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销售人员管理制度第一章总则第一条合用范围本管理办法合用于河南皇沟酒业天香销售公司(以下简称天香公司)第二条目的为规范销售人员的市场行为,提高销售人员的工作效率,充分调动销售人员的市场开辟能力和市场发展潜力,创造良好的市场业绩,特制定本管理制度第三条原则坚持业务管理的计划、组织、控制、考核相结合的管理原则第二章组织管理第四条制定程序管理制度制定由运营中心负责制定,上报总经理进行审批,审批后经过总经理办公会审议通过后,下发有关部门执行第五条执行市场运营中心负责组织执行第六条实施监督总经理负责管理制度执行过程中的监督和考核第七条实施效果考核天香公司高层领导,经理办公会负责对管理制度执行效果进行评审第三章制定方法第八条类比法主要通过对相似行业、同行业竞争对手现行的销售人员成功管理经验,结合天香公司目前经营现状而制定的
3.销售活动支持1市场推广活动支持根据天香公司市场推广计划和区域代理商市场推广计划要求,排出工作计划协助天香公司市场推广人员和代理商开展区域市场推广活动一方面协助代理商进行方案策划和有关事宜安排,另一方面协调市场运营中心作好有关资源配置的支持例如市场推广方案落实、人员安排、横幅标语、旗子、POP资料、促销产品等2产品销售支持在随时了解客户销售活动的同时,一方面为客户提供市场推广方面的支持,另一方面及时为客户提供产品销售服务主要通过客户当月报表、电话访谈、每月进货等渠道对客户产品信息进行记录,根据对客户当地销售市场分析、客户即期库存,给客户进货产品种类、进货码洋提供建议,从而降低客户销售成本和库存成本客户销售如表5所示同时在尽短的时间内处理客户批销单,作好客户的后勤服务工作
4.销售业绩跟踪在对客户销售码洋、库存码洋及进货码洋的产品结构中分析客户的月份、季度销售情况,并作成甘特图,从而研究区域市场销售周期,总结市场销售成功的经验和现存的主要问题,针对这些问题与代理商进行沟通
5.应收账款管理在对客户销售业绩关注的基础上,统计分析客户应收账款的账龄,并及时进行回收客户应收账款记录卡如表7所示对客户逾期的应收账款及时通知市场运营中心、财务主管和市场研究人员对客户逾期应收账款处理方式详见《渠道管理制度》客户名称客户编号地址联系方式、主要联系人销售区域经销商授权等级信用等级账号发票种类产品类型A类产品B类产品C类产品D类产品小结1销售码洋月即期库存码洋份进货码洋2销售码洋月即期库存码洋份进货码洋3销售码洋月J即期库存码洋份进货码洋销售码洋41月即期库存码洋份进货码洋5销售码洋月即期库存码洋份进货码洋6销售码洋月即期库存码洋份进货码洋小结客户名称客户编号地址联系方式、主要联系人销售区域经销商授权等级信用等级账号发票种类产品类型A类产品B类产品C类产品D类产品小结7销售码洋n即期库存码洋份进货码洋8销售码洋月即期库存码洋份进货码洋9销售码洋月即期库存码洋份进货码洋10销售码洋月即期库存码洋份进货码洋11销售码洋月即期库存码洋份进货码洋12销售码洋月即期库存码洋份进货码洋小结客户名称客户编号地址联系方式、主要联系人销售区域经销商授权等级信用等级账号发票种类产品主要结算信用额度信用期限应收账款总数额应收账款占销售码洋%应收账款数额占销售码洋%逾期原因分析5天10天20天逾30天期40天应50天收60天账2个月款3个月天6个月数10个月12个月2年以下2年以上
