还剩4页未读,继续阅读
文本内容:
了解民航外事礼仪原则课题课时2课时90min知识技能目标1了解民航外事礼仪原则教学目标2在服务中能够严格遵守民航外事礼仪的原则思政育人目标加强对外交流,彰显大国风范教学重难点教学重点民航外事礼仪的原则教学难点民航外事礼仪的原则教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课考勤2min一案例导入5min一传授新知23min一探索训练15min第2节课躬体力行35min-任务考核5min-课堂小结3min一作业布置2min教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课■【教师】使用文旌课堂APP进行签到培养学生的组织考勤纪律性,掌握学生2min■【学生】按照老师要求签到的出勤情况■【教师】讲述“提高职业素养——尊重异国习俗”案例详见用案例导入,让教材,并提出问题学生主动探究民航案例导入外事礼仪的相关原南航空姐为什么能够赢得泰国旅客的赞誉?5min则,导入本节课课■【学生】聆听、思考、回答题■【教师】通过学生的发言引入课题,讲解民航外事礼仪的基本原则通过教师讲解、礼仪课堂案例分析、视频播传授新知放和师生互动,让外事礼仪是在长期的国际交往中逐渐形成的,是涉外活动中应当23min学生了解民航外事遵守的行为规范近年来,随着世界各国的交往日益频繁,人们越来礼仪的原则越需要学习并掌握一定的外事礼仪,以适应涉外活动的需要民航运输作为一种连接世界各国的重要交通运输方式,不可避免地承担着对外交往的重任,在涉外交往时,民航服务人员应遵守以下外事礼仪原则
一、维护国家形象【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题进行涉外服务时,民航服务人员可以通过哪些方式来维护国家形象?【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答,讲解维护国家形象原则的相关内容在为外籍旅客服务时,每位民航服务人员的一言一行、一举一动,不仅代表着航空公司的形象,还代表着国家、民族、地区或城市的形象若是在服务时不注重自我形象或不遵守行为规范,就会严重损坏国家形象及民航企业形象因此,民航服务人员在为外籍旅客提供服务时,要时刻注意个人的仪容仪表礼仪和言行举止礼仪,展现出规范的礼仪姿态
二、尊重异国习俗世界各国的礼仪与习俗各不相同,没有是非优劣之分民航服务人员在为外籍旅客提供服务时,既要遵守有关礼仪的国际惯例(即本节所讲的七大原则),重视礼仪的共性,也要了解旅客所属国籍的礼仪习俗与禁忌,并予以尊重,切忌少见多怪、妄加非议【多媒体】组织学生扫码观看〃解读中西方文化差异”视频(详见教材),让学生了解中西方文化的差别,理解尊重异国习俗的必要性
三、态度不卑不亢【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题为外籍旅客提供服务时,如果对方提出了不合理的请求,你会如何处理?【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答,讲解态度不卑不亢原则的相关内容民航服务人员在为外籍旅客提供服务时,要做到不卑不亢、从容得体,既不能畏惧自卑、低三下四,也不能狂傲自大、盛气凌人,更不可委曲求全、忍气吞声例如,在值机时,某外籍旅客因不懂规定,执意要将超重的行李带上飞机,否则就要投诉该工作人员,遇到这种情况,安检人员要耐心地劝导旅客,告知其相关规定,并给出合理的解决方案,而不能因为旅客要投诉自己就任由其将超重的行李带上飞机
四、言谈尊重隐私在国际交往中,尊重个人隐私是体现自身教养、尊重交往对象的重要标志因此,民航服务人员在与外籍旅客进行交流沟通时,应做到〃八不问〃不问收入支出、不问年龄大小、不问恋爱婚姻、不问身体健康、不问家庭住址、不问个人经历、不问信仰政见和不问所忙何事
五、待客热情有度民航服务人员在为外籍旅客提供服务时,一定要遵守待客热情有度”的原则,掌握好以下三个方面的度关心有度、品四有度和举止有度关心有度是指民航服务人员在为外籍旅客提供服务时,既要表现出热情友好,又要把握好分寸,否则会事与愿违,过犹不及具体而言,民航服务人员要做到以卜二点不妨碍对方工作或休息、不令对方感觉不便、不使对方勉为其难距离有度是指民航服务人员在为外籍旅客提供服务时,要保持一定的社交距离常见的社交距离有二种
