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江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级12证券51课程客户关系管理授课日期2015年9月第1周课题序号项目一初识客户关系管理(CRM)授课形式讲授课时课题名称任务一探寻身边的客户关系管理2知识通过对客户关系管理产生原因的分析,树立以客户为中心的现代管理理念,理解客户关系管理的含义目标能力教学能够使用网络百科学习新知识目标目标素质培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念目标教学重占
八、、客户关系管理的内涵教学树立以客户为中心的现代管理理念难点教学内容增加相关案例调整百度百科的应用学生知识与能力准备课后拓展企业中与客户联系紧密的部门有哪几个?练习课堂通过本次课的学习使学生认识潜在客户对企业发展的积极意义,通过对潜在客户资格的判定,了解进行潜在客户识别的方法小结板书设计或教学组织流程图旧课复习一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一实战训练及案例分析一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级12证券51课程客户关系管理授课日期2015年9月第3周课题序号项目二分析客户价值授课形式讲授课时课题名称任务二管理客户信息2知识潜在客户的管理方法目标能力教学会运用各种方法对潜在的客户进行管理目标目标素质培养勇于创新、吃苦耐劳的精神,养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯目标教学潜在客户的管理方法重点教学潜在客户开发工作计划表难点教学内容增加实训调整学生知识与能判别谁是潜在客户能力准备课后拓展绘制潜在客户开发计划表练习教学反思教研室审核教学过程设计教学教学内容学生手段方法步骤(课题内容)活动时间分配提问学5任务二管理客户信息生20案例导入泰国东方饭店的客户关系管理分析1该饭店是如何进行客户关系管理的?20案例分析2该管理方式效果如何?教师启3你的认识?发任务实施教师归纳1设计客户跟踪记录表2搜集客户信息3建立客户档案安排学生实训制作客户资料卡建立客户档案须注意事项学生讨论
101、主动性和计划性学生实训30总结
2、适用性和及时性
53、完整性和一致性
4、价值性和优化性
5、档案保密和法律保护课后拓展P36案例2-2安排学生实训制作个人客户档案卡课堂通过本次课的学习使学生掌握潜在客户的管理方法,通过学习能制作客户资料卡小结板书设计或教学组织流程图江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级12证券51课程客户关系管理授课日期2015年9月第3周课题序号项目二分析客户价值授课形式讲授课时课题名称任务三分析客户价值2教学知识掌握客户生命周期的特征及客户价值的计算方法目标目标能力掌握衡量客户价值的标准及方法目标素质培养勇于创新、吃苦耐劳的精神,养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯目标教学客户生命周期的特征及客户价值的计算方法重占教学衡量客户价值的标准及方法难点教学内容增加案例调整学生知识与能够制作客户资料卡能力准备课后拓展如何顺利实现潜在客户的转化?练习教学反思教研室审核教学过程设计教学教学内容学生手段方法时间分配步骤(课题内容)活动任务三分析客户价值复习5旧课任务实施25听讲并步骤一确定衡量客户价值的标准15记录步骤二测量客户价值思考并步骤三按价值大小对客户进行分类分析重点客户终身价值矩阵铅质客户铁质客户黄金客户白金客户总结客户金字塔补充ABC分类法学习领25会补充客户生命周期10归纳小客户生命周期各阶段的特征10结
1、考察期任务拓展
2、形成期
3、稳定期
4、退化期课堂通过本次课的学习使学生掌握转化潜在客户的方法、转化潜在客户的关键环节小结板书设计或教学组织流程图旧课复习一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一实战训练及案例分析一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级12证券51课程客户关系管理授课日期2015年10月第5周课题序号项目三服务电话客户授课形式讲授+实践课时课题名称任务一接待电话客户2知识掌握接待电话客户的步骤和方法,掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接待步骤目标能力教学能正确使用礼貌用语,规范接待呼入电话目标目标素质培养开拓创新、勇于探索的精神,严谨踏实的工作习惯,以及提高分析、处理问题的应变能力和沟通能力目标教学接待电话客户的步骤及方法重点教学如何正确、规范进行电话客户接待难点教学内容调整增加案例与实训学生知识与商务礼仪中电话接待礼仪能力准备课后拓展京东客服电话接待流程及规范训练练习教学反思教研室审核教学过程设计手段方教学教学内容学生法时间分配步骤(课题内容)活动5旧课复习潜在客户及潜在客户的寻找方法问答电话客服的概念及理解课刖阅40复习读与思电话客服职责(京东校园招聘)考导入京东电话客服服务分类听讲电话客服服务规范新知互动学生实训任务实施
一、客户电话呼入(呼叫中心)
二、转接客服代表
三、客服代表问候客户并询问服务内容
1、问候语
2、遇到无声电话时3无法听清时4方一二.
