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文本内容:
物业管理方案整体物业方案筹划思绪针对本物业园区的自然条件和客户的构成特点,按照有关物业管理规定和物业管理行业服务原则,准备对园区采用的总体管理思绪为
(一)、安全管理安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为大家所关注的工作,必须做到万无一失针对本园区日勺特点,采用全封闭式管理,即在人员管理上将进入园区的人员严格实行“来访登记”的方式进行控制;在交通、物品出入管理上,采用独有日勺“记忆+规范”法,对园区客户日勺车辆粘贴有本园区标志的准停卡,
5、园区公共管理1园区各客户应按照规定地点放置垃圾桶2园区任何客户不得占用公共通道,不得在走廊、过道堆放物品3园区各客户必须按指定位置挂招牌,凡在公共场所乱贴广告、口号、乱竖指示牌等,责令限期拆除4园区各客户不得随意动用及更换水、电等设施5园区各客户不得随意动用消防器材及其他公共设备,违者视情节轻重,报有关部门处理6园区客户装修,应严格遵守园区有关装修管理日勺一切规定四消防管理消防管理是物业安全管理的重点,因此要根据消防法规日勺规定,结合实际,切切实实地做好消防安全工作,保证住户的生命财产安全我们日勺工作指导方针是防止为主,宣传先行,防消结合
1、严格按照有关消防法规规定,协助园区客户实行消防竣工验收和组织实行消防验收
2、制定并贯彻消防管理制度和消防安全责任制,做到责任贯彻,器材贯彻,检查贯彻;制定消防事故处理应急预案,防患于未然,并由管理处与园区客户签订《消防责任书》
3、建立义务消防队,每月组织一次消防安全学习,每六个月组织一次消防演习;
4、定期进行消防检查,防止为主,防消结合,发现隐患,及时消除;
5、做好消防器材、设备日勺检查保养,使之一直处在完好状态;
6、制止任何违反消防安全日勺行为;
7、积极开展防火安全宣传教育,定期向客户传授消防知识;
8、发生火灾,及时组织补救并迅速向有关部门报警
(五)绿化保洁管理方案绿化保洁直接关系到园区形象及客户工作环境,也是测定环境质量的I一种重要指标〈一〉管理内容:
1、绿化养护绿化工应做到管理平常化、养护科学化1根据气候,给花木适量浇水;2根据花木长势,给花木适量施肥,合适松土;3制定防止措施,防治病虫害;4及时清除杂草、枯枝,春秋两季定期修剪花木,对遭受损坏的花木及时扶正,整修或补种合适的苗木、花草;5对园区内部公共场所进行绿化布置和养护;6做到园区周围绿地和花草植被养护完好
2、清洁卫生通过平常保洁工作,使园区公共环境和公共部位整洁,公共设施洁净、无异味、无破损1公共卫生间设专人巡回清洁,保持整洁无异味
(2)园区各公共区域保持清洁,无随意堆放杂物和占用公共场所现象,随时清除各类污渍、积水
(3)园区道路每季清洗一次,保持无积水、无污渍
(4)每天定期(正常上班时间前)搜集垃圾一次,保证垃圾袋装化,并扎紧袋口,以免渗漏,每周对垃圾桶清洁、消毒,清洁垃圾房内外墙壁及地面,每月对垃圾房消毒二次
(5)垃圾日产日清,垃圾箱每天冲洗一次,做到无异味,无污渍,无积水,无杂物
(6)各类公共照明、消防等设施,每月保洁一次;
(7)定期对下水道等排污管道清理一次;
(8)通告牌、指示牌等每天保洁一次9春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次冬季每月次10化粪池日勺清理时间按使用状况来定,保证不外溢11对违反环境卫生管理规定的行为进行制止〈二〉管理措施
1、建立绿化保洁制度,按月制定养护计划,按操作规程规范操作;
