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现代酒店星级服务培训资料全套第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质,为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面在日常的酒店工作中,可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在了解了丰富知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务
1.了解丰富服务知识的作用⑴增加服务的熟练程度,减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余,妥帖周到否则就容易发生差错,酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责,把整体目标分解到了每一名员工的身上,这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离,对酒店的管理产生不良的影响,而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起,产生非常强的责任意识、集体意识
2.树立正确从业观念的内容1大局观念:每个员工都要树立牢固的大局观念,时时想着酒店的整体利益,考虑酒店的整体形象,不为图个人一时之快,使酒店受到不应有的损失:酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义,做好了获益就大,做差了酒店就受损,每个员工都是酒店这座大厦的支柱,只有每一个人都充分发挥自己的才干,酒店的经营基础才会异常牢固,酒店的经营才会蒸蒸日上⑵主人翁观念:要想酒店之所想,把酒店的整体目标当作自己的目标,努力在岗位上履行自己的职责,不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失,并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献:要想客人之所想,把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位,使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待,使客人慕名而来,尽兴而去:要想酒店客人之所未想,把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来,在充分履行岗位职责的基础上,把那些酒店所没有想到的,规定所没有涉及的,别人所没有想到的或考虑不周的,客人所没有想到的等等,都要纳入自己的服务范围3商品观念酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义:酒店是一种生产商品、销售商品的行业,所以就要遵守商品生产销售的规律最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品,以其中的高价值含量博得客人的满意:酒店是一种提供给客人享受的产品,并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿,酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁,礼节不周,便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣,以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿,则是一种不公平的交易行为:酒店的产品包括有形和无形两个部分,特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征,因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视,意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素:酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出,使劳动得到了增值客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益,即有形的收益;酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益,酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播,这是一种高价值的无形资产酒店的这种无形收益是更重要、更长远的而作为酒店员工,则从客人的满意评价中获得成就感,这是简单的经济收获所无法替代的4市场观念树立市场观念要求酒店员工要做到:对市场需求进行细分来酒店的每一位客人的需要都不一样,这样便使市场呈现出多样性和复杂性,这就需要酒店对市场进行细分,对不同需要的客人提供相应的服务:准确把握市场周期变化规律如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务,就容易被市场所淘汰酒店要使自己适合于市场,就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫,根据市场的周期和产品的变化规律,及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新:重视市场心理,及时推陈出新不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求,如果酒店一味按照常规进行管理,不突破旧观念的束缚,不及时掌握客人的心理,酒店同样无法适应市场酒店根据市场规律对酒店实施管理,事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求,酒店员工如果没有强烈的市场意识,没有适应市场变化所需要的个人从业素质,那么酒店员工就赶不上市场的节拍,从而被市场所淘汰轻则到处出错,给客人留下不好印象;重则影响整个酒店的声誉,给酒店的改革造成阻力5质量观念酒店员工树立质量观念,首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识:酒店产品质量构成的特殊性工业产品的质量重在产品实物本身,以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量而酒店产品却不一样,它既包括实物产品部分的质量,又包括酒店设备设施的质量,安全保卫的质量,以及酒店员工服务水平的质量在这所有的质量中,酒店员工服务水平的质量又是最为重要的,它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度:酒店产品质量的整体性整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流因为酒店产品的生产和消费是及时性的,它与工业产品有很大的区别,酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