6.客户拜访在对客户销售统计、应收账款分析的基础上,找出各区域市场现存的问题,然后制定客户拜访计划,准备到所负责的区域市场进行巡视客户拜访计划包括的主要内容1拜访计划时间安排客户拜访要集中进行,不可一个客户一个客户进行辅导,否则市场管理成本太高在客户拜访前要与客户进行电话沟通,告诉到达当地的时间,让客户有充分的准备,以便达到客户拜访的目的2拜访路线客户拜访要设计好沿途行程路线,规划好各代理商停留的时间、访谈的内容、要解决的主要问题等3客户巡视1客户巡视的主要内容为•销售管理主要检查内容A管理制度是否健全财务制度、库存管理制度、销售人员管理制度、零售商管理制度等A管理制度执行是否到位观察和了解客户对制度的执行情况,并进行打分•店面布置表8店面地理位置店面标志店面装饰授权标志标准要求购买是否方便是否醒目、是否符合品牌要求授权铜牌是否悬挂、位置醒目?目前状况检查存在的问题内容原因分析•店面生动化效果表9店面面积陈列架产品陈列促销标志检标准要求标准要求,店是否用专业的陈列架,产品陈列品种POP、吊旗、海报是否醒目,面整洁程度是否齐全、摆放是否整齐、宽松能否达到促销效果查目前状况内存在的问题容原因分析•店面销售服务表10销售人员客户客户接待礼电话接是否有产品对零售商的服解答仪、服务意识听技巧推销技能3送服务务标准要求检标准要求查目前状况内存在的问题容原因分析•库存表11产品陈列码洋库存码洋检标准要求产品结构陈列是彳3合理产品库存结才目是否合理查目前状况存在的问题内原因分析容•财务表12财务人员财务帐目检标准要求是否有专职人员iE是兼职财务帐目管21是否清晰、规范查目前状况内存在的问题容原因分析2客户巡视的主要方法•观察法主要通过对店面的方方面面进行细致的观察•访谈法按一定的要求与相关人员进行沟通,在访谈过程中发现问题4改进建议销售人员在对客户巡视回到北京后,针对各个客户的情况进行整理、分析,提出整改意见和相应的措施,上报市场运营中心审核,再报总经理审批后进行落实
(四)销售业绩管理
1.销售业绩统计分析销售人员定期对所负责的销售区域的销售业绩进行统计分析,然后与计划完成销售目标进行对照研究,对现存问题提出改进意见和相应措施,并作出下一步的工作计划和实施步骤
2.市场消费特征分析在对区域销售业绩分析的基础上,总结各地区市场消费特征和消费者购买行为,提出下一步的市场推广建议和措施
3.市场重新定位消费市场是不断发展和变化的过程成长起来的,通过对区域宏观市场研究、销售业第六章网络销售人员管理绩变动、消费市场特征分析,从而对各区域市场进行重新市场目标定位第二十二条销售人员管理职责
(一)网络销售人员L根据年度营销目标,制定本地区的营销目标、营销计划和营销预算,并负责实施;
4.负责建立网络会员数据库,开辟和发展会员制网络;
5.负责制定网络会员制销售政策,完成网络会员制销售目标;
6.协助市场推广、产品销售人员,作好预会员间的产品的宣传和技术交流;
7.执行营销政策,维护重要客户,并与客户保持良好关系;
8.负责网络信息整理、分析,作好产品的销售工作;
9.协助市场推广和产品销售人员,作好网上品牌宣传、产品促销、技术信息发布等工作
(二)市场运营中心职责
1.负责领导制定营销计划(销售计划和市场推广计划)、营销目标,并监督实施;
2.负责领导制定产品销售计划,并监督实施;
3.负责组织制定营销政策,并监督实施;
4.负责监督实施市场推广、产品销售方案;
5.负责组织制定和监督实施营销预算方案;
6.负责销售队伍建设、培训和考核第二十三条网络销售人员营销管理内容
(一)信息发布数量、频次
(二)会员数量
(三)会员之家活动频次、效果
(四)网络的故障率
(五)客户满意度第二十四条管理原则参照本管理制度第五章有关条款第二十五条管理制度参照本管理制度第五章有关条款第二十六条销售人员培训参照本管理制度第五章有关条款第二十七条渠道网络管理
(一)渠道发展规划
1.市场运营中心负责审核或者审议销售人员报批的渠道发展规划,并监督其实施
