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文本内容:
冬奥会科目运行测试细化方案目录居民服务科目细化方案2
一、科目主要演练内容2二科目负责人3三工作人员安排3四要素需求4五演练过程4
六、测试运行问题需求9生活娱乐科目细化方案11
一、科目主要演练内容11二科目负责人11三工作人员安排12四要素需求14
五、演练过程15
六、测试运行问题需求16负责人联测试演需要其它主责业务,测试项目工作内容具体措施物料需求工作人员负费人总负责人系方式员需求业务领域配合I)居服中心前台摆放奥运村地图、指南和服务信息,每日及时更新最新的信息、布告Q2)居服中心服务人员应该熟练了解奥运村内各项服务设施的地点和营业时间
1.关于冬奥村服务的信息3)站立联务,精神饱满,主动问候居民,按要求热情解答居民的提问.对待居民一视同仁,彩彬有礼
2.冬奥会/冬残奥会相关信息4)认真听取居民的提问,酎心解答居民的任何疑问,做到百问不厌,回答应简明扼要,不得模棱两可,居服/超服问询无6人
3.冬奥村/冬残奥会相关地图和含糊其辞如有多居民同时问询时,应本着先问先答,急问急答的原则,尽可能使居民的问询都得到及当班人员指南时的接待和满意的回答,不做无把握的承诺5)根据组委的要求,对居民的相关信息要做好保密工作,懂得接待礼仪,认真回答和处理居民提出的各种问题6)对于居民的投诉要做她详细的记录,自己不能解决问题时要第一时间反馈上一级领导
1.按居民预订要求填写会议室、按摩室、医疗室预定单,重复核对预订信息,做好记录
2.提前准备预订场所,做好清洁和必要的准备工作根据居民需求向冬奥组委预定会议设备、食物和饮料,并按照居民要求摆设好会议室
1.按居民预订要求填写会议室、按摩室、VIL医疗室预定单,做好记录
3.会议开始前十五分钟做好迎接工作.仪表规范,问候居民服务人员与居民保持目光接鲸.微笑.右手五(居民
2.核对预订信息,提前准备预订场所.做指凄盖左手背.双手叠于小腹位置,对居民表示欢迎在居民距离5步时,应向微笑点头示意,距离3步时服务中心)预约会议居服/超股好清洁和必要的准备工作与居民保持目光接触.微笑.行15度鞠躬礼,进行问候无6人室当班人员
3.如遇居民对餐饮及设备有要求,应及时
4.如居民未能按照但定时间到达.应及时问询,再按照居民箱求及时调整提醒居民到、0C服务中心预订
5.预订场所使用期间,做好相应的服务工作,按居民要求给予应有的服务
4.项订场所使用期间,按居民要求给予应
6.会议结束时,服务人员应在门口站立,并热情送居民至居服中心门口,有礼貌地告别敬语,目送其离有的服务去
5.居民未能按照技定时间到达,应及时问
7.在居民散会的同时,服务人员应迅速进入会场仔细检查,如发现宾客遗忘的物品,须立即设法追送询当居民离场时,主管应迅速检查会议室内的设备设施
6.预订场所使用结束后,做好使用记录
8.预订场所使用结束后,及时清理会场,并做好使用记录
1.咨询台服务员接到遗留物品时,应当检查物品的状况并认真填写一式三份的《遗留物品登记表》(第一份存档备查,第二份附在遗留物品上一同存放,第三份交回给物品拾获人作为上交凭证〉O
1.无论失、送回、领取的物品均需登记居服/超服
2.遗留物品由咨询台倒贵保管24小时,然后再统一交绐服务中心
2.询问失物特征并核对后,清居民确认/自助洗衣失物招领