2、加强业务培训,增强专业技能,聘任专业人员指导养护;
3、贯彻“三查”绿化清洁工自查、管理员巡查、部门主管抽查,加强平常监督检查,按月考核,保证绿化服务满意率95%,保洁服务满意率95%;
4、强化行为规范管理,服装统
一、标识齐全、言行文明
(六)、招商、租凭管理
1、充足运用本园区有利位置、周围环境及园区完善的配套设施,竭力推广的品牌,通过园区内客户、媒体信息平台、专业中介等途径扩大园区的招商影响力,增长客户源
2、结合园区实际状况及市场状况,推出多种招商优惠方略吸引客户,加强对客户的筛选,优先有著名度、有实力的企业进驻园区,减少物业租凭日勺风险
3、加强对客户档案资料的管理、协议审核及租凭人员的培训I,规范对客户各项费用日勺收缴,让客户详细、清晰的理解各项费用支出,使客户及时精确的缴纳多种费用
4、加强入驻园区客户的沟通与互动,理解客户企业状况,做好跟踪服务管理工作,及时掌握客户企业动态,防止和杜绝逃租事件发生
5、做好市场调查研究,及时理解市场信息,做好市场信息汇总分析,掌握竞争伙伴的动态、方略,为企业的租凭业务决策提供根据,根据市场预测、租凭走势编制月、季、年租凭计划开拓其他多种多种经营业务,积极为企业“开源”
6、听取、登记客户投诉及意见,分转有关部门跟进,协助善后工作,努力做好服务工作,努力提高企业和园区的I著名度和美誉度
7、做好客户档案登记、整顿、建立客户档案,分类管理工作,为物业下一步工作提供良好的客户信息,组建租凭信息库,包括位置、面积
8、加强专业知识学习,不停提高人员素质,制定租凭统一用语,规范租凭行为,制定租凭工作流程,按日、周、月、季、年向上级上报租凭状况
9、加强协议管理,做好租凭日勺多种资料的保管、使用、派发配合有关部门做好宣传工作
(七)园区文化
1、为了营造健康活泼、个性鲜明、美好、友好的园区文化气氛,创立高端的人文环境,活跃园区气氛,增强客户及园区内职工参与意识,使管理处工作得到客户、园区职工及社会各界日勺支持和理解,建立良好日勺社会关系,将在园区开展丰富多彩的园区文化活动
2、在平常管理服务期,开展诸如象棋比赛、书法、等益智活动;在园区显眼位置设置主题宣传栏,定期组织保安员及工作人员,及园区客户公共参与学习交流,让客户愈加理解管理处、信任管理处、支持管理处的工作
(八)工程设备设施、维修、抢修管理工程部全方位地推行原则化管理,在本园区将全面推行一套成熟的原则作业规程,规范化管理,规范化服务
1、设备设施管理方案工程部主管对园区内进行实务性的管理,组织维修人员对本原则化管理,以保证车辆及物品出入安全;同步独有日勺“安全预案制”、“巡查制”、“不均衡管理法”也将全面应用于园区,以保证园区在安全管理上的万无一失
1、管理内容常规防备采用站岗执勤与巡查执勤相结合的方式,协助公安机关维护公共园区秩序,防止和制止任何危及或影响物业、客户安全的行为<一>门岗的任务
1、礼仪服务;
2、维护出入口日勺交通秩序;
3、对外来车辆和人员进行验证、登记和凭证放行;园区物业进行维修、改造及保养,监督、检查维修人员日勺平常工作,保证园区物业管理的正常运转,详细职责如下1根据管理处欧I管理目的I,制定园区内物业维修及保养得实行方案2必须具有工民建的有关知识,能编写工程预决算,懂得房屋构造特点以及使用规定3必须具有物业的有关管理知识,熟悉《物业管理条例》与管理处的有关规章制度4掌握园区内房屋分布状况、构造类型,地上及地下管道走向、分布和起止点5接受园区内保修或征询时,态度要热情、和蔼,及时解答、处理疑难问题6组织维修员对园区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养,保证地下排污、雨水管道的畅通7常常巡视园区内及检查维修人员的工作状况,发现问题及时处理8定期对维修人员进行思想教育与维修技术的培训,提高维修人员的思想和技术素质9响应并参与管理处组织日勺公益活动,积极配合其他部门做好各项物业管理工作