2.销售人员根据审批的渠道发展规划进行网上销售及发展网络会员,实现年度发展目标详见《渠道管理制度》
(四)销售市场管理市场运营中心负责监督销售人员的市场销售行为,在销售市场管理中严格执行营销政策和促销政策详见《营销政策管理制度》、《促销管理制度》等第二十八条销售人员时间成本管理参照本管理制度第五章有关条款第二十九条销售人员业务管理
(一)业务计划管理参照本管理制度第五章有关条款
(二)业务流程管理参照本管理制度第五章有关条款
(三)业务事务管理
1.建立客户销售档案分别对网络会员、网上销售客户建立客户档案如表
13、表14所示表13会员客户卡片客户编号内容备注客户名称地址联系方式客学历户年龄背职称景职务工作背景性格特征行业影响力参会目的累计销售码洋对会员之家有何建议对会员制发展是否热心建议表14网上销售客户卡片客户编号内容备注客户名称地址联系方式客学历户年龄二匕目职称景职务工作背景性格特征行业影响力网上销售次数累计销售码洋客户重要程度建议
2.销售目标落实1首先对销售目标规划根据年度销售目标分别对网上销售和网络会员的销售目标进行规划和落实2其次明确网络会员发展目标对于网络会员发展而言,前1-2年内主要在于市场宣传和推广,让网络会员制发展模式深入人心,网络规模发展是主要目标,销售额不是主要追求目标3再次明确网上销售的意义和宗旨网上销售主要是以推动销售为主,通过网上宣传和信息发布,来塑造品牌形象,所以网上销售在卜2年内以市场推广为主,同时作好网络服务,提高客户满意度为目的
3.作好客户服务,提高客户满意度第九条经验对照法主要根据天香公司过去3-5年内的销售人员管理制度执行情况和未来发展规划要求以及客户对相关信息反等综合因素而制定的第十条综合法在类比法与经验对照法分析的基础上,综合其他因素而制定的第四章制度管理内容第十一条销售人员管理
(一)产品销售人员管理;
(二)网络销售人员管理第十二条销售人员激励机制第十三条销售人员的业绩评估第五章产品销售人员管理第十四条销售人员职责
(一)区域经理主要职责
1.负责领导制定本区域营销计划(销售计划和市场推广计划)、营销目标,并监督实施;
2.负责领导制定本区域销售服务计划,并监督实施;
3.负责组织制定本区域营销政策,并监督实施;
4.负责监督实施市场推广、产品销售方案;
5.负责销售队伍建设、培训和考核
(二)销售业务人员主要职责
1.执行营销政策,维护重要客户,并与客户保持良好关系;
2.匡助客户发展销售网络和销售队伍建设;
3.负责应收账款回收,协助财务部门完成结算工作;
4.协助市场推广人员作好市场促销工作;
5.建立客户档案,作好销售渠道的信息采集、整理、分析工作详见《渠道管理制度》
(四)销售业绩管理
1.销售业绩统计分析销售人员定期对网上销售业绩、网上销售客户信息、网络会员信息进行统计分析,然后与计划完成销售目标进行对照研究,对现存问题提出改进意见,并作出下一步的工作计划和实施步骤
2.市场消费特征分析在对目标客户分析的基础上,分别总结网上消费群体、会员制群体的特征和消费行为,提出下一步的市场推广建议和措施
3.市场重新定位消费市场是不断发展和变化的过程成长起来的,通过对区域宏观市场研究、销售业绩变动、消费市场特征分析,从而对目标市场的发展规划重新定位或者修正第七章销售人员激励机制第三十条激励目的为充分调动销售人员的积极性、创造性,营造勤奋进取、爱岗敬业、比学赶帮的销售团队文化,从而实现品牌发展战略和营销发展战略目标第三十一条激励原则
(一)激励采取多维度原则
(二)激励政策实行公开、公平、公正原则
(三)激励考评实行定量与定性相结合的原则第三十二条激励政策
(一)薪酬激励薪酬设计在奖优帮劣的设计前提下,更多的向创造价值大的销售人员倾斜,加大了浮动薪酬的比例具体详见《薪酬设计方案》
