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陶瓷专卖店电话服务标准
(一)、接听电话电话接通后要自报家门,说“您好,格莱斯陶瓷
1、接电话时要时刻保持微笑,姿势端正,声音明朗,声调平和
2、记录电话重点电话机旁要预备纸笔,随手将重点记录下来可以对顾客说“对不起,
3、您能稍慢一点儿吗?我需要记一下”并把记录妥善处理好电话重点请求重复如果是定货电话,需要请顾客详细说明顾客姓名,送货地址,送
4、货日期,并重复一遍,请顾客确认,以防出错当顾客电话提出的问题需要查证或请示时,要对顾客说“对不起我帮您查一下”
5、“对不起,请您稍等一下”然后用手捂住话筒,查找或小声向别人咨询,注意不要让对方听到话筒这边的声音如果是电话找人,要迅速传给被找着,对顾客说“请稍等”;如果被找者不在,应说
6、“对不起,不在,我是如果方便的话,可不可以替您转达?”或者请对方留XX XX下电话,等被找者回来,立即通知他回复如果通话中需要对方等待时,导购代表必须说“对不起,请您稍等一下”然后说出等
7、待原因如果需要等待时间较长,最好请他先挂断电话,预约时间请他再打过来,或者导购代表再打过去如果通话时对方的声音很小,导购代表可以直接讲“对不起,请您声音再大点好吗?
8、我听不太清楚您讲话”而不能喊“喂,喂,声音再大点有顾客在场时,接电话一定要背对顾客,简单扼要的交谈,不能冲着顾客叽叽喳喳或
9、唾沫横飞的大声嚷嚷、通话时间尽量简短,工作时间禁止电话聊天10
(二)、电话回访送货当天要拨打回访电话,询问货物是否安全到达,有无问题顾客购物完成后天内拨打回访电话,电话内容包括询问铺贴进程和铺设效果,25
(1)以及对商品和服务等方面的意见和建议提醒顾客我们的特殊服务期限,主要
(2)指退货时间向顾客推荐我们的新商品,并诚恳的不失时机的请顾客帮忙向身
(3)边的人推荐我们的商品正确拨打回访电话:拨打电话前要把想说的内容准备好,注意语气谦恭,有条有理,最好把谈话内1容先列好提纲拨打电话要掌握时机,避免在吃饭时间和休息时间和顾客联系2拨通电话要先问好,再自报姓名,然后确认对方身份谈正事前要先礼貌的询3问顾客是否有时间接听,如“您好是吗,我是公司这个时间给XX XXXX,您打电话,不会太打扰您吧”如果对方时间上不方便,一定要礼貌的向顾客再预约时间,然后挂上电话如果没有问题即切入正题如果在电话中顾客产生抱怨,导购代表不要惊慌,要聆听完顾客的倾诉,再适4当安慰顾客“真是对不起,您看给您带来这么大麻烦…”如果问题严重的,一定要记录顾客的姓名、住址、购买商品的型号和购买时间,挂断电话后向直接上级汇报拨打回访电话要注意言语简单明了,除了必要的寒暄外,尽量不谈与业务无关5的话题必要的问候除外打完电话后一定要向顾客致谢,说“谢谢,再见”等,要等顾客挂断电话后再6轻轻放下电话。