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3“府益陶乞车工业学兄HUBEI UNIVERSITYOF AUTOMOTIVETECHNOLOGY汽车销售实训报告以一汽大众NEW CC为例指导老师姚丽萍老师武少玲老师张怀阁老师小组成员丁鹏小01105303丁张鹏20110530315余鹏20110530324完成日期2014年6月19号此之外,LOGO集成了后备箱开关,并且内置倒车摄像头,在挂R档时尾部LOGO自动翻开,伸出摄像头,科技感非常强,使用时也非常拉风;其实这样设计也是大众贴心的考量,隐藏式摄像头能够防止平时使用时对摄像头的刮伤,设计非常考究,原汁原味的引进了进口大众的产品精华,一汽大众对于消费者的诚意也由此得以看出从LOGO打开后备箱,可以看到NEW CC看似短小的尾部居然拥有着532L的后备箱容积,进深很长,放置大件物品也非常方便,要知道,善于利用车内空间可不是日本人的专利后备箱采用气动弹簧设计,开启关闭都非常省力,女性朋友使用也非常轻松整体来说,NEW CC的尾部设计非常出彩,在保留了大众整体风格的同时融入了跑车风范,让人感觉非常高档接下来,我们来感受一下NEW CC的驾驶座好吗前排现在您所在的位置就是NEW CC的前排驾驶席了,NEW CC的驾驶舱设计有着明显的迈腾风格,知道,其实NEW CC在国外的全名叫做“Passat NEW CC”,换句话说,NEW CC其实就是迈腾的轿跑版本,这样一说,您就明白了吧?NEW CC的内饰设计非常精致,做工浑然天成,设计考究,人机工程方面非常合理首先是挡风玻璃,NEW CC采用了5层光学玻璃,能够很好地起到降低噪音,一定程度上减速的效果,让您驾驶时更加舒适,更加安全,遇到紧急情况都能够有足够的反应时间,设计非常人性化仪表台设计非常合理,长车头配合短板设计的仪表台让您的驾驶视野更好,采用发泡材质,更为环保、安全,细节之处尽显精细,与众多轿跑车相同,NEWCC一样采用了炮筒式仪表板设计,配合带换挡拨片的真皮运动多功能方向盘,让您双手不离方向盘就能操作车辆的基本功能,包括换挡动作,让您体验赛车般的操控感受在乘坐舒适性方面,NEW CC采用桶形座椅设计,包裹性非常好,让您的身体在任何时候都能紧紧贴在座椅上;更显高档的是,NEW CC采用意大利进口的Alcantara翻毛皮座椅,这种材质不易吸汗,质地非常柔软,在国外是用在LV的手包内衬袋上的材质,这些,网上都可以查到,非常高贵,体现了NEW CC高端运动型轿车的定位除此之外,在中控台上,NEW CC采用了经典的复古石英钟,非常典雅,与车辆数字式时钟同步、并且镶嵌在装饰条上,非常美观;更倾斜置于仪表台内侧,让您哪怕迎着阳光也能清晰查看时间,非常实用最值得一提的是,NEW CC是国内生产的唯一一款带有「DAS智能驾驶辅助系统的大众车型,这套系统集成了——第二代ANEW CC自适应巡航系统、Front Assist预碰撞安全系统、LaneAssist车道保持系统、变道辅助系统、动态前灯辅助系统、ParkAssist第二代智能泊车辅助系统、模拟可视泊车影像、XDS电子差速锁、DNEW CC动态底盘控制系统、ESP电子稳定程序带ASR驱动防滑控制系统和Rear Assist后视影像系统十一大系统「DAS智能驾驶辅助系统能够通过红外线探头,侧方泊车雷达,车道保持摄像头三个元件为您提供安全周到的驾驶体验,让您无论是高速行车还是倒车泊位都能轻松完成,放松了身体的同时又能提供完备的主动安全防护,非常贴心除此之外,像导航、感应式大灯/雨刮器、12向电动调节座椅、后视镜电动折叠等全都出现在NEW CC身上,可谓十八般武艺样样俱全值得讲解一下的就是,NEW CC是唯一一款采用全景天窗的一汽大众车型,大面积的玻璃带来良好的采光和通风效果,并且采用部分烤漆工艺,从外部看起来非常高档您或许要问了NEWCC的天窗无法打开,我不喜欢我知道,您是希望NEW CC能够像传统车型一样打开是吗?其实,NEWCC这样设计是经过了精心的考量设计的结果,首先,天窗的作用基本上就是通风和采光,这些,NEW CC大面积的天窗都能完全满足您的需求,其次,NEW CC为了保证整车有着足够的刚性,保证乘员的安全,将天窗后部的车顶设计为整块钢板,既能为后排提供良好的头部空间,又能保证车辆的安全性;再次,NEW CC的天窗采用加厚的防紫外线玻璃,刚性同样得到保证,所以,NEW CC的全景天窗完全能够满足您各方面的需求CPR总体来说,NEW CC的内饰设计非常精致,奢华,坐在里面让您感觉非常有档次下面,请跟随我来一起感受一下NEW CC的后排空间吧后排NEW CC的后排设计非常有特色,拥有同级车中最宽大的座椅,乘坐舒适感非常好,采用低位设计,使得在有限的空间里也能拥有不错的头部空间此外,灵活可变的后排空间也是NEW CC超越同级车的地方,宽大的中央扶手让您乘坐非常舒心惬意,4/6可拆分座椅也能实时拓展您的储物空间,非常高档FAB综合来说,NEWCC的后排空间非常舒适,低矮的跑车线条也能营造出不错的乘坐空间最后,我们一起来看一下NEW CC的发动机舱吧?发动机舱现在展示在您面前的就是我们NEW CC的发动机舱了,和精美的外形设计相同,NEWCC的发动机舱同样设计得非常整洁、精致采用隔音棉和液压挺杆的发动机盖让您感觉非常高档,使用更加方便,隔音效果也更加好采用颜色管理系统能够方便您日常检查NEWCC的各项油液是否充足,非常人性化,与大众其他车型相同,NEW CC在追求极致操控的同时也采用了3段式吸能车身来保证您的生命安全,能够实时保证驾驶舱不变形,保证您的生存空间最后,作为一款高性能轿跑,NEW CC配备了