(二)精神激励
1.晋升根据工作绩效、工作态度、业务素质、发展愿望而对工作优秀员工进行岗位晋升
2.岗位轮换对有发展潜力、业务素质优秀员工进行多个岗位轮换
3.通报表扬对业务优秀的员工在门市经营部树立业务标兵,进行通报表扬
4.培训奖励对有发展潜力、业务素质好的优秀员工进行外派培训或者在天香公司内部培训第八章销售人员的业绩评估第三十三条产品销售人员销售业绩评估一评估主要指标
1.业务素质1工作职责2工作态度3业务基本技能
2.业务能力1销售目标2应收账款回收率3销售增长率4销售网络发展规模和速度二评估方法
1.评估时间周期分为季度、半年、年终考核,每12个月做总体绩效评估
2.评估方法1指标评价1业务素质•上级主管领导对销售人员工作职责、工作态度考评主要通过市场运营中心、总经理来对销售人员进行考评如表15所示・销售人员业务基本技能考评销售人员业务基本技能考评主要通过市场运营中心和销售人员本人来评价如表16所示2业务能力业务能力考评主要对销售人员的销售目标、应收账款回收率、销售增长率、销售网络发展规模和速度进行综合考评如表17所示2评价方法将销售人员的业务素质、业务能力分别总得分按权重37进行加权,计算每一个销售人员的总得分,即得销售人员的综合评价得分第三十四条网络销售人员销售业绩评估网络销售人员的销售业绩评估参照产品销售人员销售业绩评估办法第九章附则第三十五条本管理办法由总经理负责解释第三十六条本管理办法的拟定或者修改总经理负责第三十七条本管理办法自颁布之日起实施市场运营考核内容总经理平均分分数中心岗位职责履行工作时常失误或者严重失误,造成严重后0-10情况及领导交米11-20办的任务完成台叱片圣日斗卡吠一IJ
④L仃力是,双W羊小表【木可吉,席以吕里由目诵地21-25情况,平)口,欢-LI*,欣里43c幻XX.-4-26-30阊湍一由仃名.4蛊传导的方声因泗/口旅仕分,玻须VL开,/X-Vinj0-4工作积极性、主n二卜卅珀右缶坨语/工夕1_______________M吊胆绝技艾仕先5-7动性帙文1L劣,甲小帔王切8-10玲,卜力I球评/T协助性,协调其1刖伙帙乂|_L为,-L1「王明0-4他部门工作情yLIZTOAJ5-7-Ht口儿//Ar4=人况Izr W但人王明8-10JLWJ切•以J0-4需仟心芍贝I J责任心5-7FJ足,贝1上*8-10帝贝工LL
1、也W虺规章制度遵守0-4报告/计划/日记不能及时、全面、真实、情况如!*主古土口)亚击KT型小,当7主g M公rXX IX9清口」X12z-4^rpJJ IJJ5-7报告/计划/日记不够认真、全面及时,无人人itll中,〃义与Cp li-hizj Hx—91ST,,A8-1021报告/计划/日记不能全面真实、认真细】」d当;口不il日日直当n产日常纪律、会议0-4T口J乂;J--J1延
1、1G KJqH纪律5-7—L*8-10干迟到早退离自旷工0-9寺Ji/孰舛程席石组乡口管押能力灼若能找核10-15专\||/熟舛科摩普通,石狷乡口管押酢力普通16-20专业熟练,组织管理能力强市场运营中心考核内容和要求本人评分平均分分数评分岗位职责履行情况0-20业绩考核客户评价40分时间、成本、费用管理0-5上级交办的任务完成情况0-5创造性工作、合理化建议0-5行为考核协助、配合、匡助他人0-536分工作责任心0-10单位制度遵守情况0-10客户开辟、管理、服务水平0-6沟通、协调水平0-6能力考核政策、策略督导执行情况0-618分进去心、上进心0-3勤奋好学、奋斗目标明确0-3总评分考核指标评分标准得分权重按实际完成百分比计分,完成80%计为销售目标、应收账款回收目标完成率20%80分同比销售增长率(本期/去年同期)每增长1%计1分,每卜降1%扣1分15%环比销售增长率(本期/上期)每增长1%计1分,每卜降1%扣1分15%同比销售增长率(或者环比销售增长率)排名每提前一位加20分,每退后一位扣2015%分销售码洋(应收账款回款)排名每提前一位加20分,每退后一位扣2015%分按实际完成百分比计分,完成80%计为渠道建设指标完成率20%80分J加权总评均得分第十五条管理目标
