还剩16页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
导购代表导购技巧训练序言.
1、市场营销是创建和满足顾客需求的艺术
2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质量、消费率和满足的顾客.
3、公司全部导购代表必需遵循以下两项原则•原则1:顾客恒久是正确的•原则2:假如顾客错了,见原则1导购代表须具备的七大意识1目的意识明确自己的工作目的和目的并以此来开展工作例如本店每月的保本营业额是多少?我每月的目的销售量是多少?
2、利润意识考虑利用利润和成原来开展工作
3、顾客意识1顾客就是上帝2用户恒久是对的
4、改好心识要时常检讨工作中的问题点琢磨改善的方法,施行改良,以提升自己的营业程度•
3、从顾客简单答复的提问开场4简单答复的提问较难答复的提问4这样的程序有利于消退顾客的抵触心理,使他能“承受提问、给以答复听取说明”
4、提问要想法促进顾客的购置心理在提问之前要想一下“假如是这样问的话,能得到促进购置心理的答复?”•5有时也要擅长提一些及目的无关的问题这样做有利于融洽商谈的气氛,缩短及顾客的间隔预先打算好顾客提问的应答方法步骤1:列举出大多数顾客都可能提出的问题步骤2:对每一个问题的答法和说明方法大家多方面的去考虑步骤3:大家将考虑的结果凝成通用的该问题的答法和说明方法,予以理论验证效果步骤4:全体导购代表都练习、驾驭答法和说明方法,并进一步探讨改善的必要点步骤5:改善、修正答法和说明方法应对顾客打折要求的说法场合应对说法举例、“请原谅,我们对谁都是这个价”、”请原谅,这已是我们12的最低价直接拒绝的场合J、“对不起,请接受这个价3J、“我们商店的价格政策是明码实价,请不要还价”4商店价格政策和商店质、“这是我商店具有自信的价格,请相信一定是货真价实的”5ffl量的场合强调、“消费者都评价这种商品的品质绝对值这个价钱6J、“表示一点心意,给您打折元”7XX接受打折要求的场合、“那么,表示一点心意,送给您一件附赠品8J、“您真会还价,但最多只能折995J、“这台是特价产品,价格有优惠10J信誉第一,不打折降价时经营的原则,有时针对某局部特价商品可采纳打折措施促销,但肯定要留意运作方法随意打折降价是会损害商店信誉的,导购代表肯定要留意这点顾客表示确定购置意向的十条征兆
1、热心的阅读商品介绍小册子
2、热心的提问
3、询问价格和购置条件
4、询问有关售后效劳的状况
5、及同伴商议
6、兴致勃勃、心情兴奋
7、一度分开商店•有再返回店里看同一商品
8、询问商品的销售状况•是否畅销受欢送
9、向商店营业人员表示好意
10、一边赏识,一边深思促使顾客决心购置的五种方法针对特性不同的顾客的应对方法顾客投诉的三阶段处理法
1、投诉处理的三个阶段1理解顾客生气发怒的心情♦让顾客消气冷静下来2确认事实•作出适宜处理,合情合理让顾客承受3请顾客今后多照顾,以催促商店更好为顾客效劳
2、投诉缘由的种类有公司缘由的投诉,也有顾客缘由的投诉,有商品质量缘由的投诉,也有效劳不周或看法不好是顾客心理受伤的投诉
3、投诉的三阶段处理法见下页阶段步骤导购代表的看法、技术留意点第1对来投诉的顾客表示欢送和感谢放弃了商店的顾客是不会来投诉的阶段2让顾客把话说完不打岔耐性细致地倾听述说不要说可是、但是等词•3理解顾客的心情和事情,表示真诚的谢意承受顾客的感情,让顾客冷静下来第4提问、确认实物、明确投诉内容什么时候、在哪里谁等冷静的提问理解清晰阶段5考虑投诉的处理方法分析投诉的种类是属于商品方面的还是心理方面的6实行1维护顾客的风光真心实意地快速处理•推断困难的场合•刚好提2作为原则不指责顾客的错误和误会交上级,获得处理方法3努力争取使顾客心服第7“今后还请多多照顾用期望和感谢顾客今后多扶植我在物”的方面的投诉也可以通过心的方•们语言完毕面接纳而让顾客满足阶活用变通法来处理顾客投诉、变更人物来商谈1假如已成顾客感情上厌烦的人,这种方法有效
