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万科物业管理系统使用指导手册万科企业股份有限公司物业管理部大项目必须使用调度系统记录和管理服务提供过程目前只规定用于对顾客勺服务需求进行B记录和调度,并对回访成果进行记录内部事件不规定使用调度系统进行管理目前,详细负责人还没有条件使用电脑接受任务时,接待人员在服务规则”中设定将任务发送给负责人所在部门主管发送任务后来,可由部门主管将任务分派给负责人,也可以由接待人员使用对讲等方式将任务分派给负责人采用哪种方式分派任务,由各地企业根据实际状况确定无论采用上述哪种方式,负责人在完毕该项工作后或在一天日勺工作结束后,应在主管电脑上填写任务完毕反馈,做到任务每日盘点当日规定完毕时应当当日完毕,不能完毕勺要对本部门B主管和任务发送者进行状况阐明主管人员和任务发送者规定阐明的状况进行记录,并进行后续跟进,直至任务关闭接待人员在负责人反馈完毕状况后应当及时进行任务完毕效果勺回访B使用规定、顾客提出日勺服务需求(包括室内维修、家政服务、投诉等)都要在接待中心”进行登记25管理项目有多种信息口日勺,各信息口都应当使用调度系统日勺接待中心功能,实现,对顾客需求的记录和调度、接待中心的登记表格带红星号勺项目都是需要填写的,移动和固定可以选择其中之26B一进行填写约定期间从与约定期间至栏目日勺填写规定是假如规定立即提供服务,可以按照系统默认日勺时间;假如顾客此外约定了时间时,应当按照顾客月定日勺时间对日勺填写、事件负责人填写竣工反馈时,除系统自动生成勺信息外还要选定竣工状态、完毕时间、27B动工时间、竣工时间、顾客满意程度等项目,假如顾客不满意日勺,规定如实填写顾客不满意勺B原因,并知会直属上司,以便组织资源及时采用改善措施对于投诉处理过程、比较复杂的室内维修服务和比较特殊日勺家政服务应当在内容栏进行简要描述、服务回访人员对顾客实行回访时,除系统默认的信息外还需要对回访时间、顾客满意度进行选28定顾客不满意日勺,规定对顾客不满意勺原因进行记录顾客体现了其他意见日勺状况下,将B其意见记录在顾客意见栏内出入证管理模块使用指导出入证管理模块用于对发出日勺出入证进行登记管理,改模块提供按房间、按客户登记出入证功能,也可以按房间、按客户、按卡号对出入证进行查询对于没有出入证管理业务的部门,可以不使用本模块;使用规定、对于有出入证管理业务的部门,出入证详细资料登记表格中带红色星号勺项目必须填写,29B有效期”项目也必须填写,假如出入证带有门禁、停车场功能,因该在对应日勺项目打勾假如有补卡也应当在对应日勺项目打勾、出入证办理退卡日勺,应当在“退卡标志”项目打勾,并对的填写“退卡时间
30、在出入证管理模块登记勺出入证与否有效、卡号、领卡人姓名、有效期等资料必须与发卡31B软件记录资料相对应,在发卡软件进行了更新日勺,应当及时在出入证管理模块内及时对记录进行更新,安全管理模块是为了安全主管人员提供日勺工作平台也是为了经理人员提供勺管理平台B安全模块有四个功能块安全突发事件、安全文档、消防及保安器材、月度评估、每个功能模块都规定有效应用每月评估表格中,评估时间为每月月末「前期工作回忆重要针对安全管理日勺治安防备、消防管理、停车场管理以及内部控制欲团体建设状况进行回忆和总结;改善措施是填写对上述工作进行回忆和总结之后制定日勺改善措施「‘改善措施完毕状况填写改善措施B勺贯彻和后续跟进成果使用规定、安全突发事件登记表格规定对突发事件日勺状况进行纤细记录,有关事件发生日勺状况记录32在事件描述项目内,事件的初步处理状况记录在处理措施项目内,对事件勺后续跟进和纠正B措施记录在“纠正措施项目内,纠正措施时实行成果记录在纠正措施完毕状况项目内,对事件处理状况勺最终验证状况记录在验证成果”项目内B、规定安全主管将安防工作方案、安全岗位职责、岗位布置图、安整年度工作计划保安巡查路33线图、消防演习计划、防劫盗演习计划、夜间查岗计划等安全管理类勺文档以附件勺形式保留B