工作中,我将一如既往本着电力人始终如一的勤奋、忠诚、严谨、开拓的精神,将我所学到的的服务理念来武装自己的头脑,用积极、良好的心态面对工作,以华贵的职业形象为客户服务,通过不断学习提升自己的业务技能和服务技巧放眼世界,展望未来,在未来社会的竞争中,我将以崭新的姿态面对挑战,在经营和服务过程中,上装正好自己的心态,用笑容和宽容对待客户,用爱心打动客户,用优质服务创造电力灿烂辉煌的未来优质服务培训心得体会「篇九」
一、微笑服务大堂经理要时刻保持乐观的心态,微笑面对客户,用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户巧妙的使用“笑”的技巧,体现银行客户第
一、服务至上的经营理念练好内功,让微笑带来的温情充满营业大厅,让客户有宾至如归之感大堂经理要提升个人素质和仪表形象,起码做到端庄、优雅、大方当客户一进入银行大厅时,大堂经理要对他们展开会心的微笑,热情、文明去迎接客户,用微笑去了解并懂得客户的需求,用微笑去解答客户的疑问,尽量去满足他们,使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的
二、能说会道大堂经理直接面对客户,要有较强的与客户沟通的能力不仅要做到与客户的沟通,更应该协调客户与柜员之间的摩擦,做到面观四方、耳听八方,及时与客户沟通,密切与客户的关系良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提,可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥“说”要做好三点一是勤说,即对前来的客户要勤开口,反复讲,全力推介产品;二是能说,即描述业务过硬,讲解准确,不过份夸大,也不刻意掩饰,把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户,三是会说,即讲究服务策略,因人而异,差别营销在“说”上攒足功夫,可以起到事半功倍之效另外,对理解力较差和疑难点较多的客户咨询,大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心,把客户当亲人,反复深入浅出地讲解,这样才能得到客户的尊重和信任
三、善于提问凡是进门的客户,都要热情迎接,主动问候,不能有嫌贫爱富的不良心里要善于揣摩客户心理,对客户异常反应要上前询问,真诚关心,帮助解决尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时,大堂经理要倾听客户的不满情绪,不要急于去辩解什么,最后要真诚的向客户道歉,因为你代表的不是你自己,代表的工行的企业形象首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题此外需勤问柜员,对柜台内现金和业务处理情况了如指掌,以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务,树立良好的服务形象化二十分钟过去了,病人终于能平静呼吸了这时,我才发觉自己的腿已经站的发酸了长嘘一口气,我体味到一种从未有过的成就感喜悦感,能为别人解除痛苦,原来是一件非常幸福的事情!突然,我觉的自己变成了天使,有一种想飞的感觉,但同时被一种使命感牢牢的拴住从此,我便爱上了这个职业当无数人进入甜美的梦乡时,是谁还穿梭在各个病房之间;当人们举家团圆的欢庆时刻,是谁还默默地忙碌在工作岗位上?当可怕的病魔肆虐横行时,又是谁用瘦弱的身躯组成一道道钢铁长城?是她们,是那些默默付出,无私奉献的白衣天使!我自豪,我是她们中的一员!比大地更广阔的是海洋,比海洋更广阔的是天空,比天空更广阔的是心灵,作为一名护士,我们要拥有博大的胸怀,纵使受了委屈,我们的脸上依然是灿烂的微笑,我们知道这微笑是阳光,能减轻病人的疼痛;这微笑是雨露,能滋润患者的心灵;这微笑是翅膀,承载了千万个家庭健康平安的希望!我是一名护士,打针、输液、查房就这样开始了一天的生活还记得有一次病房里住着一位老人,脾气非常暴躁,每天给他输液送药他都大发雷霆对于这些,我没有丝毫抱怨,更没有不理不睬,而是主动嘘害问暖,去病房与他拉家常,津津有味地听他讲陈年往事每当我看到他久久地沉浸在回忆中时,就感觉自己的心和他更贴近了,我更理解他了,他也更配合我的工作了临出院时他紧紧拉着我的手说〃你就是我的好孙女〃这时所有的委屈、不快都一下子烟消云散了是啊!作为一名护士,要用春天的雨露去滋润患者久旱的心田,要用有力的双手搀扶患者走过心灵的沼泽,要积极与病人架立一座座心灵之桥,患者才能积极配合治疗,早日康复我是一名护士,可是儿子感冒发烧时,我却不能象其他母亲一样守侯在他身边,在丈夫劳累时,我不能及时送上一杯新沏的茶,在爸爸妈妈思念女儿时,我也只能说工作太忙作为母亲,我何尝不想像其他母亲一样时刻陪伴着儿子,帮他驱有要有较强的与客户沟通的能力大堂经理直接面对客户,要有较强的与客户沟通的.能力不仅要做到与客户的沟通,更应该协调客户与柜员之间的摩擦,做到面观四方、耳听八方,及时与客户沟通,密切与客户的关系当遇到需要帮助的顾客时,大堂经理要勤示范、勤帮忙,当遇到老弱病残的客户,要热情地提供举手之劳的帮助优质服务培训心得体会「篇三」优质服务是沟通企业和客户的桥梁,也是现今银行生存的根本,作为一个工作在网点一线的员工,面对各种各样的客户,面临各种形式的突发状况,我们都用最真诚的微笑,最专业的技能,最暖心的服务接待每一位客户新的一周从忙碌的周一上午开始,大家都在各自的岗位为客户服务,突然,一个中年妇女急冲冲的跑进大厅,茫然地看着满大厅的客户,左右彷徨,不知所措,大堂经理见状,上前询问她有什么业务需要办理,她神色焦急地说“卡取不出来了,医院等着要费用呢!”