3.所有遗留物品的查询,都箫通过居民的描述来确认遗留物品是否属于查询的居民无8人
3.连续两天未有找寻的失物,报请经理审中心当班O批后,公示失物人员
4.居民领回遗留物品时.需在《遗留物品登记表》上记录居民使用的证件类别与号码进行签收.并将资料存档备案
5.如居民委托他人代为领取.需请居民提供相关的书面委托书1收到居服中心的预约清扫要求后准确记录防护服8世L4名不同公寓楼的居民预约房间清扫服2)重复确认预约内容,包括时间、地点、特殊要求套、清洁心曲搂预约清扫齐,公寓楼服齐人员根据3)通知对应楼宇服务人员按照f页约时间入场服务工具4套楼长个44人人、每栋预约内容提供清扫服务4)服务人员按照清洁规范完成清扫、布草4公寓楼各
(5)将清扫服务完成情况反馈至居服中心套18栋公寓楼选取4个单元各1个楼层,工
(1)每栋公寓楼在指定楼层将布草收出.眼冲早可峥2BR位归至清公f:昌土布草转运作人员将楼层布草收出,将脏布草运送套、布草楼2名很无2)公寓楼服务人员按照路线将布草运送至布草站到3t布单站车4个、务人员.VIL(公寓rw4riRR每O栋(公寓防护服8楼)18栋公寓楼取4个单元,对于公区按要楼2名股公区消毒1)服务人员对电梯内外按钺、一层大厅门把手、安全通道扶手等高频接触点进行消毒套、清洁无求进行定时消毒保洁务人员,共工具4套8人选取一个公寓楼,接居服中心通知居民1)收到居服中心的物品递送要求后准确记录防护服】公寓搬服物品递送递送服务内容,将物品送到对应居民套2)将指定物品送至对应套间周转台处套、递送物务人员14人间冏转台3)将服务完成情况,反馈至居服中心品1套名限方人员琏层相居氏在房网外拉圾柚内1)服芬人员在指定时间从上至下逐层收取垃圾际护服8母平兀2垃圾运送丢弃的垃圾收出并运送至垃圾站,注R72)将垃圾运送至垃圾站并返回套、运送主人,共8A无44收孑济行沟活4前生活娱乐科目细化方案责任领域(娱乐中心、健身中心)
一、科目主要演练内容健身区包括心血管功能锻炼区、负重锻炼区娱乐中心区包括观影室、休闲活动区、体验区、游戏VR室体测试包括:.测试问询服务正常工作
1.测试高峰使用期限流政策、预约政策和预约219:00-21:00功能顺利工作.测试健身、娱乐服务设施安全性
3.测试相关保障团队对场地和设备及时清洁、规整4
二、科目负责人(-)总负责人
(二)娱乐中心、健身中心测试项目负责人
三、工作人员安排
(一)健身中心早班人员分组
1.(组别:前台人)12主要职责提供问询服务、预约服务;闲时其中人参与综1合服务或保洁组别限流控制及测温人员(人)2:1主要职责保证进入场馆人数、测量体温组别综合服务(人)3:1主要职责巡视场馆,随时为有需要的居民提供服务组别保洁(人)4:1主要职责对场地和设备及时清洁、规整.中班人员分组2组别:前台(人)12主要职责提供问询服务、预约服务;闲时其中人参与综1合服务或保洁组别限流控制及测温人员(人)主要职责保证进入场2:1馆人数、测量体温组别综合服务(人)3:1主要职责巡视场馆,随时为有需要的居民提供服务组别保洁(人)4:1主要职责对场地和设备及时清洁、规整.夜班人员分组3(组别综合服务人)1:1主要职责巡视场馆,随时为有需要的居民提供服务;闲时参与保洁工作组别保洁(人)2:1主要职责对场地和设备及时清洁、规整组别检修维修(人)3:1主要职责对场地和设备检查、维修
(二)娱乐中心早班人员分组
