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文本内容:
职业技能鉴定国家题库营销师(卷烟商品营销)(三级)职业技能鉴定理论学问试卷注意事项
1、考试时间:90分钟
2、本试卷依据2011年颁布的《营销师(卷烟商品营销)国家职业标准》命制
3、请首先按要求在答题卡上填写您的基本信息,科目代码为
2014、请细致阅读各种题目的回答要求,在答题卡规定的位置填涂您的答案
5、文明答卷,试卷满分100分
一、单项选择题(第题第题每题分,共分每题选择一个正确的答案,请在答题卡上1〜60160把相应题号下答案字母涂黑)
1.市场营销的任务是辨别和满足人类与社会的须要对市场营销所作的一个最简明的定义就是“满足()的同时而获利JA、客户B、需求C、消费者D、市场
2.客户价值包含两个部分,他们分别是潜在价值和()oA、永久价值B、短期价值C、当前价值D、远期价值
3.企业与客户存在“长期稳定关系”,表现为客户的(),即客户生命周期(CLV)A、稳定性B、空间性C、价值D、时间性
4.服务设计中首先要设定服务目标,其内容包含明确()和设定详细的()oA、服务项目;细化提升指标B、服务提升方向;服务提升指标C、服务对象;服务流程D、服务细化指标;服务流程
5.区分()是营销管理进步的第一个分水岭A、网络和实体B、传统营销和现代营销C、推销和营销D、营销和管理
6.客户价值是依据()和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创建出的价值、客户个人喜好B、客户经营模式AC、客户消费行为D、客户经营规模
7.品牌资产(Brand Equity)也称品牌权益,是指只有品牌才能产生的()A.产品价值B.财务利润C.资产D.市场效益
8.营销管理人员须要对一系列的重要改变及其发展赐予足够的关注并做出刚好的反应,了解()oA、管理技术改变B、新的营销现实C、营销发展趋势D、行业发展动态
9.营销管理的()体现在营销管理与市场营销互为一体,相互融合A、延长性B、互补性C、动态性D、相融性
10.客户潜在价值的评估指标之一为成长度,以下选项中不属于影响零售客户经营成长的因素是()oA、零售客户的经营技能技巧B、零售客户所处商圈的成熟度C、业态的动态改变状况D、零售客户背景
11.一些富有创新精神的零售商起先尝试零售变革,在商店里增设咖啡厅、演讲、展示等消遣要素,起先强调()oA、内部营销B、营销管理C、体验营销D、营销推广
12.排比图是将多个特征因子依据()排列出来,在每个因子上分别比较各品牌的表现,最终在此基础上找寻市场空当进行定位A.先后依次B.重要程度C.消费者喜好I).随机依次
13.从销售转向顾客价值,转变的关键点首先落在以()为中心上,并以此作为整体营销管理的主线和制高点A、管理者实力B、消费者水平C、顾客价值D、公司价值
14.管理者的任务就是通过创建一种使人们能够努力工作并且最充分地表现其实力的工作环境,来胜利地运用组织拥
15.客户价值矩阵把客户划分成四种类型,其中()不包含在这四种类型中A、人力和财力有的()oD、物资和物力B、技术和才能C、资金和技术A、次价值客户B、潜在价值客户C、当前价值客户D、低价值客户
16.服务提升方案设计的第一步是必须要有一套科学合理、围绕经营性服务的()o、经营前景B、经营手段C、服务精细D、服务目标A
17.()是安排任务、配置资源、支配和协调个人与群体的活动以实现支配的过程A、管理B、组织C、调度D、统筹18自下而上的修正方法指管理层在()过程发觉由于()环境的改变或事先预料的偏差,使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法A、服务监测;外界B、服务反馈、外界C、服务反馈;内部I)、服务监测、内部
19.对于价值大的重要客户,烟草公司应当着重于加强的服务项目类型是()oA、协助订货B、经营指导C、情感维系D、问题处理
