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运用教材《旅行社经营管理》.出版社湖南师范高校出版社山东协和学院适用专业旅游管理层次专科总学时68授课老师张利霞教研室旅游管理教研室授课学年学期第一学期2015-2016时间安内容排90min任务
一、旅行社的法律责任
一、民事责任
1.1因合同而产生的责任
1.
1.1接着履行
1.
1.2赔偿损失
1.
1.3违约金
1.2因侵权行为而产生的责任
二、行政责任
三、刑事责任
四、旅行社法律责任的免责
1、遇到自然或不行抗力的因素
2、旅游者要求修改旅游行政支配的内容和日程
3、旅游中自身过失
4、第三方责任、
5、约定免责事由
6、混合过错任务
二、旅行社责任保险、旅行社责任保险的概念以旅行社因组织的旅游活动对旅游者或其委派的为旅游者供应的服务的导游应担当的赔偿责任
二、旅行社责任险的特点
1、属于强制保险
2、旅行社即使投保人也是被保险人
3、保险公司只对旅行设应担当的责任保险
三、旅行社责任保险的投保与赔偿(-)赔偿范围
1、因旅行社的疏忽或过失应担当的赔偿责任
2、因意外事故应担当的赔偿责任
3、其他情形
(二)赔偿期限1年
(三)保险金额20万元
(四)保险费用一万/年
四、旅行社责任险的赔偿
1、旅行社与受害人的索赔
2、保险公司的核定
3、保险公司的赔偿
4、保险公司的代位恳求任务
三、旅行社产品的设计与开发
一、旅行社产品的概念为满意旅游者过程的各种须要,组织协调一系列的旅游经营企业,而向旅游者供应的各种有偿服务
二、旅行社产品的特点
4.1无形性、
4.2同步性、
4.3变异性、
4.4时间性
4.5综合性、
4.6依附性、
4.7替代性任务
四、旅行社产品的构成及类型
一、旅行社产品的构成
1、旅游交通
2、旅游住宿
3、旅游景区
4、旅游餐饮
5、旅游景区
6、购物项目
7、导游服务
8、旅游保险
二、旅行社产品的类型
1、观光型的旅游产品、
2、度假休闲的旅游产品
3、专项旅游产品
三、产品内容分类法
1、报价旅游产品
4.8全包价旅游
4.9半包价旅游
4.10包价旅游
4.11包价旅游
4.12客报价旅游
2、组合旅游产品
3、单项服务教师张利霞职称专业旅游管理班级专科14-1课程名称旅行社经营管理第四章旅行社的产品构成早P教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授通过本章学习,驾驭旅行社的销售策略、价格管理和渠道管理的基本理论和基本方法目的要求时间分配教学第三节旅行设产品的设计(90分钟)内第四节旅行社产品的服务选购(90分钟)容重点
1.旅行社产品设计的原则难占
八、、思考
2.旅行社产品服务选购的程序题
1.马勇.《旅行社经营管理》,高等教化出版社,2009参考文献2•李晓琴.《旅行社经营管理》.高等教化出版社,2013时间安内容排
一、旅行社产品设计过程
1、旅游产品设计的流程1市场调查,确定目标市场,确定旅游产品的性质和等级2依据旅游吸引物确定旅游景点3确定住宿、餐饮、购物、参观巡游、文化消遣活动的具体位置和时间4以肯定的交通方式把各节点合理串连,组成一条旅游线路,制定合理的价格5依据旅游者或旅游中间商的要求对旅游产品作相应调整
2、西方旅行社的产品设计过程西方旅行社的产品设计留意对消费者需求与市场状况的调查,从市场调查、目的地的选择、与供应商的谈判,到价格的确定与宣扬手册的制作,直至第一批旅游者动身一个成熟的旅游产品的设计一般须要18个月1市场调研A、旅游者的消费趋势
1、调研方法问卷调查,了解游客偏好
2、调研内容B、外部环境2产品支配3宣扬手册
3、中国旅行社的产品设计过程A、设计方法B、设计过程1选择旅游目的地要考虑的问题2选择地接社3确定价格4产品促销四中国旅行社应当从西方旅行社借鉴的阅历
1、留意市场调研与西方旅行社对比,中国旅行社在产品设计与生产过程中市场调研是薄弱环节,市场调研的目的是了解消费者的需求,保证设计出的产品能被旅游者认可,具有许久的生命力留意市场调查和旅游者需求趋势预料,树立消费者至上的营销观念,是第一要务
2、留意产品种类与深度的开发中国绝大多数旅行社实力和规模较小,,产品种类单一,价格竞争激烈应当依据旅行社的经营实力选择观光旅游、度假旅游、专项旅游不同的产品类型开发生产;或者选择某一种产品类型深度开发,供应富有特色的服务,形成自己的品牌优势,增大旅行社产品的差异性与科技含量,使竞争者难以仿冒
3、采纳多种市场营销策略五旅行社旅游服务选购
1、旅行社旅游服务选购的任务和项目1旅游服务选购的概念2旅游服务选购的任务1保证供应旅游者所购买的各种服务2降低旅游产品的成本3旅行社旅游服务选购项目厂交通服务住宿服务餐饮服务L参观巡游服务消遣服务选择购物商店保险服务异地接待服务教师张利霞职称专业旅游管理班级专科14-1课程名称旅行社经营管理第五章旅行社计调业务早P教学时数8教学方法及手段多媒体、讲授、案例驾驭旅行社计调业务的基本学问目的要求时间分配第一节、旅行社计调业务概述(180分钟)教学其次节、旅行社旅游服务选购管理(180分钟)内容重点
1.旅行社计调业务的素养?难占
八、、思考
2.市场分析的方法有哪些?题
1.马勇.《旅行社经营管理》,高等教化出版社,2009参考文献2•李晓琴.《旅行社经营管理》.高等教化出版社,2013时间安排90min
一、旅行社计调业务的概念1从广义上讲,旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络,签定选购协议,保证供应旅游者购买的各种服务,并协同处理有关支配变更和突发事务;2从狭义上讲,计调业务主要是指旅行社为落实旅游支配所进行的旅游服务选购以及为旅行社业务决策供应信息服务等工作的总称2旅行社计调业务的发展3计调业务的特点和作用1计调业务的特点具体性困难性多变性2计调业务的作用支配工作联络工作参谋工作结算工作4计调人员的职责和素养要求A、计调人员的职责a、信息资料员b、统计员c、值班联络员d、订房业务员教师张利霞职称专业旅游管理班级本科14-1课程名称旅行社经营管理第一章旅行社概述早P教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授、案例驾驭旅行社的定义、特点与类型理解旅行社的职能与业务范围理解的地位与作用目的要求时间分配教任务
一、了解旅行社产生与发展过程45分钟学任务
二、旅行社的相关学问45分钟内任务
三、影响旅行社设立的因素和基本条件90分钟容重点难占重/难点
1.影响旅行社设立的因素和基本条件?