大堂近路再次询问是本人吗?她说“不是我的,是我老公的,试了几次密码都不对,他作为不小心出了车祸了,怎么办?医院等着钱呢”大堂经理一听这紧急情况,立刻向主管汇报情况,主管与该女士沟通,发现其丈夫已经昏迷处于无意识的状态,现又需要从该账户中取钱交医疗费,密码重置业务必须马上办理,于是立即安排两个工作人员带好相关资料去医院进行上门核实,经过主治医师、护士的见证下完成了核实工作,马上这回网点进行密码重置业务办理,解决了该女士的燃眉之急其实,这个故事也是我们建行优质服务的一个小缩影我们一线员工一直致力于提高客户的满意度,提升服务质量,为特殊人群开辟绿色爱心通道,为特殊客户提供上门服务,兢兢业业、真诚服务、心系客户、热心助人,坚持用实际行动温暖客户回报社会优质服务培训心得体会「篇四」金融业的竞争,是一种信誉的竞争,服务的竞争谁的信誉好,谁的服务好,谁能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场银行服务体现的是银行管理水平的高低,孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现在公众面前的是一种品牌那么如何实现这个目标呢?笔者认为银行作为服务行业,服务是立行之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,形成“大服务”的格局,才能提高优质文明服务的整体水平
一、充分理解和认识服务的内涵,是开展优质文明服务的动力服务是一种管理优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理,严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低因此,银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等,这些都必须形成制度,成为员工的行为准则,严格执行服务是一种文化银行构建服务文化体系包括员工要有爱岗敬业的服务精神,要有以服务为本的道德观、价值观,要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神,以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等,这种有行业特色的企业精神,可以使银行员工树立风险意识和效益意识,从而充分发挥这种服务文化的激励作用服务是一种精神银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神,以行兴我荣,行荣我荣为服务理念,以信誉第
一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准确立和完善员工的服务意识和服务行为,树立客户第
一、主动服务、整体服务的观念文明优质服务活动是一项长期的系统性工程,从领导到员工,从一线到二线,从经营业务到内部管理,从行里到行外,都要相互配合协调,使企业的经营目标转化为人的自觉行动服务是银行经营的载体,是银行经营不可缺少的有机组成部分银行经营必须通过银行服务才能实现,银行服务本质上就是银行经营在金融业竞争日趋激烈的今天,一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率,因此,提高银行的服务水平,关系到银行经营的规模质量和效率,关系到银行的竞争能力,决定了银行的经营效益和长远发展银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题银行要随时以客户为中心,调整自身,服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上,仅仅重视满足顾客的需要是不够的,还必须研究客户需要背后复杂的各种因素,只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心,以市场为导向,以高质量、多样化、特色服务,满足顾客多层次需要,才能获得自身发展的持续动力“顾客”概念是一个“大顾客”概念,不仅银行直接服务的对象是顾客,与银行服务有制约关系的部门,甚至银行自身的员工都应视同为顾客银行在处理与顾客的关系上,应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念构建新型银企关系,对制约与顾客关系的因素进行协调管理,增强客户的稳定性,没有良好的服务作保障,即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉优质服务就是信誉
