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文本内容:
珠宝首饰销售技巧
一、销售观念当柜台销售员面对一位有潜力的购买顾客时,每一位营业员都应该做到如下五点
1、面带笑容
2、仪表整洁3注意倾听对方的话4推荐商品附加值5寻找消费者最时尚、最关心的话题拉拢消费者
二、了解顾客
1、顾客购买的主要障碍(1对珠宝首饰缺乏信心;(2对珠宝商缺乏信心
2、顾客的类型了解顾客是什么类型的人,是与顾客做成生意的基础要了解顾客,可以从这几方面着手(1认真观察(2交谈与聆听3顾客的购买动机4顾客的购买过程(1产生欲望(2收集信息(3选择货品(4购买决策(5购后评价
三、销售常用语作为珠宝行的员工,使用规范、专业的销售常用语,不但可以树立品牌形象,能够建立顾客的购买信心待客用语就是店里常用的对客人的招呼话,例如:欢迎光临、好的、请您稍候、让您久等了、谢谢、欢迎再来、不好意思、抱歉等并避使用如您想买什么?”等直接问语言首先要习惯让声音宏亮、开朗、自然、其次要用心去表达总之,每说一句话要面带微笑、语气客气、诚心诚意即使进店的人什么都没买也要让他记得你两句话如:欢迎光临、谢谢、下次再来、请慢走、请走好等充分给予顾客尊重和礼遇,而尊重和礼遇是做上帝的两种最基本的感觉,期待他下次光临因此,要求每一位营业员使用以下常用语
1、顾客进店时的招呼用语您好!〃您早!〃欢迎光临!”您需要些什么?我能为您做些什么?”请随便看看”请您稍侯”对不起,让您久等了”欢迎您下次光临,再见”
2、展示货品时的专业用语1介绍珠宝的专业用语:如:ABC货等等谁才能增值2鼓励顾客试戴的销售常用语a这块玉佩是天然A货,这个价位特别合适b这儿件是本店新到的款式,您请看看c这种款式非常适合您d您的品位真不错,这是本季最流行的款式您不妨试试看e本店销售的玉器全是真玉,假一赔十f本店有几十种款式,只要您耐心挑选,一定会有一款适合您
四、售中服务
1、顾客进店:不管手头有任何工作,都应马上放下手中任何工作面带微笑,亲切问候您好早晨好,中午好,下午好您选点什么,请随便看喜欢可以试一下”
2、当顾客显示兴趣,要做到对货品熟悉能马上拿出顾客所感兴趣的货品顾客表现为1走动时突然停住;2眼睛紧盯某一款;3寻问新款或某一款
3、展示推荐1轻拿轻放:可显示出货品的贵重和导购的素质,也可让顾客试戴时比较小心注意2观察顾客:脸型、手型、皮肤颜色、着装习惯,有助于向顾客介绍款式并可以显示出导购专业性3推荐时要以顾客喜欢款式为主,不能强行改变顾客意愿这样很容易导致交易失败,可以在交易过程当中适当提出一些自己的见解和意见4推荐新款重点介绍特点和创意,尽量让顾客试戴
4、试戴通常大部分顾客走进店内时,尚不清楚自己要买什么样的货品,作为销售员,任务就是要了解顾客的需求,帮助寻找最合适他们佩戴的首饰,不能一开始就问顾客的预算,要运用销售技巧,充分展示货品,让顾客动心为了让货品达到最佳效果,建议注意以下几个步当1:1在玻璃柜台上准备一个软垫或一个小托盘,供摆放首饰2在同一个价格范围和款式系列中,挑选2-3件货品展示3首先展示价格高的货品4让顾客试戴货品,保证饰品清洁,每件货品递给前应先擦一下,耳钉要用酒精消毒再给顾客5柜台上常备一面擦干净的镜子6协助顾客作适当比较7介绍货品主要特点及顾客购买此货品可以带来的好处所带来的心理满足8让顾客慢慢挑选,不要催促他们9在适当时候保持沉默,让顾客渐渐爱上”手中之物10令顾客感到货品象是专为自己而设计的11以您的XX”来称呼顾客手中的货品12让顾客在两者之间作出选择,而不要给他们一大堆货品13留心达成交易的讯号
5、提出和解答疑问1专业知识;2保养方法注意事项:不能所答非所问解答问题要简单明了
6、送客1语言欢迎下次光临〃,您慢走”,有什么需要您再来〃再见”2表情:微笑目送顾客注意事项:成交货品后不能表现过分兴奋
五、针对不同顾客的销售方法好争辨的顾客不相信店员的话,力图从中找错,决定比较缓慢.方法:正确介绍产品标准化、专业化,交流的语气很重要,要友好!果断的顾客(对自己的品味比较自信,对别人见解不感兴趣方法:店员的语气简洁化,确认她的品味及选择、赞赏、认可有疑虑的顾客(对店员的语气和产品质量心存疑虑,不愿接受别人推荐的产品方法:用知名商标产品介绍做后盾,出示商品,让顾客察看,触摸、配戴嫌价高的顾客(觉得大同小异,但价高方法二1,谈质量、工艺、讲服务及售后和市面普通产品对比2价格=质量,质量二服务优柔寡断顾客(价格能勉强接受方法:突出产品的多用性、实用性,觉得物有所值,物超所值沉默的顾客(反感别人紧跟其后,影响挑选心情方法:不可过度热情,注意观察她留意的产品,恰当的送到话过路客(闲逛,打发时间方法:让她随便看,欣赏,跟她聊天,告诉她随时到新款,增加她闲逛的频率,加深亲切感,她有需要自然会来