八、、思索题
1.旅行社业务开展范围?思考题参考L谢颖.《旅行社经营管理》.大连.大连理工高校出版社,
2009.文献e、内勤业务员B、计调人员的素养要求1敬业爱岗2熟识业务3具有较强的公关实力4有团队精神5遵纪遵守法律5计调业务流程A、流水操作法B、专人负责法
3、旅行社选购操作实务1与交通部门合作的步骤和留意事项A、合作步骤B、留意事项2旅行社与饭店合作的步骤和留意事项A、合作步骤B、留意事项3旅行社与餐饮行业合作步骤和留意事项A、合作步骤B、留意事项4组团旅行社与地接社合作的步骤A、组团社与地接社的关系B、组团社与地接社合作的业务流程C、地接社的选择标准D、地接社的选择与调整
(5)地接社与组团社合作的步骤A、收到组团社的接待支配后,核对各团的每项要求,尽可能按支配要求落实执行B、当组团社在遇到困难向接团社提出要求帮助时,接团社要主动协作,协力解决
4、旅行社旅游服务选购管理1)建立广泛的选购协作网络2)正确处理保证供应和降低成本的关系的3)正确处理集中选购与分散选购的关系4)正确处理预订与退订的关系5)支配变更的选购调整A、调整的原则
1、变故最小原则
2、来宾至上原则
3、同级变通原则B、调整的方法
1、如定期航班出现问题,可以考虑改用包机,但要留意限制成本;
2、假如飞机改乘火车,尽量利用晚上时间,但距离不宜太长;
3、火车软席有问题,争取加挂车厢;
4、火车加挂不行能,可以考虑用汽车送行;
5、住宿、餐饮出现问题,应选择就近同档次级别的饭店、餐馆;
6、可实行加菜、赠送小纪念品的形式弥补因变故给旅游者带来的损失6)加强选购合同管理
1、合同标的
2、数量和质量
3、价格和付款方法
4、合同期限
5、违约责任姓名张利霞职称专业旅游管理班级专科14-1课程名称旅行社经营管理-44-第四章旅行社产品构成早P教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授通过本章教学,使学生正确理解旅行社产品推向市场的关键及中介环节就是目的销售管理要求时间分配教
1、旅行社产品的内涵45分钟学
2、旅游服务的选购管理45分钟内
3、旅游线路设计的原则90分钟容教学重点和难点重点
1、旅行社产品的内涵难占
八、、
2、旅游线路设计的原则思考题思索题旅行社主要的销售渠道是什么?参考
1.谢颖.《旅行社经营管理》.大连.大连理工高校出版社,
2009.文献时间安内容排20min-旅行社产品的内涵与形态
1、旅行社产品的概念与特征1服务的概念和特征定义主要为不行感知却可使欲望获得满意的活动,而这种活动并不须要与其他的产品或服务的出售联系在一起生产服务时可能会或不会须要利用实物,而且即使须要借助某些实物帮助生产服务,这些实物的全部权将不涉及转移的问题2旅行杜产品的内涵与特征
1、旅行社产品的定义旅行社为满意旅游者旅游过程中的须要,凭借肯定的旅游吸引物和旅游设20min施向旅游者供应的各种有偿服务
2、旅行社产品的特征A综合性B易受影响性
2、旅行社产品的类型20min1观光旅游以参观、观赏自然景观和民俗风情为主要目的和巡游内容的旅游消费活动2度假旅游选择一个旅游目的地,以度假和休闲为主要目的和内容的旅游消费活动3专项旅游为社会、经济、文化、科研、修学、宗教、保健等某一特地目的进行的旅游活动
3、旅游产品的形态依据旅行社产品包含的内容可以分为包价旅游、组合旅游和单项服务三种类型1包价旅游A、团体包价旅游C、半包价旅游D、小包价旅游E、零包价旅游2组合旅游3单项服务二旅行社产品设计的原则
1、旅游产品设计的基本原则1市场原则
1、依据市场需求改变的状况开发产品
2、依据旅游者或中间商的要求开发产品旅行社依据旅游者和客源产生地中间商的要求,设计出符合市场需求的旅游产品,开拓市场
3、创建性地引导旅游消费旅行社审时度势,创建性地引导旅游消费2经济原则3平安第一的原则4旅游点结构合理、布局得当的原则5交通支协作理的原则6服务设施教师张利霞职称专业旅游管理班级专科14-1课程名称旅行社经营管理第五章、旅行社目标市场选择早P教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授驾驭学会对某旅游目标市场进行筛选目的要求时间分配第一节旅行社目标市场的选择90分钟教学其次节旅行社产品销售价格的管理90分钟内容重点
1.旅游目标市场定位可以分为哪三个层次,它们之间的关系如何?难占
八、、思考题
1.马勇.《旅行社经营管理》,高等教化出版社,2009参考文献
2.李晓琴.《旅行社经营管理》.高等教化出版社,2013内容时间安排
一、旅行社目标市场的选择15min
1、旅行社目标市场的概念目标市场是指旅行社在市场细分的基础上依据自己的优势条件相应地选择一个或几个细分市场作为营销对象,被选择的细分市场即为目标市场35min
2、旅行社目标市场的入选条件与测度指标
1、具有肯定的市场规模作为旅行社目标市场的客源产生地应具有肯定的规模,市场规模的具体测度指标为人口数量和出游率的乘积
2、居民可自由支配收入水平高居民可自由支配收入是维持和扩大旅游者肯定数量的确定性因素之一,通常可通过客源产生地人均国民生产总值这一指标来衡量
3、外贸收支平衡或顺差这是选择国际旅游者目标市场的重要条件,其具体测度指标为一国的外汇储备额15min
4、节假日特殊是带薪期长可自由支配时间是旅游者必备的另一重要条件,这对于长途旅游者,特殊是国际旅游者来说尤为重要5距旅游目的地较近其次节旅行社产品销售价格的管理20min
1、旅行社产品销售价格的含义旅行社销售业务的一个重要内容是制定产品的销售价格旅行社产品价格是旅行社旅游服务价值的货币表现形式,确定旅行社产品销售价格的基础是旅游服务价值
2、影响旅行社产品销售价格变动的因素生产成本市场供求关系需求弹性汇率改变产品特性国家价格政策
3、旅行社产品的定价依据旅行社产品的价格水平一般由三个因素确定产品成本确定的最低价格、竞争对手同类产品的价格以及出旅游者的购买实力和对产品价值的相识确定的最高价格,合理的旅游产品价格在这几个因素之间浮动
4、旅行社产品的定价方法与价格策略