2、POP广告的种类店内展示用的POP:*吊挂广告*海报*灯箱*陈设展示牌*展示卡片*价格牌慎他和蔼工作场所人际关系的方法1正确的根本看法和善人际关系的态度恶化人际关系的态度1站在对方立场考虑问题1以自我为中心考虑问题2认识到自己和同事都不是完人,2认为自己是完人,过分苛求对方为完人要求同存异原谅自己,苛求别人3要努力的信赖同事3不努力的去信赖同事2正确的言语和行动和善人际关系的言行恶化人际关系的言行1用笑颜自己先打招呼1板着脸不打招呼2守约2不守约3赞美同事的长处,常说感谢帮助和协作的言语3尽挑同事的短处说坏话,不说感谢的言语4与同事全员交流4不善相处,制造出不与交流的人5提出建设性的意见想法,协助同事的工作5尽是批评,不予协助6识到自己的过错,率直的道歉6尽是别人的过错,一味推诿,自己不认错道歉7如果被别人招呼,马上心情爽朗的回答7被别人招呼,不理睬回答8同事繁忙时主动的帮手X不管同事多忙也不帮手9在会议上积极发言,鼓舞士气9开会时不发言,或尽说扯后腿的牢骚话10遵守礼仪和规章制度10破坏礼仪和规章制度自我启发的全部领域
1、根本素养安康诚恳、热忱、勤奋、志气、亲切、爱心、礼仪做法使命感
2、根本实力留意力、推断力、理解力、记忆力、思索力、洞察力、创建力、筹划力、安排力、实行力、劝服力、意志力、忍受力、心情平安性、明朗性、共鸣性、协调性、主动性
3、思想沟通实力说话实力、倾听实力、写作实力、会议组织实力、交际实力、劝服实力、听吩咐实力、报告实力
4、自我管理实力担心感克制实力、劣等感克制实力、低落心情脱出力、惰性克制力、发扬特长实力、改善短处实力、唤起意欲的持续实力、将好的行为习惯化的实力
5、日常生活的管理实力有效运用时间的实力、身处琐事的整理实力、安康身体的维护管理实力
6、其他实力作为成熟的人所必要的多种专业实力品质意识5不仅要维护好商品的质量,而且要留意自己的效劳质量、纪律意识6严格按营业规则、效劳标准办事7协作意识及同事沟通协作,既虚心向别人请教,又乐于扶植别人,共同作好工作导购代表接待顾客的“4S原则”.SMILE(微笑)用微笑表现明快的心境和感谢的心情4SPEED(快速)用快速的动作来表现精力充足、热忱明朗的效劳不让顾客等待是良好效劳的主要环节4SMART(心灵手巧)通过娴熟的操作获得顾客的信任,调试包装的娴熟动作,能让人感到导购代表的训练有4素4SINCERITY(诚恳)真心实意的对待顾客,杜绝假冒欺瞒是导购代表最根本最主要的原则4正确理解对顾客的效劳4售前效劳、售中效劳、售后效劳4扎实的售后效劳,对于再次购置就相当于有效的售前效劳4驾驭公司产品学问的着眼点4根本着眼点款式、色调、感觉流行性、受欢送程度、评价包装、商标促销活动、附赠礼品售后效劳、质量保证次要着眼点设计思想、开发意图材料、零配件制造技术和专利性熊、用处平安性牢靠性操作性、运用方法维护方法经济性、价格、折旧率其它着眼点广告宣扬销售业绩普及率市场惹盖率其他顾客的运用感受和评价针对以上着眼点要留意以下几方面4及其他公司的产品比拟,我们公司产品的优越性所在4新产品及老产品比拟,新产品的改善性所在4站在顾客的立场考虑,怎样介绍才对他有用4消化专业性的难懂术语,用自己的语言简明易懂的讲解4要熟识商品构造♦擅长借助娴熟的演示商品来促销选择产品要点推销技巧的五个步骤、1从多个特征要素中选择有显明效果的工程1从多个要素中选取1—3个工程2围绕该工程特征用事实来清晰的阐述、2考虑详细的说明方法、3在销售用具和运用方法上动脑筋
