还剩7页未读,继续阅读
文本内容:
餐厅服务准则
1、问候方式常用的十种问候方式1称呼语对男宾可称“先生”;未婚女宾可称“小姐”;不知道女宾已婚或未婚时,可称“女士”.2欢迎语欢迎光临!3问候语您好/早上好/中午好/晚上好!4祝贺语恭喜/祝您节日愉快/祝您新年新婚、生日愉快!5道别语再见/晚安/明天见/祝您旅途愉快/欢迎再次光临!6致歉语对不起/实在抱歉/打扰您了/对不起、让您久等了/我们做的还不够、实在对不起!7征询语请问您几位/请问您贵姓/请问您有预定吗?8相请语请用香巾/请用热茶/请您到收银台付款/您点的菜已上齐,请慢用!9应答语好的,我就来/请稍等,我马上办好/没关系,这是我应该做的.10道谢语谢谢/非常感谢您提出的宝贵意见!
2、带位入座a、当有宾客到来时,应主动向前礼貌问好“您好!欢迎光临,请问你们有预定吗”,当宾客回答有时,则问“先生/小姐,请问贵姓”,核对姓氏或单位电话将宾客带到预定台位上b、宾客没有预定时,则问“您好!先生/小姐,请问几位,宾客回答后,用手势指引方向要求掌心向上,五指并拢,以肘关节为支点指引方向并说“先生/小姐,这边请”,走在宾客的右前方与宾客保持
1.5米的距离,并随时用余光照顾身后的宾客c、在引领过程中,还可以问主要宾客“您好!先生/小姐,请问贵姓”,以便建立客户档案d、根据宾客人数带到相应的位置上,应征询宾客意见“先生/小姐,这里可以吗”,征得宾客同意后帮助宾客拉椅让座要求双手扶着椅背,左脚上前一步,用膝盖协助双手轻轻将主宾位椅子拉出,轻放于地面,并用手势指示椅子说“先生/m小姐,请坐”,当宾客走到椅子前面时,应及时还椅,以免宾客坐空精品文档精心整理
8、客人就座后5分钟内即上前问候客人并点菜
9、客人点菜后,10分钟内上头盘,撤走头盘后,15分钟内上主盘,如无点主盘,主盘要在点菜20分钟内上菜
10、散点客人要同时上菜,同时收撤
11、客人用餐完毕后3分钟内清走所有的碟子
12、主动介绍甜品
13、客人每次掐灭一个烟头,侍应都会清理烟缸
14、客人用餐过程中,询问客人对服务、食品满意否
15、所有服务严格按照“先宾后主”,“先女后男”,“先老后少”和“右上右撤”顺时针方向去服务,以人为本,提高个性化服务
16、客人离开餐厅时,向客人致谢精品文档可编辑的精品文档e、宾客坐下以后,与值台服务员做好交接工作,交接宾客人数和宾客姓氏,交接完毕后应马上回到工作岗位,准备迎接下一批宾客
3、摊口布A、服务员站在客人右侧,右脚向前,身体倾斜左手握住杯子底部,右手拿住口布顶端边缘,轻轻拉开,转身在客人身后抖开,拿住口布两角呈45度角放于顾客膝上B、如果口布落地,应及时更换
4、饮料服务程序及标准A、啤酒的服务程序1)啤酒杯保存在冰柜里,确保杯子干净无缺口2)瓶装啤酒在吧台内打开,使用开瓶器而不是其它物品开瓶3)罐装啤酒在客人面前开启4)倒啤酒时速度不可以太快,避免酒的泡沫溢出,保持2厘米左右的泡沫5)装有剩余啤酒的瓶或罐放在客人桌面,下面要有杯垫B、软饮料的服务程序1)使用海波杯,检查并确保杯子干净无缺口2)放4-5块冰块在杯内3)将一片柠檬放在杯内4)将整罐饮料,海波杯和杯垫装在托盘上,从客人的右手边服务,女士优先如果有儿童则准备吸管在杯内5)先放置杯垫,再放杯子侧身用右手把左手托盘上的饮料罐打开,尽量不要有太大响音6)将饮料倒在海波杯内,礼貌用语“对不起,先生/小姐,这是您的雪碧,请慢用C、桶装果汁服务程序1)桶装果汁要放于冰箱保存2)放4-5块冰块于海波杯内(除非客人要求),再倒果汁3)配放吸管D、鲜榨果汁服务程序1)接将鲜榨果汁放在海波杯内,不加冰块2)放吸管和搅棒3)按照果汁的种类准备杯边装饰水果5,服务程序西餐厅早餐散点服务程序>咨客站在餐厅门口,脸带笑容,等待客人的光临对话IIGood morningsir ormadamoHow manyperson inyour party,please(smile)oGTable fortwo,pleaseHThis wayplease!(做一个客人起步的动作,并在客人左前方距离100cm左右引导客人入座)HIs thistable allright(将客人带到座位时说)GYesoH在征得客人同意后,咨客为客人拉椅让座,落餐巾(同时应有一位服务员去协助咨客负责这项工作)咨客临离去时要对客人说声,Enjoy youbreakfast.