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卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则主要介绍卓越绩效评价准则标准制定的目的、意义和适用范围、产品质量法的规定、对质量专业技术人员职业道德行为和专业力量的基本要求名目标准制定的目的、意义和适用范围标准的结构及其相互关系评价方法1范围2法律规范性引用文件3术语和定义标准制定的的,意义和适用范围4评价要求
1.卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据,是我国质量嘉奖制度的技术文件制定这套国内外经济形势的变化;——组织特有的影响经营的因素,包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等;——可持续进展的要求和相关因素C)组织应说明关键的战略目标和对应的时间表,战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇,以及全部相关方的需要d)组织应说明如何进行战略调整战略部署组织应说明战略规划的制定与部署,以及如何进行绩效猜测.1战略规划的制定与部署组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标a)如何制定和绽开战略规划以实现关键战略目标,说明主要的长、短期方案,包括关键的人力资源方案,并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化;b)如何配置资源以确保战略规划的实施,如何保持战略规划所取得的关键结果;c)说明监测战略规划进展状况的关键绩效测量方法和目标,如何通过强化测量系统确保组织的协调全都性,如何确保测量指标系统涵盖了全部关键的战略部署领域和相关方.2绩效猜测组织应依据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行猜测,并说明组织的长、短期方案期内的绩效猜测状况,如何将所猜测绩效与竞争者的猜测绩效相比较,如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较
4.3顾客与市场本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好,建立顾客关系的方法;确定影响赢得、保持顾客,并使顾客满足、忠诚的关键因素的方法
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3.1顾客和市场的了解组织应说是如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好,以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场a)如何确定顾客群和细分市场,在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客b)如何了解关键顾客的需求和期望,以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性如何针对不同的顾客群实行不同的了解方法如何使用当前和以往顾客的相关信息,并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发C)如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及进展方向
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3.2顾客关系与顾客满足.1顾客关系的建立组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系a)如何建立顾客关系以赢得顾客,满足并超越其期望,提高其满足度和忠诚度b)如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式,确定关键顾客对接触方式的要求,并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程c)明确组织的投诉管理过程,如何确保投诉能够得到准时有效的解决,如何收集、整合和分析投诉信息,将其用于组织的改进,必要时,用于组织合作伙伴的改进d)如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及进展方向.2顾客满足的测量组织应从以下方面说明如何测量顾客满足a)如何测量顾客满足,测量方法如何因顾客群不同而异,如何确保测量能够获得可用的信息如何将顾客满足的信息用于改进活动b)如何对顾客进行产品、服务质量跟踪,以准时获得可用的反馈信息C)如何猎取和使用可与竞争对手和(或)行业标杆相比较的顾客满足信息d)如何使测量顾客满足的方法适合于战略规划及进展方向
4.4资源本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值制造过程和支持过程所配置的资源,包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等
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4.1人力资源组织应依据战略规划和目标,建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系,以发挥和调动员工的潜能,并说明组织如何营造充分发挥员工力量的良好环境.1工作系统a)工作的组织和管理组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理,以促进组织内部的合作,调动员工的主动性、乐观性,促进组织的授权、创新,完善和进展组织的文化组织的工作系统如何听取和接受员工、顾客的各种意见和建议在不同的部门、职位和地区之间,组织如何实现有效的沟通和技能共享b)员工绩效管理系统组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统(包括员工绩效评价、薪酬和嘉奖等X员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效组织如何制定员工绩效激励政策,实施员工绩效的评价与考核,对取得的成果、获得的技能等赐予适当的嘉奖.2员工的学习和进展组织应说明如何通过教育、培训和职业进展促进组织整体目标的实现,并为提高绩效做出贡献,以及是如何培育员工的学问、技能和力量的a)员工的教育、培训在分析各种需求与员工现有力量的基础上,组织应依据人力资源规划,制定员工的教育、培训方案,并说明教育、培训方案如何考虑组织的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求,以及如何平衡组织的长短期目标与员工的进展、培训与职业进展的需求,包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等组织如何针对不同的岗位和职位实施以增加追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满足为核心的教育培训,鼓舞和支持员工以多种方式实现与工作和职业进展、技能提高相关的学习目标b)员工的职业进展组织如何充分发挥员工的潜能和主动性,如何关心员工实现学习和进展目标,如何对包括高层领导在内的全部员工的职业进展实施有效的管理.3员工的权益与满足程度组织如何保持良好的工作环境和员工参加的氛围维护全体员工的权益,使全体员工满足,调动全体员工的乐观性a)工作环境——组织如何不断改善工作环境中的职业健康平安等条件如何规定每个关键场所工作环境的测量项目和指标;——组织如何确保对工作场所的紧急状态和危急状况做好应急预备;——为了员工和顾客的利益,组织如何确保经营的连续性;——组织如何鼓舞员工乐观参加多种形式的群众性质量管理活动;如何对群众性质量管理活动实施科学管理,供应必要的资源,并对活动成果进行评定、认可,以提高员工参加程度和乐观性b)对员工的支持和员工满足程度组织如何确定影响员工权益、满足程度和乐观性的关键因素,以及这些因素对不同员工的影响如何依据不同员工的需要,为员工供应有针对性、共性化的支持高层领导如何调查、了解员工意见和建议,准时做出乐观的反馈和处理如何规定评估方法和指标,以测量员工的权益、满足程度和乐观性.4员工的力量组织如何确保员工具备卓越绩效模式运行所需的力量,如何对组织当前和将来的员工力量需求与现有力量进行比较分析组织如何识别所需员工的特点和技能、提高员工的技能,如何聘用和留住新员工