六、如何面对顾客的抱怨或意见一般来说,遇到顾客的疑议或顾客的抱怨时,建议你按以下步骤第一步,作为销售人员,我们应牢记经常感谢顾客,对顾客的意见、抱怨也应如此,有意〃找麻烦”的顾客是极少数面对顾客的生气、发火或提出疑问,我们首先应认识到这是人之常情,然后要听顾客的抱怨或意见,并以顾客为出发点例如可说〃我知道这令您很生气,看看我能帮您点什么?〃或〃我很了解您的心情,作为店方,我们一定会认真处理〃这样如果你表现出有耐心,并遵循下述三点,大多数情况下,不会如我们想象的那样难解决不要提高你的嗓门不作负面反应或作负面设想顾客总是认为他们是正确的,直到他们自己认识到错了第二步,与顾客一起找出问题的关键所在大部分的情况下并不是真正的问题,而仅仅是顾客的情绪或顾客一时感受通常只要我们耐心倾听我们能找出问题的核心,最好营业员之间经常有一些交流,了解顾客的问题,使所有员工都能从思想上重视顾客的问题,不断改进业务,如发现某些带有普遍性的问题应及时反馈给总经理,以引起高层领导的重视第三步,提出问题解决的办法或改进工作的措施在听完顾客的抱怨或意见后,如确属店方的问题,应诚恳地向顾客表示道歉,并针对问题的症状加以说明,然后提出切实的解决方法如果属顾客对珠宝缺乏了解、或顾客的某些误解,则应耐心向顾客解释,并表现出投入、认真,切切不可带有〃这样简单的问题你都不知道”这样轻蔑的态度或口吻向顾客解释,要知道你是专业人员只要顾客有意见,就让他提出来,这是改进服务质量的重要手段面对顾客的抱怨或意见时,请把握以下原则理解顾客、换位思考”根据一些营销人员的经验,有如下一些方法和原则1顾客并不总是正确的,但有时为了让顾客冷静下来「让顾客正确”是有必要的,也是值得的2在一定范围内,顾客的抱怨是难以避免的,但作为营销人员要意识到,这种抱怨并不是对自己的指责3为了能正确判断顾客的抱怨,营销人员应站在顾客的立场上来思考问题、看待顾客的抱怨;通常说到顾客的抱怨是有一些微不足道的原因引起的4顾客在发怒时,情绪一般是很激动的而且这时顾客对营业员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感因此顾客发怒时,营业员应表现出冷静、关心5在你未认识到顾客说的话不真实之前,不要轻易下结论即他颐客是错的,也不要直接责备顾客,等顾客自己认识到了,就是解决问题的时机6在处理顾客的无理抱怨时,不管顾客的态度是否有道理,你都应保持真诚合作的态度这并不意味着你已接受了顾客的抱怨,而是表示你在对他的抱怨表示关注即使顾客开口骂人,你仍应表现出友好的态度,俗话说〃一个巴掌拍不响〃,这时你最好不要理睬,这样可避免争执7不要向顾客提出不能或难以兑现的承诺,以免引起进一步的纠纷8任何时候都应让顾客体会到你是认真对待他的,并且对顾客的抱怨进行调查9要做到只要顾客有意见,就让他提出来,这也是改进商店服务的重要手段在面对顾客的疑虑、抱缴寸,请注意以下几点重在忍耐发现问题0同情顾客换个角度看面对一个问题、换一种看法,换一种角度来再现当时情形,常可转不利为有利顾客可以对一个营业员述说不满,但他通常并非对着营业员本人的、其他人亦不可就此责难该营业员同-处理顾客的不满时,不可把它作为对自己的攻击▲▲▲在处理过程中若遇到以下两种情形,顾客也有可能勃然大怒一是营业员说出令人不愉快的话;二是顾客因为不满意营业员的说明而产生的激烈情绪反应,不管是哪一种因素激怒顾客,通常应采取以下三种策略来缓和顾客的冲天怒气1撤换当事人2改变场所,避免影响店堂气氛3改变时间,主动与顾客沟通▲▲具体在处理顾客抱怨时,若因质量问题所带来的抱怨应按以下方式解决1顾客真心实意道歉2调换新货品(或向顾客提供其他选择3若是顾客由于购买了该货品而受到精神或物质上的损失时店方应适当地予以补偿或安慰若因营业员服务方式不当招致的顾客抱怨,不论这类抱怨的产生的原因是否在营业员,店方都应做出如下处理1督促营业员改进服务2主管(或调解人应仔细听完顾客的陈述,然后亲自向顾客保证今后一定要加强营业员教育,不让类似情形发生3主管陪同当事营业员向顾客赔礼道歉,以期谅解在处理顾客的抱怨时保持自身的心平气和及对顾客友善的态度,是营业员应具备的重要职业素质。