>在咨客安排好客人座位后,服务员要准备为客人点菜,服务,当然为了牢记客人所点的菜式,服务员应该提前准备好笔和点菜单,以便写好台迹,首先应询问客人是否来点咖啡或茶对话WGood morningsir madamoWould you like some coffeeor tea(smile)oGCoffee pleaseow迅速摆上咖啡杯,手持咖啡壶,在客人的右手边到咖啡,请记住,不要倒得太满,八成即可服务员倒完咖啡后,应对客人说I willbe rightback totake youorder服务员迅速把咖啡壶放回备餐柜,就立即上前为客人点菜May Itake youorder now(smile)服务员为客人点菜时应站在客人右边,先女后男GYes,please,I willhave theAmerican breakfast with orange juice,2eggswith bacontoast,pleaseWHow wouldyou likeyour eggs(当客人点菜时,服务员要细心聆听,记下客人所点的食物,反应要迅速,如有不明之处,及时向客人询问GFried eggpleaseWYour orderis Americanbreakfastwithorangejuice,fried eggwithbacontoast,is itall righto当客人点菜完毕后要向客人复述一遍,检查是否有错漏GYesoWHow aboutyou sir(转向男士)GYes,I willhave thecontinental breakfastwith thegrape fruit juicecroissantoWYou willhave thecontinental breakfastwith grapefruitjuicefecroissant.Am IcorkedGYesow服务员在点完菜后,迅速将客人所点的食物写在点菜单上,同时要立即入厨,注意食物的顺序,起菜要注意节奏,不能太快也不能太慢,鸡蛋做好后与面包一起上台,然后对客人说enjoy yourbreakfast在你说这句话的时候,要检查台面是否要收餐具和添咖啡留意客人是否吃完后及时收走餐具WAre youfinishedGYes Iam.编制审核批准日期WWouldyoulikesomemore coffeeGNo,thank you,may Ihave thecheck,please!WYes,please waita moment.WThank you,here isyour check,please.GMay Isign thecheckWCertainly.WPlease showme youhotel passportor roomkey.如果客人表示可以撤走餐具时,应从客人右手边撤,用右手将餐具撤走,同时要注意安全,动作要轻,征求客人对菜式的建议,这样可以减少客人对你的注意力,餐具收完后要检查台面是否要换烟灰缸,加咖啡,如果客人没有需要了要立即备单,待客人叫时即时可以上前为客人结账,要用账单夹夹好,双手呈上,账单夹应放在客人的右边,同时要清晰的告诉客人银码,并多谢客人付钱,找回零钱时也要说谢谢;结帐程序虽然简单,但不能随便,这是反映客人对整个服务过程的满意程度客人结帐后服务员要留意客人是否将要离开,要拉椅让座,并检查遗留物品WThank you,have anice day.
6、结帐
(1)现付A、当宾客提出结帐时,服务员应迅速到收银台拿取宾客的“结账单”,并快速核对一下,将其放在收银夹内B、从宾客的右边双手递上“结账单”,并用右手指示消费总数说“先生/小姐,这是您的账单,共是XXX元”C、宾客对账单有疑问时,要负责耐心地解释D、宾客付现金应当面点清,服务员必须将宾客所付钱款复述一遍(对钱款要有真假的判别能力),并再次表示致谢E、服务员将现金送至收银台,服务员与收银员应当面点清钱款,并及时找补零钱F、服务员将零钱回呈给客人
(2)签单A、当宾客提出结帐时,服务员应迅速到收银台拿取宾客的“结账单”,并快速核对一下,将其放在收银夹内B、从宾客的右边双手递上“结账单”,并用右手指示消费总数说“先生/小姐,这是您的账单,共是XXX元”C、宾客对账单有疑问时,要负责耐心地解释D、根据酒店签单规定进行签单
(3)信用卡A、服务员应了解酒店所接受的信用卡种类B、当宾客提出结帐时,服务员应迅速到收银台拿取宾客的“结账单”,并快速核对一下,将其放在收银夹内C、从宾客的右边双手递上“结账单”,并用右手指示消费总数说“先生/小姐,这是您的账单,共是XXX元”D、宾客对账单有疑问时,要负责耐心地解释E、请宾客在账单上签字F、按照信用卡使用操作规程结账
(4)支票结账A、当宾客提出结帐时,服务员应迅速到收银台拿取宾客的“结账单”,并快速核对一下,将其放在收银夹内B、从宾客的右边双手递上“结账单”,并用右手指示消费总数说“先生/小姐,这是您的账单,共是XXX元”C、宾客对账单有疑问时,要负责耐心地解释D、请宾客在账单上签字E、按照支票使用操作规程结账
7、送客a、宾客就餐完毕离开时协助宾客拉椅b、提醒宾客有无遗漏的物品c、向宾客致谢并目送宾客离开Thank youvery much,have anice day!(Hope toseeyou again.)