4.组别:前台(人)12主要职责提供问询服务、预约服务;闲时其中人参与综1合服务或保洁组别限流控制及测温人员(人)2:1主要职责保证进入场馆人数、测量体温组别综合服务(人)3:1主要职责巡视场馆,随时为有需要的居民提供服务组另!]保洁(人)4:1主要职责对场地和设备及时清洁、规整.中班人员分组5组别:前台(人)12主要职责提供问询服务、预约服务;闲时其中人参与综1合服务或保洁组别限流控制及测温人员(人)2:1主要职责保证进入场馆人数、测量体温组别综合服务(人)3:1主要职责巡视场馆,随时为有需要的居民提供服务组别保洁(人)4:1主要职责对场地和设备及时清洁、规整.夜班人员分组6(组别综合服务人)1:1主要职责巡视场馆,随时为有需要的居民提供服务;闲时参与保洁工作组别保洁(人)2:1主要职责对场地和设备及时清洁、规整组别检修维修(人)3:1主要职责对场地和设备检查、维修要素需求
(一)物料需求无
(二)测试演员需求包括普通群众人、残障人士162人、外籍人士数量人2
五、演练过程序号时间段演练内容注意问题点主责人117健身、娱乐
1.准确回答有关信息00-18:00中心
2.使用礼貌用语前台问询服务健身、娱乐.准确记录相关信息,218:100-19:00中心合理安排时间前台预约服.使用礼貌用语2务健身、娱乐根据限流政策,有序
3191.中心00-21:00安排人员入场,对等高峰使用期候区人员及时告知限流政策、.根据实际情况调整2预约政策入场人数4全时段测试场地和对场地和设备及时清设备及洁、规整时清洁、规整5全时段在保证安全的情况下,测试健身、较大强度使用健身、娱乐服务设娱乐设施施安全性621:00演练任务结
1.及时上报工作情况束.出现问题当天梳理2
六、测试运行问题需求需给测试演员明确的问题:.需要人在,测试娱乐中心、健身中心1619:00-20:00前台的问询服务能力;需要向前台人员提出健身中心、娱乐中心的相关问题,测试其解答、解决能力.需要名测试演员,提前准备案例剧本,随机测试娱乐
24.需要名测试演员,在娱乐中心、健身中心故意随34中心、健身中心综合服务人员应急反馈机制意丢弃垃圾或弄湿地面及其他破坏场馆内环境的行为,测试服务人员对场地和设备及时清洁、规整.需要名测试演员,在娱乐中心、健身中心较大强46度使用设施设备,测试设施设备的安全性附件生活娱乐科目(娱乐中心、健身中心)科目细化分工清单料负责负求人联总负测试演员需要其它主责业务测试项目工作内容具体措施工作人员责系方物人责人需求业务领域式弋需配合
(1)使用礼貌用语向居民问好健身中心前台
(2)认真聆听居民提出的问题工作人员(26名居民分别向健身中心、娱乐中心前
(3)准确解答居民提出的问题人)问询服务台工作人员问询场馆相关信息及服务政无6人
(4)使用礼貌用语向居民告别娱乐中心前台策工作人员(2
(5)对于解决不了的问题及时向同事或上级人)求助
(1)使用礼貌用语向居民问好
(2)询问客人的姓名,居民号码,和预约时间健身中心前台工作人员(24名居民分别向健身中心、娱乐中心前
(3)根据客人所提供的信息进行查询人)预约功能无4人台工作人员预约使用场馆
①查询后若预约人数未满,与客人二次确认娱乐中心前台
②若查询后若预约人数已满,礼貌的告诉客人工作人员(2人)预约已满,并告知客人当天有哪些其它场次可以预约,征得客人同意后,与客人二次确认V1L(健身中
(4)告知客人预约完成,礼貌的向客人再见心、