20.西方管理学界将()与企业再造、战略联盟一起并称为20世纪90年头三大管理方法A、系统管理法B、PERT网络分析法C、标杆管理理论D、行为科学管理理论21(),即把一般系统理论应用到组织管理之中,运用系统探讨的方法,兼收并蓄各学派的优点,融为一体,建立通用的模式,以寻求普遍适用的模式和原则A、系统管理理论B、全面管理理论C、集成管理理论D、全方位管理理论
22.为了胜利实施服务战略,供应应顾客优质而满足的服务,企业应当对全部的顾客服务活动进行全面、系统的支配,即进行()A、服务设计B、活动策划C、服务流程设计D、战略支配
23.在日常服务营销活动中,客户分类管理的应用中要留意区分客户分类方式中()管理的运用方向A、客户潜在需求B、客户价值C、客户满足度D、客户基本数据库
24.下列选项中,不属于服务设计的环节的是()oA、服务目标和标准设置B、服务项目设计C、服务流程设计D、服务明确定位
25.客户让渡价值是指客户总价值与客户()之间的差额A、总收入B、总成本C、总费用D、总支出
26.对于货源安排等工作留意依据客户需求、公允科学安排,应运用客户分类的结果;而客户价值评估结果则主要应用于()上A、服务项目的设计、服务供应B、客户信息管理C、客户数据库分析结果D、客户需求层次划分
27.服务营销中,在详细的每项服务项目和内容设计上,要着重了解(),依据不同客户的相应状况细化每个服务项目的内容A、客户需求B、客户价值C、客户期望1)、客户分类28似公司或产品为中心是早期营销管理的自然状态,从()转向顾客为中心是历史性的飞跃A、自我为中心B、企业为中心C、满足为中心D、服务为中心
29.()是指对营销战略与支配的实施进程进行监控,对实施结果进行评估,并对实施中发觉的问题分析缘由,实行订正措施,以保证市场营销战略的执行和支配的完成A、营销监控B、营销规范C、营销限制D、营销指导
30.在进行服务项目设计时首先须要确定在服务上投入的总体水平和对各类客户投入的结构,这就是所谓的A、服务项目总体设计B、成本与收益之间的对比oC、服务项目和内容细化D、服务项目资源安排
31.服务流程即服务的(),向客户供应满足其需求的各个有序服务的步骤A、传递系统B、支配系统C、项目细分系统I)、服务项目实施标准
32.峰终定律(Peak-End Rule)指出对体验的记忆由两个因素确定高峰时与()的感觉A、起先时B、结束时C、进行中D、结束后
33.服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为()的工具A、服务策略B、服务行为C、服务目标D、服务质量34似下选项中不属于服务监测作用的是()oA、供应服务评估依B、服务改进参考C、服务监督D、指导服务人员
35.服务监测的方法有()o
①信息收集
②客户询问
③现场调查
④服务目标追踪法A、
①②③B、
①②④C、
②③④I)、
①②③④
36.顾客导向加上竞争导向形成了营销管理的主流方向一一()A、满足导向B、服务导向C、市场导向D、客户导向
37.品牌架构是指企业内部()与产品之间的对应、排序、组合方式,即品牌名称与产品之间的排列组合A.品牌数量B.品牌名称C.品牌要素的数目D.品牌
38.服务营销中,“调查客户经理是否执行其职责,在探望过程中的礼仪礼节是否到位”,该行为是发生在()oA、零售客户终端现场B、卷烟企业推销现场C、网络订货现场D、电话订货现场
39.()的优势在于适合细分化市场的须要,有利于扩大市场占有率,有利于突出不同品牌的产品特性,也有利于提高企业抗风险的实力A.双品牌架构B.联合品牌架构C.多品牌架构I).分类品牌架构
40.依据卷烟零售客户的最新意愿供应刚好服务,卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会()oA、扩大B、缩小C、没有D、发展
