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文本内容:
酒店管理工作的心得体会酒店管理工作的心得体会「篇一」在我原有的印象中,文员的工作是一项繁重枯燥的工作,因此,末上岗之前我就对文员的工作产生了一种的惧怕感在高原红大酒店工作的近三个月的时间里,我对文员的工作有了重新的认识,担任文员虽给我带来忙碌与繁琐,但它带给我更多的是由学校人向社会人、由理论知识向实践经验转变的收获在这近三个月的时间里,我主要从事办公室日常事务的管理工作
1、负责处理来往信函、电传、电报,并及时上传下达
2、接听电话并做留言记录,并尽量解决顾客提出的要求及疑难问题,并及时向经理汇报
3、及时、准确收发经理行文,并协助经理做好相关公文的起草、拟定
4、协助经理做好对销售人员的管理及监督工作
5、协助经理制定相关销售政策及培训计划
6、负责公文、资料的分类整理,并总结、装订成册
7、向本部门及相关人员传达有关精神和指示
8、制定工作备忘录、做好本部门的会议记录
9、办公室财产的保管、申购
10、完成经理交办的其他相关事务第2个法则管理者心中〃员工第一〃,员工的心中才会〃顾客第一〃服务员是企业与客户之间的一剂润滑剂没有这个润滑剂,企业与客户之间迟早会因为磨擦而分裂服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度,都是导致客户服务好坏的直接因素,因此在企业的经营管理中,首先要抓住员工中国传统文化重视因果,有因才有果,所以有〃投桃报李〃、〃种瓜得瓜,种豆得豆〃我把它称为〃瓜豆原则〃管理者心中〃员工第一〃,员工的心中才会〃顾客第一〃经理人要及时改变观念,不要让服务员认为自己一种工具,而是要让他成为客户服务的核心,以主人翁的精神,以高度的责任心充满使命感地工作第3个法则得罪顾客的员工是企业最大的成本我们知道比尔盖茨是世界首富那么比尔盖茨有什么经营秘诀呢?在比尔盖茨的微软公司,如果拜访10位顾客只成交9位,仍然是要挨骂的因为没有成交的那一位,很可能就被竞争对手挖了过去比尔盖茨的公司拥有世界一流的软件,仍然重视不得罪任何一位顾客对于酒店行业来说,没有一家企业敢称自己的产品是世界一流的,我们更应当重视不得罪每一位顾客酒店的顾客绝对大多数是主动上门的,我们留住顾客的重点第一应是不得罪顾客,不然即使你拥有更好的出品顾客也不会再次光顾的我在前面提到,保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5,如果一个服务员老是得罪顾客,他接待的顾客越多,我们的生意就会越来越淡要坚决杜绝得罪顾客的行为有3个方面必须注意一是未经培训的员工不得上岗;二是让那些得罪顾客的员工消失;三是让那些得罪员工的经理消失第4个法则工欲善其事,必先利其器刚才说到,服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度,都是导致客户服务好坏的直接因素也说到得罪顾客的员工是企业最大的成本那么,作为经理人,我们首先要做的事就是让服务员以最好的情绪、最熟练的技能、最忠诚的态度去服务每一位顾客因此,加强员工的培训,应是经理人工作重点的重点,也是经营工作的首要任务第5个法则只有玉璞才能雕琢出玉器除了玉璞,我们不可能用其它的东西雕琢出玉器来有一家书业集团的老板告诉我,他们公司平均每个人每年必须拿到100万的销售业绩她说,她们的员工之所以能有这个能耐,是因为她们在挑选业务员时,首先看是不是有那个料,如果一个人本身不具备那个素质,培训也没有用我认为,酒店企业招聘服务员时,首先要看他有没有为他人服务的精神意识,没有这种精神,我们不要招聘他第6个法则潜在的抵触情绪是把工作搞砸的头号杀手如果一个人不热爱某个工作,就不可能全心投入,甚至会产生抵触情绪抵触情绪有什么作用呢?比如,不喜欢某个领导、同事或者顾客,就会出现领导指导他怎么做,他想,我要你指导什么,就你行,我偏不按你说的做,结果把事情弄得一团糟;在和同事相互配合的过程中,明明需要他去协助的工作,他偏偏要扭扭捏捏,要让人家来请,要等到他的协助已经毫无意义时才不情愿的行动;在为顾客服务时,明明顾客那个要求是合理的,他在心里想,凭什么要我服侍你,就慢一点,就量少一点,就态度不好一点,结果顾客或是恼了,或是连恼都不恼了,干脆以后不来了所以,在招聘时,首先要杜绝这种员工酒店管理工作的心得体会「篇八」客房技能之实用九字口诀法进,字面意思其实就是进入客房,服务员在进入客房时,主要应当注意以下几占.