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4.2财务资源组织如何确定资金需求,保证资金供应.如何实施资金预算管理、资金的采用和周转,将资金的实际使用状况与方案相比较,准时实行必要的措施,适时调整
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4.3基础设施在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时,组织如何确定和供应所必需的基础设施,包括:a)依据组织过程管理的要求供应基础设;b)制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度;c)制定和实施更新改造方案,不断提高基础设施的技术水平;d)猜测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康平安问题
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4.4信息组织应说明如何识别和开发信息源组织如何配备猎取、传递、分析和发布数据和信息的设施,如何建立和运行信息管理系统,包括软、硬件系统
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4.5技术组织如何对其拥有的技术进行评估,并与同行先进水平进行比较分析,为制定战略供应充分依据;如何以国际先进技术为目的,乐观开发、引进和接受适用的先进技术和先进标准,提高组织的技术创新力量;如何制定技术开发与改造的目标和方案,论证方案,落实增加技术先进性、有用性所实行的措施
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4.6相关方关系组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系,特殊注意与供方和合作伙伴建立良好的合作关系,推动和促进双向沟通,共同提高过程的有效性和效率;
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4.7管理本条款用于评价组织过程管理的主要方面组织的过程分为价值制造过程和支持过程价值制造过程组织如何确定和管理为顾客制造价值,并取得经营胜利、业务增长和实现组织增值的主要过程.1价值制造过程的识别组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值制造过程,分析这些过程对赢利力量和组织取得胜利的贡献.2价值制造过程要求的确定组织如何确定价值制造过程的要求,确保这些要求清晰并可测量,必要时在全部要求中确定主要要求.3价值制造过程的设计组织设计的价值制造过程如何满足其主要要求.在价值制造过程的设计中如何有效采用新技术和组织获得的有关信息..4价值制造过程的实施组织如何有效和高效地实施价值制造过程,以确保满足设计要求组织如何确定价值制造过程的主要绩效测量方法和指标;在管理这些过程中,如何应用过程测量方法和使用相关方的信息;如何使价值制造过程整体成本最小化;如何确保这些过程的日常运作满足价值制造过程的要求.5价值制造过程的改进组织如何评价价值制造过程实施的有效性和效率,不断改进价值制造过程,削减过程波动,使过程与经营需求和进展方向保持全都,并在各部门和各过程共享这些改进的成果支持过程组织如何确定和管理为价值制造过程供应支持的过程.1支持过程的识别与要求组织如何识别并确定支持价值制造过程的主要过程,确定关键支持过程的要求,并充分考虑相关方的需求.2支持过程的设计组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求,设计支持过程时如何考虑新技术和组织获得的信息.3支持过程的实施与改进组织如何实施支持过程,以确保满足设计的要求如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标,评价支持过程在运行中对价值制造过程支持的有效性和效率,评价时可运用过程测量方法以及适当使用相关方的信息依据评价的结果,不断优化支持过程,削减波动并使支持过程与价值制造过程的运作要求和进展方向保持全都组织如何使支持过程的成本最小化
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8、分析与改进本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和学问的方法,充分和敏捷使用数据、信息和学问,改进组织绩效标准的目的有两个,一是用于我国质量奖的评价,二是用于组织的自我学习,引导组织追求卓越绩效,提高产品、服务和经营质量,增加竞争优势,并通过评定获奖组织、树立典范并共享胜利的阅历,鼓舞和推动更多的组织使用这套标准
2、意义这套标准是国内外很多胜利组织的实践阅历总结,为组织的自我评价和外部评价供应了很好的依据标准的制定和实施可关心组织提高其整体绩效和力量,为组织的全部者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会制造价值,有助于组织获得长期的市场胜利,并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享,成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具
3、适用范围适用于追求卓越绩效的各类组织,为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价标准与IS09000的关系IS09000标准是质量管理体系标准,是符合性标准,目的是为了证明企业有力量稳定地供应满足顾客和适用法律法规要求的产品而《卓越绩效评价准则》则对企业提出了更高的要求,它为企业供应了追求卓越绩效的经营管理模式,为我国质量奖的评价和企业自我评价供应了依据,它用量化指标Q000分)平衡地评价企业卓越经营的业绩,是评价企业卓越绩效成熟度的标准兼容了IS09001和ISO9004o
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6.1测量与分析组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及全部层次、过程的绩效数据和信息的方法.1绩效测量组织应从以下方面说明如何测量其绩效a)组织如何选择、收集、整理数据和信息,监测日常运作及组织的绩效b)组织如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果,支持组织的经营、战略决策与创新c)组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及进展方向,并确保对组织内外部的变化保持敏感性.2绩效分析组织应从以下方面说明如何分析其绩效a)组织如何分析、评价组织绩效,以及如何在战略制定过程中开展绩效分析b)组织如何将分析结果传递到各部门、各层次,为其决策供应有效的支持