5、遇到客户打错电话时
四、根据询问内容回答客户提问45理论学生交
(一)根据自己掌握的业务知识及以往经验积累;流讲解讲解
(二)查找客户数据库;(京东案例拓展)点评案例
(三)通过查阅客户、产品的档案资料予以回答拓展
五、将呼叫内容和类型进行登记、整理
(一)与服务内容无关电话的处理;
(二)恐吓电话的处理
(三)骚扰电话的处理实训安排
1.案例分析与拓展
2.安排学生情境模拟
3.师生点评课堂通过学习掌握接待电话客户的步骤和方法,掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接待步骤,能运用所学知识完成客户电话接待工作小结板书设计或教学组织流程图旧课复习一一互动交流一一新课导入一一理论学习一一实践操作一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级12证券51课程客户关系管理授课日期2015年10月第5周课题序号项目三服务电话客户授课形式讲授课时课题名称任务二处理客户电话投诉2知识掌握处理电话投诉的步骤及方法目标能力教学能运用礼貌用语,按照处理规范及正确步骤处理客户的电话投诉目标目标素质培养开拓创新、勇于探索的精神,严谨踏实的工作习惯,以及提高分析、处理问题的应变能力和沟通能力目标教学处理电话投诉的步骤及方法重点教学电话投诉步骤及方法的运用难点教学内容增加案例与实训调整了解并体验过电话投诉学生知识与能力准备课后拓展技能训练练习教学反思教研室审核教学过程设计手段方教学教学内容学生法时间分配步骤(课题内容)活动5旧课任务二处理客户电话投诉学生问复习接待电话客户的步骤和方法5答情境复习情境导入管道煤气用户因滞纳金问题的电话投诉10再现学导入讨论谈谈你的购物、消费体验,你曾有过电话投20生讨论诉吗?新知5理论点什么是电话投诉、为什么要电话投诉、如何处理电话投诉任务实施步骤
一、接受投诉(满足需要,解决问题)步骤
二、平息怒气(正确引导、帮助宣泄、认真聆听、换位思考)5步骤三澄清问题(耐心询问,开放式引导,封闭式跟着老理论总结)师一起15学讲解步骤四探讨解决方案15案例案例
1、表示出愿意帮助的态度;5分析
2、不同方案的解决途径拓展5情境
(1)投诉成立(加快响应速度,确定最佳方案)模拟
(2)投诉不成立(耐心解释,取得谅解)总结
(3)客户不接受解决方案(了解进程、请示上级)步骤五采取行动步骤六感谢客户学生实训京东电话客户投诉处理案例课后任务安排课堂学生通过学习能掌握处理电话投诉的步骤及方法,能运用礼貌用语,按照处理规范及正确步骤处理客户的电话投诉小结教学反思教研室审核教学过程设计教学教学内容学生手段方法时间分配步骤(课题内容)活动课程介绍及相关教学要求,了解班级具体学师生互动10,课程情及学生的学习诉求听讲35,引领任务一理解客户关系管理的内涵案例分析新课导入小案例1-1案例概念识记与倒入分析客户关系管理的产生原因理解(-)管理理念的更新
(二)需求的拉动
(三)技术的推动理解客户关系管理的含义案例学习北京内联升鞋业客户关系管理学习领会25,案例分析手工条件下客户关系管理的不足归纳小结10,分析任务拓展10,重难点CRM可以理解为理念、技术、实施三个层面其理论中,理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤,信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段学习和方法;实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素三者构成CRM稳固的“铁三角”拓展训练请列举生活中有关客户管理管理的现实案例并加以分析板书设计或教学组织流程图旧课复习一一情境再现一一新课导入一一理论学习一一实践操作一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级12证券51课程客户关系管理授课日期2015年10月第6周课题序号项目三服务电话客户授课形式讲授课时课题名称任务三提升电话沟通的技巧2知识掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧目标能力教学能运用电话沟通技巧,提