的,每一次服务的质量使用都是一次性的,不像其他产品一样可以更换返修,即其质量具有不可补偿性,并随着时间的延续,付出的补偿成本成倍翻升⑹效益观念酒店员工树立效益观念,应当注意到以下儿个方面:酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多,最大限度地摊薄成本,使成本得到及时补偿:通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加酒店员工如果能高效率地开展工作,就会为客人提供更多的服务,使员工始终保持高昂的士气,直接或间接地使酒店的效益得到增加:酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益成本是易变的,花出去就是成本,省下来就是效益当然,节约控制的前提是不影响酒店服务的质量:酒店要处理好长期效益与短期效益的关系在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益,这是直接的效益、可见的效益,但与此同时,还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益这种效益来源于两个方面,一是酒店员工令客人感到满意的服务,这种周到的服务既产生了直接的效益,也产生着间接的效益,它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象,为酒店长远的效益打下了良好的基础另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动,酒店为了获得持续的发展,不断占有、巩固和稳定市场,便通过公关部门开展大量的工作,可是这一劳动的消耗并不像单
四、员工从业心理酒店行业有着区别于其他行业的特殊性,如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业,那么就无法做好酒店服务工作
1.酒店行业的特点⑴酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业酒店服务是来者不拒,一视同仁,没有也不能有选择性,还要满腔热忱地为客人提供周到的服务,不能使客人产生丝毫的不满⑵酒店是提供全方位服务的行业酒店所提供的服务相当齐全,饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全,简直就是一个小社会,客人足不出户,便可以在衣食住行等方面得到满足在酒店提供的服务项目中,又以“住”最为重要,这也是酒店与其他服务行业的显著区别⑶酒店是没有任何权力的服务行业酒店作为有组织的服务提供方来说,虽然相对于单个的客人来说,也是处于强势地位的,但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的4酒店是与人近距离打交道的行业:酒店是与人进行接触的行业,而与人接触就决定了酒店服务的复杂性它与其他同样与人接触的工作是不一样的,军队中是一切服从命令听指挥,而在酒店的服务与被服务方中,则以被服务方一客人为尊,客人就是上帝:酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务,包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等
2.员工应当具备的从业心理⑴态度态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分,是否能树立正确的从业态度,决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等,这要从以下两方面进行阐述:有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业,地位低下,工作起来没干劲,这是一种非常消极的从业态度酒店员工确实应当对客人笑脸相迎,这是酒店的服务业性质所决定的,也是人与人之间起码的表达尊重的方式但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等,而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉,让客人感觉到酒店对他的欢迎,态度的友好与热忱:有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度,而是因人而异,对贵客热情备至,对一般客人则冷脸相迎客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着,在人格上都是平等的,如果酒店员工在服务中厚此薄彼,那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象,使酒店的发展受到损失⑵意志意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心,这是一种非常成熟的从业心理状态,酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面:恒心酒店员工虽然每天所面临的客人不一样,但所从事的工作具有相当的重复性如果没有足够的恒心作支持,就会容易畏难而退,对客人的服务工作就无法很好地开展:耐心当客人产生误会时,要耐心地向客人予以解释,直到客人理解为止;当客人所询问的事情没有听明白时,酒店员工要耐心地将事情说清楚,直到客人得到满意的答复为止:自律自律就是将工作要求内化为自己的言行举止所谓内化,强调的是在无须外来监督管理的前提下,充分地发挥自己的主观能动性,自觉、自主地将工作做得井井有条:自控每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利,在酒店服务工作中,经常会碰到客人与员工之间发生的误会,有时候原因可能出现在客人身上这时酒店员工产生的情绪,采取一定的行为,纯粹地来看可能是合理的但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系,而是员工与客人、服务与被®务、拥有权利者和承担义务者的关系,因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识⑶情感情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪情感是坚定意志的基础,是紧紧联系员工与酒店的纽带,是促使员工忘我地投入工作的催化剂,这主要表现在以下两方面:作为一名酒店员工,首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚:酒店员工应当热爱自己的同事,处理好与上、下级的父系拥有良好的与同事和上、下级的关系,有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态,如果员工之间因为关系不和谐,则会影响对客人的整体服务,给客人留下不好的印象第二节门卫服务礼仪培训培训对象酒店门卫培训目的掌握迎送客人的礼仪及技巧,为客人创造一种“宾至如归”的环境培训要点车辆到达时的接待礼仪客人进店时的礼仪客人离店时的礼仪