2.0TSI涡轮增压燃油缸内直喷发动机,作为大众黄金动力组合的一员,NEWCC的百公里加速达到了
7.9秒,动力性能非常好,此外,采用燃油缸内直喷技术,使得燃油经济性得到了很大提升,百公里8L的综合油耗全面领先于同级车型您或许要问作为一款运动型轿车,同样价位我觉得锐志的后驱可能性能更好一些,是的,您说的没错,锐志的确采用后驱设计,对于一款运动型轿车来说,锐志更偏向于改装和漂移,这是所有后驱车的特性相比而言,NEW CC更加侧重于家用,对于两款车来说,日常的使用地点都是城市,漂移并不会经常用到,而且NEWCC的加速感,操控感和燃油经济性都要优于锐志,更重要的是,后驱车的油耗普遍偏高,而且维护费用较高,这些,NEW CC都有着独到的优势,例如
0.75万公里的保养周期,大众遍布全国的维修网络等等,您说对吗?综合而言,NEW CC作为一款真正意义上的轿跑,凭借迷人的外形、强劲的动力、全方位的科技装备获得了市场的高度认可,非常希望您也能跻身其中成为尊贵的NEW CC车主听完销售顾问专业而全面的讲解后,我们不禁鼓起了掌声销售顾问不禁讲出了NEWCC的配置,更是充分利用FAB、CPR等方法让客户不禁知道配置是什么有什么用,还能清楚地了解能给自己带来的好处销售顾问告诉我们,其实六方位绕车介绍,很少用的到,因为在买车之前,客户基本上都会提前了解一下相关信息,来到店内就是想实地看看车,尚有一些疑问找销售顾问解答一下,比较一下喜欢的几款车子看看价位能否争取到优惠等所以,销售顾问,更多的是对顾客进行需求分析,给顾客推荐适合的车,解答顾客问题
3、销售实际过程观摩在销售顾问给我们讲解完成后,我们在一边休息等待着观看销售顾问的实际卖车,接待顾客流程不久,两位顾客进门了,一男一女,年龄在40岁左右一位销售顾问上前接待,欢迎来本店看车,做了个自我介绍,询问是否有什么能帮助您的顾客表示,也没什么就是随便看看销售顾问进一步询问有没有什么中意的车型?顾客说,她对大众高尔夫7比较感兴趣销售顾问便带着顾客到高尔夫7展车面前让顾客看看,有什么想了解的可以问他,销售顾问便站在他们身边,跟着客户,不远不近这个客户是老司机,以前开的车旧了,想换个新车,所以对车比较了解偶尔问一下销售顾问相关信息,销售顾问就是解答一下对客户的异议处理一下最主要的是在简洁点的聊天中,顾客透露了自己在意的几个方面包括价格问题顾客整天对高尔夫7比较满意,销售顾问也适时提出让顾客试驾由于顾客没带驾证,没能成功试驾他们的最大异议点是价格问题,客户觉得价钱有点超过预期了,问销售顾问能否降价,销售顾问表示无能为力但是也提出了解决办法比如减配,顾客不在意天窗,座椅等,销售顾问便说可以不要天窗,等等降低一个配置标准,但是不影响顾客在意的方面,价格下降了近一万元但是由于依然略高于顾客的心理预期最后,顾客表示,在考虑考虑离开了4s店在观摩中,我觉得销售顾问总体表现还可以,就是在异议处理有点不是很合适,比如价格谈不拢,客户将要离开,销售顾问应该提出帮顾客想想办法,尽最大权限把价格降点,或者提出只要顾客愿意成交,可以先签字,由销售顾问请示上级领导,帮顾客争取一点优惠以此来促进签单,换句话说,压力推销没有很好运用在4s店内,我们看到销售流程包括客户开发、客户接待、需求咨询、车辆介绍与展示、试乘试驾、报价说明与签约成交、交车服务、售后跟踪及服务八大部分
4、竞争车型别克君威观看感言第二天我们去了上海通用4s店,观看了别克君威的销售流程感觉基本上是一样的,有可能是4s店同质化、标准化的结果无明显差异
一、模拟场景设置及具体操作技巧
1、客户开发(准备)
1.客户开发的流程制定开发潜在客户方案(渠道展厅、电话行销、网站、路演、展示、老客户转介绍、服务人员介绍、陌生拜访、缘故亲朋好友同学录、黄页DM、策略联盟:顶级私人俱乐部、博客秀、极限运动、艺术品收藏、公益慈善、时尚派对、奢华旅游、高端充电、心理咨询、高尔夫大客户等等的了解、信息的收集、策略的运用、文案的制作跟踪)一确定开发客户的先后顺序(客户分类及建立意向客户卡)一与潜在客户联系(已有的大批量现有客户、广宣活动吸引的客户、内部情报的客户、流程执行不成功的客户)一建立关系一客户邀请约f接待
2.销售顾问销售计划与日报表的更新及汇总
3.各类客户表格的维护和更新(客户信息卡、有望客户确度状态表)
4.客户开发月度分析报告(指令完成情况、差异率、得失)
2、接待
1.客户接待的流程
(1)客户进展厅前名片、笔记本、文件夹等A、迎出展厅B、为客户拉开门C、门我介绍并询问可否为客户效劳D、和客户握手E、如果有老人或小孩,应代为搀扶