升电话沟通技能目标目标素质培养开拓创新、勇于探索的精神,严谨踏实的工作习惯,以及提高分析、处理问题的应变能力和沟通能力目标教学电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧重点教学电话沟通技巧的运用难点教学内容增加实训调整沟通的基本技能学生知识与能力准备课后拓展沟通训练练习教学反思教研室审核教学过程设计手段方教学教学内容学生法时间分配步骤(课题内容)活动5任务三提升电话沟通的技巧问答旧课复习处理客户电话投诉课刖阅10复习读与思情境导入深圳银行客服机智处理客户银行卡挂失5考导入赢得称赞,引导学生讨论25讨论
1.案例中客服孟姗姗是如何为客户解决问题的,运新知用了哪些技巧与方法?2案例对你的启示如何?交流小结成功电话沟通在客户关系管理中的作用教师任务实施讲解步骤一接待准备
1、礼仪准备(纸笔、态度、表情)
2、专业知识准备(产品、流程、业务)步骤二欢迎客户
1、职业化的第一印象
2、欢迎的态度10理论学生步骤三倾听(意义、技巧、注意事项)10讲解学习与故事三个金人5讨论教案例链接倾听的干扰来源及解决方法10师拓展步骤四提问(6W1H、提问方式)链接实用说话技5讲解学巧生5步骤五复述(复述事实、复述情感技巧)实训师步骤六达成协议链接呼入服务的3F法生学生实训京东电话客户订单处理模拟训练评点课后拓展师生沟通技巧训练课堂学生通过学习掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧,并能正确运用小结板书设计或教学组织流程图旧课复习一一情境再现一一新课导入一一理论学习一一案例分析一一学生模拟训练一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级12证券51课程客户关系管理授课日期2015年10月第7周课题序号项目四服务网络客户授课形式讲授+实践课时课题名称任务一重视网络客户2教学知识了解网络客户服务的现状,掌握网络客户服务的内容目标目标能力能运用各种网络服务手段实施网络客户服务目标素质培养处理问题的应变能力和人际沟通能力,加强对信息的管理与利用目标教学网络客户服务的内容重点教学网络客户服务的手段难点教学内容增加案例与实训调整学生知识与网络购物的体验能力准备课后拓展寻找生活中的网络服务内容练习教学反思教研室审核教学过程设计手段方教学教学内容学生法时间分配步骤(课题内容)活动旧课任务一重视网络客户服务课前阅45读与思网络客户的概念及理解考复习导入学生网络购物的体验交流导入分析网络客户与普通客户有何异同点?新知任务实施
一、分析网络客户服务的现状(讲述你的网购体验愉快的、失败的、难忘的)
二、分析创新网络服务的思路(客户的个性化需要)45
三、明确网络客户服务的内容学生交理论流
(一)售前服务讲解讲解
(二)售中服务案例点评
(三)售后服务拓展
(四)企业服务创新的动力
四、运用网络客户服务的手段㈠FAQ
(二)电子邮件
(三)网络社区案例分析与拓展课堂通过学习了解网络客户服务的现状,掌握网络客户服务的内容,学生能运用各种网络服务手段实施网络客户服务小结板书设计或教学组织流程图旧课复习一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一实践操作一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级12证券51课程客户关系管理授课日期2015年10月第7周课题序号项目四服务网络客户授课形式讲授课时课题名称任务二FAQ在客户服务中的运用2知识明确FAQ在客户服务中的运用,掌握FAQ的设计要领目标能力教学能利用FAQ的搜索功能使网络客户问题得到快速解决目标目标素质培养处理问题的应变能力和人际沟通能力,加强对信息的管理与利用目标教学FAQ在客户服务中的运用重点教学FAQ在客户服务中的运用难点教学内容增加案例调整了解并体验过FAQ学生知识与能力准备课后拓展FAQ页面设计练习教学反思教研室审核教学过程设计手段方教学教学内容学生法时间分配步骤(课题内容)活动任务二在客户服务中的运用学生旧课FAQ情境导入年轻妈妈的困惑及其问题解决操作复习讨论你的网购体验、你网购曾遇到过哪些困惑?学生导入师生任务一列出FAQ问题及答案讨论新知任务二选择合理的FAQ分类