一、在岗时门卫在岗时,着装要整齐,站立要挺直,不可插腰、弯腰、靠物,走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯
二、车辆到店时
1.欢迎载客车辆到店,负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆,微笑着为客人打开车门,向客人表示欢迎
2.开门凡来酒店的车辆停在正门时,必须趋前开启车门,迎接客人下车一般先开启右车门,用右手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头对老弱病残及女客人应予以帮助,并注意门口台阶
3.处理行李遇到车上装有行李,应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李,协助行李员装卸行李,并注意有无遗漏的行李物品如暂时没有行李员,应主动帮助客人将行李卸下车,并携行李引导客人至接待处办理登记手续,行李放好后即向客人交接及解释,并迅速到行李领班处报告后返回岗位
4.牢记车牌号和颜色门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色,以便提供快捷、周到的服务
5.雨天逢雨天,客人到店时,要为客人打伞
三、客人进店时客人进店时要为客人开启大门,并说“您好,欢迎光临”
四、客人离店时
1.送客客人离店,负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车;如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数待客人坐好后,为客人关上车门,但不可用力过猛,不可夹住客人手脚车辆即将开动,门卫躬身立正,站在车的斜前方一米远的位置,上身前倾15度,双眼注视客人,举手致意,微笑道别,说“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别语
2.送团队当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时,要提高工作效率,尽量减少客人的等候时间对重点客人车辆抵达或离店要先行安排,重点照顾
3.特殊情况当候车人多而无车时,应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车载客的车多而人少时,应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车第三节总台服务礼仪培训培训对象酒店总服务台服务员工培训目的掌握客人预订、入住登记及结账的工作礼仪,为引起客人的不满2增加服务的便捷性,提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务⑶减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面,从而使酒店员工在服务中更有针对性,减少差错率4减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息,使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解,客人对酒店的满意度自然就会增加
2.员工服务知识培训内容⑴酒店及酒店所处环境的基本情况一般而言,当客人对陌生的环境能够很快了解时,客人心理就会产生稳定感而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有:酒店公共设施、营业场所的分布及其功能:酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布:酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式:酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径客人提供优质的客房服务培训要点客房预订礼仪入住登记礼仪退房礼仪结账礼仪
一、总服务台工作礼仪
1.预订礼仪⑴明确客人的性质客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处,来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客明确客人的性质,有利于酒店进行预先登记工作对于预订客人,酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表但对于非预订的零星散客,则无法做到这一点,因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料所以,入住登记过程起着收集资料的作用,资料不全就无法分房及定价2文明礼貌的态度礼貌、热情、周到3预订员报价事宜首先要说明合理税率;其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用;第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定,如果是这样是否会影响客人的时间要求;第四,要核实验证酒店是否有任何牛瞬的销售广告活动以至影响客人的下榻时间;第五要解释合理的外汇兑换汇率比价⑷接受或拒绝预订预订登记表填好以后,预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照,决定是否接受客人的预订如果接受预订,预订员随后就要确认预定如果拒绝预订,要用友好、遗憾和理解的态度对待客人首先称呼客人的姓,然后讲述由于房间订满而无法安排,争取客人的理解客人表示理解后,下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改,如房间的种类、日期、房数等,即使不能满足客人当初的预订要求,最终也要使客人满意5确认预订接受预订后须加以确认通过确认,一方面使酒店进一步明确客人的预订要求;另一方面也使酒店与客人之间达成协议6修改预订预订被接受或确认后,客人在抵达酒店前还可熊对预订内容作许多更改,如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更,以至完全取消预订的情况都有可能发生每当需要更改时,就要填写更改表,并将有关预订登记作相应的改动,使之保持正确⑺取消预订处理取消预订必须十分谨慎,因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上,酒店就会处于被动的地位,同时也会使客人感到不满8预订容易出现的错误:记录错误包括不正确的到达或离店日期,或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒,这是很失礼的,遇到这种情况应立即道歉:一次性记录从客人预订单上获取一些信息记录后,预订员应该向客人复述一遍9接听电话订房接听电话时,正确的声调应该是很友好、亲切和动听的预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等,订房员工要耐心回答,抓住机会向客人推销报房价时,要先报豪华的现行房价,然后再报低一点的普通房价当客人表示愿意接受时,就可以进一步询问客人的要求,填写订单