8、电话礼仪A、电话铃响不能超过三段,在电话铃响三声之内尽快应答以体现工作效率B、接听电话首先用英文问好,good morning,this iswest foodRST,my nameis David,can Ihelp youC、如果对方没有反应,即用中文问好您好!西餐厅,请问有什么可以帮到您D、在接受订座时,必须问清楚客人的姓名,定座人数,就餐时间,(或房间号码),如果客人有特殊要求,要记下(如要求留座的位置,订菜式,生日蛋糕)
9、西式宴会摆台规格1)摆设餐具(12位)餐碟的握法拇指紧贴餐碟的边缘,其余四指紧贴餐碟的底部,用食指和中指捏住餐碟底部凸圈刀、叉和握法拇指和食指握住杯脚(下部)适当的部位
①盘花摆放在长台中央,两个烛底分别摆在盘花左左对称适当的位置上,烟灰盅和椒、盐瓶摆放在烛座两边适当的位置上
②装饰碟摆放在每个餐位的正中位置,并与台边相距约
1.5cm
③餐刀位于装饰碟右边,垂直放置,刀口朝向装饰碟,并与台边相距约
1.5cm
④餐叉位于左边,垂直放置,叉口向上,与台边相距约
1.5cm
⑤沙律刀位于餐刀右边,垂直放置,刀口朝左,并与台边相距约
1.5cm
⑥沙律叉位于餐叉左边,垂直放置,叉口朝上,并与台边相距约
1.5cm
⑦汤羹位于沙律刀右边,垂直放置,凹口向上,并与台边相距约
1.5cm
⑧面包碟位于沙律叉左边适当位置,与台边相距约
1.5cm
⑨牛油刀位于面包碟内右边三分之一处,刀口向左,并与其它刀叉平衡⑩甜点叉位于装饰石入已前方适当位置,横向放置叉口向上甜点更位于甜点叉之前,横向放置,凹口向上⑪摆放玻璃杯⑫品字型1,水杯位于刀尖前方垂直位置,相距约
0.5cm2,红酒杯位于水杯右方适当位置3,白酒杯位于红酒杯后方适当位置2)摆餐巾将褶好的餐巾花摆放在装饰碟内适当位置,并按餐巾花样张开修整3)检查检查以上所有摆设物品是否完全按照标准位置摆放
10、各餐别的服务流程自助餐早餐服务流程图自助午、晚餐服务流程图领客到位送上餐巾介绍饮料餐间服务送上餐后饮料结帐服务拉椅送客清理台面精品文档精心整理服务要求餐厅对客人的服务由一句亲切的问候语开始,紧接着快捷、整齐、清洁的规范化托盘式服务这就是迎送员4)每位客人进入餐厅15秒内得到迎送员以鞠躬礼及礼貌的问候语接待迎送员询问客人姓名,并在服务中使用5)询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区6)客人抵达餐厅一分钟内安排就座7)为客人安排已摆好的餐桌8)迎送员为客人拉椅,让座,为客人打开餐巾9)热情呈上餐牌、酒水牌服务员早餐服务>侍应在客人就座1分钟内即上前询问需要咖啡或茶>1分钟内上咖啡,3分钟上茶>服务员点菜时,与客人保持眼神交流>点菜后,十分钟内上菜>客人用餐后3分钟内清走餐碟>客人喝完咖啡、茶,2分钟内即为客人添加午、晚餐服务
7、客人点饮料后3分钟内得到服务,服务饮品时使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯客人用完饮料2分钟内主动询问客人是否需添加饮料精品文档可编辑的精品文档。