1、关于产品及产品升级的常见问题
2、关于订货、送货和退货的常见问题
3、关于获得帮助的常见问题任务三设计组织FAQ页面跟着理论老师
1、选择浏览成功网站FAQ页面讲解一起
2、分组选择开设网店并设计FAQ页面做案例学生机房实训总结拓展案例分析一个购物网站的FAQ课堂通过学习明确FAQ在客户服务中的运用,掌握FAQ的设计要领,学生能利用FAQ小结的搜索功能使网络客户问题得到快速解决板书设计或教学组织流程图旧课复习一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一实践操作一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级12证券51课程客户关系管理授课日期2015年10月第8周课题序号项目四服务网络客户授课形式讲授课时课题名称任务三电子邮件在客户服务中的运用2知识明确电子邮件在客户服务中的运用目标能力教学能利用电子邮件主动为客户服务目标目标素质培养处理问题的应变能力和人际沟通能力,加强对信息的管理与利用目标教学电子邮件的收阅与答复重点教学电子邮件的收阅与答复难点教学内容增加实训调整学生知识与了解电子邮件的书写规则能力准备课后拓展撰写电子邮件练习教学反思教研室审核教学过程设计手段教学教学内容学生方法步骤(课题内容)活动时间分配课前45旧课任务三电子邮件在客户服务中的运用阅读复习任务情境NDB公司免费电话系统巧妙设置引来暴与思考增新客户,引导学生讨论导入
1、你曾收到哪些企业的电子邮件,内容如何,你教师新知如何处理的?讲解
2、学校是否需要给家长发电子邮件,内容如何设计?小结电子邮件在客户关系管理中的作用45任务实施学生理论
一、安排邮件通路学习与讲解
二、向客户提供方便案例讨论
三、主动服务客户来信师生拓展
四、实现自动答复评点案例分析美国减肥中心的邮件指导课后拓展为财校新生家长设计一份电子邮件课堂明确电子邮件在客户服务中的运用,能利用电子邮件主动为客户服务小结板书设计或教学组织流程图坛屋■:川夕左屋U至后;里县入手田;公学习安柘||八木斤净旧课复习加展训外成示初味守人理T匕子刁条例刀忻子生交流展.示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结授课教案班级12证券51课程客户关系管理授课日期2015年10月第8周课题序号项目四服务网络客户授课形式讲授课时课题名称任务四设计网络客户体验2知识了解什么是客户体验,掌握客户体验方案的设计方法目标能力教学能设计课户体验方案并利用方案为网络客户提供优质服务目标目标素质培养处理问题的应变能力和人际沟通能力,加强对信息的管理与利用目标教学客户体验方案的设计与运用重点教学客户体验方案的设计与运用难点教学内容增加客户体验案例调整课堂通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析,树立以客户为中心的现代管理理念,理解客户关系管理的含义小结板书设计或教学组织流程图课程介绍及引领一一教学安排及要求一一新课导入一一理论学习一一案例分析一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级12证券51课程客户关系管理授课日期2015年9月第1周课题序号项目一初识客户关系管理(CRM)授课形式讲授课时课题名称任务二接触现代客户关系管理2知识掌握客户关系管理的基本过程,了解企业与客户间的学习型关系,认识客户关系管理和传统客户管理的区别目标教学能力能说出客户关系管理对企业的巨大作用,掌握客户关系管理的基本过程目标目标素质培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念目标教学在线客户关系管理的优势重点教学认识客户关系管理和传统客户管理的区别难点教学内容增加案例学生知识与网购体验能力准备课后拓展客户体验方案的完善练习教学反思教研室审核教学过程设计手段方教学教学内容学生法时间分配步骤(课题内容)活动任务四设计网络客户体验旧课学生操任务情境李艺的眼镜网购体验作案例复习学生讨论你是否有类似的网购体验,请与大家分分析学导入享你的愉悦体验生讨论理论学习客户体验新知案例分析星巴克的客户体验讨论星巴克客户体验的内容及成功原因小结客户体验及体验营销任务实施跟着老理论师一起