2、设备安全运行管理方案1所有机电操作,维修人员必须严格执行国家有关安全操作规程,并树立“安全第一”日勺思想,既要保证设备的安全运行,又要保证工作人员的安全2新上岗的机电维修人员必须要通过技术培训、考核,熟悉园区的设备状况后,才能上岗工作3设备房应当配置安全操作流程、用品,维修人员操作时要按照操作流程操作并爱惜操作用品,例如配电房的绝缘手套4工作人员进入设备房内严禁吸烟5非工作人员未经容许,不得私自进入变、配电房6对于设备正常运转参数定期检查记录,如参数异常必须及时处理7电器部分维修,必须严格按停电、验电、检修、检查无误后方能送电,停电时开关处必须放置明显标志例如严禁合闸,严禁将金属物、工具等遗留在设备上,以防事故发生8纯熟掌握触电急救措施及环节
3、公共照明系统管理方案1制定年度、月份保养计划2常常检查园区内所有公共照明系统状况3以“时效制”工作的I规定对受损的状况进行更换和维修4每月进行一次全面大检查,保证园区照明系统正常运转5对园区路灯进行间隔启动,注意节省能源6冬夏季节注意调整路灯开熄时间7制定安全使用规范和应急维修计划
4、弱电及自动化系统管理方案1组织专题维修人员熟悉园区弱电系统分布2熟悉维修电路原理功能图3制定实行安全操作规范4用“观测法”和“静态测量法”检查故障的起因5做好年度、月季保养计划,依次进行检查、维修6对园区弱电自动化系统的应急有计划、有方案7加强非直接责任弱电设施如、有线电视等管理部门的联络,保证正常运转
5、给排水系统管理方案1工程部主管组织研究、制定《给排水设备设施维修保养年度计划》并报管理处同意2工程部主管负责向有关顾客告知停水停电的状况3工程部每两年清洗给排水设备设施4应急维修应在维修前向客户发出紧急告知5常规维护安排在节假日或周末
6、共用配套设施管理方案1建立公用设施档案2制定维修保养计划3对园区内所有共用设施进行编号,并设有标识4按“谁受益,谁付费”日勺原则进行维修保养5制定共用设施维修制度6协调客户之间的关系,便于维修日勺实行7应急维修应在维修前向客户发出紧急告知8常规维护安排在节假日或周末九突发性事件管理突发性事件处理原则作业规程〈一〉目的I规范处理突发事件的程序,提高对突发事件日勺应急处理能力,维护园区的I正常工作和生活秩序〈二〉职责管理处主任负责指挥突发事件的处理,保安主管负责贯彻管理处主任下达日勺命令,详细处理突发事件〈三》程序要点处理各类突发事件日勺基本原则是,迅速反应、统一指挥、服从命令、团结协作<四>盗窃当发既有盗窃现象或接到报案时,立即向保安主管汇报现场详细位置,留在或迅速赶往被盗现场,维护目前秩序、保护目前,严禁一切人员进出现场
1、保安员抵达现场后立即理解被盗的详细状况
2、保安员抵达现场前,案犯已逃离现场时,可用或对讲汇报,此时不应随意泄露案件的性质
3、保安员抵达现场时,如案犯仍未逃跑或已被抓获,可将其有效控制,同步向保安主管,管理处主任汇报〈五〉保安主管接到汇报后立即指挥调遣保安员对现场进行保护,同步向管理处主任汇报并立即赶往现场
1、向被盗的当事人或知情人理解清晰犯罪嫌疑人的特性及逃离方向,告知门岗进行严密监控,视状况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人
2、保安部主管理解状况及搜集资料进行甄别
3、保安主管将理解的案情及搜集资料进行分析总结后向管理处主任汇报,请示下一步工作指示