八、、•1轻轻敲门三次,每次三下,报称服务员身份2缓缓地把门推开,把“正在清洁牌”挂于门锁把手上,打开着至工作结束为止打开电灯,检查有无故障3把小垫毯放在卫生间门口的地毯上,清洁篮或清洁小桶放在卫生间云台面一侧4把窗帘、窗纱拉开,使室内光线充足,便于清扫5打开窗房约5分钟,让房间空气流通2-“撤”“撤”,主要就是对客房里用过的物品更换,客人留下的垃圾进行处理1放水冲掉马桶内的污物,接着用清洁剂喷洒“三缸”面盆、浴缸、马桶然后,撤走客人用过的“四巾”面巾、方巾、浴巾、脚巾2按次序检查衣柜、组合柜的抽屉,遗留物品应在第一时间交给台班,想方没法尽快交还给客人,并在卫生日报表上做好记录3用房间垃圾桶收垃圾如果烟灰缸的烟头还没有熄灭,必须灭后方可倒进垃圾桶,以免引起火灾4撤掉用过的杯具,加床或餐具⑸清理床铺,将用过的床单撤走,放入清洁车一端的布草袋里清理床铺步骤
1、卸下枕套A注意枕套内有无手表、钱包、项链等遗留物品;B将枕头放在扶手椅上
2、揭下毛毯折叠好放在扶手椅上;⑶、揭下床单A、床单要一张一张地揭;B、注意有无夹带客人的物品;
4、撤走用过的床单、枕套A、将撤下的床单和脏枕套一起放入清洁车一端的布草袋里;3-铺”“铺”,其实就是对酒店客房的床铺进行整理1按酒店规定的铺床程序操作用做床方法;⑵铺好的床应平整、对称、挺括、美观床铺好以后,应该先打扫卫生间,以便留一定的时间等因铺床而扬起的灰落下后,再用抹布除尘卫生间是客人最容易挑剔的地方,必须严格按操作规程进行,使之达到规定的卫生标准清洗前要打开抽风机,戴上手套1用清洁剂再次喷洒“三缸”2处理纸篓垃圾,将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉3洗烟灰缸、香皂碟、茶水杯4洗刷盆,注意洗手盆、水龙头上的污迹5洗浴缸、浴帘,用淋浴喷头放水冲洗浴缸、墙壁6用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等7用干抹布抹干茶水杯、烟灰缸、香皂碟、抹物品篮、云石台、洗手盆及小龙头、镜子、卫生间开关、插座、面巾器、卷纸架、电话、浴帘杆、浴缸上面墙壁、浴缸内外都要抹及淋浴配件、挂衣钩、卫生间门板、风网等8用另一抹布抹坐厕及其水箱9将抹干净的垃圾桶放回原位,将抹干净的烟灰缸摆放原位10用专用的抹地布将卫生间的地面抹净,清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹“抹”,主要就是对客房内的一些设施进行抹拭,并对房内的电器设备等设施进行检查1从门外门铃开始抹起至门框、门的内外,并注意门把手和门后的安全图的抹拭⑵按顺或逆时针方向,从上到下,把房间的家具、物品抹一遍,并要注意家具的底部及边角位均要抹到服务员在抹尘时要注意下列事项A、注意区别干、湿抹布的作用对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布抹拭;家具软要、面料上的要用专门的除尘器具;墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭特别注意各种遥控板及电脑键盘的缝隙处一定要用酒精棉擦,这样可以防止细菌交叉感染B、检查房内电器设备在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、