(一)设计网站客户咨询做讲解
(二)建立网络客户体验平台总结案例
(三)建立体验平台的推荐模式拓展
(四)设计客户体验方案学生实训设计客户体验方案课堂通过学习了解什么是客户体验,掌握客户体验方案的设计方法,学生能设计课户体验方案并利用方案为网络客户提供优质服务小结板书设计或教学组织流程图旧课复习一一拓展训练展不一一新课导入一一理论学习一一案例分析及实操训练一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级12证券51课程客户关系管理授课日期2015年10月第9周课题序号项目四服务网络客户授课形式实践课时课题名称任务五实践强化训练2知识掌握电子邮件的收阅与答复,能完成某一产品的体验设计目标教学能力目标利用电子邮件服务网络客户,能完成某一产品的体验设计目标素质培养处理问题的应变能力和人际沟通能力,加强对信息的管理与利用目标教学产品体验设计重点教学产品体验设计难点教学内容增加实训调整产品市场调研学生知识与能力准备课后拓展完善设计练习教学反思教研室审核教学过程设计手段方教学教学内容学生法时间分配步骤(课题内容)活动课刖45任务五实践强化旧课复准备任务一利用电子邮件服务网络客户习实践分组目的:熟练掌握运用电子邮件服务网络客户的方法操作展及注意事项讨论示交流任务二根据市场调研完成某一产品的体验设计组织45学生教师点
1、分组进行产品市场调研实操评■模拟企业开会讨论网站的用户体验设计需注意的展示事项交流
3、形成会议记录,归纳讨论结果师生
4、设计产品的客户体验评点
5、分组展示交流
6、师生点评
7、任务拓展通过实训,学生能熟练掌握运用电子邮件服务网络客户的方法及注意课堂事项,通过让学生尝试产品的体验设计,进一步知晓体验设计的多种小结方法及应该注意的设计要求板书设计或教学组织流程图旧课复习一一任务安排一一学生分组一一实操训练一一学生交流展不一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级12证券51课程客户关系管理授课日期2015年11月第9周课题序号项目五让客户满意授课形式讲授+实践课时课题名称任务一分析客户满意度2知识掌握客户满意的基本含义和基本内容目标能力教学能明确客户满意度的构成,制定客户满意度的调研方案目标目标素质培养全心全意为客户服务,让客户满意的意识目标教学客户满意度的构成重点教学制定客户满意度调研难点教学内容增加案例与实训调整客户满意度的意义学生知识与能力准备课后拓展客户满意度调研方案制定练习教学反思教研室审核教学过程设计手段方教学教学内容学生法时间分配步骤(课题内容)活动5问答旧课任务一分析客户满意度课前阅40复习情境导入收银员的委屈读与思考讨论如果你是该收银员,会如何处理?你认为超导入听讲市的做法是否合理,为什么?新课教学.新知互动一明确客户满意度测试对象及内容
1、对象
2、内容(消费者中间商)二构建客户满意度测试指标体系学生45理论1客户满意度测试指标(美誉度、指定度重复消费交流讲解率销售率抱怨率)讲解2客户满意度指标体系案例点评三制定调研方案拓展四设计调研表五实施调研六分析汇总实训安排
1.徐州财校学生XXX满意度问卷调查
2.安排学生实训
3.师生点评课堂通过学习掌握客户满意的基本含义和基本内容,能运用所学知识明确客户满意度的构成,制定客户满意度的调研方案小结板书设计或教学组织流程图旧课复习一一互动交流一一新课导入一一理论学习一一实践操作一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级12证券51课程客户关系管理授课日期2015年11月第10周课题序号项目五让客户满意授课形式讲授+实践课时课题名称任务二产品满意管理2知识掌握客户需求的构成,理解产品满意是客户满意的前提目标能力教学能分析客户需求的构成,提供满意产品的途径目标目标素质培养全心全意为客户服务,让客户满意的意识目标教学客户需求的构成分析重占教学如何提供客户满意产品难点教学内容增加案例与实训调整学生知识与客户满意度能力准备练习教学反思教研室审核课后拓展客户满意度调研方案制定教学过程设计手段方教学教学内容学生法时间分配步骤(课题内容)活动问答5旧课任务二产品满意管理课前阅40复习案例导入.读与思考讨论工作、生活中产品不满意如何处理?新课教导入听讲学.新知互动一了解客户需求层次、指标1马斯洛需求层次理论2客户需求指标体系二分析客户需求具体内容1客户需求的具体内容分析2分析产品的整体概念3理解客户的期望.三关注客户需求变化45理论学生交1主动获取客户信息流讲解讲解2与客户保持主动联系点评案例四适应客户需求拓展五提供客户满意产品