(2)客户进展厅时车型资料(车型目录、保险、精品、上牌等内容)、计算器、展厅音乐A、迎宾销售员开门问候B、鞠躬15度并伸手与肩平,邀请客人进展厅C、侧身让客户进展厅,其他同事帮忙
(3)客户进展厅后A、客户表示看某种车并表示只愿一人看时双手弯腰递上自己的名片、距离客户15米左右B、客户表示看某种车并需要帮忙双手弯腰递上自己的名片
(3)电话礼仪A、与客户交谈时,一定要保持语气亲切、真诚、友好B、以礼貌和帮助的态度了解客户需求,如需转交恰当的人,一定照办C、待客户挂掉电话后销售员方可挂掉电话
2.接待客户的过程中,销售团队随时保持微笑,利用表情、声音和肢体语言,让客户感觉到舒适自在与无压力的销售环境
3.接待过程是一种双向沟通,在询问客户信息及探询到访目的,有助于需求分析的进行
4.全体销售员大声齐呼“欢迎光临”
5.销售顾问自我介绍,请教客户姓名和称呼
6.提供客户茶水、饮料、咖啡等
7.找人时,协助客人联络并立即回复
3、需求分析
1.开始建立客户关系
(1)评估客户需求过程中,销售顾问应随时保持微笑⑵从客户的角度考虑问题,并倾听客户的谈话及隐含的真意
2.提供公司经营业务信息
(1)说明访谈要做的事情,对客户有何益处并征求同意⑵说明销售服务商的服务区域的范围及内容⑶针对客户用车所在区域,说明服务的方式,以示啬客户的服务方便性
3.引导商谈
(1)主动提出一般人对品牌汽车的潜在疑虑及错误印象,并加以有效的解说⑵探询客户的期望⑶了解客户的需求
4.获得客户的信任以行动消除客户的防卫心态
5.客户需求评估让客户一起加入讨论,以找出满足客户需求的方案
4、商品介绍
1.商品介绍流程评估客户需求一评估客户偏好的产品介绍模式一决定客户喜好的介绍模式一销售顾问引导六方位介绍(车前方45度角一发动机室一车侧方一车后方一后座舱一驾驶室)一六方位介绍的整体概述一针对需求来介绍一随时探询客户的需求一证据、数据信息辅助一试车安排
2.根据客户所需进行产品推介⑴销售员根据客户的使用习惯、使用功能进行产品的推介
(2)销售员根据客户的经济状况、购车预算进行产品的推介
(3)销售员仔细聆听客户的需求
3.为客户提供无压力的购车环境⑴对客户的发言和想法持理解态度,不作下面的否定⑵不强迫推荐任何一款车型⑶使整个交谈无购车压力
4.为客户提供详细的车型资料⑴根据客户需求,利用推介手册进行易懂的讲解⑵在客户未有购车意向前(用户不主动提及价格时),销售员不主动提及价格问题⑶销售员主动为客户提供感兴趣的车型资料
5.竞品话术
(1)不负面的谈论竞争品牌、不贬低竞争品牌⑵销售员了解竞品情况、优劣势⑶销售员有意识的清晰的介绍竞品当期促销活动⑷对公司产品的卖点能清楚的进行介绍
6.使用六方位绕车法对永炬公司产品进行详细解说
(1)销售员在介绍对标介绍时,专业、准确(专业是指对发动机、安全性能、车身大小、油耗、加速性的对比等)
(2)六方位绕车介绍时,积极邀请客户入座、触摸、操作
5、试乘试驾试乘试驾的工作流程1对所有客户提供试车服务,提供全面的功能介绍、轻松且愉快的试车
2.销售顾问对客户说试车的好处Ao向客户展示最符合他们需要的车辆Bo强调5-7个符合客户利益最重要的车辆优点Co与竞品比较,并强化产品的特点、优点Do强调配备、装饰件的价值
3.试车前Ao确保车辆整洁、运作正常且汽油充足,并填写“试乘试驾登记表”(必须验证及签名)Bo利用登录“试乘试驾登记表”,尽可能掌握客户基本资料Co客户坐驾驶室,销售顾问坐副驾驶,Do为了客户及销售顾问的安全:必须使用安全带,向客户介绍所有操控设备及其使用方法Eo确认客户有足够的时间试车
4.规划试车路线路线设计必须确保行车安全按正确行驶方向(严禁逆行)Bo展示车辆的以下性能加速性能、刹车、灵活性和转向、悬挂系统、操控性、内部隔音效果
5.进行试车A试车时,先避免交谈,让客户熟悉后销售顾问需向客户介绍车辆(与客户需求结合)车辆的标准配配备与优点;客户最关注的内容Bo行驶路线有变更之处提早指示
6.试驾后销售顾问陪同客户返回展厅进一步商谈促进,试驾车由同事归还原位
7.休息片刻,听取客户试车的感受,主要诉求对客户的价值A硬性方面诉求操控性、外观、经济性、安全性、舒适性、耐久性Bo软性诉求感性、生活形态、话题性
8.后续追踪及统计分析
6、异议处理
1.了解客户产生异议的原因面对客户的异议时,汽车销售人员首先要了解客户产生异议的原因一方面,异议的产生源自于客户,例如客户对于产品的价格,使用,购买时间,预算等另一方面是由于汽车销售人员无法向客户提供其需求,或者是沟通不当等因素这两个方面都是引起客户的异议所以作为汽车销售人员来说,所要做的是仔细进行分析,了解异议的原因,最后寻找一个符合客户的解决方案
2.避免异议的原因是来自于汽车销售顾问汽车销售顾问在与客户进行异议沟通的时候,要尽量避免异议的原因是来来自于自己所以汽车销售顾问要对客户进行充分的了解,并且要掌握好一定的汽车销售技巧当客户对汽车销售顾问产生异议的时候,就说明汽车销售销售顾问没有做到符合客户的标准因此,这方面的异议,汽车销售顾问要尽量地去避免
