客户投诉处理方案及处理表

客户投诉解决措施一，目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序二客户投诉解决原则

1.有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，此外要做好多种避免工作以防患于未然

2.及时解决对于客户投诉，各部门应积极合伙，迅速作出反映，力求在最短的时间里全面解决，给客户一种圆满的成果

3.责任明晰分清导致客户投诉的责任部门和负责人，并且明确解决投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任三接到客户投诉

1.24配送中心安排专人受理客户的各类投诉，保证小时受理客户投诉

2.客户投诉方式1电话投诉2电邮投诉

（3）现场投诉

（4）其他投诉

3.客户投诉记录

（1）客户不管以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所不客户投诉记录单营业地址投诉客户11名称1「受理日受理编号期1客户投诉方式联系方式投诉理由（事件通过）投诉规定受理人员（签字）、分析投诉因!1!素客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任1,XX若客户投诉事项的责任在于品质量问题，要耐心、XX认真地向客户作出解释，同步退换品或召回2,若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质鉴定投诉解决时间，并及时将投诉解决期限告知客户

五、拟定投诉解决部门

1.内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的有关证明判断导致客户投诉的重要因素和负责部门，重要责任部门涉及生产部门、质量监督人员、调度运送人员以及配送中心、片区经理、客户经理等

2.客户服务主管向有关负责人送达《客户投诉解决单》副本，有关负责人根据部门业务流程具体调查导致投诉的因素木提出解决方案

1.客户服务人员及时同投诉解决部门进行沟通，理解投诉解决的进度

2.投诉解决部门及时向客户服务部提出客户投诉解决的成果和建议

3.客户服务部会同有关重要责任部门形成客户投诉解决具体方案

4.主管领导对客户投诉解决方案进行审核后，提出实行意见，并将其交客户服务部匕方案实行

1.客户服务部在承诺的投诉解决期限内完毕投诉解决,并向投诉客户及时告示投诉解决的成果和措施

2.客户服务部认真听取客户对投诉解决方式的意见，双方达到一致意见后，客户在《客户投诉解决单》上签字，客户服务部代表公司履行投诉解决责任

3.客户投诉解决单的格式如下表所示客户投诉解决单解决单一解决一囚决:一客户名称H编号部门期投诉解决成果受理人员意见部门经理意见客户意见

八、收集客户反馈信息

1.客户服务部在客户投诉解决后一周内就客户服务的态度和成果向客户进行回访，理解客户对投诉解决的满意度

2.客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整顿，作为对客户服务部工作的评价根据之

一九、总结改善

1.客户服务部定期对客户投诉口勺受理和解决状况进行汇总和记录,填写《客户投诉登记表》,《客户投诉登记表》的具体内容如下表所示客户投诉（月、季、年）分析登记表解决方式责客户投诉内容任投诉失口退姓名口口数补偿折其单化金名贝量价他位额:日期编号

2.客户服务部根据客户投诉过程中形成的多种表格和记录，改善客户服务流程和管理制度

3.客户服务部根据有关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。