1、成本加成定价法成本加成定价法是指将单位产品的变动成本总额和肯定比例的利润加在一起后确定产品价格的定价法时间安内容排任务
一、旅行社诞生与英国的历史背景
一、交通条件的改善
二、经济收入的增加A、刺激了物价的上涨B、环境受到了严峻的破坏C、造成发达国家和发展中国家的差距
三、国内外旅行社的产生与发展的历程
1、国内旅行社的产生阶段
1949、
11、
92、国内旅行社的发展阶段20世纪70年头任务二旅行社的相关学问
一、国外旅行社的定义
二、我国旅行社的定义是指从实招徒、组织、接待旅游活动,为旅游者供应相关业务的,开展国内外旅游业务的企业法人
三、关于旅行社定义的拓展
四、旅行社的基本类型及业务范围
1、旅行社的类型
1.1欧美国家的旅行社类型
2、目标利润定价法又称投资回收定价法,是指旅行社为在肯定时期内收回投入企业的资金而采纳的一种定价方法
3、逆向定价法逆向定价法是指旅行社通过对旅游市场的需求、市场竞争状况及竞争对手的同类产品销售价格等方面调查之后,先确定产品价格,然后相应调整产品的内容和成本的方法
4、随行就市定价法指旅行社通过对市场竞争、市场需求及旅游者反应的不断监测,以随机的方式对产品价格进行相应调整,以期在可能的范围内获得最大的利润的定价方法
5、取脂(撇油)定价策略取脂定价策略主见对产品实行高价投放市场的策略,这样可以使旅行社在短期内获得高额利润,它适用于经营具有垄断性和需求缺乏弹性的产品
6、渗透定价策赂
7、心理定价策略旅行社可以运用的心理定价策略主要包括尾数定价法、声望定价法和吉样定价法三种教师张利霞职称专业旅游管理班级本科14-1课程名称旅行社经营管理第六章旅行社产品的开发与市场营销早P教学时数8教学方法及手段多媒体、讲授通过本章教学,使学生正确理解旅行社产品推向市场的关键及中介环节就是销售管理开展销目的售管理应选好目标市场和销售渠道,实行敏捷的价格策略,方能胜利通过本章学习,驾驭旅行社要求的销售策略、价格管理和渠道管理的基本理论和基本方法时间分配
一、旅行社主要的销售渠道是什么?60分钟教学
二、旅行社销售渠道策略主要有哪几种?60分钟
三、如何选择并管理好旅游中间商?40分钟内容
四、旅行社售后服务的意义、内容与方式40分钟重点难占1)、影响旅行社产品开发的确定因素有哪些?
八、、2)、旅行社产品包括哪些基本形态?思考题
1.马勇.《旅行社经营管理》.高等教化出版社,2009参考文献
2.李晓琴.《旅行社经营管理》.高等教化出版社,2013时间安内容排专营性渠道策略
(十)旅行社市场促销策略
1、旅行社促销概述1)促销的概念促销是促进销售的简称旅行社促销就是旅行社用特定的方式传递旅游产品信息,从而对旅游中间商和旅游者的购买行为产生影响,促使他们了解、信任并购买旅行社产品,达到扩大销售目的的一系列活动2)旅游促销的类型1旅游目的地促销2旅游产品促销3目的地旅行社促销3)旅行社促销手段及评价旅行社促销手段主要有五种广告、公共关系、人员推销、营业推广、网络销售广告具有公开性、普及性和引人注目的特点公共关系具有沟通性人员推销具有与顾客接触的干脆性营业推广具有刺激性网络营销是新型促销工具4)促销信息的选择促销实质就是对信息的传播有效的促销信息必需能够
①引起人们的留意;
②使信息接受者产生爱好;
③使部分信息接受者(即目标市场)产生购买欲望;
④使旅游消费者实行行动在促销活动中通常要涉及两个主体一个是旅游营销主体;一个是旅游消费者1从旅游营销主体的角度来考虑,选择促销信息时应考虑以下四个因素第一,目标市场其次,分销渠道第三,促销目的第四,促销工具2从旅游消费者的角度考虑,促销信息通常要受以下四个因素的影响第一,价格其次,健康第三,文化性第四,社会性
2、旅行社促销策略1)旅游广告旅游广告是指支付肯定费用利用媒介,把各种旅游产品或服务的信息传送到潜在的顾客中去,以达到促销的目的A、旅游广告策略1确定广告的目标2编制旅游广告的预算3制作广告4选择广告媒介5确定广告的时间和频率B、旅游广告文案的一般规律广告效果的50%—75%来自广告的文字探讨旅游广告方案的一般规律,摸索旅游广告的技巧,对提高旅游市场营销的质量是有益的1独特性2在制作旅游广告时,首先要了解旅游者的动机及动机组合,明确目标公众,“对什么人说什么话”3真实性C、测定广告的效果1分类评价2回忆测验3创新程度检验此外,还应辅以各种社会调查方法,以了解旅游企业在公众中的知名度和市场占有率等指标,然后可以测算广告的效果2)旅游公共关系A、公共关系的功能及要点公共关系的主要功能是沟通信息、协调社会组织与公众之间的关系、解除相互关系中的障碍、谋求合作和支持它主要是通过各种现代化的传播手段,刚好驾驭来自公众的各类信息,使自己不断适应所处的环境,并为制定正确的经营方针和策略供应询问同时,通过向公众刚好传达各类信息,来赢得社会各方面的理解和支持B、旅行社公共关系工作的内容1利用大众媒介进行宣扬2协调企业与员工之间的关系,做好内部公众的公共关系工作3留意将工作做细,与游客保持良好的关系4留意刚好排解纠纷,妥当处理顾客的投诉5监测社会环境,分析发展趋势C、旅行社公共关系活动模式1宣扬性公共关系2交际性公共关系3征询性公共关系4社会性的公共关系5服务性公共关系6维系性公共关系7防卫性公众关系8矫正性公共关系D、公共关系活动策略1依据新改变、新条件、新要求来构思新的活动策略2具体公关项目的执行要选择适当的时机3设计公共关系活动,要把不同的传播渠道结合起来4要打算几套活动方案3)人员推销A、人员推销的含义所谓人员推销,就是指旅行社派出业务员干脆与游客接触,推销旅游产品,以加速销售的促销方法,又称干脆推销它的主要职能包括向旅游者传递旅游产品的信息;劝服旅游者购买本旅行社的产品,尽可能在短期内促成交易;代表旅行社向游客供应各项服务,如询问、介绍旅游产品的特色等;还要收集游客对产品的看法并刚好反馈给旅行社B、人员推销的组织结构地区性推销结构产品推销结构顾客推销结构复合性推销结构C、人员推销的技巧1确定推销活动的目的;2选择并确定推销对象;3建立客户档案;4与目标顾客约会4)网络销售1将互联网作为一种促销工具2Internet上的促销机会3建立网点4运用网络作为促销工具应留意的事项
(十一)旅行社产品销售过程管理