3.汽车销售顾问需要先判断其客户异议的真伪如果异议是来源于客户,那么汽车销售顾问不应该盲目就立即进行异议,而是应该判断客户异议的真伪通常客户异议有三种第一,真的异议,客户明确告知没有需求,或者是直接表明对汽车产品的不满第二,假的异议,有的客户并没有购买的意愿,而是通过对汽车产品或不满来达到拒绝的目的;第三,隐藏异议,当客户对价格的不满的时候,就会表达出汽车产品质量的不满,从而希望达到降价的目的所以,对于汽车销售顾问来说,在面对客户异议的时候,要先分析客户的异议是属于哪一种情况,再根据情况来处理客户的异议
4、处理客户异议的时候,汽车销售顾问应该多问几个为什么有时候客户产生异议之后,汽车销售顾问为了促成成交,甚至不了解客户产生异议的原因,就急于去解决客户的异议,结果反而会影响到销售的行为所以在处理客户异议的时候,汽车销售顾问应该多问几个为什么,一方面是确定好客户是否产生真的异议,避免虚假异议另一方面可以了解到异议产生的原因是什么,更好的确定好解决方案对于汽车销售顾问而言,客户是基于信任才会购买你的产品,所以在处理客户异议的时候,要保持真诚合作的态度,始终微笑面对客户,真正帮助客户解决异议,从而做好每一次的销售成交客户异议是每一位汽车销售顾问都会遇到的问题,学会如何处理客户的异议也是需要一定的技巧但是只要汽车销售顾问掌握一些核心的理念无论遇到什么样的客户类型,都能够很好地去处理
7、洽谈成交
1.销售顾问首先为客户解说整个购买咨询的过程并解释其利益所在
2.价格/价值协议过程中,销售顾问要从客户的角度考虑及注重双向沟通
3.若客户仍有疑虑,要仔细倾听并设身处地为他着想
4.再针对客户认为整部车最重要的利益,再重述一遍同时强调这个“价格”,实质上具备那些价值
5.客户提供周到全面的保险和装饰件的销售及服务
6.提供或建议最符合客户条件的付款方法针对按揭的内容提供清楚且完整的说明,让客户能充分了解
7.洽谈过程中,敏感的捕捉成交信号,迅速不容客户思考的提供销售合同完成新车交易
8、售后跟踪与服务
1.汽车成交后,时不时回访客户,认真收集处理客户的反馈信息
2.回访节点分别间隔3天、一周、半月、一月、三月并且在特殊时候打电话关怀客户,在客户及其家人生日、结婚纪念日、送出祝福
3.节假日、天气变化也要关怀客户,人性关怀、保姆服务
二、呈现模拟演练场景的设计和演练过程
1、模拟场景内容销售顾问站在门口的接待台后,接待顾客时手中持有文件夹内装产品宣传单,报价单,纸笔等办公用品一男顾客走进店内,年龄30岁上下,男士衣着正式,白领上班族一进门,一眼就看到了热点车展台上的CC,兴冲冲地走上前去,开始观赏车辆根本就没理会有没有销售顾问,只自顾高兴地看车根据多年的销售经验和培训的课程,直观地判断这人是不错的潜在顾客顾客一进门,销售顾问按照标准走出接待台,上前迎接,刚说了句“您好!”男士稍微一点头,但马上直奔展车就去了,销售顾问跟上前去在展车旁边顾客观看着展车,销售顾问跟随上前,第一时间致欢迎辞,自我介绍,递上名片,“请问有什么需要帮助的吗?”男顾客问这就是CC吧?多少钱?性能怎么样?你给我介绍介绍?销售顾问略一思考回答这辆展车是CC
2.0自动豪华的您是想看看车是吧?您看这大热天的,专程跑一趟,您先请坐,歇会,我先给您倒杯水,关于车的配置和价格一会我给您详细介绍说着,销售顾问做出手势,引领顾客在最近的休闲桌前就座男顾客随手把捷达车钥匙放在桌上,销售顾问明显注意到前百进入21世纪以来,中国社会发生极大变化,改革开放日益深入,国民经济高速发展,居民收入年年增加,老百姓的购买力水平的持续提高,使许多人具备了购买汽车的经济实力汽车消费的政策、观念及环境也得到了很大改善中国老百姓对汽车的消费需求越来越大,汽车逐渐走进寻常百姓家近几年来,国内汽车的产量、销量连创新高汽车已经普遍渗透到社会的方方面面,随着汽车销量的逐年增长,汽车销售市场也进一步得到完善汽车行业人才需求的剧增,市场对人才的要求也越来越高,汽车企业已经越来越难找到合格人才权威机构预测,未来三年内高级汽车销售顾问人才缺口将达80万人销售人才已经成为维系汽车行业快速健康发展的最紧缺和最关键的资源,企业之间激烈抢夺优秀人才的现象十分普遍为了更好的满足市场需求,我校开设了汽车销售实务课程,专业的培养汽车销售人才,提升综合素质经过一个学期的汽车销售实务理论的学习,与近期开设汽车销售实训社会实践汽车销售实训是汽车销售实务课程的重要实践性教学环节,是综合运用所学汽车销售技能而进行的一次基本训练,是最具专业特色的实践性教学环节之一汽车销售实训的目的是从顾问式销售的基本思想出发,结合销售的三层思维和消费者不同购买决策阶段的核心感觉,以换位思考的方式来分析挖掘顾客的个性需求使所学的汽车销售理论知识和汽车销售实际技能紧密联系起来,进一步巩固汽车销售的基础知识和基本方法,增强实战能力汽车销售实训的方法是以汽车销售的规范流程为载体,通过销售现场观摩、具体剧情策划和模拟演练的形式来展开实训我们小组严格按照老师要求,前期走访一汽大众4s店,通过在店内蹲点守候,现场观摩了汽车销售的实际过程通过与销售顾问的沟通,了解了实际销售程序,管理机构设置等中期,我们小组三人在宿舍,通过结合销售过程的实地观摩和网上资料的收集,设计了销售的场景,多次模拟演练销售过程,不断总结演练过程存在的问题,提出改进措施后期,总结这一周的情况,将资料汇集整理,写出了这份报告由于我们小组水平有限,报告难免有很多不足之处,敬请老师多多批评指导,我们将不胜感激销售助理看到他们就座,马上去推饮料小车销售顾问问喝点什么饮料?