小冰箱、灯泡等电器设备特别是电视机、灯泡、电话有否毛病,一经发现立即报修,并做好记录C、除过干擦以外,房内设施全部要检查6-“补”在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?1补充卫生间内的用品,按统一要求整齐摆放2面巾纸、卷纸要折角,即美观又方便客人使用3“四巾”按规定位置放整齐4补充房间物品,均需按酒店要求规格摆放整齐5补充杯具房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及押运放要求补充、补足、放好,注意商标面对客人7-“吸”“吸”,主要就是对房间地面卫生进行打扫先把吸尘器电线理顺,插上电源,把吸尘器拿进房间才开机1先从窗口吸起有阳台的房间从阳台吸起2吸地毯时要先逆纹,后顺纹方向推把3吸边角位时,有家具阻挡的地方,先家具,吸尘后复位4吸卫生间地板,注意转换拖把的功能,使其适宜硬地板,地板有水的地方不能吸,防止漏电和发生意外,吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走8-“检”“检”,主要就是就是自我检查房间清扫完毕,客房服务员应环顾一下房间,进行自我检查1看打扫得是否干净2物品是否齐全⑶摆放是否符合规定4清洁用品或工具是否有留下5检查窗帘、窗纱有否拉上6空调开关有否拨到适当位置9-“登”“登”,主要是服务员在整理完客房卫生之后需要注意的事项,进行好登记1将房内的灯全部熄灭按酒店规定2将房门轻轻关上,取回“正在清洁”牌3登记进、离房的时间和做房的内容酒店管理工作的心得体会「篇二」创绿酒店,从我做起优秀员工的个人工作心得“绿色环保”(即杜绝浪费、消除有害环境的隐患和积极推广环保意识等),将环境管理融入酒店管理经营中,以环境保护为出发点,调整酒店的发展战略,经营理念,管理模式,服务方式,它的实质是为酒店宾客提供符合环保要求的高质量产品的同时,在经营过程中节约能源,减少排放,预防环境污染为此,酒店应因建立起一套完善的环保计划和实施方案,如技术改造,优化运行,节能检查,能源分析等项目所有员工必须“从我做起”担负起高效利用资源的责任每个部门都应该有节能大使来监督检查部门的能源消耗的控制情况减少资源浪费,降低运营成本为了达到绿色现代化酒店的标准,酒店企业将围绕“3R”即“再循环”、“再利用”、和“减量化”采取大量措施,如节约用水(一水多用,能开小不开大,不使用长流水清洗物品,提前将冰冻食品自动解冻)中水回用,余热回收,使用节能电器等这些措施将使酒店企业减少废物排放,降低日常消耗,节约运营成本,提高竞争能力节能降耗,绿色发展酒店业节能降耗是倡导知识创新,建设节约型、环境友好型经济,构建和谐社会的客观需求,也是行业发展的关键和制高点如酒店使用环保的清洁工具及原料,向客人宣传环保意识节约用电,充分利用自然光在不影响客人用餐的情况下尽量少开灯,多开窗,开门,使空气流通,让客人有清新自然的.