(5)及时记录居民的预约信息娱乐中心)
(1)通道外设置等候区域,设置排队通道健身中心限流
(2)服务人员对场内人数及预约情况进行确人员(1认,及时告知等候的居民假设场内达到限流峰值,4名居民排队人),娱乐中限流政策O无4人进入健身中心、娱乐中心心限流人员(1人),健身、
(3)维持现场秩序,安抚排队居民情绪娱乐中心经理
(4)及时上报经理,以便对排队人员进行弹性控制区.牙中心项4名居民在娱乐中心、健身中心故意随
(1)及时巡视场馆内各区域卫生情况内全体工作人场地和设意丢弃垃圾或弄湿地面及其他破坏场馆清洁工员(4人)备及时清4人内环境的行为,测试服务人员对场地和
(2)对发现的不清洁的地方及时打扫、整理具4套娱乐中心场内洁、规整设备及时清洁、规整全体工作
(3)对使用完的设施设备及时规整;S/A服务设施6名居民在娱乐中心、健身中心较大强健身中心场内无6人—安全性度使用设施设备,测试设施陪同、保护居民安全使用相关设施设备全体工作场景五公寓楼火情应急疏散测试1场景地点.1号院「02公寓楼西单元3层东户房间发生火情2参与人员.安保、消防、医疗救护、公寓楼服务人员、居服中心服务人员等3测试内容.安保、消防业务领域对突发火情案事件的处置,以及与相关业务领域的协调配合
4.测试流程初期火灾的扑救,在场者应迅速采取如下措施1迅速查清火部位、着火物及来源.利用现有的消防设施及灭火器材进行灭火若火势一时难以扑灭,要采取防止火势蔓延的措施,保护要害部位;2专业消防人员到达火场时,公寓楼负责人应主动及时地向消防指挥人员介绍情况3当发生紧急情况需要进行疏散时,总指挥员要果断下达疏散命令疏散时要本着“先近后远,先上后下“按线路有秩序的进行,并根据具体情况,确定疏散集中地点;疏散集中地点要设明显标志疏散地点原则上设置在院内XXX部位4当接到疏散居民命令时,要将所有房门打开,按照“就近疏散”的原贝人指导居民沿最近的安全出口、安全梯、安全通道进行疏散居民服务科目细化方案责任领域奥运村管理(住宿)
一、科目主要演练内容
(一)测试居民服务中心具体包括1测试问询服务及反馈处理结果.
2.测试预订按摩室、医疗室服务
3.测试商务中心服务
4.测试失物招领、宾客意见征集、处理投诉、退房等服务
5.测试“以脏换净”、自助洗衣、烘鞋、保洁等服务
6.测试预订服务流程处理业务荷载量
7.测试洗衣机、烘干机、烘鞋器等设施设备满负荷运转
(二)测试公寓楼服务其中包括
1.测试房间清扫、布草更换、易耗品补充、物品递送、布草转运、垃圾运送、通道和电梯等公共区域定时消毒保洁等项目
2.测试指定预约服务时间进行服务
(5)服务员在疏散前,要有明确分工,分别负责通知、引导、检查等工作,公寓楼服务员在检查完毕后,要在每间客房门上做好标记疏散残疾人应遵守下列程序
(1)一旦火警警报响起,楼长立即安排就近服务人员组织疏散,并向消防、安保以及居服中心报告请求增员
(2)疏散轮椅使用者和行动不便人员应采取“二帮一”即2个员工帮助一个行动不便的居民疏散
(3)在开始疏散下楼之前,有必要等行动能力强的人都已经离开楼梯,避免拥挤及可能出现的意外事故
(4)保障安全通道畅通,在紧急出口的位置并安排一名员工陪同居民通过出口遇到丢弃的轮椅会阻碍撤离路线的,楼长应立即组织人员采取措施迅速将丢弃的轮椅从紧急通道中移开
(5)电池供电的轮椅不得抬下楼梯,可背负残障居民或使用复合担架对残障居民进行疏散注意事项
5.