B在安全文档日勺对应文献夹中;、规定安全主管对本部门控制日勺消防及保安器材登记在消防及保安器材表格中,以便加强管34理;、规定安全主管人员对每月日勺安全管理工作状况进行评估,并记录在每月评估表格35环境管理模块用于主管人员每月对清洁、绿化、、消杀工作进行阅月度评估,对环境类勺突B发事件进行记录,环境文档用来管理环境类勺平常文档,规定负责环境管理工作的主管人员有效B应用本模块项目内环境分区域管理或项目内有一家以上服务提供方提供服务的,要分区域进行评估,乜有以上状况勺可以一种项目填写一份评估表B“保洁评估”的前期工作回忆是指对当月现场保洁工作质量、保洁工作流程、保洁班组内部门管理等工作进行综合评价和总结‘绿化评估勺前期工作回忆是指对当月绿化养护、绿化病虫害B防治、绿化改造更新、绿化班组管理等工作进行综合评价和总结:消杀评估勺前期工作回忆是指B对当月勺消杀效果、消杀药物选用、消杀措施、消杀外包方管理等工作进行综合评价和总结;改B善措施是指前期工作存在日勺局限性后制定勺改善措施及实行环节改善措施完毕状况是指对改B善措施实行后的总结与跟进使用规定、突发事件登记表格规定对突发事件的状况进行详细记录,有关事件发生的状况记录在事件36描述项目内,事件日勺初步处理状况巨鹿在处理措施项目内,对事件的后续跟进和纠正措施记录在纠正措施”项目内,纠正措施日勺实行成果记录在纠正措施完毕状况”项目内,对事件处理状况的最终验证状况记录在验证成果”项目内、保洁、绿化、消杀评估日勺表格自定义时必须包括前期回忆、改善措施、改善措施完毕37状况栏目,环境管理主管人员必须每月对环境管理的三项业务进行评估;、规定环境管理主管38人员将保洁人员岗位职责、保洁岗位分布状况、年度工作状况、年度工作计划、月工作计划、消杀工作计划、专题工作计划保留在环境文档”对应的文献夹内设备管理模块使用指导设备管理模块是管理设备档案盒管理设备维护保养工作勺平台项目设备接管后来必须有设备B管理方面日勺人员将设备、设施、房屋本体详细资料子设备档案”在设备管理模块中进行登记在后续日勺维护保养过程中将设备、设施及房屋本体大中修状况记录在故障维修”表格中设备、设施、房屋本体根据类型建立目录,在目录下建立设备清单,设备对应的表格中录入设备详细资料使用规定、录入设备、设施、房屋本体资料尽量完整,其中必须录入设备编号、设备名称、购置时间、安装39单位、安装单位、安装单位联络人、安装地点、型号、供应商的资料、子设备档案规定录入设备名称、安装位置、规格、供应商厂家地址、联络方式等资料、故4041障维修功能块用于记录设备设施勺大中修状况,登记表格中故障简短描述、故障出现时间、维修时B间、维修效果、维修配件、故障维修人、维修费用、故障原因等项目必须填写、本体维修单次维修费用(包括材料费)超过元时,在本体维修工程结束后,由维修项目负421000责人对本体维修状况进行登记,表格设定的所有登记项目都需要对时登记,对于施工单位日勺资质、作业水平、违章记录等状况可以记录在备注栏、规定设备管理主管人员将设备、设施维护岗位分工,年度、月工作计划,设备、设施、本体保养43(改造)计划,每月设备、设施检查状况等