1、旅行社产品销售的方式1)单项服务的销售方式单项服务的销售分干脆销售和托付销售两种形式干脆销售是指旅行社通过其销售门市,为本地或已经到达本地的旅游者供应各种相关服务,如预订客房、餐食、票务及选择性旅游项目等托付销售,是指旅行社托付海外或国内其他城市的旅行社,为旅游者预订到达该地后所须要的各种旅游服务2)包价旅游的销售方式旅游目的地旅行社的团体包价旅游产品,一般以客源产生地的旅游经营商或旅游零售商为干脆销售对象,这在我国国际入境旅游中表现尤为突出团体包价旅游的销售方式又分为系列团和非系列团两种系列团是指多次重复支配某一旅游产品,一次达成协议,分批送团、分批接待和结算的销售方式非系列团指一次销售某一旅游产品的销售方式
2、旅行社产品的销售过程1)旅行社销售人员通过不同方式向旅游者或旅游中间商推出其产品,后者或接受旅行社的产品及价格,或对旅行社的产品和价格提出修改看法,或提出自己对产品的具体要求2)旅行社销售人员依据旅游者或旅游中间商的实际反应和具体要求,对产品做出必要的修订,编制旅行日程表,核定产品价格,反馈给旅游者或中间商客人在确认购买后,向旅行社供应游客名单,通知到达时间和抵达的交通工具这一步骤有时须要反复多次才能完成3)在向国外旅游者或中间商销售旅游产品时,旅行社在获得客人的最终确认后,将向我国驻外使领馆发出签证通知,客人凭此办理入境签证,并依据旅行社的要求按期付款4)旅行社销售人员将旅行日程表和相关资料移交接待人员,由接待人员落实具体接待事宜
3、旅行社产品销售业务流程1)询价处理询价是指旅游者或旅游中间商向旅行社提出的旅游询问询价要考察其可行性,弄清询价团(者)国籍或地区、人数、服务标准、路途、饭店、特殊要求等具体状况2)编制日程草纲内容人数,团号,国籍,所需语种,饭店级别,旅游日程刚好间(抵离时间及地点),所需房间数,有否有领队,是否须要全程陪伴(一般十人以上派全陪),团队成员姓名、性别、年龄、职业以及其他特殊须要等等一旦核实确认后,即给对方草算报价3)报价4)核价5)确认6)签订合同7)发文8)建档9)签证
4、旅行社产品销售过程管理1)建立旅游交易合同制度2)制定科学的销售工作程序3)加强对销售人员的管理
(十二)旅行社的售后服务
1、旅行社售后服务的内涵旅行社的售后服务是指在旅游者结束旅游后,由旅行社向游客接着供应一系列服务,旨在加强同游客的联系和解决游客遇到的问题,争取保持已有的客源和开拓新的客源
2、旅行社产品售后服务的方式问候电话旅游经营商
1.
1.2旅游代理商
1.2日本旅行社的类型
1.
2.1第一旅行社
1.
2.2其次旅行社
1.
2.3第三旅行设
1.3我国旅行社的类型
1.
3.1内资旅行社
2.
3.2外商投资旅行社
四、旅行社的基本业务范围
五、旅行社的基本业务范围
1、产品设计与开发业务
2、旅游付选购业务
3、旅游产品销售业务
4、旅游接待业务
六、旅行社的其他业务任务
三、旅行社设立的影响因素
一、旅行社行业的特点
1、劳动密集型
2、智力密集型
3、季节性
5、关联性教师张利霞职称专业旅游管理班级本科14-1课程名称旅行社经营管理第六章旅行社接待业务早P教学时数8教学方法及手段多媒体、讲授通过本章的教学,使学生了解旅行社的接待管理是旅行社经营管理水平凹凸的重要标记目的要求时间分配
一、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理?90分钟教学
二、怎样理解接待服务的标准化和程序化?45分钟内
三、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理?90分钟
四、旅行社服务质量实现的指标、评估标准是什么?45分钟容
1、导游服务有哪些特点?重点难占
2、导游人员的种类及其管理措施、内容是什么
八、、思考题
1.马勇.《旅行社经营管理》,高等教化出版社,2009参考文献
2.李晓琴.《旅行社经营管理》.高等教化出版社,2013时间安内容排45m in
一、旅行社接待人员的管理旅行社接待人员管理主要是导游人员的管理
1、导游人员的分类1)导游人员的概念依据国务院《导游人员管理条例》的规定导游人员是指取得导游证,接受旅行社的委派,为旅游者供应向导,讲解及相关旅游服务的人员2)导游人员的分类1按导游人员业务范围的不同,可将导游人员分为海外领队、全程陪伴导游人员、地方陪伴导游人员和景点景区导游人员2依据导游人员职业性质的不同,可分为专职导游人员和兼职导游人员3依据导游运用语言的不同,可将导游人员分为中文导游人员和外文导45m in游人员4依据技术等级划分,导游人员分为初级、中级、高级和特级导游人员
2、导游人员的基本职责1)导游人员进行导游活动时,应当自觉维护国家利益和民族尊严,不得有损害国家利益和民族尊严的言行2)导游人员进行导游活动时,应当遵守职业道德,着装整齐,礼貌待人,敬重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯3)导游人员应当严格依据旅行社确定的接待支配,支配旅游者的旅行、巡游活动,不得擅自增加、削减旅行项目或者中止导游活动4)导游人员在引导旅游者旅行、巡游过程中,应当就可能发生危及旅游者人身、财务平安的状况,向旅游者做出真实说明和明确警告,并依据旅行社的要求实行防止危害发生的措施
3、导游服务的特点1)导游服务的基本特点1工作量大2独立性强3工作难度高4脑力劳动与体力劳动的高度结合2)导游服务的新特点1自由化2商品化3服务规范化
4、导游人员的管理1)加强培训与考核,确保导游人员素养1职业道德的培训2服务意识的培训3服务技能的培训4语言实力的培训5专业学问的培训6应变实力的培训2)实行合同管理,强化导游人员的责任感3)建立健全导游员技术等级评定制度
(二)旅行社接待服务规范
1、旅行社接待服务的标准化与程序化接待服务标准化是指旅行社依据肯定的标准向旅游者供应旅游过程中的各种相关服务基本依据是国家旅游局颁布的《旅行社国内旅游服务质量要求》和国家技术监督局颁布的《导游服务质量》接待服务程序化是指旅行社依据接待服务的特点,对接待服务的每一环节和每道程序都作出具体规定,并据此向旅游者供应接待服务接待服务程序化是旅行社保证旅游服务质量的有效措施