1、产品功能满意
2、产品品味满意案例分析课堂通过学习掌握客户需求的构成,理解产品满意是客户满意的前提,能分析客户需求的构成,能指出提供满意产品的途径小结板书设计或教学组织流程图旧课复习一一互动交流一一新课导入一一理论学习一一实践操作一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级12证券51课程客户关系管理授课日期2015年11月第10周课题序号项目五让客户满意授课形式讲授+实践课时课题名称任务三服务满意管理2知识理解服务是产品功能的延伸,明确企业的竞争目标就是服务竞争教学目标能力目标能制定服务指标,强化服务行为目标素质培养全心全意为客户服务,让客户满意的意识目标教学服务指标的制定及服务行为的强化重点教学如何提供让客户满意的服务难点教学内容增加案例与实训调整服务体验学生知识与能力准备课后拓展服务行为的强化训练练习教学反思教研室审核教学过程设计手段方教学教学内容学生法时间分配步骤(课题内容)活动调整学生知识与了解客户关系管理的基本内容能力准备课后拓展能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸?练习教学反思教研室审核教学过程设计教学教学内容学生手段方法时间步骤(课题内容)活动分配10,任务二接触现代客户关系管理师生互动认识客户关系管理过程听讲35,概念识记案例学习与理解案例分析问答5旧课任务三服务满意管理课前阅40复习案例导入读与思考讨论身边的服务体验并进行服务满意度评价新课导入听讲教学.新知互动一养成服务意识1明确服务理念2将理念转化为行为二建立服务指标体系1服务质量模型2建立科学的服务指标体系.(京东商城服务指标体系介绍)45三提供优质服务理论学生1明确优质服务标准交流讲讲解2提供满足需求的服务解点评案例四服务满意度调查(调查方法及内容)拓展五服务满意的行为强化
1、赞许
2、奖赏
3、参与
4、职务提升六案例分析课堂通过学习理解服务是产品功能的延伸,明确企业的竞争目标就是服务竞争,能制定服务指标,强化服务行为小结板书设计或教学组织流程图旧课复习一一互动交流一一新课导入一一理论学习一一实践操作一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级12证券51课程客户关系管理授课日期2015年11月第11周课题序号项目五让客户满意授课形式讲授+实践课时课题名称任务四处理客户的不满2知识掌握正确认识和处理客户不满、抱怨的方法目标能力教学能及时发现并修正产品、服务的失误,寻找新商机目标目标素质培养全心全意为客户服务,让客户满意的意识目标教学正确认识和处理客户不满、抱怨的方法重点教学及时发现并修正产品、服务的失误难点教学内容增加案例与实训调整电话客户抱怨的处理学生知识与能力准备课后拓展处理客户抱怨练习教学反思教研室审核教学过程设计手段方教学教学内容学生法步骤(课题内容)活动时间分配问答5旧课任务四处理客户的不满课前40复习案例导入刘梅的困惑阅读讨论工作、生活中服务不满意如何处理?与思考导入新课教学.听讲新知一正视客户不满互动1不满中蕴含商机2客户的不满是创新的源泉3客户的不满使企业的服务更加完善二洞察客户不满1显性不满2隐性不满三倾听、安抚客户不满45理论学生交1学会倾听流讲解讲解2安抚客户点评案例四辨别客户不满(分清善意、恶意不满)拓展五妥善处理客户不满六客户不满意处理效果评估1深入沟通2评价效果七案例分析与拓展训练课堂通过学习掌握正确认识和处理客户不满、抱怨的方法,能及时发现并修正产品、服务的失误,寻找新商机小结板书设计或教学组织流程图旧课复习一一互动交流一一新课导入一一理论学习一一实践操作一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