41.品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计,或者是()A、它们的组合B、服务C、产品D、信誉价值
42.在指标量化过程中,有很多量化方法,较为常用的()A、专家调查构成法B、专家调查构权法C、专家调查权重法D、专家调查权益法
43.以下选项不属于客户价值管理的意义的是()oA、依据公司战略区分不同价值重点客户B、客户的价值调配资源C、针对性满足客户期望,提升整体满足度D、获得客户好评,增加客户数量
44.对于()市场,企业的主要任务就是防止竞争者进入或者搅乱,而造成销量提升受阻A.成熟型B.成长型C.进攻型D.机会型
45.()主要指信息企业内部发生与服务质量相关的处理事务(如零售客户投诉)时,相关处理部门在处理后将事务备份或反馈给相关督察部门的一种方式A、内部信息传递B、工作信息记录C、电话录音抽查D、系统数据调阅
46.客户价值管理的意义之一是依据客户的价值调配资源,对其描述正确的是()oA、不同价值的客户应当“一把抓”,而不是“分开抓”B、企业应当公允地为全部的客户供应同样程度的产品或服务C、企业必需依据客户带来的不同价值对客户进行分类,然后依据客户的价值类别安排企业资源D、企业应当将资源和努力平均分摊给每一个客户
47.按经营状况进行终端细分可以进一步细分消费群,增加货源投放的()A、覆盖率B、精准度C、接受度D、时效性
48.对满足度趋势的分析描述不正确的是()oA、满足度呈上升趋势,表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的B、满足度呈平稳状态,表示卷烟企业最近的服务质量即没有太大改进,也没有恶化C、满足度呈下降趋势,表示卷烟企业的服务质量逐步恶化D、满足度改变呈波浪状态,表示卷烟企业服务质量改变良好
49.以下哪项不属于影响货源策略的基本因素()oA、市场价格状况B、终端细分标准C、货源特征分类D、市场供需状况
50.在营销管理的经典定义中明确了三个要点其中赢得顾客靠的是顾客价值,营销管理的主要流程是()、创建、传递和沟通顾客价值A、战略选择B、开发顾客C、目标市场D、满足需求
51.服务质量最终取决于外部客户的评价和感受,因此服务监测应重点关注面对客户端的服务测评,包括()和(),这也是服务监督和服务评估的基础
①满足度分析
②投诉分析
③满足度监测
④投诉监测A、
①②B、
②③C、
①③D、
②④
52.产品特点包括企业的产品种类、产品特色、产品项目的()以及产品的技术服务方面的要求等A、系统性B、逻辑性C、差异性D、关联性
53.网络营销是通过网络、通信和()交互式媒体来实现营销目标的营销方式A、信息B、数字C、沟通D、视频
54.下列哪项不属于业态类型()oA、餐饮消遣B、商业街C、商场D、烟酒店
55.烟草在现代商业流通环境下的营销管理也耍顺应潮流,选择典型的()流程管理模式来支撑企业服务项目的运作A、扁平化B、网络化C、立体式D、金字塔式
56.()运用神经学方法来确定消费者选择背后的推动力A、神经营销学B、全方位营销C、网络直复营销理论D、整合营销传播理论
57.在“4Ps营销理论”中,(),即企业并不干脆面对消费者,而是留意经销商的培育和销售网络的建立,企业与消费者的联系是通过分销商来进行的A、产品(Product)B、分销(Place)C、促销(Promotion)D、价格(Price)
58.不同价值的客户应当“()”,而不是“()”,企业必需依据客户带来的不同()对客户进行分类A、一把抓;分开抓;利润B、一把抓;分开抓;价值C、分开抓;一把抓;利润D、分开抓;一把抓;价值
59.()常被纳入新品上市的考核指标,而提升重点在于渠道认可,所以改指标的可控度相对高一些、重需率B、上柜率AC、顶足率D、满足率
60.对当前客户价值的评估可以从客户()、支持度、信用度等多个方面来评价A、成长度B、贡献度C、满足度D、忠诚度
二、多项选择题题,每题分,共分每题有多个答案正确,请在答题卡上把相应题号(61〜90130下答案字母涂黑错选、少选、多选,均不得分)