我们这里有矿泉水,可乐,还有新到的绿茶?都是免费提供的顾客看了看小车上的饮料说我来一杯可乐吧销售顾问您是头一次来我们店吧?还没请问你怎么称呼呢?男顾客嗯我姓丁销售顾问哦丁先生您是怎么知道我们店的?是路过吗?男顾客我们是看报纸上的广告,正好我单位就在附近,下班顺便一起来看看销售顾问这样啊您是开车来的吧?怎么样,路上还好走吧?男顾客还行吧,就是有点堵车销售顾问是,现在的交通真成问题,特别是早晚的上下班高峰,坐公交车又挤又慢,再过两天又该热了,真受罪对,现在没个车还真是不方便那这次是想换一辆车呢还是新添一辆?眼神关注到桌上的车钥匙男顾客哦我现在开的是单位的捷达车现在想自己买一辆销售顾问捷达可是一款好车提速快,省油,空调也不错特别皮实,不知道您开的感觉怎么样?顾客提速快我倒是觉不出来,就是觉得手动档的太麻烦,特别是堵车的时候,要是赶上坡起,还是有点紧张销售手动挡在么些时候确实挺不方便的,自动挡操作起来要方便很多,您刚才看的CC这款车就是手自一体的,开起了非常方便您的车平时主要用在哪些方面呢?顾客平时主要就是接孩子上下学、上下班、长途出差、全家出去旅旅游之类的销售哦,先生您真是一个有责任心的顾家的好丈夫、好父亲长途出差开车一定很累吧?顾客对啊,长途出差赶时间开车总踩着油门,注意力也总是绷着真心累,长时间那样坐着腰酸背痛的销售哦,那车辆要是能自动巡航要好多了对吧?顾客对啊销售其实CC这款车不仅具有自动巡航,它配备的是自适应巡航系统在跑高速时只要您设置一个速度,控制好方向盘不用时刻踩着油门那么累,并且如果前方有车辆或车辆突然减速,它会根据前方车辆速度自动控制速度,绕过障碍后又会自动回到设定速度行驶CC多方位的座椅调节以及良好的包裹性能很好的减轻驾驶者疲劳,保证行车的安全性要不现在我们近距离感受一下CC的魅力吧(顾客和销售顾问一同到CC的展台,近距离感受CC的魅力)六方位绕车介绍根据实际情况进行六方位介绍,主要介绍顾客需要的信息,包括安全性、舒适性、和操纵性在介绍时车的外观,、驾驶舱、高科技配置、发动机和变速器进行重点和详细的介绍提议顾客试乘试驾销售人员“买车就像买衣服,您不亲自试一试,怎么知道适不适合自己呢?试乘试驾既可以让您提前过过车瘾,又可以让您详细了解这款车的性能,那您买起来就更放心了,你说是不是?”顾客好的销售顾问带领顾客去办理试乘试驾的相关手续并试车异议处理阶段顾客这款车的车内空间有点小了销售人员“其实车内空间的大小是相对而言的,如果您是一个190cm的大个子,那这辆车的空间确实有点挤了,但您们一家三口都是健康苗条,要那么大的空间干什么呢!大车虽好,但购置费高,油耗大,停车也是个难题向您这样的三口之家,选择这样的就足够了实际上只要驾乘者感觉舒适,就不存在太小的问题了您说对吧?”顾客也是,这车内饰做工还算细腻,但塑料感较强,感觉不高档销售人员“您真是行家,这款车的内饰材料确实不是最好的,因为如果选用最好的的材料,整车的价格恐怕要高出现在的30%以上而且您也知道,世界上没有十全十美的产品,以我们这款车的品牌,配置,性能,做工和售后服务,对于它的售价而言,绝对是物超所值的,所以内饰材料这个小小的不足并不会影响您买这款车,对吗?”顾客这款车还行,就是太贵了销售人员“您说得对,这车系出名门,又是最新款式,价格确实是贵,但是像您这样的成功人士,就该坐这样的好车!因为只有这样的好车才能带给您既豪华又安全的感受彰显您与众不同的身份与地位,您说对不对?”协商成交顾客别说那么多啦,如果再少5000元我就要了销售人员“我很理解您的心情,也知道您很有诚意想买这款车子,其实我也很想做成这笔买卖,但是我们没有这个权限呀!”客户“我还是坚持我的看法,如果再少5000元我就要”销售人员“先生,我看得出了你是诚心想购买这款车,这样吧,如果您能决定下来今天就买,而且带了定金的话,我就去找经理!”客户“当然啦,只要少5000元,我马上就签合同、交定金!”销售人员“那好吧,我现在就做一份合同,价格就是降低了5000元的,您先签字,交点定价,我再去找经理签字,如果他同意了,那就事情办成了,您说呢?”客户“好吧,我先交500元定金吧”(销售人员在收到定金后,离开片刻回来)销售人员“恭喜您,经理已经批准了,请到这边签合同吧!”交车售后保养(打电话状态)售后客服丁先生,您提车有不少日子了,汽车似乎快到保养期限了,提醒您注意汽车保养,您有时间的话可以为爱车保养提前预约顾客好的,我看看里程,到了我会提前预约保养的,到时还有些问题向你们询问一下售后客服好的,我们随时会为您提供帮助