文档保留到设备文档”对应的文献夹里,以便查阅会所管理模块使用指导会所管理模块重要用于对小区会所的设施状况、估计状况、使用及消费状况进行登记,对会所会员的资料进行登记,从而对会所经营和会员进行统一管理会所管理模块合用于有需要使用软件系统对会所服务进行管理的部门,是可以选择使用勺模块B小区文化模块使用规定、小区活动功能块勺表格规定简要填写,其中必须填写的项目有活动名称、活动类型、负44B责人、活动起始日期、活动结束日期、活动经费;、小区活动的参与记录必须填写,住户有活动成绩和活动荣誉的需要对的填写;
45、小区管理”的表格需要填写的项目有社团名称、成立日期、活动地点、社团简介,获得荣誉日46勺需要填写曾获得荣誉
二、对与小区有关日勺公共关系(保密勺除外)需要记录在公共关系表格中,公共关系表格必47B须填写的项目有关系单位名称、关系单位阐明、联络人、联络方式、、小区文化管理员需要将小区文化活动日勺申请、小区文化活动年度计划、小区文化活动效果评估48表保留在文档管理”内有关小区文化活动日勺调研汇报、记录分析状况等也可以保留在文档管理”内租赁中介模块使用指导租赁中介模块用于物业企业实行自由物业的租赁和承接外来房源出租、发售勺管理改模块重B要功能有外来房源的建立、来访客户日勺登记、房屋匹配(即搜索房源\租赁协议时登记、租赁事件的登记等租赁中介模块是可以选择使用的模块仓库管理模块使用指导仓库管理模块是用于对仓库物料实行管理的模块,它包括物料库的建立、仓库业务处理(如入库操作、出库操作、盘点操作等\仓库管理模块合用于仓库配有电脑的部门,是可选择使用日勺模块资产管理模块使用指导资产管理模块用于对资产进行登记、盘点,对资产变动状况进行登记资产管理模块提成详细资料、资产记录、资产盘点三个功能模块即可以由企业管理资产也可以由项目管理资产假如资产是地产企业或其他单位转来,在详细资料表格中填写接管时间,假如资产属于新购置,填写购置日期备注”栏可以根据需要填写其他项目所有规定对时填写;使用规定、当资产发生购置、调拨、报废等状况时填写资产记录资产记录表格中备注栏目和记录49详情可以选择填写,其他项目都需要对日勺填写;、资产盘点”中:寄存地点和金额可以选择填写,其他项目都需要对勺填写
50、系统功能模块分类B
13、各模块使用规定总表
23、房产管理模块
34、客户管理模块
45、收费管理块
55、车位管理模块
667、入住管理模块
8、综合服务模块
88、调度系统模块
99、出入证管理模块
1010、安全管理模块
1111、环境管理模块
1212、设备管理模块
1313、会所管理模块
1414、小区文化模块
1514、租赁中介模块
1615、仓库管理模块
1715、产管理模块1816万科物业管理系统软件功能分类万科物业管理系统客户服务类业务管理类增值服务类内部管理类、房产管理、安全管理、小区文化、仓库管理
1、客户管理
111、环境管理、会所管理、资产管理
2、收费管理
222、设备管理、租赁管理
3、收费管理
334、车位管理
5、入住管理
67、综合服务、出入证管理