2.入住登记礼仪1登记入住客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续,保证总服务台经营高效率,使客人满意登记表设计必须简单、科学、合理化2缩短时间总服务台要与客房部多联系多协调,保证快速敏捷地为客人分配,避免造成部门之间沟通不完善,导致客人登记所花的时间太长一般来说,总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记,分配房间,所用时间限制在2分钟以内⑶精通业务应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑除了他们的本职工作以外,也必须对于一些突发情况,即客人的特殊要求作出反应,提供协助和服务另外,也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报⑷要有强烈的责任心要有强烈的责任心,要求员工每次上班后,核实分房、客人抵达情况和结账情况,看看是否一切无误,完全正常⑸信息沟通在入住登记控制信息沟通中,客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台,总台员工可将客房租给客人酒店客房如不及时租出,其价值无可贮存,损失是无法弥补的6查对客房条件总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需例如房间的类别、等级、价格等7方便客人给客人客房钥匙时,通常是连同酒店地图一同交给客人⑻让客人满意酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做,那么毫无疑问,客人会感到满意,从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻,都会有一种舒适、方便、愉快的感觉9更新信息迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性,以便纠正住店客人账单上的差错,保证出租所有可供出租的客房10与客房互通信息总服务台与客房部息息相连,为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房,客房部与总服务台两个部门须互通信息,随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间
3.管理客人账户礼仪⑴要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上,保证在店客人账目准确无误⑵不泄密总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人例如,假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡,那就没有必要到处广播,没有必要把此事让无关人员知道,必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报
4.退房礼仪1温婉有礼遇到客人退房,要温婉有礼,不熊态度粗鲁或不高兴要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定,按规定给客人办理退房手续客人退房时,应给他呈上准确无误的结账单,请他付清全部费用2留下好印象多数客人办理退房和结账手续一般在上午7309:30之间,如〜果员工准备工作就绪,工作安排得有条不紊,就熊使退房过程顺利,有效地进行并给客人留下良好的印象
5.结账礼仪⑴了解结账方式总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式这一点很重要如果客人选择现金结账,那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐,酒店一般不给付现金的客人赊账权客人要求转账结算,要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排酒店不是信用社,在接受转账付款要求时要特别谨慎2精心、小心、耐心总服务台员工一定要牢记,在与客人谈到他的支票时,涉及的是金钱问题,一定要精心、小心、耐心因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关,被视为极端重要3态度温柔要时时保持冷静、自信,同时态度要温柔、和蔼可亲,不论客人表现如何,态度令人难以忍受,作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人4严谨、准确、快捷凡涉及客人费用账目的建立,有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实结账尽可能要迅速快捷,尽可能方便客人,简化手续,同时又要保障酒店的利润收入⑸出现错误要弄清楚假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错,要在客人离店以前审核清楚,并让客人满意付款离开酒店如果在账单方面出现极大分歧,领班或主管就要进行调查核实或者
二、总服务台问询服务礼仪
1.尽量满足客人需求由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用,问询处必须是酒店主要的信息源问询处作为客房销售的主角,还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息有关酒店所在地的各种资料和重要活动,也都是客人询问的内容毋庸置疑,问询处能提供的信息越多,便越能够满足客人的需求
2.注意形象,推销酒店问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责,必须努力推销酒店的设施和服务为了提高工作效率,问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间,对于住店客人的资料,则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握
3.掌握住客资料问询处需要掌握住客的资料,住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列
4.熟练使用先进问询设备大酒店通常使用问询架及电脑,以提高问询处的工作效率,并随时准备提供客人的确切情况
三、总服务台推销礼仪
1.知识推销酒店,不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人,向客人推销,介绍好的旅游景点,这样可以延长客人停留的时间
2.努力争取客源努力争取客人再来酒店下榻假若是某酒店联号隶属酒店,向客人推荐和介绍,办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店,既方便客人又控制客源流向
3.了解客人通常的问题客人通常的问题包括下列内容1这里最近的教堂在什么地方?2你能为我叫一辆出租车吗?3这里最近的购物中心在什么地方?4我要去最近的银行,从这里怎么去?5我要去看电影,怎么走?6本酒店办理离店结账是什么时间?⑺哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅?8洗手间在哪里?9附近有旅游景点吗?