(一)销售目标;
(二)利润目标;
(三)市场占有率;
(四)销售网络发展
(六)销售成本控制;
(七)客户满意度第十六条管理原则
(一)区域性管理原则根据市场划分不同的销售区域,分别由不同的区域经理来管理
(二)目标性管理原则市场运营中心根据年度营销目标将负责各个区域的业务经理制定不同的营销目标,然后再制定相对应的营销计划,进行监督实施和考核
(三)过程监督与结果考核相结合的管理原则市场运营中心根据各区域销售人员的营销目标、营销计划进行过程跟踪、监督、指导,对每一阶段性(季度、半年、一年)成果进行考评第十七条管理制度
(一)营销管理制度为保证年度营销目标、各区域营销目标的完成,分别制定相对应的管理制度例如《营销也情理制度》、《市场促销管理制度》、《营销政策管理制度》、《市场调查管理制度》、《销售人员薪酬设计方案》等
(二)销售人员管理制度为规范销售人员的行为标准、职业道德以及爱岗敬业的工作作风,也制定了《销售人员工作手册》、《销售人员培训管理制度》、《销售人员劳动纪律》等第十八条销售人员培训在每年年初,市场运营中心负责组织销售人员进行业务素质和岗位技能培训,其主要培训内容
(一)管理制度培训主要是营销管理制度和销售人员管理制度,详见《中国建造标准设计研究所天香公司营销管理制度》
(二)岗位技能培训主要摹拟业务操作流程、业务的实际操作、客户谈判、渠道管理方法、信息反馈和沟通等,规范销售人员的行为、语言、礼仪……第十九条渠道网络管理
(一)渠道发展规划
1.市场运营中心负责审核或者审议销售人员报批的渠道发展规划,并监督其实施
2.销售人员根据审批的渠道发展规划,匡助或者协助代理商制定当地市场的渠道发展规划,并确定年度发展目标,在实施中赋予指导
(二)代理商管理
1.市场运营中心负责审核或者审议销售人员报批的代理商发展计划和管理措施及对现有代理商等级评审建议
2.销售人员根据代理商发展计划和管理措施要求,一方面规范现有的代理商,匡助或者协助代理商制定客户发展计划和实施方案,在方案实施过程中赋予指导;同时根据代理商过去的经营业绩提出等级评审建议另一方面优选新的代理商
(三)零售商管理
1.市场运营中心负责审核或者审议销售人员报批的零售商管理制度、发展规划及培训计划等
2.销售人员根据零售商发展规划、零售商管理制度要求,匡助或者协助代理商制定零售商管理制度、发展规划和年度培训计划,在实施中赋予指导
(四)销售市场管理
1.市场运营中心负责监督销售人员的市场销售行为,在销售市场管理中严格执行营销政策和促销政策详见《营销政策管理制度》、《促销管理制度》等
2.销售人员在销售市场管理中负责监督各区域代理商的市场销售行为,严格执行营销政策和促销政策第二十条销售人员时间成本管理
(一)时间成本投资效益分析
1.时间特征时间具有两个最重要的特征,一个是时间的有限性,另一个是时间不可复制性于是销售人员在规定的时间段内,合理规划时间,合理利用时间,提高单位工作时间的价值和收益
2.时间投资收益销售人员对所负责的区域市场关心的程度不同、投入的时间不同而最终市场汇报率是不同的,这彻底从每一个销售人员年终的销售业绩中反映出来,所以,销售人员应根据自己所负责的区域市场规模、代理商数量和年度销售目标的大小合理分配时间,有效利用时间,创造市场时间投入的最大收益