2、模拟场景设计思路变化及演练过程模拟场景的设计是通过现场观摩,最大程度的还原销售实际情况,为了增加难度,消费者可能不会问那么多,故意刁难销售顾问,但是为了增加实训效果,比如在开头,顾客径直去看车,没有给销售顾问机会在销售顾问有什么可以帮助顾客时,顾客就问价钱开头就问价钱,对销售顾问来说不利,但是通过巧妙地回答,化解了不利的地位在场景的设计中,严格按照汽车销售的8大部分,每部分均有体现,选中其中三个部分重点介绍,比如需求分析、异议处理、议价成交在需求分析阶段,销售顾问通过敏锐的洞察力,挖掘了车主的大致情况,并且本着SPIN的顾问式理念,不断挖掘需求、确认需求,让客户感觉到确实为其想,真正将销售从卖产品做到卖需求,再到卖感觉在异议处理阶段,销售顾问没有否认顾客,首先是表明顾客的看法,认同后,在提出原因,争取客户的认可议价阶段,每个顾客都会说价格贵,这是实际中最常见的问题,通常也是最难处理的问题我们场景设计中,销售顾问首先赞同车贵的看法,表达出自己也希望降价的看法,体现了积极助的心态,一方面通过说车贵,降低客户心理降价预期,一方面表明自己确定没有权限,争取客户同情但是销售顾问在客户坚持降价的基础上,提出有条件的降价,即降价可以,你现在付款,我找经理协商最终让客户觉得自己赚了大便宜经过艰难讨价还价,最终还是经理同意降价,的让客户很有成就感和满足感在销售中,顾客往往不是要买最便宜的,而是要觉得自己赚了便宜的上诉模拟场景的设计不是一簇而就的,在我们不断地排练当中,不断改进,一遍一边的改倾听旁人意见,防止当局者迷,力争尽善尽美
三、付出、收获、感悟以及对整个汽车销售职业的看法
1、张鹏我在这次实训中全程参与组织策划,前期我们小组三人共同协商,确定了实训车型此后,着手安排到店内观摩时间,观摩结束后,我们进行了分工,我主要负责报告撰写这一块在其他两位成员的帮助下,最终完成了此报告当然,这次实训也让我收获了不少,通过资料的搜集、现场的观摩以及与销售顾问的交流,让我更加了解汽车销售顾问这个职位以前对汽车销售存在片面认识,甚至看不上汽车销售,感觉汽车销售就是耍嘴皮子,但是现在充分认识到,以前的认识是多么无知可笑销售要懂很多知识和技巧,不仅仅要懂汽车产品,还需要了解汽车配套的很多知识,包括汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办深刻体会到顾客是上帝,但是不一定全部按照上帝要求,既要取乐上帝,又要实现企业利润最大化也充分认识到产品介绍不单单是介绍配置,而要通过需求分析,准确把握客户需求,用FAB利益特征法,将汽车上的配置介绍给客户客户不懂车没关系,我们不仅说配置,更说配置有哪些作用,能给顾客带来什么好处简单明了,体现处处为顾客着想的观念在不同时段需要运用不同技巧,达到促成成交的目的在我看来整个汽车销售职业,未来发展前景一片光明未来随着我国汽车销量成交的增加,汽车销售顾问缺口很大,尤其是高素质专业销售顾问但是目前我国汽车销售仍然存在一些问题比如,销售人员整体学历不高、不专业,销售观念不是很先进、服务满意度不是很高仍有部分销售顾问没有做到顾问式营销
2、余鹏在这次为期一周的销售实训的实习中,实习前的准备和实习计划的制定,使我深刻的感受到了组织协作在整个团队中的作用在明确的分工安排下,有计划的进行各项任务,最终我们顺利的完成了这次实习的任务在实习中,通过对4s店的访问和了解,我觉得现在的4s店基本上比以前正规很多,有很多方面都有所改进,而且他们的销售规模也在逐渐的扩大与此同时,他们更注重的是服务,提高了服务质量,客户的满意度也相应的提升了,客户的投诉也逐渐的减少他们的销售流程已经非常的完善,从客户开发到店内接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、报价成交、热情交车,再到售后服务都一应俱全总结这次的实习,我觉得收获还是很大的第一收获就是,对于新CC这款车,我是真的详细了解这款车,从出色的配置、外形等各个参数都了然于胸同时,对于竞争车型的君威等都做了了解,从优点、缺点,都有一定的比较当然,每一款车都有优点缺点,我们汽车销售顾问要做的就是放大优点,总有一个吸引客户的优点我的第二收获是营销的技巧尤其是如何做到顾问式营销认真听、重复问题、认同回应、提出正解、从容解答是十分关键的短短的一周实习让我感觉到团队精神的重要性,工作往往不是一个人的事情,是一个团队在完成一个项目,在工作的过程中如何去保持和团队中其他同事的交流和沟通也是相当重要的对团队精神的能力要求有这样的观点要有与别人沟通,交流的能力以及与人合作的能力合理的分工可以使大家在工作中各尽所长,团结合作,配合默契,共赴成功个人要想成功及获得好的业绩,必须牢记一个规则我们永远不能将个人利益凌驾于团队利益之上,在团队工作中,会出现在自己的协助下同时也从中受益的情况,反过来看,自己本身受益其中,这是保证自己成功的最重要的因素之一在实际的调查中,我感觉到现在的4s店的评价一流设施,二流销售,三流服务还是有一定的道理的在调查的过程中,能明显感受到服务与车的品牌不是特别相符,销售人员的素质也参差不齐,这对品牌的形象来说是有一定的负面的影响的在销售的过程中,顾问式销售并没有很好的被用到在我看来,汽车营销专业的前景还是非常好的,未来随着我国汽车销量成交的增加,汽车销售顾问缺口还很大,尤其是高素质的专业销售顾问所以我应该更加努力的学好专业知识和技能,在以后的职业生涯中更加具有竞争力