感觉,从而减少空调的使用珍惜纸张,正反面使用,采用绿色简易包装,不送贺卡珍惜食品,倡导客人珍惜粮食,建议客人适当点菜,剩菜为客人打包使用无公害物品,不使用一次性筷子和不可降解的塑料物品在餐厅可以做一些标示标牌,如“品绿色食品,创绿色饭店”“粮食,生命之本,请你爱惜生命一样爱惜每一粒粮食”总之,节能降耗,健康营养,生态环保是创建“绿色酒店”的必经之路“绿色酒店”是一个以人为本,人性化发展的多维概念,也是行业一致认同的发展方向它以可持续发展为理念,将环境管理融入酒店经营管理之中,运用环保、健康,安全理念,坚持绿色管理和清洁生产,倡导绿色消费,保护生态环境和合理利用资源为顾客提供符合环保、有利于人体健康的绿色产品一个人的力量也许很小,但加上全酒店全社会的力量,那就不可估量了为了保护我们的生存地球,我们应从小事做起,从我做起酒店管理工作的心得体会「篇三」日子就这样一天天过去,以前,自己总是盼望着做酒店,从而成为一名出色的酒店人现在,我实现了这个梦想,做了酒店的前台接待!但是,几天之后,我发现自己并不适合这个岗位,也不适合做酒店酒店是一个大众化的场所,什么人都有,素质高的那真叫高,但是素质低的那也真叫低,真搞不明白人和人之间的差距怎么就那么大呢?在这里,我没有办法,也没有理由对酒店里的各种行为做评价,酒店就是酒店,人们赋予它各种含义,有褒义的,当然也有贬义的;它既是一个休息的场所,又是一个让人无法猜疑的地方虽然我不能苟同于以上的两种观点,但是,我还是想说,酒店并非一个很纯真的地方,毕竟它包含了我们所不愿意提到的含义,但这种含义又是那么的简明说真的,在这儿工作了几天,唯一一个感触我讨厌那种让人沉浮的生活这几天所见所闻很多,以至于让自己很失望,对人生的一种失望我给小学说,我不喜欢现在的工作,因为很无聊,很单调,小学骂我了,说了眼高手低,说我要求太高其实他冤枉我了,真的不是因为这个原因,也不像他所说的这样不是我看不上这个岗位,而是这里的生活太混杂,夹杂在这种世界中,我有一种说不出的压抑,相对来说,我更向往一种简单而又平凡的生活在酒店工作了几天,感触颇深说实话,酒店这个行业真的很锻炼人,做酒店,需要全才,有的人估计天生就具备这种与外界交流的才能,但我不行,也许是因为我的性格,也许是因为我保守,也许是因为我很多原因吧!总之,也许我太平凡了!在酒店,我是干接待的,我有一个搭档是收银,她是个高手每天上班,总会有各种各样的男人来和她搭讪,也有各种各样的男人和她约会,用我的话说,她就是一个一日三餐都不用愁的人我是一个容易羡慕和嫉妒别人的女孩,但是在这种环境中,我对他们似乎不感任何兴趣,即使能这样,又能怎么着?不瞒大家说,我有点鄙视他们女人应该自爱,男人应该矜持!人活着是多么不容易的一件事,难道我们不能认认真真的生活,家庭平安幸福是人世间多么美好的向往,而有些人却在作践自己,不好好的爱惜自己唉,我真的是无语汶川大地震死了那么多的人,我不相信从这次地震中,人们没有任何的人生感悟?如果真是这样,真的是枉为人!不管我们采取怎样的生存方式,有一点我们应该铭记用心去做人,用心去做事!酒店管理工作的心得体会「篇四」对一个星级酒店的客房部经理来说,在平时的工作过程中,积累和摸索了很多种管理技能,在这些管理技能中有三大管理技能是部门经理必须掌握的,以我自己所处的酒店和工作特性为例,简单的从三方面进行分析和说明一.实际操作技能
1.完成员工工作任务而需要的能力作为一名客房部经理,就目前所分管的楼层、PA组,洗衣房工作,对各个分部的工作安排及每个员工的工作操作流程及程序,必须了如指掌,并且要有指导、纠正员工在工作中出现的种种错误的能力,还要有亲自操作,示范的能力
