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1目的及时、准确地将从客户处获得的各类信息或要求传递给相应的职能部门,使其快速有效地处理,并及时将处理进度或处理结果反馈给客户;2适用范围适用于接受公司提供的产品与服务的所有客户3职责
3.1销售部负责a)客户质量反馈的归口管理部门,负责客户投诉的接收及对客户的回复;b)客户新产品需求和市场开发的信息的处理;c)产品研发早期客户需求信息的处理;d)客户合同变更信息的处理;e)客户订单信息的处理;f)整理客户通用产品要求并归档G)负责客户对物流意见和建议的处理
3.2工程部负责a)整个产品研发阶段客户需求信息的处理;b)客户工程变更信息的处理;产品生产工艺变更信息的处理c)客户提出的有关技术问题信息的处理
3.3品质部负责a)客户对公司的管理体系提出的意见和建议信息的处理;b)客户对公司质量改善的要求(指对产品质量控制方面的持续改善要求)
3.4生产部负责a)生产现场管理方面的意见或建议信息的处理4控制要求
4.1客户信息分类客户信息一般分为定制产品类信息和通用要求
4.
1.1定制产品类信息指对客户对产品特殊要求的信息或要求主要包括a)新产品的相关图纸,相关使用的特殊部件等;b)客户对样机的测试报告;c)客户提出的产品技术和质量相关的信息;d)客户订单信息;e)客户提出的变更信息(包括合同变更、工程变更和工艺变更等);f)客户投诉信息等
4.
1.2通用要求指对该客户的所有产品都适用的信息或与其合作任何时候必须遵守的要求主要包括a)客户对公司管理方面提出的要求、建议;b)通用包装要求;c)通用运输要求;d)RoHS规定等
4.2客户信息传递处理
4.
2.1当销售部门或任何部门接到客户的要求后,首先区分信息种类并确定信息执行部门则以邮件形式将接到的信息整理后主送给执行部门领导,抄送给其他相关部门,邮件发出后要致电给信息主接收人员确认信息已传到主送人员要给予解决办法回复必要时开会讨论
4.
2.2所有信息在发送时均应抄送销售部
4.3客户信息执行执行部门在接到客户的信息或要求时,按相关程序要求对客户信息(要求)进行处理,具体参照《信息沟通控制程序》及《客户服务控制程序》
4.4客户信息处理跟踪销售部在接到执行各部门回复的邮件或开会中的会议结果,及时以电话或邮件形式与信息执行部门确认客户要求是否得到有效处理,并收集执行证据(形成的文件或记录),并向客户通报6相关/支持性文件
6.1《信息沟通控制程序》
6.2《客户服务控制程序》。