3、丁鹏为了完成好这次实训我们团队做充分的工作,当我们选好车型后,我们通过百度地图寻找十堰地区一汽大众经销商,在汽车之家、易车网等汽车专业类网站全面了解大众CC这款车,也通过网友对车辆的反馈提前收集的大量有关这款车的信息为实地走访调查做足了准备工作在与销售顾问接触中我们努力与其沟通了解销售顾问对于这款车的销售全过程,在此基础上集思广益模拟了一场接近真实的汽车销售过程,其中根据现实情况重点突出接待、异议处理和协商成交这几个在实际很难把握的环节,力求真实,完美的体现整个过程在这次实训中最先让人体会到的就是协作,无论是我们三个人分工合作共同完成这次实训,还是作为一名销售顾问完成汽车销售工作都需要明确分工、互相配合、协同工作正所谓“一人难挑千斤担,众人能移万座山”,一个人的精力总是有限的,通力合作才能事半功倍再者就是对现售顾问这个工作有了进一步的了解,作为一个汽车销售顾问确实不仅要充分了解汽车方面的知识、全方位的为顾客解答与汽车有关的问题,更应学会去了解客户,了解客户的需求,了解客户的心理,只有真正了解了对方才能和对方建立信任关系,才能更好的满足客户的需求最后就是从整个汽车销售行业上的一点看法,都说现在汽车销售行业是“一流设施,二流销售,三流服务”,在走访过程中如果我们作为一个普通消费者去看待的话,这种现象确实普遍存在,其服务水品与其品牌档次不无关系,但也就是长期保持这种服务水平也一直禁锢的自身的品牌形象,整个行业的服务水平还有很大提升空间,这对一些高素质、高水准的服务人才提出了很大需求,未来的发展前景较为乐观自己本身也即将走进汽车营销这一行业,要想能在其中长期发展,确实要不断的提升自身水平,自信的迎接未来的挑战为自身的成长和行业的发展而前行不止
四、如何成为一名优秀的顾问式汽车销售管理人员我觉得要做好一名优秀的顾问式汽车销售管理人员一定要做到以下六个懂L懂汽车掌握汽车构造、性能、性价比分析工具
2.懂市场掌握行业背景市场大局与市场动态
3.懂营销掌握和恰当的运用市场营销的精髓
4.懂销售掌握销售流程、销售话术和销售技巧
5.懂服务掌握汽车销售过程服务与售后服务方法
6.懂客户掌握客户的心态、消费心理及决策方式除了以上六个懂外,还需要自信、热情、亲和力及良好的态度自信要求对自己自信、对产品自信、对公司自信,只有自信了,才能让客户信任你热情和亲和力更容易让客户接受你,相信你客户去买车,车大体相同,他买谁的都可以,为什么非要买你的呢?那就取决于你的态度,你的态度客户喜欢,那成交可能性会大大提高目录
一、观摩过程的呈现以及对观摩单位的销售流程实际执行情况
41、观摩单位前期接待
42、大众NEW CC六方位绕车介绍流程
53、销售实际过程观摩
134、竞争车型别克君威观看感言14
二、模拟场景设置及具体操作技巧
141、客户开发(准备)
142、接待
153、需求分析
154、商品介绍
165、试乘试驾
166、异议处理
177、洽谈成交
188、售后跟踪与服务19
三、呈现模拟演练场景的设计和演练过程
191、模拟场景内容
192、模拟场景设计思路变化及演练过程23
四、付出、收获、感悟以及对整个汽车销售职业的看法
241、张鹏
242、余鹏
253、丁鹏26
五、如何成为一名优秀的顾问式汽车销售管理人员27观摩过程的呈现以及对观摩单位的销售流程实际执行情况-、
1、观摩单位前期接待2014年6月17日我们小组一行3人,中午吃过饭顶着炎炎烈日,踏上了去一汽大众4s店调研的道路经过一个多小时的颠沛流离之后,与下午3点到达,十堰市茅箭区顾家岗丹江路23号十堰东富汽车销售有限公司一汽大众4S店进入店内,销售顾问热情欢迎我们光临当我们表明来以后,其中一名销售顾问让我们自己现在店内看看,熟悉一下环境,拿了一下,大众NEW CC的宣传资料给我们让我们边休息边看资料大概十分钟后,销售顾问让我们观看了,汽车介绍的视频我们小组成员坐在电视前面,一丝不苟的听着讲解员讲解不愧是大众公司做的内部培训视频,NEW CC的亮点充分被有效地展示出来观看时我们在思考,讲解员会不会像我们在课本上学的那样呢?用FAB利益特征法,讲解呢?果不其然,视频讲解员基本上是按照FAB利益特征法讲解的例如F这台车有外镜电动收折功能A在通过较窄的通道时或者会车时,能够将后视镜收折,达到瘦身效果B能够有效避免刮伤,降低损失观看了二十分钟的视频后,我们对大众NEW CC有了大概了解但是,公司的培训视频和现实的操作是否有差异呢?经过商量,我们决定让销售顾问给我们讲解一下,不幸的是,销售顾问说在上班,要接待顾客,没有时间我们碰壁了,但是我们并没有放弃,看着有个女工作人员貌似不怎么忙,上去表示了我们的要求后,女工作人员说,我是前台接待人员,不太了解,你还是找销售顾问吧,并且建议我们找销售经理谈谈在她的指引下,我们找到了销售经理,委婉的表达了我们的想法经理安排了一名人员给我们去讲解应我们要求,销售顾问答应做个六方位介绍给我们看