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6.2信息和学问的管理组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性,确保这些数据和信息易于猎取,并说明组织积累和共享学问的方法.1数据和信息猎取组织应从以下方面说明如何猎取数据和信息a)组织如何确保获得和供应所需的数据和信息,并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于猎取这些数据和信息b)组织如何确保其软件和硬件的牢靠性、平安性、易用性c)组织如何配备猎取数据和信息的设施,包括软件和硬件系统,以适应组织的战略规划和进展方向.2组织的学问管理组织应从以下方面说明如何对其学问进行管理;a)组织如何有效地管理组织的学问,收集和传递员工学问,并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息,确认和共享最佳实践b)组织如何确保其数据、信息和学问的完整性、准时性、牢靠性、平安性、精确性和保密性
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6.3改进组织应说明其接受适当的方法,充分和敏捷地使用测量和分析的结果,改进组织内各部门、各层次的绩效,并促进相关方绩效的提高.1改进和管理组织应从以下方面说明如何对改进进行管理a)组织如何明确其全部部门和层次的改进方案和目标.b)组织如何实施和测量改进活动.c)组织如何评价改进的成果..2改进方法的应用组织应从以下方面说明如何应用改进的方法a)组织如何采用多种形式组织各层员工开展各种改进项目或活动b)组织如何正确和敏捷应用统计技术和其他方法,充分采用数据、信息和学问,为组织各部门以及全部层次绩效的改进供应支持
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4.9结果本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进,包括顾客满足程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效,以及组织的治理和社会责任绩效绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价
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7.1顾客与市场的结果组织应描述其顾客和市场的结果,包括顾客满足程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果适当时,将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分.1以顾客为中心的结果组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果a)顾客满足程度的主要测量结果的当前水平和进展趋势;b)顾客满足程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果;c)顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和进展趋势.2产品和服务结果组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果适当时可将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划分,包括适当的比较数据a)组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和进展趋势;b)主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果;C)产品和服务质量在国内同行业中的水平,以及与国际同类产品和服务的水平比较结果;d)组织的主要产品(包括名牌产品)和服务具有的特色及创新成果.3市场结果组织应从以下方面描述市场结果a)市场绩效的主要测量指标以及当前水平和进展趋势,包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等;b)市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果,在国内外同行业中的水平
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7.2财务结果组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和进展趋势,详细包括主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流淌资金周转率等综合指标
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7.3资源结果.1人力资源结果组织应从以下方面描述其人力资源结果,包括工作系统、员工学习、员工进展、员工权益和满足程度的绩效必要时,将结果按员工的类别和等级进行划分:a)工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和进展趋势,包括(但不限于):简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改进、留住员工和内部晋升比率,以及管理人员比例的变化等;b)描述员工学习与进展的主要测量指标及其当前水平和进展趋势,包括(但不限于):创建和建议的数量、岗位成果的提高以及交叉培训等方面;c)员工权益、满足程度、不满足程度的主要测量指标以其当前水平和进展趋势,包括(但不限于)工作环境改进、合理化建议和QC小组的数量、员工满足程度等.2其他资源结果组织应描述基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效结果过程有效性结果组织应从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果适当时,将结果按产品种类和市场区域进行划分,包括适当的比较数据a)主要价值制造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和进展趋势,包括(但不限于)全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果;b)关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和进展趋势,包括全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果;c)战略和战略规划完成状况的主要测量结果
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7.5组织的治理和社会责任结果组织应从以下方面描述组织的治理与社会责任结果,包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的绩效,可接受适当的比较数据a)组织的治理得主要测量指标及其当前结果和进展趋势;b)组织的产品、服务和经营对环境爱护、能源消耗、资源综合采用、平安生产、产品平安、公共卫生等社会影响的主要测量结果,包括满足和超越法律法规要求,促进可持续进展等方面的主要测量结果;c)组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果;d)组织履行公民义务,支持公益事业的主要测量结果标准的结构及其相互关系卓越绩效评价准则框架图图