4.建立信息库总台员工要有广博的知识,同时要建立实用信息库,人手一份,当被客人问到的问题,回答不出来是很尴尬与失礼的,影响酒店声誉
5.必知问题掌握有关店内设施及当地情况的业务知识,以便客人要求时很有礼貌地予以答复,并且推销酒店服务⑴酒店所属星级⑵酒店各项服务的营业或服务时间3车辆路线、车辆出租公司、价格等4航空公司的电话号码5地区城市地图6本地特产⑺名胜古迹8其他一些酒店咖啡厅的营业时间,餐厅营业时间和商场的营业时间等
6.推销客房推销客房时,要建立在可以实现的基础上,必须用令人信服的语言来表达,描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况,并不一定要先向客人推销高价房间总服务台人员不能与客人进行讨价还价,而是要按照酒店公布的报价来推销充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目介绍时可采用以下说法⑴游泳池畔帐篷小舍2高层安静,行政管理办公客房3新装修的获奖房间4豪华、宽敞迎宾接待客房5塔楼代办服务客房,提供优质、豪华服务6奇异独特、山景客房,宁静怡人7此房间非常适合于您的要求8房间对于您迎接您的小团队是十分方便的,也极为理想9你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰10您的孩子可以同住一个房间,这样免掉您为他们担心第四节电话总机服务礼仪培训培训对象酒店电话总机服务员工培训目的掌握电话服务的基本礼仪,为客人提供优质的电话服务培训要点接听电话的礼仪打电话的礼仪电话服务声音要求
一、基本要求话务工作的基本要求是声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速
二、接听电话的礼仪
7.“三响之内”接洽所有来电话,务必在三响之内接洽,以充分体现酒店的工作效率如果故意延误,提起听筒以后还照常和周围的人闲扯,把发话人搁在一边,这是不允许的
8.先问好,再报单位,再用问候语这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦,例如“您好,xx酒店”,一般要求用普通话、粤语,或者用中文和英文例如,Good morning,xxHotel接电话问好、报单位后讲问候语,例如,“请问我能帮您什么忙吗”切忌自己什么都不说,只是一味地询问对方“您叫什么名字您是哪个单位的”这种做法极不礼貌另外注意的是,问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感
9.避免用过于随便的语言热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半,因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语10电话接线要迅速准确:酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况:酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化2员工应具备的文化知识为了服务好客人,使客人产生宾至如归的感觉,酒店员工必须掌握丰富的文化知识,包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色,与客人进行良好的沟通酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外,还可以在平时接待客人中积累;同时酒店也应当进行有针对性的培训3员工岗位职责的培训内容:本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置:本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围:本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定:本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理,机电等设备、工具的使用,应当知原理、知性能、知用途,即通常所说的“三知”;另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养,即“三会”:掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定
二、员工从业能力
1.驾驭自如的语言能力下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话,都很重要,因而电话接线要迅速准确另外,不许误传客人的信件或电话留言,一定要做到认真、耐心、细心通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂住听筒
5.注意聆听在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论,对听不清楚的地方,要复述客人的话,以免搞错听电话时要注意礼貌,仔细聆听对方的讲话,要把对方的重要话进行重复和附合,应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈如果对方发出邀请或会议通知,应致谢如对方反映问题或是客人投诉,接待要耐心,回复对方的话要十分注意语气和措词,要显得热情、诚恳、友善、亲切,并使对方能体会到你对他的关注
6.做好记录若是重要的事,应做记录记录时要重复对方的话,以检验是否无误然后应等对方自己来结束谈话,如果电话上定不下来,可告知对方待请示领导后,再通电话决定
7.通话完毕通话结束时,应说“谢谢您!”通电话以对方挂断电话方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒
三、打电话的礼仪
1.说话要直截了当员工在打电话时,要直对着话筒说话,嘴唇与话筒相距5cm为宜,使用正常的语调,说话直截了当,开门见山
2.做好准备工作电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置拨电话之前,员工应做好各项准备,如各种表格、数据、图表和有关内容
3.礼貌接听电话打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度,热情友好和及时地招呼对方是最基本要求员工应该明确自己的岗位,如果所找的人不在,接电话的员工应提供帮助,解释要找的人不在,并说明大约何时回来,或把电话转给某一个可以代替的人,或留下电话记录一个完整的电话记录应包括下列内容D受话人姓名⑵发话人姓名及公司⑶发话人电话号码及分机号码4发话人所在的城市5电话留言6要求的和允许的活动7通话的日期和时间8记录人姓名
4.礼貌中断电话如果员工在通话过程中务必离开一下,他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来如果对方愿意等待,应告知对方他的电话没有挂断,并轻轻放下话筒
5.礼貌转接电话员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时,才熊将电话转过去,应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由