级12证券51课程客户关系管理授课日期2015年11月第12周课题序号项目六培育忠诚客户授课形式讲授+实践课时课题名称任务一分析客户忠诚的价值2教学知识掌握客户忠诚的价值构成,重视客户忠诚的建立维护目标目标能力能测量客户的忠诚度,实现客户忠诚价值目标素质建立忠诚客户的理念目标教学客户忠诚度的价值构成重点教学客户忠诚度的测量难点教学内容增加案例与实训调整学生知识与能力准备课后拓展案例分析IBM通过优质服务赢得客户忠诚练习教学反思教研室审核教学过程设计手段方教学教学内容学生法时间分配步骤(课题内容)活动问答5旧课任务一分析客户忠诚的价值课前阅40复习案例导入新加坡航空公司的服务创新读与思考讨论1服务创新的目的是什么导入听讲2服务创新后效果如何?新知互动新课教学.一辨别客户忠诚的类型
3、垄断忠诚
2、惰性忠诚
3、潜在忠诚
4、方便忠诚
5、价格忠诚
6、激励忠诚
7、超值忠诚案例分析:可口可乐的活体广告(忠诚客户的培养)45二分析客户忠诚的影响因素学生理论1客户满意度交流讲解测试指标(美誉度、指定度重复消费率销售率抱讲解怨率)案例点评2客户价值选择拓展3客户让渡价值三测量客户忠诚度
1、客户忠诚经济效应分析
2、客户忠诚度可以使用的标准四实现客户忠诚的价值1设计一个卓越的客户价值主张2建立客户忠诚3培养员工的忠诚4赢得投资者的忠诚课堂通过学习掌握客户忠诚的价值构成,重视客户忠诚的建立维护,能测量客户的忠诚度,实现客户忠诚价值小结板书设计或教学组织流程图旧课复习一一互动交流一一新课导入一一理论学习一一实践操作一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级12证券51课程客户关系管理授课日期2015年11月第12周课题序号项目六培育忠诚客户授课形式讲授+实践课时课题名称任务二培育忠诚客户2知识认识培养客户忠诚对企业发展的意义目标能力教学能够运用客户忠诚策略培育忠诚客户目标目标素质建立忠诚客户的理念目标教学客户忠诚的策略重占教学客户忠诚的策略难点教学内容增加案例与实训调整学生知识与能力准备练习教学反思教研室审核课后拓展案例分析教学过程设计手段方教学教学内容学生法时间分配步骤(课题内容)活动任务二培育忠诚客户问答5旧课课前阅40案例导入英F国裤袜国际连锁公司案例分析复习读与思讨论1该公i可成立初衷是什么考导入2该公司是如布于发展壮大的,有何启示?听讲新知互动新课教学员工的支持一赢得高管、1赢得企业高E导管理人员的支持2赢得企业内部人员的忠诚可乐的活体广告(忠诚客户的培养)案例分析:可口二确立忠诚管理的营销理念45理论学生交1控制产品的质量和价格2了解企业的产品37解流讲解讲解企业的客户4提高服务质量5提高客户满意度6超越客户期待7满足客户个性化需求点评案例三构建忠诚管理模式拓展独立、联盟积分;联名卡模式;会员俱乐部模式四用心培养忠诚客户五赢得客户的满意和信赖六建立反馈机制课堂通过学习认识培养客户忠诚对企业发展的意义,能够运用客户忠诚策略培育忠诚客户小结板书设计或教学组织流程图旧课复习一一互动交流一一新课导入一一理论学习一一实践操作一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级12证券51课程客户关系管理授课日期2015年11月第13周课题序号项目六培育忠诚客户授课形式讲授+实践课时课题名称任务三预防客户流失2知识认识客户流失对企业的危害,掌握客户流失的原因教学目标目标能力能够运用客户忠诚策略尽可能地预防客户流失目标素质建立忠诚客户的理念目标教学预防客户流失的策略重点教学预防客户流失的策略难点教学内容增加案例与实训调整学生知识与能力准备课后拓展案例分析练习教学反思教研室审核教学过程设计手段方教学教学内容学生法时间分配步骤(课题内容)活动正确理解客户关系管理学习领会25,步骤一把CRM理解为一套软件归纳小结10步骤二把CRM理解为商业模式任务拓展10,步骤三把CRM的理解上升到管理理念步骤四CRM软件由买到租一一在线客户关系管理案例学习客户在披萨店订餐的过程课堂通过本次课的学习使学生掌握客户关系管理的基本过程,了解企业与客户间的学习型关系,能正确理解客户关系管理,了解客户关系管理对企业的巨大作用小结板书设计或教学组织流程图旧课复习一