61.营销管理是选择目标市场,通过()更高的顾客价值从而获得、维系和发展顾客的艺术和科学A、创建B、满足C、传递D、沟通
62.营销管理的变迁通过新的营销现实反映出来,主要包括()oA、新的公司实力B、主要的社会力气C、新的消费者实力D、新的营销趋势改变
63.以下选项中对客户价值管理的意义之一是客户的价值调配资源对其理解正确的是()oA、不同的客户创建不同的价值,且资源总量有限B、每个客户的重要性不容忽视C、避开企业资源的奢侈I)、企业平均安排资源给每个客户是不经济且不实际的
64.客户价值是依据客户()等变量所测度出的客户能够为企业创建出的价值、消费特征B消费行为C、经营规模D、经营成果A
65.烟草公司为卷烟零售客户所供应的服务界面一般分为()等几种类型A、由一线人员干脆供应的服务B、客户间的交互服务平台C、烟草公司和客户间的交互服务平台D、电子化服务界面
66.服务目标包含两个方面的内容,分别是()oC、清楚目标vs模糊目标D、长期目标vs短期目标A、整体目标vs细化目标B、理性目标vs感性目标
67.客户价值管理的意义之一是对满足客户期望,提升总体满足度对其理解正确的有()oA、价值贡献相对较低的客户对服务的期望一般也比较低B、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于一般客户的待遇C、针对性满足顾客期望可以提高忠诚度,创建利润D、假如企业“一视同仁”反而会让一些客户感到“不公允”,降低满足度
68.商业企业的卷烟营销规划,主要指的是()oA、卷烟市场规划B、卷烟市场发展规划C、终端建设规划
69.品牌要素中(A.品牌口号C.)等方面来评价A品
7、0牌.信服名用务称度营销中对客B户、的贡潜献在度价值的评估C、可影以响从力(D、成长度D、品牌培育规划)最为重耍,其共同组成了品牌的核心要素,也是品牌之间主耍的区分元素B.品牌标识I).包装
71.订货工具(网上订货系统)运用上实力低,或者是在订货技巧上水平差的客户群体详细是指()等群体A、订货技巧弱的客户B、电脑实力弱的客户C、新网上订货户D、新入网客户
72.在网络协助订货方面,有较高网络操作实力,同时“成长性”需求较高的客户,它的客户需求包括希望通过网络()oA、关注自己在经营上所处的位置,了解如何能做的更好B、了解更多的信息,查询信息更便捷C、自动生成本店的核心品牌信息,系统给出建议订货数量D、了解快捷订货的操作流程,简洁易用为佳
73.领导可以细分为()oA、限制B、管理C、队伍D、绩效
74.对于每个品类中各个单品的销量,需求预料应遵循以下步骤()oA、先紧俏单品、后常销单品B、先主销单品、后储备单品C、充分考虑影响各单品销量的因素D、充分考虑市场一线提报的预料数据
75.组织虚拟化的特征包括()A、扁平化B、专长化C、合作化D、离散化
76.卷烟品牌接触点划分为若干范畴,从总体上来看,代表着卷烟品牌与消费者关系的领域有()oA、有影响力的接触点B、售前接触点C、售中接触点D、售后接触点
77.进行货源选购定位主要考虑以下因素()A、货源品项的年度支出水平B、货源品项的年度收入水平C、货源品项的风险程度D、货源品项的影响程度
78.作为商业企业,从供应链的角度来讲,上游客户是工业企业,下游客户是零售客户,三方都是以卷烟品牌为载体来实施(),共同满足消费者需求A、营销管理B、服务营销C、市场营销D、品牌营销
79.下列哪些属于交付范围的选购目标有()oA、前置期B、可获得性C、战略合作D、供应连续性
80.在评价品牌组合时,波士顿矩阵的两个评价维度为()A.品牌相对市场份额B.品牌的销售额C.品牌要素的数目D.品牌的市场增长率
81.服务的差异化特征主要体现在以下哪些方面()A、由于服务人员的缘由B、由于顾客的缘由C、由于服务人员与顾客相互作用的缘由D、由于地域文化差异的缘由