6.礼貌地结束电话员工在结束电话时,应使用恰当的结束语,以对发话人表示感谢,或对自己未能提供帮助表示歉意,应让发话者先挂电话,以免对方有什么误解
四、声音的要求酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素
1.声音亲切、明快接电话时应提倡运用富有人情味的声音,运用带笑声音与对方通话亲切、明快的声音使对方感到舒服,感到满意有人称电话小姐是“微笑大使”,她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁可见,通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段
2.语气自然、注意措辞酒店员工在表达时,要注意语气的自然流畅,心平气和,礼貌有加
3.音量适中音量要适中,不要过高,亦不能过低,以免客人听不清采用愉快、自然的声音,速度以适应对方速度为宜
4.声调自然声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,也不要声嘶力竭,而要给人一种愉悦的感受
5.发音清楚发音清楚、易懂,不夹杂地方乡土口音,如潮汕口音、客家方言
6.语调优美语调要优美热情、奔放、富于表达力,而不是单调令人厌烦,没有喘息声
五、注意事项
1.遵守保密制度答复客人查找事项,要在不违反保密规定的前提下在大多数情况下,电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况,保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯
2.快捷服务电话总机服务因不能与客人见面,增加了难度,需用全面的知识,快捷的判断来处理事情
3.使用礼貌用语注意使用礼貌用语,不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言任何时候,不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话
4.不要出差错接错电话,特别在夜间,必定要遭到客人的斥责所以,应尽量避免出差错
5.待客留言应问清来电者身份,大概是什么事,再请稍等,记清有关内容,请对方留下电话号码再复述,然后说谢谢禁止窃听客人的电话
6.叫醒服务如遇到客人要求叫醒,应记录清楚,准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒,不得耽误,无人接听时,可隔二三分钟叫一次,三次无人接听时,通知服务员酒店话务员要细心而准确地催醒客人,这是职责电话话务员的任何一次失职,没有按时按照客人的要求催醒客人,都会引起客人的不满、气愤、怨恨,因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机,耽误客人的行程或损失了一笔大生意
7.答复咨询答复咨询时,要耐心、礼貌地为客人解决问题
8.处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱,要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话
9.不得打私人电话不得利用工作之便打私人电话,影响酒店正常工作第四节客房服务礼仪培训培训对象酒店客房服务员工培训目的掌握客房服务的基本礼仪,为客人提供优质的客房服务培训要点迎客工作礼仪住客服务工作礼仪离店结束工作礼仪
一、迎客的准备工作礼仪准备工作是服务过程的第一个环节,它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量,所以准备工作要做得充分、周密,并在客人进店之前完成
1.了解客人情况为了正确地进行准备工作,必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况,以便制定接待计划,安崩妾待服务工作
2.房间的布置和设备的检查根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格,对房间进行布置整理才臃需要,调整家具设备,铺好床,备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品,补充冰箱的饮料按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上,如是重要客人还要准备鲜花和水果,表示欢迎如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求,凡属合理的均应予以满足对客人宗教信仰方面忌讳的用品,要从房间撤出来,以示尊重房间布置好之后,要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查,如有损坏,要及时报修要试放面盆、浴缸的冷热水,如发现水质混浊,须放水,直到水清为止
3.迎客的准备客人到达前要调好室温,如果客人是晚上到达,要拉上窗帘,开亮房灯,做好夜床完成准备工作后,服务员应整理好个人仪表,站在电梯口迎候
二、客人到店的迎接礼仪
1.梯口迎宾客人由行李员引领来到楼层,服务员应面带笑容,热情招呼如果事先得知客人的姓名,在招呼时应说“欢迎您!xx先生”,然后引领客人到已为客人准备好的房间门口,侧身站立,行李员用钥匙打开房门,请客人先进
2.介绍情况客人初到酒店,不熟悉环境,不了解情况,行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法,同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间
3.端茶送巾客人进房后,针对接待对象按“三到”“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾,也应按其习惯送上
4.陪客人到餐厅对初次来店的客人,第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等
三、住客的服务工作礼仪为了使客人住得舒服、愉快,有“宾至如归”之感,日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致
1.端茶送水每天早晨客人起床后,要把开水送到房间客人在房间会客,应按“三到”服务要求送上茶水和香巾客人外出,应说“祝您愉快”客人外出回来也要送茶和香巾晚上一般不送浓茶,以防浓茶有刺激性,影响客人睡眠房间的开水每天要换34次,早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换〜一次冷水具每天早晨要撤换,要视客人饮用情况换送客人自带咖啡需要沸水冲饮,要及时提供沸水,客人喜欢冷饮,要随时补充冰箱饮料,以保证供应如有访客,开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充
2.整理房间按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理上午要按照程序进行清扫,拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品;补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间客人午间休息起床后,进行小整理,倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾晚上利用客人去餐厅用餐的时间,到房间做夜床并再一次小整理