4、试行、完成推介过程将日常举荐所用的说明,借助的销售用具和演示动作连接起来反复练习,不断动脑筋改良进步,以作到・在实际销售中轻松自如的娴熟运用理解购置者心理的七个阶段购置过程五阶段及导购代表的任务导购代表仪表整齐的重要性及基准仪表服饰整齐的重要性*给人第一印象好*导购代表自我感觉好(有利于改善自己的心绪)*简单得到顾客的信任*有利于改善工作场所的气氛*有利于改善工作成果仪表服饰整齐的着眼点及基准说话方法和倾听方法的根本技巧说话方法的根本技巧*用明朗、愉快、大声的语调讲话*整句话到句尾都发音清晰*尽量克制脱口而出的毫无意义的“口头禅*语言措辞正确*留意限制好说话的节奏和速度*看着对方的眼睛说、听*明确的笑颜说、听倾听方法的根本技巧*对话题关切用开心的神态倾听♦*假如有难懂之处,就反问确认一下*擅长在恰当的时候提问,催促下文,以示自己很感爱好*不仅要理解言语,而且应去理解对方的心声*始终听完所述,不要途中打断和打岔*去掉听别人说话时自己的一些恶习(如挖鼻眼、抖腿等)*对人不待先入观,要客观的倾听内容说听两方面的共同技巧*用正确的姿态说听*看着对方的眼睛说、听*明确的笑颜说、听.招徒顾客进店的待机方法所谓待机就是“等待接近顾客的时机”在等待方法上动脑筋是很重要的在直销场所表现出明朗、开心和活••力使过路的顾客产生想深化理解的心情为此以下三点是须要导购代表下功夫的・♦服饰整齐、仪表端正的良好形象表情和语言明朗、愉快、亲切、温柔机敏、开心的步伐和工作情形导购代表接近顾客的六个时机接近顾客的方法及站立位置接近顾客的六个时机和用语示例顾客的样子用语示例
1.较长时间注目某个型号的手“欢迎光临!”机时“您想买这个型号的手机吗?”
2.好象在寻找什么东西时“欢迎光临!“让您久等了,您想找什么型号的产品呀?”
3.与导购代表的视线相合时“欢迎光临!”
4.与同伴在商量时“欢迎光临!”“帮你们介绍一卜产品,好吗?”
5.将手中的东西放下时“欢迎光临!”
6.细看专柜上的商品时“欢迎光临!”“这种价钱合算,款式又好接近顾客的方法导购代表的站立位置导购代表接待顾客说话技巧六原则尽可能多的刺激顾客的感官1视觉刺激4尽管是同一种商品,可从各种角度屡次展示给顾客看4让顾客看静止状态和开机状态4让顾客从近处看♦从远处看4让顾客及其他商品比拟看看
42、触觉刺激4让顾客操作一下,试用一下4让顾客看产品说明书4让顾客比照其他商品比拟感受
3、听觉刺激4让顾客听到导购代表的声音和商品的声音4让顾客听导购代表的说明和建议♦以及第三者的意见4让顾客听其他声音比拟感觉4具有意识,开动脑筋•常常练习负面的内容先说正面的内容后说・
1、品质虽好,但价格贵=高价格的印象
2、价格虽贵点•但质量很好;高质量的印象
3、积累小的方面下功夫获得的胜利・以获得全体的胜利是有阅历导购代表的营销手腕有阅历的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无4阅历的导购代表表现好最终的用词会大大左右顾客的心态,同样的内容,述说依次是很重要的,依次错误,特殊费心的说明4也会成为无用对待顾客不要尽说好的一面,有时也要客观的说明缺乏的一面,这样有利于得到顾客的信任但在这4种场合必需坚持的原则是“负面的先说,正面的后说”擅长积累小的胜利是有阅历导购代表的营销手腕在同一时间的商谈,假如连续的获得小的胜利,作4为全体就能获得胜利导购代表提问技巧的五原则1不要连续发问假如问题一个接一个顾客会感觉被调查盘问,变的心烦不愿答复・•
2、要关联顾客的答复来进展商品说明提问一得到回答——关联此回答的商品说明►►一连续下一个提问。