2.每项工作都要有一定的操作技能客房部各分部、各岗位都有一些特别重要的操作技能例如PA组在保养大厅做大理石地面晶面的时候,怎样能将大理石做到亮如镜面,就必须在做晶面的过程中,注意结晶粉的正确配比,以及研磨的时间,特别是在研磨过程中,必须保证大理石表面湿润,防止干磨,造成大理石表面的严重磨损因此作为客房部经理要特别关注,在制定部门各分部培训计划的时候,必须着重培训要领,着重细节培训的过程以理论联系实践的方式,多一些现场培训,并在实际运行中加以修正我们的操作程序及注意事项
3.培养每位员工都要是某项或某几项工作的技能专家客房部各分部都要有一定的多项技能员工,例如洗衣房客衣员岗位,就要求能认识、熟悉,并了解各种衣物的面料特质,熟知干洗,水洗技术,在运用干洗机的时候,不但要知道机器的性能,而且还要会使用机器,更要懂得干洗油的蒸储、循环使用;在衣物有特殊污渍的情况下,能合理使用清洁剂,正确识别衣物洗涤方法,保证客衣的洗涤质量因此作为客房部经理需要特别关注,督促好洗衣房领班在日常管理工作中,加以指导和培训对洗衣设备的正确操作、保养,以及洗涤剂的正确使用,让洗衣房员工能够熟练掌握多种洗涤技术,成为在水洗,干洗技术方面的多技术员工二.人际关系技能
1.成功与人打交道的能力作为一名客房部经理,不仅要有实际操作能力,还要拥有与别人打交道的能力,如果与同事、客人没有交流、没有沟通,就不能了解自己的工作成效,就不知道自己部门在平时工作中有那些不足与缺陷,所以作为一名成功的职业经理人,要善于团结一切不可团结的力量,要善于学会和与你持反对意见的人进行有效的沟通这样你才能真正意义上做一个有能力和任何人打交道的职场高手,才能行之有效的提高自己部门的工作效率
2.尤其要做好培训员工与宾客打交道的能力在客房部日常工作中,一线员工是直接面对客人,服务于客人的主体,因此作为一位部门经理,应该告知部门的员工,酒店提供给客人的产品是服务,服务质量的高低直接代表着酒店的形象,在服务过程中如何细节化并不是简单的客人要求什么,你就给客人提供什么,而是要在客人未提出要求之前,我们就能想客人之想,供客人所求,并给客人一个惊喜,让他们在万千人群中牢记你,牢记你的酒店所以本人的理解就是,培养好员工优质的服务意识,就是培养员工与客人打交道的能力三.宏观管理技能
1.把握全局,认清局部与整体关系的能力一个星级酒店,都是由多个部门组成每一个部门都离不开其他部门的支持和配合,譬如入住客房的客人需要餐饮部提供早餐服务和房内送餐服务;而餐饮部区域的公共卫生间清洁、地毯清洗保养是需要客房部PA组进行配合完成,因此部门与部门之间都存在着必然的联系和合作的关系,这样一位来到我们酒店的客人,从总台办理入住手续-一客房入住-一餐饮用餐、会议---禅修健身--办理退房在这些过程中享受的都是一个有高品质服务的过程,是一个流畅的过程因为我相信此客人来自我们酒店是一次愉快的旅程,是一次难忘的回忆因此认清本部门,以及本部门与酒店其他部门的关系,是部门管理者必须具备的一种高瞻远瞩建设性眼光的体现
2.一个好的部门经理必须要有从酒店或部门的角度看问题的能力我们必须扬长补短,通过努力使优势更突出,使“弱势”变优秀,我们酒店是一个园林式度假休闲酒店,地理位置得天独厚,这是我们的优势,因此我们的“弱势”必须要缩短,为此本人总结为“五上”一是管理上规范;二是硬件上等级;三是环境上特色;四是服务上水平;五是营销上市场总之我们只有在“内外兼修”的理念上,做足功课,开拓视野,加强管理,增收节支,提高服务质量,酒店一定会拥有一个美好的明天酒店管理工作的心得体会「篇五」我叫吴颜琪,是餐饮部的一名员工首先我很