3.委托代办和其他服务要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项,如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜
4.安全检查酒店首先应对客人的生命财产负责,确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责如果因措施不力或工作疏忽,使客人的人身或财物受到损害,不仅酒店在经济上要受到损失,更严重的是酒店的声誉也要受到严重影响因此,必须在每个服务环节上有安全措施
四、离店结束工作礼仪
1.做好客人走前的准备工作要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次,所有委托代办的项目是否已办妥,账款是否已结清,有无错漏问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐早晨离店的客人是否需要叫醒,什么时间叫如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情如果有的事情在本部门不能完成,应与有关部门联系,共同协作,做好离店的准备工作
2.定时的送别工作利用客人就餐时间,检查客人有无物品遗留在房间,如有要提醒客人客人离开楼层时,要热情送到电梯口,有礼貌地说“再见”、“欢迎您再来”要有服务员帮助客人提行李,并送至大厅对老弱病残客人要有专人护送下楼,并搀扶上汽车
3.客人走后的检查工作客人走后要迅速进入房间,检查有无客人遗忘的物品,如有应立即派人追送,如送不到应交总台登记保管,以便客人寻找时归还同时,要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失,电视机、收音机等设备有无损坏,如有应立即报告主管附酒店员工服务忌语
一、服务员应戒的四种忌语
1.不尊重的语言1对老年的服务对象讲话时,绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”⑵跟病人交谈时,尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语没有什么特殊的原因,也不要提什么身体好还是不好⑶面对残疾人时,切忌使用“残废”一词一些不尊重残疾人的提法,诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“痛子”、“拐子”之类,更是不宜使用4接触身材不甚理想的人士时,尤其对自己最不满意的地方,例如体胖之人的“肥”,个低之人的“矮”,都不应当直言不讳
2.不友好的语言在任何情况之下,都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善,甚至满怀敌意的语言如客人要求服务人员为其提供服务时,服务人员以鄙视前者的语气询问“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗”等不友好的语言应坚决不说
3.不耐烦的语言语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径语言不仅是交际、表达的工具,它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面⑴语气酒店员工在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加⑵语法语法运用要正确主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误,其主要指句子成分的搭配是不是准确,词性是不是被误用等⑶逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用这是语言表达中一个非常重要的方面,逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解4身体语百身体语言在表达中起着非常重要的作用,在人际交往中,身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性酒店员工在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围5表达时机和表达对象酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达
2.牢牢吸引客人的交际能力服务人员在工作岗位上要做好本职工作,提高自己的服务质量,就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心假如使用了不耐烦之语,不论自己的初衷是什么,不允许给对方答以“我也不知道”,“从未听说过”
4.不客气的语言服务人员在工作之中,有不少客气话是一定要说的,而不客气的话则坚决不能说如在需要服务对象交零钱,或没有零钱可找时,直截了当地要对方“拿零钱来”,或告知对方“没有零钱找”,都极不适当
二、服务人员服务忌语举例⑴喂!⑵老头儿⑶土老冒儿4你吃饱了撑的呀!5谁让你不看着点儿⑹问别人去!7听见没有,长耳朵干嘛使的8我就这态度!9有能耐你告去,随便告哪都不怕10有完没完11到底要不要,想好了没有12喊什么,等会儿!13没看我正忙着吗,着什么急14我解决不了,愿意找谁就找谁去!15不知道16刚才和你说过了,怎么还问?17有意见,找经理去18到点了,你快点儿19价签上都写着呢墙上贴着呢,你不会自己看呀20你问我,我问谁21没上班呢,等会儿再说22干什么呢,快点23我不管,少问我24不是告诉你了吗,怎么还不明白25现在才说,早干嘛来着26越忙越添乱,真烦人27怎么不提前准备好28我有什么办法,又不是我让它坏的
三、服务员与客人沟通的八忌
1.忌抢谈话时,突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥,扰乱对方说话的思路,粗鲁地“剥夺”他人说话的机会
2.忌散说话内容庞杂,重心不明,主旨不清,语句散而乱,使客人有“你不说我还清楚,你越说我越糊涂”的感觉讲话泛泛而谈,没有中心,使客人不得要领,无所适从;看似健谈,但废话连篇,浪费客人时间,给人以哗众取宠之嫌
4.忌急说话连珠炮似的,使客人应接不暇;发问过急过密,使客人穷于应付,步步紧迫的口吻,同样使人难以接受
5.忌空只唱高调,没有实际内容,把服务宗旨挂在嘴上,但没有行动表现,就会成为“说话的巨人,行动的矮子”
6.忌横在谈话中,突出自我,个人意见第一,轻率地下结论,丝毫不尊重客人的意见;当客人对某些话题谈兴正浓时,却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去
7.忌虚说话故弄玄虚,云山雾罩,让对方迷惑不解;说话虚情假意,缺乏真诚,使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力
8.忌滑说话躲躲闪闪,回避矛盾,避重就轻,支支吾吾,敷衍塞责;用语油腔滑调,低级庸俗要点回顾t本章概要地介绍了酒店员工待客的基本礼仪要求,酒店员工应着重掌握这些知识,不断提高自己的服务技能,为客人提供优质的服务U自我测试t
1.您在具体的工作中霞够运用这些礼仪技巧,为客人创造一种“宾至如归”的环境吗?