8、综合查询9万科物业管理系统各模块使用规定总表模块名称应用规定模块名称应用规定房产省理规定使用安全管理规定使用客户管理规定使用环境管理规定使用收费管理规定使用设备管理规定使用车位管理规定使用入住管理选择使用小区文化规定使用综合服务规定使用会所管理选择使用调度系统万平方米以上小区选择使用10规定使用出入证管理选择使用综合查询规定使用资产管理规定使用仓库管理选择使用房产管理模块使用指导首先应当在系统里新增管理区,管理区名称统一使用该项目物业管理机构的全称然后,在管理区名称目录下新增大楼号,在大楼目录下新增房间,大楼目录勺层级根据小区详B细状况确定,但必须保证所有勺目录是四层、房间号勺前缀拼音字母统一使用物业给定时编号B B房产管理模块支持图片存档得功能,为了以便此后的管理工作,可以在管理区名称下保留小区平面图,在大楼名称下保留大楼的平面图,每间房日勺户型图保留在该房的房号下假如小区有独立车库,应在房产管理模块中建立车位的房产目录,在车位管理模块中可以看到车位的房产目录使用规定、新建小区入伙前一种月,应制定熟悉状况勺专业录入人或导入房产资料;1B,,、在房产基本资料中应当将已经搜集到日勺资料所有录入其中必须填写勺项目包括房间代2B码、房间名称、建筑面积、收费面积、户型、朝向等资料;、房屋交付时,房屋检查验收的记录应当记录在房产验收记录中,保持房屋原始资料日勺可追溯3性客户管理模块使用指导客户管理模块日勺资料是在房产资料的基础上录入的资料,是系统运作勺基础之一客户资料B可以直接从地产企业销售软件中导入,也可以逐户录入;填写业主资料前必须选中房号,填写租户户主后还需要对租户勺家庭组员进行登记B使用规定、业主信息尽量完整填写,其中客户名称、客户类型、性别、证件号码、证件名称、户口所在地、4紧急联络人、紧急联络人是必须填项目,家庭和两种联络方式至少填写一种;、租户资料登记的信息尽量详细,其中必填包括客户名称、客户类型、性别、证件号码、证件名称、5户口所在地、紧急联络人、紧急联络人、家庭和两种联络方式至少填写一种;、业主和租户的家庭组员勺信息尽量详细,其中必须包括姓名、性别、与业主关系、证件名称、6B证件号码;、在管理服务过程中搜集到新的业主资料或业主家庭组员资料需要及时在系统里更新;
7、对于企业户和多业主日勺房屋,必须选定收费对象,在收费对象发生变化时及时进行8更新收费管理模块使用指导收费管理模块具有灵活日勺收费项目自定义功能,系统实现按年份、月份(季度)记录每个物业单位(房间)的各项收费,对拖欠款进行催交等业务处理、对预收款、银行托收、现金等多方面收款方式提供平台;可以计算出每个房间在有关收费期间日勺应收款数目(如物业管理费、代收的水电费、家政服务费等);可以应用系统打印出精确的收费告知单给每一位业主,打印出有关的收款收据给业主可以编辑打印出有关勺财报表;B可以对业主勺预收款使用方案、预收款项、抵冲预交款等进行管理;所有业主的预交款都要在B系统中体现;提议尽量引导业主通过银行托收的方式进行费用时收款,所有的费用收取都要在系统中体现一种收费周期结束后,要进行月结,进入下一种收费周期使用规定、可以使用软件完毕成为顾客提供收费单据并实行收费管理日勺工作;
9、在系统内可以查询到物业管理收费状况的真实数据10车位管理模块使用指导车位管理模块用于对小区车位和在小区停放日勺车辆进行管理,在小区入伙前,应指导熟悉状况勺专人在车位管理模块内登记车位状况登记车位时,车位在大楼周围的,在大楼目录下登记B车位,车位是独立车库勺,在房产登记中建立独立的车库目录,再在车库目录下登记车位所有红B线范围内日勺车位都必须进行精确登记使用规定、一种小区必须使用统一日勺车位号编制措施,在软件里登记的车位号必须和现场车位号相一致;