激动,也很荣幸能够被评为印台商务酒店20xx年度优秀员工,在此我衷心感谢酒店领导对我工作的关怀、鼓励以及同事们给予我的帮助和支持,我之所以能站在这里是与在座各位的鼓励、关怀、帮助是分不开的我是煤技校毕业的一名员工,进酒店工作以后,酒店像家一样给我温暖,王经理像母亲一样关心呵护着我们,酒店同事们像兄弟姐妹一样支持帮助着我感谢酒店,给我提供温馨的港湾,给我提供锻炼和实现人生价值的舞台感谢王经理,是你让我体会到了母亲和老师双重分量的爱,我刚进入酒店时一无所知,是你的淳淳教导使我能很快适应环境,进入工作角色同时您的耐心、细致,对待工作严谨负责的态度,深深影响着我感谢所有同事们,是你们让我感到兄弟姐妹们间的温情新的一年里,我会认真学习业务知识,不断完善自己,无论在思想上还是业务素质上,都争取更上一层楼“认真工作、虚心学习、更好的服务于客户”永远是我的工作职责为了我们酒店明天更加美好,我一定再接再厉,我相信20xx年印台商务酒店在陈董事长的领导下将是辉煌的一年!酒店管理工作的心得体会「篇六」“如果我们不赶速前行,便会落后淘汰”其实这句话并不是新名词,道理也非常浅显即在前进的力量不足、枯竭的情况下,如不加倍努力、加倍付出,就要被淘汰在这里,我之所以要把这句话当作理念推荐给大家,因为这一理念,是在我的工作环境及情况发生变化后产生的我相信,这一理念对处在非常时期的XX饭店绝大多数人是会有启示作用的20xx年2月,我店领导为了对全体员工高度负责,对国有资产高度负责,解决XX饭店地块开发阶段员工的岗位问题,承包了xx办事处E大酒店的经营与管理回首两年多承包经营管理E大酒店的过程,深感压力不小,责任重大有形无形的压力,逼得你连喘气的机会都没有,特别是近两年,酒店菜肴的不断推陈出新时时刻刻在考验着我们的能力,威胁着酒店的生存面对供大于求的市场激烈竞争,我们只能战战兢兢,如履薄冰;遇到地理位置偏僻,国有体制等不利因素,我们只好不畏艰难,奋力拼搏;对于事业单位体制下造就出的员工,适应市场的能力不强,我们只有不断学习,加倍努力尽管如此,我们的步履仍非常艰难那么,我们如何才能在竞争中立于不败之地呢?市场又不相信眼泪,又不同情弱者我认为,别无选择,只能不甘落后,负重前行今年6月份,E大酒店首届龙虾节活动证明了这个选择是正确的为了保证E大酒店6月份淡季经营业绩不淡的结果,保证员工工资足额发放,餐饮部领导瞄准了龙虾市场,围绕怎样才能通过品牌间的差异化,寻求对客服务的个性化等问题进行专题调研市场调研过程中的艰难,所见所闻,让我们犹豫过、迷茫过但是我们还是选择了“进”把创出E大酒店自己的龙虾品牌作为努力的目标,把龙虾的品质作为市场的定位,确定了八种龙虾口味通过大家的努力,6月份取得了可喜成绩酒店管理工作的心得体会「篇七」第1个法则客服好坏的决定权在一线员工我问一些饭店企业的经理〃你接触的顾客是所有顾客的百分之几?〃答〃约5%!〃我问他们的服务员〃如果必须在你和顾客中选择其一留下,你希望选择谁?〃答〃我!〃这两个问题,我从五星级的酒店问到大排档的服务员,从中餐厅问到西餐厅,基本上都是同样的回音符经理的接触面,不及员工的1/20,因此,客户服务的决定权不在经理在和顾客发生较大的矛盾时,员工心中最重要的是自己,不是我们的顾客因此,客户服务的好坏,其关键也不是我们的经理所有的企业经理人都应该明白,当我们把员工的职责定为为客户服务时,我们已经把决定客户服务好坏的决定权交给了他们。