2.员工除了应掌握这些礼仪外,还应增强哪些内在的素质?u内容增补t您认为本章中还应该增加哪些培训内容?欢迎您提出,我们将对您表示谢意!u学习心得t人际交往所产生的魅力是非常强大的,它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象,而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础⑴酒店员工在与客人的交往中,首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的,但在交往时,却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待,这样,酒店员工在提供服务时,便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态,使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇⑵给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的,给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象而仪表、仪态的优美,真诚的微笑,无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键⑶人际关系的建立还应当有始有终,持之以恒每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系,不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢,从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系
3.敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想,将自己置身于客人的处境中,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面⑴善于观察客人身份、外貌客人是千差万别的,不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的客人在不同的场合、不同的状态下,其需求也是不一样的⑵善于观察客人语言,从中捕捉客人的服务需求酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中,往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方⑶善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋,只会使客人感到心理上的压力所以,既要使客人感到酒店员工的服务无处不在,又要使客人感到轻松自如,这样使客人既感到自由空间的被尊重,又时时能体会到酒店关切性的服务4善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中,酒店员工在观察那些有声的语言的同时,还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理
4.深刻的记忆能力⑴深刻的记忆熊力可以产生的作用:使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供a.提供资信的及时服务在酒店服务中,客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题,酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答,使客人能够及时了解自己所需要的各种信息b.实体性的延时服务客人会有一些托付酒店员工办理的事宜,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供,不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足:使酒店员工在提供服务中运用自如,不出差错酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范,只有严格地履行这些服务要求,酒店服务工作才会做得完美得体这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范,在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用:使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说,是比较陌生的但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌,在客人需要的时候,酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍,从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知:使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务客人是一个异常复杂的群体,他们的喜好、个性特点等是千差万别的,因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的,这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来,酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征,从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务:使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住,并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来,客人将会感到有种受尊重、被重视感,从中感受到自己存在的意义与价值,这有助于客人对酒店产生相当良好的印象2常用的记忆方法:重复式的强化记忆记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果,一般来说,重复记忆的次数越多,一样东西就容易被记住这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆,在休息或待命状态时,也要不断地重复强化:理解式的记忆当一样东西被理解了的时候,记忆就深刻所以,对那些一时难以记住的复杂事物,可以先弄清楚它是凭什么原理工作,为什么要这样,搞清楚了以后,“骨头”就会很快地被啃下来:特征式的记忆当人们把握了某一事物的特点时,记忆就会比较深刻例如一位客人的鼻梁比较高,或者像自己认识的某个人,这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住:实践中的校错记忆有一些东西确实并不是一下子就能记住的,而是需要与实践结合起来通过实际操作几次,再对照服务程序、规范,看有哪些与之不相符合,然后再校正过来,这样的记忆印象就比较深刻
5.灵活机智的应变能力灵活机智的应变能力,对酒店员工而言,主要表现在突发事件的处理上遇上突发事件,酒店员工应当做到D迅速了解矛盾产生的原因,客人的动机,并善意地加以疏导2用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决,这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”⑶尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决,使客人能得到较满意的答案并尽量使事情的影响控制在最小的范围,在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服
三、员工从业观念树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的,它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为,而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义
1.树立正确从业观念的重要性⑴它是酒店员工工作时的参照坐标:观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用,它可以使酒店员工在工作中,自己的一言一行随时参照这些观念,判断正误,纠正过失,使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来:观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结,是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段2它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起。