(1)所有员工要牢记本工作区域安全通道、安全梯、安全门的所在位置
(2)在办理入住时居服中心接待人员应向残疾居民介绍疏散事宜,应确保在接待处的记录上和楼长日志中记录客人的详情(房号、残疾情况)
(3)电池供电的轮椅不得抬下楼梯
3.测试垃圾桶定期清理运送服务
4.测试物品周转台使用功能
二、科目负责人
(一)总负责人
(二)各团队、项目或区域负责人居民服务中心测试项目负责人:
1.公寓楼服务测试项目负责人:
2.
三、工作人员安排日间人员分组
1.组别1(19人)居服中心中班、次日早班职责在居民服务中心提供服务,确保居服中心按赛时标准运行组别2(66人)公寓楼中班、次日早班职责在各公寓楼提供服务,确保公寓楼按赛时标准运行夜间工作组
2.组别1(6人)超级居民服务中心夜班职责在超级居民服务中心提供夜间服务组别2(8人)公寓楼夜班要素需求U!职责在各公寓楼提供夜间服务1物料需求.衣物40件,每个自助洗衣中心放置10件鞋子8双,每个自助洗衣中心放置2双
2.测试演员需求6名普通群众、2名外籍人士
五、演练过程序号时间段演练内容注意问题点主责人118:30-18:
401.测试居服居民服务中中心指示牌心问询演练1名居民前往是否标识合居服中心要理;求使用自助
2.工作流程洗衣、烘鞋能否明确指服务导正确使用218:40-18:50居民服务中
1.是否能做心预约演练有效预定;居民要
2.测定预定求预定第二服务流程处日会议室、按理业务荷载摩室、医疗量;室的使用
3.工作人员同时要求立服务态度是即使用商务否良好;中心
4.业务是否熟练318:50-19:00居民服务中
1.测试工作心失物招领流程是否设服务工作人计合理,能否员发现烘干满足居民实机有烘好衣际需要物未拿全,
2.工作人员部分遗留机服务态度是内否良好;
3.业务是否熟练41900-19处理投诉演
1.处理投诉练接到居民的流程是否10房间停电合理;
2.工作人员投诉服务态度是否良好;
3.业务是否熟练519:10-19:20“以脏换净”演练,
11.检验流程是否存在防名居民要求疫安全隐患;脏床单更换干净床单
2.检验流程设计是否合理,便于居民操作619:20-19:50设备满负荷未被居民使运转演练洗用的机器同衣机、烘干时开启,按照机、烘鞋机能源设备测全部打开运试方案进行转,测试满第二次测试负荷压力此项测试不需要居民参与718:30-18:40公寓楼房间预约清扫演
1.工作人员练4名居民能否准确记预约房间清录预约服务扫服务内容;
2.能否根据预约需求,提供房间清扫、布草更换、易耗品补充等服务818:40-19:00布草更换、转测试运送路运演练线是否合理18栋公寓楼此项测试不各选取一个需要居民参楼层,工作人与员将楼层布草收出,将脏布草运送到脏布草站919:00-19:30通道、电梯公公区是否按区消毒演练要求进行定时消毒保洁此项测试不需要居民参与1019:30-19:40物品周转台测试物品周演练转台能否正常使用1119:40-20:00房间垃圾运测试垃圾处送演练居民置流程是否在房间外垃规范圾桶内丢弃一定垃圾1220:00演练任务结
1.及时上报束工作情况
2.出现问题当天梳理
六、测试运行问题需求需给测试演员明确的问题1)需要6人分三组在18:30-1840,测试3处居民服务中心问询服务2)需要6人分三组在18:40-18:50,测试3处居民服务中心预约服务及商务中心服务3)需要8人分四组在18:50-19:00,测试4处自助洗衣中心失物招领服务4)需要3人在1900-1910,测试3处居民服务中心处理投诉服务5)需要6人分三组在19:10-19:20,测试3处居民服务中心以脏换净服务6)需要4人在18:30-1840,分别在公寓楼房间预约清扫服务7)需要4人在19:30-19:40,分别在公寓楼房间预约物品递送服务附件居民服务科目细化分工清单。