①常规距离,
0.5-
1.5m,适用于一般交际;
②敬人距离,
1.5〜3m,适用于仪式和接见;
③公共距离,一般在3m之外,适用十在公共场所与陌生人相处举止有度是指民航服务人员在为外籍旅客提供服务时,要时刻注意自己的行为举止,严格按照礼仪规范约束自己的行为切忌做一些不符合文明要求的动作,如拍打旅客的肩膀、抚摸旅客的头部等【教师】讲述“适度服务为旅途加温”案例(详见教材),并随机邀请学生回答以下问题民航服务人员是如何为两位特殊贵宾提供服务的?服务中体现了哪些礼仪原则?【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答
六、社交女士优先女士优先是国际社会公认的一条重要的礼仪原则,在社会交往活动中尤为重要女士优先的核心是在一切社交场合,每一名成年男士都有义务主动而自觉地尊重女士、照顾女士、体谅女土、保护女土,并且要想方设法、尽心尽力地为女士排忧解难男士们唯有奉行女士优先,才会被人们看作是有教养的绅士,反之,在人们眼里则会成为莽夫在工作中,民航服务人员也应遵循〃女士优先〃这一礼仪原则
七、注重保护环境随着人类社会的发展和进步,保护环境已经成为衡量个人修养乃至国家文明的重要标志保护环境的内容包括不可毁损自然环境、不可虐待动物、不可损坏公物、不可乱丢乱挂私人物品、不可乱扔乱丢废弃物品、不可任意制造噪声、不可随地吐痰和不可随意吸烟等民航服务人员在工作中,既要以身作则,做到对环境的爰惜和保护,又要提醒旅客保护环境【多媒体】组织学生扫码观看守卫净空机场驱鸟人的倔强”视频详见教材,引导学生意识到保护环境的重要性■【学生】聆听、思考、理解、记忆■【教师】组织学生分组开展讨论活动1将学生分成小组,每组以6〜8人为宜,并设置一名组长2组长组织小组成员借助网络或查阅相关资料,搜集一些民航外事礼仪的案例,然后针对这些案例展开讨论与分析,说一说案例中通过讨论活动,探索训练民航服务人员的行为体现了哪些外事礼仪原则让学生加深对民航外事礼仪原则15min3讨论之后,各组将讨论结果形成文字材料,并由各组组长在的理解班级中进行分享■【学生】分组、搜集案例、讨论、分享■【教师】对各小组的表现做出评价第二节课■【教师】讲解实训的目的、要求与步骤,并组织学生完成实训活动实训目的通过情景模拟,让学生牢记民航外事礼仪原则,并能够严格按照该原则规范自己的服务行为背景资料〃北京飞往纽约的CA379航班已开始登机,请乘坐该航班的旅客由4号登机口检票登机……随着广播的响起,旅客们开始陆续登机小张是该航班的乘务长,此刻正站在L1门处迎客旅客登机时,她看到有些男旅客主动帮助女旅客提拿行李,让女旅客先登机,登机口并未出现拥挤的景象这让身为乘务长的她感到十分欣慰待飞机进入平稳飞行阶段,空中乘务员小刘在为旅客送过餐饮后,通过实训活动,便与前排的外籍旅客交谈起来在交谈过程中,小刘先礼貌地询问了躬体力行使学生进一步熟这些旅客分别来自哪里,然后特意避开了这些国家所忌讳的话题整悉民航外事礼仪35min个交流过程十分轻松、和谐、顺畅下飞机时,外籍旅客纷纷为小刘原则的善谈、热情点赞实训要求请大家根据背景资料中的情景进行模拟实训步骤1将全班学生进行分组,每组5~7人2小组成员分别扮演乘务长、空中乘务员和外籍旅客国籍自定,根据要求进行情景模拟,模拟对话自行编写3各小组在模拟时,其他小组要认真观看,并做好记录4待各小组全部模拟结束后,小组之间进行互评■【学生】聆听、分组、设定角色、模拟演练、记录、评价■【教师】组织学生对任务实施的结果进行评价,填写任务实施通过任务考核,检测表详见教材任务考核让学生对活动中5min的各项表现进行■【学生】完成任务实施检测表的填写准确评价■【教师】安排学生对任务实施结果进行反思■【学生】思考、总结■【教师】简要总结本节课的要点总结知识点,巩本节课讲解了民航外事礼仪的七条原则希望大家在课下多加复习,固学生对民航外事课堂小结3min并勤加练习,熟练掌握所学知识,并将其运用到实践中礼仪原则相关知识的印象■【学生】总结回顾知识点■【教师】布置课后作业复习知识面,巩1编写本书课的学习笔记作业布置2固知识点,为卜面2简述你对民航民航外事礼仪原则的理解min的课程打好坚实的■【学生】完成课后任务基础本节课效果不错实践表明,学生的学习兴趣是自主学习的原动力教学中,教师应积极教学反思地为学生创设一种情趣盎然的学习气氛,使学生受到陶冶、感染和激励,从而主动学习。