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文本内容:
客服经理述职报告客服经理述职报告1本人于6月加盟到公司以来,一直分管客服中心的经理工作,主要做了如下几个方面的工作
一、基础性工作由于我们支公司成立时间不久,加之人力、物力等方面的局限,使整个基础工作很薄弱,因此,首先抓好客服中心的基础工作
1、建立健全各项制度如内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个,初步形成一套完整的管理制度,使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内,做到有法可依,有章可循
2、规范流程采取科学、合理、实用的流程,规范和制约整个理赔工作,如《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等
3、招兵买马,强化培训我们通过各种渠道,广泛招聘和吸纳理赔人才,从保险同业和应届大学毕业生中优中选优,采取现招现用、培训提高、和人才储备,保证短期和中长期的人力资源一年来,参加公开招聘3次,组织达的培训2次,小的.培训5次受到良好的效果
4、协调关系,加强沟通包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门,为理赔工作打下良好基础
二、各项指标情况
1、共立案一件
2、已决案件一件,已决进额一万元
3、未决案件—件,未决金额_万元
4、赔付率_%
5、结案率_%
6、人伤调查率(5000元以上的98%)
7、告破骗赔案件一件,挽回赔偿金额一万元
8、拒赔案件:一件,拒赔金额一万元
9、核价剔除金额一万元
10、人伤剔除金额
45.81万元(其中车险
22.61万)上述合计为公司减少赔付一万元
三、几项主要工作
1、抓管理客服的管理工作,是非常重要的工作,它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理在对人的管理上,一是抓制度建设,建立健全各项规章制度,做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作,提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;在业务管理上,主要是规范理赔流程和监督检查,使理赔流程科学、合理和实用,同时加强对各个环节的监督检查,从而提高整个理赔水平
2、抓服务服务是保险企业的宗旨,是缺课服中心工作的核心内容,服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务在为员工的服务上,为了公司业务的发展,我们力争做到方便、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到,急客户之所急、想客户之所想,做到该赔的一定赔到位,不该赔的决不滥赔,不该赔的也力争让客户满意,通过我们的思想工作和处事艺术,使理赔工作更拉近与客户的距离,更促进业务的发展,使员工满意、公司满意,客户也满意
3、抓培训为了提高理赔人员的服务水平,必须强化岗位培训主要的培训内容是有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识培训的方式是集中培训和个别培训相结合,理论培训和实际操作相结合,外请培训和自我培训相结合每次培训都有测试,每次测试都和业绩挂钩,年终将进行综合评价
4、抓理赔质量一年来,我们很抓理赔质量,首先把住定损关,做到既严又准;其次,把住核价关,做到准确、合理;最后,把住责任关,即准确界定保险责任,严格洞察骗赔案件,慎重处理拒赔案件,严格剔除不合理赔付一年来,据上述统计,告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付,共为公司减少赔付万元,实际为公司创造利润万元
四、存在的问题和不足
1、思想意识保守,工作不够大胆和创新,工作虽然到职,但没到位,工作力度不大,工作不够细,思想工作也不到位,组织、协调和沟通不够
2、客服的基础工作有一定的差距,如制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够3对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底,如奖惩办法等
4、服务意识不强、措施不利,全省的服务体系和服务网络不够健全,服务的办法不多,也没什么特色
五、今后的打算
1、加强思想政治工作,加强学习,认真贯彻执行总公司的各项方针政策,树立服务的观念、管理的观念
2、加强管理工作,一是加强对人的管理,制度管理和思想工作,提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感;二是业务的管理,管好业务流程,管好理赔质量,使整个业务在规范有序中进行客服经理述职报告2尊敬的各位评委、领导、同志们大家好!我叫_,—岁,我年到电信局工作,至今已有年,现担任客服经理主管职位,我主要负责是客服服务、客服维系、用户收缴和存量保有的工作接任客服经理职务的那刻开始,我就意识到肩上的担子不轻,让领导满意,为客户服务的责任感在心里深深扎根也正是这种责任感,使我在具体的工作实践中,不断自我反省自我学习;也正是这种责任感,使我不断总结工作经验,使自己的业务水平和政治素质逐渐得到了提升也正是这种责任感,使我过去的五年时间里,成功超额完成了上级领导交办的各项任务,取得了一定的成绩,多次获得“市级先进”称号下面,根据上级领导的安排和要求,就自己工作情况做如下汇报
一、提高思想认识,认清工作形势我的工作经历非常丰富,1991—1995年在邮电分局当机线员,1995年一1996年在邮电支局当线务员,1996—在县局工程队,-到公众客户部当社区经理,一欠费收缴工作,到公众客户部主管至今从虽然我对电信方面工作的熟知,但我在思想上严格要求自己,自觉加强政策理论和管理知识的学习,努力提高政治理论水平和管理能力不断增强法制观念,按章办事,廉洁自律一直以来,我重点加强“计算机、网络管理、客服心理学等系列知识,充实了理论知识、解放了工作态度、开阔了工作思路强化业务技能知识,树立“工作学习化和学习工作化”的终身学习理念,努力加强自身学习,炼就过硬的本领,提高自身素质,为客户提供高效率、高质量的服务为了与时俱进,我坚持率先学习原则,及时掌握制度和业务新要求,通晓每一个细节,坚持边干边学边练,努力做到技术全面,业务精通,不断拓宽视野,提升综合素质
二、做到优质文明服务,提高岗位服务质量
(一)分析客户心态,提升服务意识在日常工作中,我经常会遇到很多因为网络问题与我联系的用户,有的用户由于故障问题,导致情绪过激,说一些难听的话我不断深化自己的‘服务意识,加强换位思考能力,将客户的投诉作为价值的资源,怀着感激的态度去处理每一份问题,并时刻保持微笑与客户进行沟通,对客户以诚相待,用文明礼貌用语转化客户的情绪,了解客户的问题
(二)明确交流主次,加强沟通能力在与客户交流的过程中,我时刻注意交流和服务的重点,坚决不耽误客户的宝贵时间,并且确定客户的问题所在,聆听他们的回答了解有价值的信息,抓住主要问题,用良好的沟通技能与客户进行交流,展现高品质的服务和专业素养并及时收集客户的需求,了解市场情况,及时整理客户投诉、建议和意见,及时整理汇总,传递给上级,以便及时根据重要问题进行整改
三、以业务工作为核心,抓好本职工作客户的每一次投诉都是为了解决他的问题,我针对客户的问题,在小问题上发挥学到的专业知识,以电话为媒介引导客户自行修复问题面对无法当场化解的问题,我及时完整记录客户的信息和投诉内容,并及时将信息传递给技能组,由他们进行问题的处理工作,在问题处理之后,及时对客户进行回访工作,了解客户的问题是否得到妥善解决,及时获取客户的满意程度,为客户树立良好的形象
四、廉洁从业意识进一步增强廉洁自律是操守,是开展工作的人格保障一直以来,我时刻要求自己做到按守则自律、用制度自律不违章、不违纪、不违法,严格按上级制定的廉洁措施办事抗得住诱惑,坚持自重、自省、自警、自励要坚持原则、秉公办事、公私分明;特别要慎重交友、慎重用权;尊重自己的人格,珍惜自己的声誉我将带着希望,用信念和知识的双翼,在电信行业这片广阔的天空中,展翅飞翔以上是我述职演讲报告,望各位领导评议谢谢大家!。