(二)时间分配根据研究分析,销售人员的时间分配基本上遵循下列时间分配分配原则如表1所示表1销售人员时间分配业务时间分类主要内容时间比例决定性时间与代理商进行信息沟通、资料交流等20%组织时间市场规划、客户档案整理、销售信息分析、撰写报告25%业务运行时间给客户办理批销手续、市场监管、客户服务55%
(三)时间管理
1.时间规划主要根据营销计划所规定完成的任务来规划时间如表2所示
2.日常时间安排将营销计划分解为每一个工作时间段,再将工作时间段细分为月、周、天,然后再每一个任务分解事件链,从而对事件链的时间进行管理和控制如表3所示表2时间规划表一月份二月份
1234...293031••••••...第一1事件L重要2事件____!__I1表3销售人员日常时间安排表活动安排统计分析客户沟通办理批销单参加会议撰写报告900—930[930—10001000—10301••••••第二十一条销售人员业务管理一业务计划管理
1.计划范围和内容销售人员的业务计划主要分为1年度销售计划2年度市场发展计划3客户拜访计划4市场推广协调计划5市场信息采集计划等以上计划包括的内容详见《营销计划管理制度》、《信息数据库管理制度》等
2.计划分解首先,市场运营中心匡助销售人员将业务年度计划进行分解成季度计划、月份计划,明确各分支计划的任务、内容、目标、执行控制、效果评估等事项;其次,销售人员对分支计划进一步确认,把计划按重要程度分出级别、按时间顺序排出顺序、按资源配置的难易程度作出标志以便与市场运营中心商议解决等;再次,将各分支计划进一步分解为工作任务,更便于实际操作工作任务包括的主要内容1任务描述•任务目的•任务目标•任务内容•实施起止日期2资源配置描述3实施过程描述人、财、物配置、过程控制、目标要求4考核指标5监督考核检查内容、标准、检查时间、检查人、考核人等6改进建议
3.计划执行计划的执行要按阶段、按具体的工作任务、具体的工作事项来执行,即将按分支计划的工作任务书的要求来执行
4.计划执行效果考核在对计划执行效果进行考核时,任务过程考核主要针对分支计划工作任务书的要求进行考核;计划阶段性考核是按分支计划来考核;年度考核是按年度计划考核指标来评估
5.管理职责1责任人业务计划分解主要由销售人员来完成,市场运营中心负责审核2考核人市场运营中心负责对销售人员的业务计划执行效果进行监督考核和考评,市场运营中心领导负责对市场运营中心进行考核,总经理负责对市场运营中心领导进行考核二业务流程管理在销售人员上岗前,首先对其进行业务流程培训,只要具有业务操作技能并对业务流程非常熟练的人材允许上岗主要业务流程包括1产品批销单制作流程对业务2分销网络管理流程3市场扩展工作流程4应收账款管理流程以上业务流程的实际操作详见《中国建造标准设计研究所天香公司业务流程改进报告》三业务事务管理
1.建立客户销售档案将客户按区域分别建立客户档案,其客户档案内容如表4所示
2.销售目标落实1首先落实区域销售目标根据销售人员所负责的销售区域特点和年度销售目标,对销售目标按销售区域进行分解2其次落实各个代理商的销售目标根据销售区域销售目标和该地区客户背景资料分析,将区域销售目标分别落实到各个代理商,并与代理商进行信息沟通,一方面将营销目标双方达成共识,另一方面将营销目标进一步分解成各阶段每季度、每月份完成目标根据客户年度、季度销售目标和实际客观条件,落实客户库存管理目标表4客户卡片客户编号内容备注客户名称地址联系方式姓名主电话要学历负工作背景责人性格特征市场发展意识愿望和报复经销商授权等级客户信用等级经营性质店面面积库房面积产品配送条件数量销年龄结构售素质人工作态度员有无独立财务人员。