二、强化和提高服务意识,是开展优质文明服务的前提要全面动员,深入发动,大造声势,宣传优质文明服务优质文明服务关系到企业形象,因此,要必须做到全面发动,全员参与对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式,督促员工熟练掌握优质服务的内容;对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传,扩大社会影响明确目标,制定计划,分步实施,责任到人对文明服务工作进行总体规划,制订阶段性目标,联系自身实际,进行细化和充实对目标进行层层分解,责任到人,做到人员定岗,用具定位,操作定型,服务定时,努力实现井然有序的工作秩序完善机制,严格考核,公开标准,奖罚兑现不断完善规章制度,使服务行为规范化、制度化要结合本行实际,建立严格的奖励和惩罚制度,制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程,同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度,按专业分工进行系统完善、整理和汇编,并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背,熟练规范运用做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客,工作的各个环节都要有统
一、详细、明确的标准,使每位员工接待顾客有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确,让顾客感到和谐、友爱、温馨实施“一把手”工程,搞好优质文明服务优质文明服务不只是个单纯的服务问题,商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜优质服务是立行兴业增效之本,因此必须摆在重要位置,纳入工作决策的总体思路,全面实施“一把手”工程要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组,各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书,将各项指标量化、细化,责任分解到人,并纳入行长目标管理体系考核在每年年初的工作安排中,都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线,常抓不懈搞好服务是事关银行社会形象,影响银行各项经营活动的综合性工作,因此银行每个机构,每个部门,每个员工都要相互支持、配合,增强服务意识,顾全大局,发挥整体功能,努力提高全行的服务水平和服务质量建立“一个中心、四个层次”的服务大格局,即以为客户服务为中心,一线为客户服务,在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务;二线为一线服务,各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要,想方设法搞好服务,提供保障;领导为群众服务,领导干部要体察民情,关心员工的工作和生活,调动员工的工作积极性和创造性;上级为下级服务,上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明服务活动,做到有计划、有方案、有检查、有奖励,不断改进工作作风,提高办事效率,对下级的工作积极给予支持和协调优质服务培训心得体会「篇五」首先,我要感谢给了我这样一个教授知识,不断学习和不断成长的平台在这XX两个月时间是不同寻常的两个月,在我以后的职业当中起着举足轻重的作用从一个刚刚踏出社会的一员,你们给予我的东西太多太多,锻炼的机会、学习的机会、知识的丰富、经验的积累,人生的历练这些人生当中最需要和最重要的东西,虽然整个培训的时间并不长,但在这短短的三天经历中,使我受益匪浅、深有体会职业素养方面的提升马老师传授了很多的知识,这大大提高了我们的职业素养,比如礼仪知识、比如人际交往、比如为人处事等等他幽默地那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着他多年的工作经验、无不体现着一种严谨、认真、负责的精神人们常说听君一席话胜读十年书,我相信,他传授给我们的知识,将会是我受用一生的宝贵的财富!“学服务礼仪、标准岗位流程”考核竞赛在培训会场展开,为了响应领导号召,树立起优质服务的观念,各部门协调精心筹备近一个月,于上个星期举行开展了“学服务礼仪,标准岗位流程”考核竞赛此次活动组织很成功,它大大提高了我们的礼貌意识、服务意识,在酒店内产生了良好影响在星期二培训课上,刘主任问我们这样的计算题为什么等于而不是100—1=0,0,等于呢?我们每个人都在算,发现呀,怎么会等于呢在我们疑惑不99100—1=99解时候,刘主人跟我们解释到,一百”与“一”的关系,实际上是一个个性与共性的关系问题共性与个性这个“关于事物的矛盾问题的精髓”,可以说无时不在,无处不在每个环节都要抓,决不能遗漏认为不重要的地方,一个疏忽就有可能崩盘只有坚持不懈地把的工作做细、做实,才能确保整体的完善听了他的精彩解答,K100%我领悟了到服务中任何一点瑕疵都能够使服务失败服务需要我协同合作,才能给客人提供最优质的服务在这短短的时间里,我却时刻感受着关怀与温暖这里有关注我们成长的上级,他们的谆谆教诲让我获益匪浅,使我们得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标;这里有手把手帮助我们熟悉业务的同事,他们的帮助使我们得以更快地步入工作的正轨;这里更有一个广阔的事业舞台,供我们施展自己的才华,创造人生的精彩!---------===分页标题===---------月日我社全体员工参加了区行组织的优质服务培训,请来权威的礼仪老师为820我们授课,课程内容生动精彩,使我们大家收益非浅当今世界,银行业之间的竞争越来越激烈在银行本身差异越来越小的情况下,谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务,谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰从中我们不难。