82.品牌资产具有多维属性,品牌营销须要考虑品牌资产在()三者间的内在联系和综合产出A.产品价值B.财务利润C.市场竞争D.消费者价值
83.卷烟产品有形属性设计内容包括吸位设计、配方设计、包装设计、烟支设计()oA.名称设计B.徽标设计C.整合设计D.品牌文化
84.下列选项属于潜在价值客户的特征体现的是()A.该类客户的潜在价值比较高B.该类客户的影响力比较高C.该类客户的当前价值比较高D.该类客户的经营实力比较高
85.在经济学中,市场指的是针对某特定商品的交换关系总和,它包括了()oA、交易关系B、买方C、需求D、供求双方
86.中国卷烟品牌发展经理了三个阶段分别为()oA.突出“两个扶持”B,突出“品牌整合”C突出“大品牌、大市场”D.突出“两个培育”
87.关于市场营销,下列说法不正确的是()A、满足需求的过程是利润创建的过程B、通过交换才能实现最终价值C、市场营销就是广告宣扬D、市场营销的本质就是创建并传递客户价值
88.服务监测的留意事项主要包括()oA、围绕服务目标B、处理好服务目标与监测指标的关系C、相关职能部门的支持D、抽样的科学性
89.品牌组合可以通过三种途径实现()oA.兼并B.联盟C.创建新品牌D.市场效益
90.服务的性质确定了服务营销有着与产品营销不同的特点;以下选项中属于服务营销的特征的除了服务人员的技术、技能、技艺要求高之外还有()A、供求分散性B、营销方式单一性C、营销对象困难多变D、消费者需求弹性大
三、推断题题,每题分,共分每题的叙述你认为正确的,请在答题卡上把相应题(91〜100110号下涂黑,你认为错误的,把涂黑)()
91.营销管理的发展偏向科学;营销学的发展偏向管理应用()
92.从绩效管理的层次上可以分为两部分内容员工绩效管理系统和组织绩效管理系统()
93.客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并情愿为企业供应的产品和服务担当合适价格的客户中获得的利润,也即顾客为企业的贡献()
94.客户价值管理的意义就在于可以针对性满足客户期望,提高总体满足度()
95.满足需求是工商协同营销的根本目的和主要任务()
96.营销就是推销;营销只是一个部门而已()
97.市场细分就是对商品、品牌进行细分()
98.考评者与被考评者须要签署一份正式的书面外部协议,即绩效支配和评估表()
99.客户当前价值是影响企业是否接着投资于该客户关系的重要因素之一()
100.营销管理的概念可以从其延长性、动态性和相融性进行描述理论题
一、单选题
1.B
2.C
3.D
4.B
5.C
6.C
7.D
8.B
9.D
10.D
11.C
12.B
13.C
14.B
15.C
16.D
17.B
18.A
19.D
20.C
21.A
22.A
23.B
24.D
25.B
26.A
27.A
28.A
29.C
30.A
31.A
32.B
33.B
34.C
35.D
36.C
37.C
38.A
39.C
40.B
41.A
42.B
43.D
44.A
45.A
46.C
47.B
48.D
49.A
50.A
51.B
52.D
53.B
54.B
55.A
56.A
57.B
58.D
59.B
60.B
二、多项选择
61.A,C,D
62.A,B,C
66.
63.A,B,C,D
64.A,B
65.A,B,IA,B
67.A,B,C,D
68.A,B,C,D
69.A,B,C
70.C,D
71.A,B,C,D
72.A,B
73.C,D
74.B,C,D
75.B,C,D
76.A,B,C,D
77.A,C,D
78.B,C,D
79.A,B,C
80.A,D
81.A,B,C
82.B,C,D
83.A,B,C
84.A,B
85.A,C,D
86.A,B,
90.A,B,C,DD
87.A,C
88.A,B,C,D
89.A,B,C
三、推断题
91.X
92.X
93.V
94.X
95.X
96.X
97.X
98.X
99.X
100.V。