2、旅行社接待服务规范
(三)团体旅游接待管理
1、团体旅游接待服务的特点1)团体旅游接待是指旅行社依据销售合同规定的内容,对旅游团在整个旅游过程中的交通、住宿、餐饮、巡游参观、消遣和购物等项活动供应具体组织和支配落实供应服务的过程2团体旅游接待服务的共性特点支配性强技能要求高协调工作多
2、团体旅游接待服务的程序团体旅游接待业务包括旅游团抵达前的打算,旅游团抵达后的实际接待和旅游团离开后的总结三个阶段旅行社接待服务主要是通过导游来实现的团体旅游接待服务程序包括领队接待服务程序、全程导游员接待服务程序、地方导游员接待服务程序三种类型,每个类型的接待程序涉及以上三个阶段
3、团体旅游接待过程的管理1打算接待阶段的管理2实际接待阶段的管理1建立请示汇报制度2接待现场抽查与监督3总结阶段的管理1建立接待总结制度2处理旅游者的表扬和投诉四大型和特种旅游团体接待服务管理
1、大型旅游团接待服务的操作规范教师张利霞职称专业旅游管理班级本科4-1课程名称旅行社经营管理zzir.-++-早T第六章旅行社人力资源开发与管理教学时数8教学方法及手段多媒体、讲授通过本章的教学,使学生了解驾驭旅行社人力资源管理的基础学问,驾驭旅行人目的力资源管理的基本内容和方法,对旅行社的人力资源管理具有初步的相识要求时间分配教学
1、旅行社人力资源开发的内容和任务(90分钟)内
2、企业文化建设(90分钟)容重点1)、旅行社人力资源的内涵是什么?难占2)、旅行社应如何进行绩效评估?
八、、思考3)、旅行社的企业文化建设有哪些作用?题
1.马勇.《旅行社经营管理》.高等教化出版社,2009参考文献2•李晓琴.《旅行社经营管理》.高等教化出版社,2013时间安内容排(-)旅行社人力资源的开发
1、旅行社人力资源的内涵和特点1)旅行社人力资源的内涵2)旅行社人力资源的特点1创建性2主动性3独立性4流淌性5学问性3)旅行社人力资源的类型1领导型人才2参谋型人才3开拓型人才4交际型人才5管家型人才6原则型人才7监督型人才8技术型人才
2、旅行社人力资源开发的内容与任务1)旅行社人力资源开发的概念2)人力资源开发的内容1制定科学合理的人力资源支配2聘请和录用所需员工3建立完善的考核体系和奖惩制度4建立科学的薪酬福利制度3)人力资源开发的任务1造就优秀的员工队伍2建立科学的人力资源开发利用体系
3、旅行社的员工选择与聘用1)影响旅行社选择员工的因素1外部环境因素2旅行社方面的因素3应聘者方面的因素2)旅行社聘用员工的程序1制定用人支配2开展聘请活动3选择及录用员工
(二)旅行社人力资源的管理
1、旅行社人力资源的培训1提高旅行社的经营管理水平2培育员工的适应实力3挖掘员工的潜在实力4增加旅行社的核心竞争力2)旅行社人力资源培训的内容1职业道德培训2学问培训3实力培训3)旅行社人力资源的培训方式1岗前培训2在职培训3脱产培训4适应性培训5专题性培训
2、旅行社人力资源的绩效评估与管理1)绩效的性质与特点A、绩效的性质B、绩效的特点1多因性2多维性2)绩效评估的原则与性质A、绩效评估的原则1公开性原则2客观性原则3干脆性原则4反馈性原则5差别性原则B、绩效评估的内容1职务评估2奖金评估3提薪评估4晋升评估3)绩效评估的目的与作用A、绩效评估的目的B、绩效评估的作用1管理方面的作用2激励员工的作用4)绩效评价的指标体系
(三)旅行社企业文化建设
1、企业文化的构成1)旅行社的物质文化
二、旅行社的职能
1、生产职能
2、销售职能
3、协调职能
4、安排职能
5、信息传递职能
三、旅行社所处的地位及其作用
1、有利于旅游服务产品的销售
2、帮助旅游者实现旅游者愿望
3、增加政府税收
4、平衡地方经济发展
5、促进文化的沟通
四、影响旅行社设立的因素
1、外部因素
1.1旅游业的发展状况
1.2国家有关政策和法律规定
2、内部因素
1.1资金筹措
1.2营业场所
1.3协作网络
2.4客源渠道
五、设立旅行社的基本条件
1、营业场所
2、营业设施
3、注册资本
4、质量保证金1企业环境2企业标示2)旅行社行为文化1企业目标2企业制度3企业民主4企业文化活动5企业人际关系3)企业精神文化1企业哲学2企业价值观3企业精神4企业道德
2、企业文化的建设1)旅行社企业文化的特点1服务性2文化性3协调性4经营性2)旅行社企业文化建设的作用2完善制度3群体识别4激励员工5增加凝合力6增加辐射力7加强约束力3)旅行社企业文化建设的策略1提高旅行社的物质文化2加强旅行社的制度文化3丰富旅行社的精神文化教师魏薇职称讲师专业旅游管理班级本科12-1课程名称旅游规划与开发第八章旅游地形象策划-++-早P第九章城乡规划教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授了解旅游目的地形象定位与口号设计驾驭旅游城市和旅游村镇建设的基本内容目的要求时间分配第八章第一节旅游地形象调查(25分钟)其次节旅游地形象定位与口号设计(20分钟)第三节旅游地形象设计与塑造(25分钟)教学第四节旅游地形象传播(20分钟)内容第九章第一节旅游城市(30分钟)其次节旅游村镇(15分钟)重点难
1.旅游地形象传播的主要途径有哪些?占
2.旅游规划中如何保持旅游村镇的地方特色?思考题L马勇.《旅游规划与开发》.高等教化出版社,2009参考文献
2.李晓琴.《旅游规划与开发》.高等教化出版社,2013时间安内容排第八章旅游地形象策划25m in第一节旅游地形象调查
一、旅游地形象现状调查与识别
二、旅游者获得旅游地形象信息的途径
三、旅游地形象调查的方法
1、确定调查目标
2、明确调查对象
3、选择抽样方法
4、制定调查问卷20min其次节旅游地形象定位与口号设计
一、形象定位的基本流程(-)感知形象分析
(二)区域文脉把握
(三)形象遮挡分析
(四)差异化形象叠加
一、形象定位的方法
(一)旅游主题形象定位原则
1、敬重历史,体现时代特色
2、立足当地,放眼世界
3、独树一帜,合情合理
(二)旅游主题形象定位方法
1、领先定位法
2、比附定位法
3、逆向定位法
4、空隙定位法
5、重新定位法
(三)宣扬口号设计