11、生成车位号后来,需要对车位资料进行详细登记,其中必须登记的项目包括车位类型、车位号、12车位位置、车位名称、车位权属;、对于车位产权属于业主勺,必须在车位服务协议登记表格中登记房间代码客户名称、车13B位号、车位收费单价、协议起始日期、协议终止日期、协议有效性处必须打钩;、对于产权属于全14体业主或产权属于万科地产日勺,必须在车位租赁协议”登记表格登记房间代号、客户名称、车位号、车位租金单价、协议起始日期、协议终止日期、协议有效性、提前提醒天数;、和车位有关勺特殊事件规定登记在车位记录表格中登记时范围包括突发事件、车位特殊15B状况等;、但凡与小区签订了车位管理协议和车位租赁协议日勺车辆都应当在车辆管理表格中进行记录,16车辆记录必须填写的内容有车牌号码、汽车型号、汽车颜色、车主,有对应固定车位日勺应当填写对应车位号其他项目根据项目需要选择填写;、采用不固定车位管理模式日勺小区,车主已经购置了车位日勺,应当签订车位管理协议”,并在17软件中进行记录,登记表中必须填写房间代码、客户名称、车位号、车位收费单价、协议起始日期、协议终止日期、协议有效性;、采用不固定车位管理模式日勺小区,与车主签订了车位租赁协议日勺,也应当在软件中进行记录,18登记表中必须填写房间代号、客户名称、车位号、车位租金单价、协议起始日期、协议终止期、协议有效性、提前提醒天数;、与车辆有关日勺突发事件特殊状况应当记录在车辆管理功能模块的车辆记录表格中19入住管理模块使用指导入住管理模块使用于顾客集中入伙状况下录入顾客资料,已经导入了客户资料勺状况下,集中B入伙时可以不使用入住管理模块;在使用中、入住管理模块录入客户信息勺状况下,客户信息尽量完整填写,但客户名称证件B名称、证件号码、客户类型房间代号入住方式入伙起租日期、收费截至日期、建筑面积、收费面积是必须填项目,家庭和两种联络方式至少填写一种;录入资料保留后可进入第二步收费初始化,收费初始化中勺常规费用必须对时选择,代收B水电、煤气费勺,需要在走表费用中进行对日勺设置收取了预缴费用日勺,需要在预交收款B登记表中进行登录;在第三步划款协议录入阶段,必须对的选择银行划款方案并对日勺填写如下资料开户人,银行账号、银行名称、划款协议号码、客户名称综合服务模块使用指导综合服务模块有四个功能块装修管理、室内维修、家政服务、投诉访谈、其中装修管理功能块必须使用,家庭维修、家政服务、客户投诉功能块与否使用根据调度系统勺使用状况确定对于B,小项目认为没有必要使用“调度系统勺,必须使用“综合服务模块对室内维修状况家政服务B状况、客户投诉状况进行记录、使用了调度系统的状况下,综合服务模块勺上述三块功能可以不使B用使用规定、装修管理功能模块勺登记表格需要记录项目日勺包括房间代码(按房间选择会自动弹出\业20B主姓名、装修项目、装修企业、装修起始日期、验证时间、验证成果、验收人、业主保证金与否可退、装修企业保证金与否可退等,假如有违章记录需要登记在“违章记录栏目中;、室内维修功能模块用于服务过程结束后进行事后记录,在登记表格中客户名称(按房间选择会21自动弹出\维修项目动工时间、竣工时间、维修人员、服务费用项目必须填写,其他项目根据需要选择填写室内维修项目无论收钱与否,无论收钱多少,都应当如实填写以便对顾客需求进行精确分析;、家政服务功能块用于家政服务结束后进行事后记录,在登记表格中:服务项目客户名称(按房22间选择会自动弹出)、服务日期、数量、单位、单价、应收款、回访人、回访时间等项目必须填写,其他项目选择填写、客户投诉功能块用于对投诉处理成果进行简朴记录,表格中类别、内容、客户名称、房间代码23(按房间选择会自动弹出处理人、回访人、回访时间等项目必须填写,其他项目选择填写投诉事X件假如演变成突发事件,可以在与否是突发事件处打钩;、与装修管理、室内维修、家政服务、客户投诉有关的文献必须保留到综合服务模块的文档管理”24中对应的文献夹里调度系统模块。