4、管理处主任搜集有关资料集信息后,根据案件损失及影响的大小向公安机关及企业领导汇报案情〈六〉碰到水侵、火灾等灾害时
1、告知或协助客户做好防火措施,协助工程部对水侵日勺疏导排泄工作,实行对火灾日勺救援灭火工作
2、防止在水侵、火灾等灾害发生时,伴随时犯罪行为时发生
3、协助交警部门处理园区内的交通意外事故管理处主任接到汇报后立即作出统一指挥
1、安排人员及车辆对客户做好疏散工作
2、通报医院、公安、消防等有关部门,祈求支援
3、汇报企业领导〈七〉其他突发事件,服从管理处和企业的I统一调度和布置
(十)内部运行机制及管理规章制度坚持“以人为本、服务第一”日勺宗旨,通过深入的接触和
4、制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入园区;
5、夜间对外来人员进行问询和登记;
6、未经管理处同意严禁携带危险物品进入园区;
7、碰到外来人员将大件物品带出大厦,即与客户核算,并作登记;一般物品要做到凭放行条放行
8、为客户提供便利性服务〈二》巡查岗的任务
1、按规定路线巡视检查,不留死角
2、巡查车辆停放状况,维护道路畅通、车辆安全,做好安全防备工作;
3、对园区内的嫌疑人员进行检查防备;踏实日勺工作,并将之充足体目前与客户的交流、沟通中,并为之制定出一系列的制度来保证工作的有效性〈一〉公众制度目录
1、客户公约
2、文明公约
3、客户登记制度
4、装修管理制度
5、客户信件、邮件、报纸及杂志分发工作
6、客户搬入、搬出物品管理措施
7、户外广告、招牌、宣传设施及其他悬挂物品的I管理措施
8、临时用电管理规定
9、车辆管理规定
10、其他<二〉内部岗位责任制
1、管理处主任岗位职责
2、客服助理岗位职责
3、工程部主管岗位职责
4、绿化清洁主管岗位职责
5、办公室文员岗位职责
6、财物岗位职责
7、绿化清洁员工岗位职责
8、保安主管岗位职责
9、保安员岗位职责
10、义务消防队员岗位职责〈三〉员工培训方案
1、为了提高管理水平,采用平时自学为自主和定期培训为辅的措施,提高从业人员的文化素质、业务能力和工作水平,做到全员培训合格
2、新招聘人员实行一种月日勺业务学习,考试合格者留用
3、保安员一星期进行三天日勺常规训练,增强安全责任心
4、每周安排一次时间学习有关业务文献,报刊、书籍、管理经验座谈会
5、每六个月一次全员消防训练,学习有关消防器材的使用措施,熟悉本园区消防设施分布状况以及学习有关救生措施,并举行一次全方位的消防演习
6、定期培训员工处理突发事件的应急能力,纯熟掌握发生火警、治安案件、电力故障、上下水管道爆破、暴雨、台风的I紧急事件处理
7、有计划的安排管理处各工种员工分批进行培训学习和深造,以保证员工的整体文化素质
8、定期进行电脑培训和智能化管理培训,引进现代高科技管理技术,提高工作效率〈四〉培训目日勺
1、保证员工年度培训在100课时以上
2、新员工培训率100%,培训合格率100%
3、管理人员持证上岗率100%
4、特殊工种人员持证上岗率100%
5、员工年度培训率10%,培训合格率100%〈五〉工作档案管理管理工作档案是指物业企业在物业管理平常工作中产生形成和需要搜集归档保留文献,重要为
1、政府颁发的物业管理各项法规、条例、告知等
2、制定的多种管理规定、公约
3、财物资料
4、工作计划、方针、目的识录
5、各项管理工作日志
6、纠正和防止措施方案
7、设备设施保养、巡查、维修等记录
8、满意度调查记录,服务记录〈六〉财物制度
1、财物工作制度
2、会计制度
3、收费管理制度
4、有偿服务收费制度〈七〉成本控制管理
1、分解成本控制指标,首先抓好人员编制,定岗定员,工程项目组织构造精干、高效、尽量缩小中标人工费与实际工资原则的差距