1、有广告效应,言简意赅,便于记忆和传播
2、干脆点出旅游地的资源特色
3、有针对性,迎合需求心理25min
4、创意新颖,亲和感染第三节旅游地形象设计与塑造
一、旅游地理念识别时间安内容排
二、旅游地行为识别(-)旅游从业人员服务形象20m in(-)当地居民的形象第四节旅游地形象传播
一、形象广告
二、网络宣扬
三、公关宣扬
四、节庆活动第九章旅游城乡规划第一节旅游城市30min
一、旅游城市应具备的基本条件
二、旅游城市的类别(-)文化旅游城市
(二)风景旅游城市
(三)商贸旅游城市
(四)综合旅游城市
三、旅游城市的层次
(一)国际性旅游城市
(二)全国性旅游城市
(三)区域性旅游中心城市
(四)区域旅游城市
四、旅游城市建设的基本内容(-)基础设施
(二)市政建设
(三)产业协调建设
(四)文化设施与文化活动
(五)生态环境
五、城市景区化的基本内容(-)城市旅游功能
(二)城市旅游形象
(二)城巾旅游氛围
(四)城巾政策响应
(五)居民意愿及行动时间安内容排15min其次节旅游村镇
一、旅游村镇的内涵
二、旅游村镇的分类
(一)资源主导型
(二)旅游接待型
(三)生态人居型
三、村镇规划的基本内容
四、旅游村镇规划建设的基本内容
(一)村镇旅游功能
(二)村镇旅游形象
五、旅游村镇景观体系设计
(一)巡游区设计
(二)巡游带设计
(三)巡游点设计教师魏薇职称讲师专业旅游管理班级本科12-1课程名称旅游规划与开发第十章旅游基础与服务设施早P教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授驾驭旅游交通规划和旅游住宿设施规划的内容和方法了解旅游服务设施和旅游基础设施的基本目的概念和构成系统要求时间分配教学第一节旅游基础设计规划(90分钟)内第二节旅游服务设施规划(90分钟)容重点
1.旅游交通规划的要求和内容难占
2.旅游住宿设施需求量的估算和布局方法思考
3.游客中心规划的主要内容题
1.马勇.《旅游规划与开发》.高等教化出版社,2009参考文献
2.李晓琴.《旅游规划与开发》.高等教化出版社,2013内容时间安排第一节旅游基础设施规划90min
一、旅游交通规划-旅游交通设施规划的原则
1、满意旅游业发展的需求
2、因地制宜,爱护旅游资源
3、尽量利用已有设施
4、新建交通线路应尽量一线多点-旅游交通规划的要求和内容
1、对外交通规划的要求和内容
2、对内交通规划的要求和内容1旅游区马路规划2旅游区游步道规划3特种交通工具规划4其他交通配套设施的规划三交通引导系统规划
1、一般道路标记系统
2、旅游交通引导系统
二、给排水规划一给水规划
1、用水量估算
2、取水和净水规划
3、输配水规划二排水规划
1、雨水、污水排放量预料
2、雨水排放与利用时间内容安排
3、污水排放方法
4、污水处理设施的布局
三、旅游通信规划
(一)旅游区内的通信设施规划
(二)邮政和网络规划
(三)旅游信息中心规划
四、平安卫生规划
(一)旅游救援系统
(二)旅游医疗卫生
(三)旅游平安设施规划
(四)社会治安规划
(五)食品卫生规划
(六)消防设施规划
五、防震减灾规划(-)地质灾难防治规划
(二)抗震规划
(三)防洪规划
(四)防灾规划
六、旅游环境卫生设施规划(-)旅游厕所规划
(二)旅游区垃圾箱规划第二节旅游服务设施规划
一、规划原则
二、旅游住宿设施规划
(一)旅游住宿舍的分类内容时间安排
(二)旅游住宿设施需求量的估算
(三)旅游住宿设施的布局
三、旅游餐饮设施规划
(一)旅游餐饮设施的类型及特征
(二)旅游餐饮设施的布局与规划
四、康体消遣设施规划
(一)康体设施的种类
1、室内社会与文化活动
2、陆地运动设施
3、陆上游憩设施
4、水上游憩设施(-)消遣设施规划建设的一般程序
1、收集相关信息
2、选择主题
3、选址
4、可行性调查
五、旅游购物设施规划(-)旅游购物设施选址(-)购物设施的景观设计
六、旅游解说系统规划(-)以文字标牌为主题
(二)以物、人、技术的解说为协助
(三)定级分层
(四)旅游景区音像解说系统规划
(五)旅游景区印刷物解说系统规划
七、游客中心规划教师张利霞职称专业旅游管理班级专科14-1课程名称旅行社经营管理其次章旅行社的设立早P教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授、案例法目的驾驭旅行社设立的基本程序要求时间分教酉己任务
一、旅行社分支机构的设立45分钟学任务
二、旅行社的变更指南45分钟内任务
三、旅行社的企业组建形式45分钟任务
四、旅行社部门设置及管理45分钟容重点难占重/点:旅行社的变更指南
八、、思索题旅行社的变更内容有哪些?思考题参考李柏槐.四川导游资格考试.成都成都时代出版社,
2006.文献教师魏薇职称讲师专业旅游管理班级本科12-1课程名称旅游规划与开发第十一章旅游保障体系规划
(一)早P教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授驾驭旅游保障体系的主要内容目的要求时间分配教第一节政策保障体系(35分钟)学其次节市场保障体系(35分钟)第三节财经保障体系(35分钟)内第四节人力资源保障体系(35分钟)第五节环境生态保障体系(40分钟)容重点难占
1.旅游保障体系的主要内容包括哪些?思考题
1.马勇.《旅游规划与开发》.高等教化出版社,2009参考文献
2.李晓琴.《旅游规划与开发》.高等教化出版社,2013内容时间第一节政策保障体系安排
一、建立政策保障体系的必要性35m i(-)弥补市场失灵的须要n(-)保证旅游均衡发展的须要
(三)大力发展旅游业的须要
二、政策保障体系的特点
(一)针对性(―)时效性
(三)导向性
(四)综合性
(五)协调性
三、政策保障体系的内容(-)制定旅游业发展战略
(二)促进旅游业发展的政策
(三)优化旅游企业组织结构的政策
(四)促进旅游业区域合作的政策
(五)加强基础设施建设的政策
(六)培育旅游人才的政策其次节市场保障体系35m in
一、建立市场保障体系的意义(-)提高市场配置资源的效率(-)增加旅游企业的竞争力
(三)保障市场机制的稳定运行