2、大众NEW CC六方位绕车介绍流程正前方45度先生/女士您好,现在我们看到的就是拥有“大众最美车型”称号的NEW CC,NEWCC以其绝妙的流线设计完美体现尊贵动感的豪华车韵味,在国外屡获殊荣,获得了有着工业设计界奥斯卡之称的“红点最佳设计品质奖”和“欧洲车身大奖”两大重要奖项,其犹如出水芙蓉般的典雅华贵让全世界都为之折服一汽大众NEW CC是由德国本土NEW CC原版引进而来,针对中国国情进行了少量本土化改进,取消了进口版本
3.6V6的发动机,取而代之的是更适合中国道路、油品特征的
1.8TSI、
2.OTSI和
3.0VR6发动机3种动力总成作为大众在国内生产组装的第一款轿跑,NEW CC拥有着超越同级B级车的车身尺寸,长4812nlm、宽1855nl小高1417nm,轴距达到了2712mni,可以说拥有着不错的乘坐空间,非常惬意除了这叱以外,招高的配置加上252800344800亓的售价也让NEW CC成为国内〜说到这,您一定想深入了解一下NEW CC,看看NEWCC到底有多么完美,对吗?正面NEW CC的正面设计硬朗的X型前脸,流露出俊雅气息,全新格栅采用镀铭装饰配合镜面大众LOGO显得NEW CC非常上档次利落线条闪绰俊朗魅力,呼应棱角鲜明的发动机舱盖,使得NEWCC看起来非常不凡,充满魅力在前进气格栅两旁,如同明眸闪耀的LED日间行车灯,灵动设计与智能双伍气前大灯浑然一体,更为风雅的前脸点睛时尚,让人爱不释手值得称道的是,NEW CC的双眼采用第三代AFS智能随动转向管气大灯,远近光均为传气光源,夜间行驶感觉非常好,不仅亮度高,射程远,而且经过特殊调校,灯光不像某些车型非常刺眼,对于相向行驶的车辆来说也非常安全NEW CC所采用的AFS随动转向大灯不仅能够根据车辆转向角度而旋转透镜,从而照亮弯道内侧的路面,还能根据路面起伏状况,车速的快慢自动调节灯光照射高度和射程,大大提高驾驶安全性此外,NEW CC全系标配了大灯清洗功能,能够为您清理灯罩上的污垢,让您的“前途”一片光明,非常贴心在大灯的下方,NEW CC采用欧翼造型前保险杠,优雅又不失轿跑的动感,典雅的贵族气息在此的到了充分的体现保险杠两旁是大众经典的方形雾灯,在保证了雾天行车安全的同时集成了静态转向补光功能,在低速过弯时能够自动点亮转弯侧的雾灯,照亮弯道盲区,非常贴心,呵护了您和他人的安全,提高了驾驶舒适性在前引擎盖上方,2条立肌棱线从前脸延伸至驾驶舱,自此,NEW CC纯粹的跑车灵魂被彻底唤醒,犹如猎豹一般蓄势待发,力量感十足接下来,让我们再来看看NEW CC的侧面设计吧!侧面正如您所看到的,NEWCC的侧面造型修长而优雅,悠长的车顶线条平滑地过渡至车尾,没有一丝拖泥带水,看一眼,便让您心旷神怡整个NEWCC的侧面造型吸取了诸多高端轿跑的设计元素,但经过精心的设计,不仅丝毫不生硬,反而更加迷人豪华轿跑特有的高腰线设计赋予NEWCC更加激进的姿态,驾驶过程中的车身也更加稳定,舒适感很强除此之外,低风阻带LED后视镜、17寸轮毂等等都出现在NEW CC身上,无一不体现着NEW CC的优雅与高贵重中之重的是,您打开车门,没错,NEW CC是大众集团在国内生产的唯一一款无框门车型,高调美观的车门设计似乎在像所有人证明我才是真正的轿跑!无框车门是跑车的专属品,拉风个性的外观肯定会深得您的喜爱您或许会疑虑NEW CC的无框车门是否会影响静音效果呢?我知道,您一定是希望您的NEW CC拥有良好的驾乘舒适性对吗?其实,NEW CC作为一款大众全球车型,在设计之初就早已考虑到这些因素,所以,NEW CC采用了增厚降噪的前侧窗玻璃,不仅非常美观,而且坚固度更好,静音效果更好;更重要的是,NEW CC采用整体式车窗密封压条,在行驶过程中能够紧紧贴合车门玻璃,避免风噪的产生,非常贴心,更为吸引人的是,车窗具有自动升降功能,开门前,车窗自动降低,关门后,车窗自动升高,让您感觉仿佛在开一辆上百万元的跑车一样,档次感瞬间得到了提升,您说对吗?此外,您往下看,NEW CC作为一款经典轿跑车型,非常厚道的全系标配了235/45R17车轮,让您视觉效果、高速行驶效果更好,非常漂亮又非常稳健,抓地力非常好FAB另外,像ESP电子稳定程序、电子差速锁、胎压监测等全都标配于NEW CC身上,让您在享受极限驾驭快感的同时又有非常高的安全保障与大众所有B级车相同,NEW CC同样来自于大众经典的PQ46平台,采用前部麦弗逊式独立悬架、后部多连杆独立悬架使得NEW CC保留了迈腾般的乘坐舒适性的同时又拥有非常好的操控性,带给您双重享受F AB可以看到,NEW CC的侧面设计同样让您陶醉其中,那么,NEW CC迷人的尾部设计您是否一样想要了解呢?下面请随我来尾部NEW CC尾部的造型同样具有强烈的轿跑风格,与前脸相互呼应流畅动感的鸭尾造型后备箱同样具有强烈的视觉冲击力,类似尾翼的效果能够在高速行驶过程中产生很强的下压力,使NEW CC越跑越稳,外形与实用性兼得宽大修长的LED尾灯组符合欧洲高端车的设计风格,动感又不失B级车应有的稳重,使得尾部看上去有着视觉拉伸的效果,非常具有张力为了符合高性能轿跑的定位,NEW CC采用了LED线形后尾灯的造型,喷射状的灯光效果非常迷人,高性能蕴含其中,不言而喻接着您往中间看,放大的大众LOGO显示出大众对NEWCC的品牌信心,除。