2、尤其控制招待费,办公费、费、低额耗品等各项开支
3、工程部要对各项工程进行人工、材料、等成本预算,通过复核,并要保证工程质量
4、培养一批一专多能的技术员工,便于调整各工序人数松紧状况,这样既能加紧工程进度,又能节省人工费用,材料控制上应这种把好价格关和数量关,实行材料台账管理管理目的H--
1、房屋及配套设备设施完好率为98%O
2、房屋维修、急修及时率为98%
3、维修工程质量合格率为100%
4、绿化完好率98%
5、保洁率为100%o
6、道路完好率为98%O
7、投诉处理率为100%
8、费用收取率为100%
9、物业管理满意度为98%
10、消防火灾率为0%o
11、治安案件每年不大于一件
4、对园区安全、防火检查;
5、装修户的安全检查;
6、防备和协助公安部门处理各类治安案件;
7、防备和制止各类违反园区管理制度行为〈三〉保安车辆管理
1、停车场车辆管理方案、安全防备管理方案1依法办事原则2文明服务原则3规范管理原则4时效性原则
2、车辆行驶、停放、安全防备管理1监督进入园区日勺车辆不超过5Km/h慢行、禁鸣喇叭,停放在指定的停车位置2提醒司机关锁好车门、车窗、3巡检车辆状况,发现车门、车窗未关好,有漏油、漏水等现象应及时告知车主4对园区路面的车辆实行统一停放管理
2、技术防备应用安全报警监控系统、电子巡更系统,对园区内的治安状况实行24小时监控,以保证安全1对可疑或不安全迹象采用跟踪监视和定点录象措施,并及时告知值班保安,进行现场处理2值班保安接到治安报警,应迅速赶到现场酌情处理,并把状况反馈到监控中心,监控员对报警处理状况作详细记录,留档备查
二、管理措施
1、实行半军事化管理,制定保安管理和奖惩制度,严格执行实行,以增强保安人员的工作责任心
2、强化保安人员的内务管理,开展系统化军事素质培训,提高保安人员的思想素质和业务技能;制定《紧急事故处理方案》,定期组织演习
3、加强保安人员的行为规范教育,服装统一,佩证上岗,语言文明,举止得当
4、严格执行保安巡更点到制度,保证巡查质量
5、监控中心定期检修、保养,保证监控设备完好
6、保证监控、值勤记录详细完备,建立安全管理档案
(三)、园区公共事务管理与人性化服务针对本园区的实际状况,准备在公共事务管理中全面推行原则化管理和人性化服务的管理模式,尤其措施有
1、“承诺制”这是最新引进的全国行业享有盛誉的人性化服务制度,通过承诺制的全面推行必将大大提高物业管理时服务水平
2、设定园区管理处采用一站式服务的!措施,只需要客户打一种管理处服务,所有物业中的问题均可以在承诺时时间得到处理
3、“时效制”所有管理处工作人员对客服服务工作均采用限时工作制,必须在对客户承诺日勺时间内完毕
4、“不均衡管理”所有员工的工作是按照客户设计的,均以满足客户的需要为重要目的•时效工作制我方对客户的服务工作一律实行时效工作制即承诺对客户有时服务工作,均在向客户公开承诺的时间内完毕或有处理成果•公开服务制所有的I服务工作均向客户管理处严禁员工向客户索要任何酬劳•首要责任制任何员工在接到客户征询、投诉、求援时均负责将客户的需要处理完毕方可获得承认•全天候服务实行全天24小时服务管理处设有24小时服务•不均衡管理各项服务工作均会根据工作时轻重缓急和工作、生活规律进行统筹安排,通过优化后的工作编排使工作愈加人性化,愈加节省企业日勺每一分钱,愈加符合专业化物业管理时规定•回访工作制将根据原则作业规程开展日勺服务工作定期走访,调查;虚心接受提议,批评重大决策、措施均会在事先通报•安全预案制将优先处理安全管理产生日勺问题,对治安重点、难点建立预案制度,保证安全工作万无一失。