二、市场保障体系的内容(-)强化和完善行业管理
1、法规手段针对行业发展的具体状况制定部分行业法规进行管理
2、支配手段对旅游经济活动实行肯定的支配管理,保证其有序开展
3、审批手段对行业内的特定经营管理行为,要通过上级主管部门审批通过才予以办理
4、监理手段该手段主要针对行业的物价和外汇的管理,对其进行监督和管理
5、考核手段制定行业的考核标准,对企业和从业人员进行考核
6、检查手段对企业的经营和服务进行定期和不定期的检查
7、嘉奖手段建立行业的奖惩机制时间安内容排
8、吩咐手段通过吩咐强制规定,约束企业的行为
9、服务手段为行业的健康发展供应服务
10、新闻手段通过媒体的宣扬,产生激励机制和舆论压力(―)市场规则的制定和执行
(三)服务质量与价格管理35m in第三节财经保障体系
一、建立财经保障体系的必要性(-)旅游财经保障体系适应了对规模经济的追求
(二)旅游财经保障体系有利于改善旅游企业融资环境
(三)旅游财经保障体系可培育旅游企业竞争力
二、财经保障体系的特征(-)间接性
(二)时滞性
三、财经保障体系的内容
(一)财政保障
(二)金融保障35m in第四节人力资源保障体系
一、人力资源保障体系的意义(-)满意旅游业规模扩大对人才的需求
(二)适应现代科学技术发展的须要
(三)体现市场竞争的要求
(四)符合旅游管理与服务质量的标准
二、人力资源保障体系的特点(-)系统性(-)综合性
(三)科学性
三、旅游从•业人员的素养要求(-)旅游经营管理人才和素养要求
1、具备精深的业务经营才能
2、具备较强的创新意识和科学的思维方法
3、具备卓越的领导实力
(二)旅游技术服务人才的素养要求
1、剧烈的服务意识时间安内容排
2、良好的个人修养
3、娴熟的服务技能
四、旅游人力资源保障体系的内容
(一)旅游人力资源的输出
1、建立肯定规模的旅游教化机构
2、开展多种形式的旅游企业人员培训
(二)旅游人才资源的引入
1、招募是旅游人力资源开发的关键
2、宽松流淌机制的建立是引进人才的一个重要的环节40m in第五节环境生态保障体系
一、建立环境生态保障体系的意义
(一)旅游对土地、水、大气资源及环境的影响
(二)旅游对动植物资源及环境的影响
(三)旅游对自然、人文景观及环境的影响
二、环境生态保障的原则
(一)环境生态爱护规范性原则
(二)环境生态爱护大众化原则
(三)环境生态爱护强制性原则
三、加强环境生态爱护的措施(-)对水体资源及环境的爱护
1、江河资源的爱护
2、湖泊资源的爱护
3、海滨资源的爱护
4、瀑布资源的爱护
5、泉资源的爱护
(二)对大气资源及环境的爱护
(三)对动、植物资源的爱护
(四)对自然、人文景观的爱护教师魏薇职称讲师专业旅游管理班级本科12-1课程名称旅游规划与开发第十二章旅游规划开发的效益评价早P第十三章旅游规划图件制作教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授了解旅游规划效益评价的方法;了解旅游规划包括的图件类型目的要求时间分配教第一节旅游规划与开发的评估原则(30分钟)学其次节旅游规划与开发效益评估的内容体系(30分钟)内第三节旅游规划与开发效益评估的方法(60分钟)第十三章旅游规划图件制作(60分钟)容重点
1.如何进行旅游规划效益评价难占思考
2.旅游规划图件制作的软件操作题
1.马勇.《旅游规划与开发》.高等教化出版社,2009参考文献
2.李晓琴.《旅游规划与开发》.高等教化出版社,2013时间安内容排第十二章旅游规划开发的效益评价30m in第一节旅游规划与开发的评估原则
一、客观公正的原则
二、科学实际的原则
三、全面系统原则
四、适度超前的原则
五、力求定量的原则
六、可持续性原则30min其次节旅游规划与开发效益评估的内容体系
一、经济效益评估所谓经济效益,一般是指人们在社会生活中由于贯彻经济原则,以尽量少的劳动消耗(包括了物化劳动和活劳动的消耗)和尽量少的资源占用(包括自然资源、社会资源和经济资源)而产生出尽量多的运用价值和价值量
(一)旅游规划与开发的微观经济效益评估
(二)旅游规划与开发的宏观经济效益评估
二、社会效益评估
三、环境效益评估60min第三节旅游规划与开发效益评估的方法
一、旅游规划与开发的微观经济效益评估旅游企业的成本是指旅游企业在肯定时期内(通常为一年)为生产旅游产品而发生的各种消耗和支出的货币价值表现,通常依据旅游企业费用的经济用途可分为营业成本、营业费用、管理费用、财务费用等,营业成本是指旅游企业在业务的经营过程中干脆支出的费用,包括
1、各种营业过程中的原材料成本,如饭店、餐饮业中的食品、饮料,烹饪中所运用的调料、配料及燃料等;旅游饭店洗衣部、工程部所耗费的洗涤剂,原材料等,以及各种旅游企业代客户收付的各项费用,这些均应计入营业过程中发生的原材料成本项下
2、营业过程中企业运用人力资源而必需支付的劳动力酬劳旅游规划与开发的微观经济效益二旅游企业营业利润+投资净收益+营业外收入净额其中营业利润二旅游企业营业收入一(营业成本+营业费用+管理费用+财务费用)
二、旅游规划与开发的宏观经济效益评估
(一)旅游规划与开发对国民经济增长的贡献率评估
(一)旅游规划与开发对国民经济产业结构调整的贡献率评估
(三)旅游产业在国民经济中的乘数效应及其关联作用时间安内容排
三、旅游规划与开发的社会效益评估(-)旅游规划与开发对旅游目的地社会基础设施条件的改善
(二)旅游规划与开发对旅游目的地社会就业环境的改善
(三)旅游规划与开发对旅游目的地社会文化的影响第十三章旅游规划图件制作第一节旅游规划图件
一、旅游规划图件的概念及特征
二、旅游规划图件的主要功能
(一)表现规划主要内容
(二)60m in模拟展示规划成果
(三)帮助探讨规划思路
(四)指导旅游开发管理
三、旅游规划图件的基本要素
(一)底图要素
(二)专题要素
(三)图则要素第二节旅游规划图件的分类及编制要点
一、区位图
二、旅游资源图
三、客源市场分布图
四、旅游产业发展空间布局图
五、综合现状分析图
六、总体布局图
七、功能分区图
八、重点项目规划图
九、旅游产品与巡游线路组织图
十、道路交通规划图
十一、开发建设时序图