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一案例分析一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级12证券51课程客户关系管理授课日期2015年9月第2周课题序号项目一初识客户关系管理(CRM)授课形式讲授课时课题名称任务三玩转个人版2CRM知识掌握XTOOLS网上CRM系统的功能目标教学能力目标能熟练操作XTOOLS网上免费试用CRM系统目标任务三预防客户流失问答5旧课课前阅40案例导入中国电信客户流失分析复习读与思讨论中国电信服务分析与评价考导入听讲新课教学新知互动一客户流失原因分析内外部原因分析质量、产品、服务、市场竞争案例分析财校学生流失分析45二实施全面质量管理学生理论1加强产品质量管理2提高企业服务质量3降低客交流讲解户经营成本4加强市场监控力度讲解案例三加强与客户沟通点评1向客户灌输长远合作的意识2描述企业发展远景3拓展经常沟通,防止误解4建立感情关系5建立投诉和建议机制四客户流失挽回管理(预防客户流失、争取即将流失的客户、挽回流失客户)五实现双赢双赢战略基本特征、作用、如何实现课堂通过学习认识客户流失对企业的危害,掌握客户流失的原因,学生能够运用客户忠诚策略尽可能地预防客户流失小结板书设计或教学组织流程图旧课复习一一互动交流一一新课导入一一理论学习一一实践操作一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结素质培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念目标教学XTOOLS网上CRM系统的功能重点教学XTOOLS网上CRM的具体操作难点教学内容增加学生实训调整学生知识与了解宝洁公司的CRM管理能力准备课后拓展个人版CRM具体操作练习教学反思教研室审核教学过程设计教学内容学生手段方教学法时间步骤(课题内容)活动分配任务三玩转个人版温故知10,CRM新任务实施35听讲步骤一XTOOLS CRM个人版概念识步骤二注册个人账号记与理解步骤三了解XTOOLS CRM个人版主页界面步骤四操作工作台模块步骤五操作客户模块步骤六其他模块操作案例分析员工感受CRM案例分35,析拓展训练实战训练一一玩转个人版CRM实战训
101、任务安排练
2、实战演练角色扮演
3、教师指导展示点
4、检查完成情况评归纳小结
5、评价小结课通过学习,学生能掌握XTOOLS网上CRM系统的功能,能熟练操作XTOOLS网上CRM的堂具体操作板书设计或教学组织流程图旧课复习一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一实战训练及案例分析一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级12证券51课程客户关系管理授课日期2015年9月第2周课题序号项目二分析客户价值授课形式讲授课时课题名称任务一寻找潜在客户2知识认识潜在客户对企业发展的积极意义,通过对潜在客户资格的判定,了解进行潜在客户识别的方法目标能力教学能够采用适当的方法寻找潜在客户目标目标素质培养勇于创新、吃苦耐劳的精神,养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯目标教学潜在客户资格审查的方法重占教学潜在客户资格审查的方法难点教学内容补充案例调整学生知识与理解客户相关知识能力准备课后拓展寻找学校超市的潜在客户练习教学反思教研室审核教学过程设计教学教学内容学生手段方法时间步骤(课题内容)活动分配10,复习旧课温故知新任务一寻找潜在客户听讲35,判断潜在客户的原则概念识记与理解可以按照“MAN”原则寻找潜在客户案例分析审查潜在客户的资格
(一)准确判断客户的购买欲望
(二)准确判断客户购买能力
(三)准确判断客户的购买决策权:通过了解客户的购买资格、购买决策权限的大小及限制条件,来判断客户是否拥有购买决策权35,任务实施实战训练
1、了解潜在客户应具备的条件角色扮演10,展示点评
2、线下寻找潜在客户归纳小结地毯式寻找法介绍寻找法交易会寻找法资料查阅寻找法
3、线上寻找潜在客户
4、将潜在客户升华为客户案例分析2-1。