1.8-1描述了卓越绩效评价准则的结构,形象而清晰地表达了GB/T19580《卓越绩效评价准则》七个类目之间的规律关系过程方法一绽开一学习一整合和结果两个箭头框图表达以下规律Q过程旨在结果,结果通过过程取得,并为过程的改进和创新供应导向2卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果,只有那些经过卓越过程取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织领导、战略、顾客与市场构成领导作用三角,是驱动性的「资源、过程管理、经营结果构成资源、过程和结果三角,是从动性的;而测量、分析和改进”的数据、信息和学问对于基于事实的管理和竞争性改进而言,是至关重要的,构成了组织运作和绩效管理系统之基础评价方法在自我评价和质量奖评价时,组织的自评小组或者质量奖评价机构依据《卓越绩效评价准则》的规定和被评价组织的信息,按过程、结果两类评分项进行评价,并用量化评分Q000分的方法全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2004本标准规定了组织卓越绩效的评价要求本标准适用于追求卓越绩效的各类组织,为组织追求卓越绩效供应了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价2法律规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款凡是注日期的引用文件,其随后全部的修改单不包括勘误的内容或修订版均不适用于本标准然而,鼓舞依据本标准达成合同的各方讨论是否可使用这些文件的最新版本凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语idt IS09000:2000GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南idt1509004:20003术语和定义GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准.
3.1卓越绩效performance excellence通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和进展才是高组织的整体绩效和力量,为顾客和其他相关方制造价值,并使组织持续获得胜利
3.2治理governance在组织工作实行的管理和掌握系统包括批准战略方向、监褥口评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动
3.3标杆benchmarks针对相像的活动,其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效.
3.4价值制造过程value creationprocesses为组织的顾客和组织的经营制造收益的过程.注:价值制造过程是组织运营最重要过程,多数员工介入这些过程,通过这些过程产生组织的产品、服务,并给组织的股东和共他主要相关方带来实际的经营结果
3.5支持过程support processes支持组织日常运作、生产、服务交付的过程注支持过程可以包括财务与统计、设施管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或制造价值,但为价值制造过程的实施起到保证、支持作用组织需识别全部支持过程,必要时确定关键支持过程4评价要求
4.1领导本条款用于评价组织高层领导在价值观、进展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工创新和学习等方面的作为,以及组织的治理和履行社会责任的状况
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1.1组织的领导组织应说明高层领导如何确定进展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效.1高层领导的作用组织应从以下方面说明高层领导的作用a)高层领导如何确定和绽开组织的价值观、长短期进展方向及绩效目标;如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益;如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、进展方向和目标;如何确保双向沟通b)高层领导如何制造有利于授权、主动参加、创新和快速反应的环境,促进组织学习和员工学习的环境,遵守法律法规的环境;如何恪守诚信经营等道德法律规范,并影响组织的相关方.2组织的治理组织的治理如何致力于以下关键因素a)组织行为的管理责任;b)财务方面的责任;c)内、外部审计的独立性;d)股东及其他相关方利益的爰护.3组织绩效的评审组织应从以下方面说明如何评审其绩效a)高层领导如何评审组织的绩效和力量;如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展;如何通过评审来评价组织的应变力量b)说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果c)高层领导如何依据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序,并识别创新的机会;适当时,如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施,以确保与组织调协全都d)组织如何评价高层领导的绩效;如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性
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1.2社会责任组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德法律规范方面的做法.1公共责任组织应从以下方面说明如何履行其公共责任a)明确组织的产品、服务和运营对环境爱护、能源消耗、资源综合采用、平安生产、产品平安、公共卫生等社会影响所实行的措施;说明为满足法律法规要求而接受的关键过程、测量方法和目标,说明应对产品、服务和运营中的相关风险接受哪些关键过程、测量方法和目标b)如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和将来对环境爱护、能源消耗、资源综合采用、平安生产、产品平安、公共卫生等方面的隐忧.2道德行为如何确保组织行为符合诚信准则等道德法律规范;说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标3公益支持组织如何乐观地支持公益事业,确定重点支持的公益领域并乐观参加;高层领导及员工如何为此做些贡献
4.2战略本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的确定、部署及其进展状况战略制定组织应说明如何制定战略,确定战略目标,包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效,以及如何使组织在将来获得更大的胜利a)组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参加者及长、短期方案时间区间,时间区间如何设定,战略制定过程如何与长、短期方案时间区间相对应b)组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素,并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的——顾客和市场的需求、期望以及机会;——竞争环境及竞争力量;——影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化;——人力资源和其他资源方面的优势和劣势;——资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会;经济、社会、道德、法律及法规以及其他方面的潜在风险;。