十二、各地块的限制性具体规划图
十三、各项工程管线专项规划图
十四、景观绿地系统规划设计图
十五、竖向工程规划图
十六、各类效果图教师魏薇职称讲师专业旅游管理班级本科12-1课程名称旅游规划与开发试验一目的地旅游资源分类与评价早P教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授敏捷驾驭旅游资源分类调查的步骤和方法目的要求时间分配教
一、旅游资源调查(60分钟)学
二、旅游资源评价(60分钟)内
三、旅游资源报告撰写(60分钟)容重点
1.组内成员的合作程度难占思考
2.资源报告的完整性题
1.马勇.《旅游规划与开发》.高等教化出版社,2009参考文献
2.李晓琴.《旅游规划与开发》.高等教化出版社,2013时间安内容排
一、5人组成一个小组,选择旅游目的地,目的地范围最大到县且必需界限明确;
二、小组探讨搜集目的地旅游资源单体,数量不少于20个
三、对资源单体进行描述
四、选择旅游资源评价指标体系,进行旅游资源定量评分,评定资源等级
五、对旅游资源的开发价值进行定量评价教师魏薇职称讲师专业旅游管理班级本科12-1课程名称旅游规划与开发试验二旅游产品与线路设计早P教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授驾驭旅游产品和旅游线路的设计方法目的要求时间分配教学
一、旅游产品开发(90分钟)内
二、旅游线路设计(90分钟)容重点难占L旅游产品的可操作性思考
2.旅游线路的合理性题
1.马勇.《旅游规划与开发》.高等教化出版社,2009参考文献
2.李晓琴.《旅游规划与开发》.高等教化出版社,2013时间安内容排任务
一、旅行社的分支机构45m in
一、旅行社设立的基本程序
1、设立申请书
2、企业法定代表人
3、旅行社的企业章程
4、旅行社经营场所
5、营业设施
二、旅行社的分社
(一)经营范围
(二)质量保证金要求
(三)设立程序45min
(四)其他要求任务
二、旅行社的变更指南
一、变更许可经营范围
二、变更名称、经营场所、法定代表人
三、终止经营
四、变更投资人任务
三、旅行社企业形式
一、股份有限公司时间安内容排
一、确定旅游线路的名称
二、旅游线路定位
三、选择旅游节点教师魏薇职称讲师专业旅游管理班级本科12-1课程名称旅游规划与开发试验三目的地总体规划早P教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授驾驭旅游目的地总体规划的步骤和内容目的要求时间分配教学
一、旅游目的地规划流程(10分钟)内
二、旅游目的地规划内容(170分钟)容重点难占
1.规划内容的完整性和可行性思考题
1.马勇.《旅游规划与开发》.高等教化出版社,2009参考文献
2.李晓琴.《旅游规划与开发》.高等教化出版社,2013时间安内容排
(一)旅行社人力资源的开发
1、旅行社人力资源的内涵和特点1)旅行社人力资源的内涵2)旅行社人力资源的特点1创建性2主动性3独立性4流淌性5学问性3)旅行社人力资源的类型1领导型人才2参谋型人才3开拓型人才4交际型人才5管家型人才6原则型人才7监督型人才8技术型人才
2、旅行社人力资源开发的内容与任务1)旅行社人力资源开发的概念2)人力资源开发的内容1制定科学合理的人力资源支配2聘请和录用所需员工3建立完善的考核体系和奖惩制度4建立科学的薪酬福利制度3)人力资源开发的任务1造就优秀的员工队伍2建立科学的人力资源开发利用体系
3、旅行社的员工选择与聘用1)影响旅行社选择员工的因素1外部环境因素2旅行社方面的因素3应聘者方面的因素2)旅行社聘用员工的程序
(二)旅行社人力资源的管理
1、旅行社人力资源的培训1)旅行社开展人力资源培训的意义1提高旅行社的经营管理水平2培育员工的适应实力3挖掘员工的潜在实力4增加旅行社的核心竞争力2)旅行社人力资源培训的内容1职业道德培训2学问培训3实力培训3)旅行社人力资源的培训方式1岗前培训12在职培训3脱产培训4适应性培训5专题性培训
2、旅行社人力资源的绩效评估与管理1)绩效的性质与特点A、绩效的性质B、绩效的特点1多因性2多维性3动态性2)绩效评估的原则与性质A、绩效评估的原则1公开性原则2客观性原则3干脆性原则4反馈性原则5差别性原则B、绩效评估的内容1职务评估2奖金评估3提薪评估4晋升评估3)绩效评估的目的与作用A、绩效评估的目的B、绩效评估的作用
(三)旅行社企业文化建设
1、企业文化的构成1)旅行社的物质文化1企业环境2企业标示2)旅行社行为文化1企业目标2企业制度3企业民主4企业文化活动5企业人际关系3)企业精神文化1企业哲学2企业价值观3企业精神4企业道德
2、企业文化的建设1)旅行社企业文化的特点1服务性2文化性3协调性4经营性2)旅行社企业文化建设的作用1观念转变2完善制度3群体识别4激励员工5增加凝合力6增加辐射力7加强约束力3)旅行社企业文化建设的策略1提高旅行社的物质文化2加强旅行社的制度文化3丰富旅行社的精神文化
二、有限责任公司
三、股份合作制
四、国家独自制
五、中外合资制任务
四、旅行社部门设置及管理
一、办公室协调和沟通
二、人事部制定各项管理制度
三、财务部财务预算管理
四、计调部指定接待支配
五、接待部接待服务
六、外联部旅游产品销售旅行社部门管理制度
一、总经理负责制
1、重大问题的决策
2、人事任免
3、驾驭财务状况
二、岗位责任制
三、目标责任制旅行社行业的特点:教师张利霞职称专业旅游管理班级专科15-1课程名称旅行社经营管理-44-第三章旅行社设立要求早P教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授、案例
1、驾驭旅行社法律责任的免责目的
2、熟识旅游的责任保险要求时间分配教任务
一、旅行社的法律责任免责45分钟学任务
二、旅行社的责任保险45分钟内任务
三、旅行社的产品开发与设计45分钟容任务
四、旅行社产品的构成45分钟重点
1.重/难点旅行社的责任保险难占
八、、思考
2.旅行社在那种状况下免责?题参考朱立宇.法律基础(专本科).北京高等教化出版社,
2003.文献。