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文本内容:
《汽车服务礼仪》课程标准[课程名称】汽车服务礼仪【课程编码】【课程类别】专业基础课【适用专业】汽车营销相关专业【授课单位】【总学时】【教材】刘娟、胡锦达、刘时英,《汽车服务礼仪》,航空工业出版社48月【编写执笔人】【编写日期】年20215课程定位和课程设计1课程性质
1.1本书立足于高等职业教育的特点及汽车营销企业对营销人才的需求,结合汽车营销企业的职业礼仪规范,采用项目式教学,从汽车服务人员应有的职业态度、职业素质和职业能力出发,主要介绍汽车服务人员与客户沟通、互动过程中的行为标准,使学生全面了解汽车服务礼仪课程设计思路
2.2()本课程的设计总体要求是以培养学生的专业销售礼仪应用技能为目标的岗位能力课程,旨1在培养学生良好的服务意识和礼仪形态,塑造良好的职业形象,陶冶学生的职业情操,使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力,熟悉汽车销售相关服务岗位群的礼仪需求,提高学生的综合职业素养帮助学生了解汽车销售业相关从业岗位的工作要求,牢固树立“宾客至上”的观点,自觉讲究礼貌礼节,切实做的文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作
(2)具体学习内容的选择首先用“引导案例”激发学生的学习兴趣,增加教学的趣味性;然后通过“知识链接”针对案例讲解相关知识;接着利用“案例解析”结合所讲知识对所用案例进行剖析;最后通过“实训任务”,使学生通过实践加深对知识点的理解和掌握
二、课程目标知识目标掌握汽车服务礼仪的基本理论;
3.()1
(2)掌握汽车服务人员的着装礼仪;
(3)掌握汽车服务人员的仪容礼仪;
(4)掌握汽车服务人员的电话礼仪;
(6)掌握汽车服务人员的试乘试驾礼仪;
(7)掌握汽车服务人员交车与售后服务礼仪;
(8)掌握汽车服务人员商务仪式礼仪;
(9)掌握汽车服务人员洽谈会务服务礼仪;
(10)掌握汽车服务人员商务信函礼仪
(11)掌握汽车服务人员求职面试务礼仪能力目标具有汽车服务人员着装规范的能力;
4.()1
(2)具有正确仪容的能力;
(3)具有仪态规范的能力;
(4)具有会面接待客户的能力;
(5)具有求职面试的能力;()具有日常接待的能力6素质(思政)目标具有严谨的学习态度,良好的学习习惯;
3.()1
(2)具有耐心细致的工作作风和严肃认真的工作态度;
(3)具有较好语言表达、交往及沟通能力;
(4)养成团队意识,能够与人和睦相处和正确处理人际关系
三、课程内容与教学要求本课程内容包含现代商务礼仪的内涵、特点、基本原则和作用;描述了发型、面部、肢体修饰的方法;介绍了接打电话的基本礼仪及手机的使用礼仪;规范了车辆展示的礼仪、试乘试驾的礼仪;交车时的仪式、准备流程、售后的服务礼仪及回访的礼仪;商务、剪彩、交接、庆典等仪式的礼仪;洽谈会、新闻发布会、展览会、茶话会的礼仪;日常传真、电子邮件、商务信函的礼仪;对汽车销售的专业素养、求职面试的礼仪等九个项目,其教学要求和课时分配如表所示1表《汽车服务礼仪》课程要求及课时分配表1序号课程名称教学目标教学要求课时分配
(1)学习并掌握现代商务礼
(1)能了解现代商务礼仪的相关内容仪的内涵及特点
(2)熟悉汽车营销服务礼仪
(2)能掌握现代商务礼的岗位规范仪的原则及作用()掌握汽车销售服务人员()充分认识岗位规范331汽车服务礼仪入门6的职业素养与规范服务的重要性
(4)能熟练掌握汽车销售服务人员应具备的职业素养汽车销售服务人员
(1)学习并掌握仪容礼仪的
(1)能熟练掌握发型、面26相关内容部、肢体的修饰技巧形象礼仪
(2)掌握仪表服饰礼仪的相
(2)能熟练掌握着装的关内容搭配技巧
(3)掌握仪态礼仪的相关内
(3)能熟练掌握站姿、走容姿、蹲姿的要领
(1)能熟悉拨打电话的技巧()掌握电话礼仪的相关内1
(2)能够根据交往活动电话礼仪与接待礼容中的不同场合灵活运用合34仪()熟悉与客户见面时的接2乎规范的礼仪待礼仪()掌握称呼、介绍、握3手、名片礼仪规范
(1)学习并掌握车辆展示礼
(1)能在介绍车辆时使仪的相关内容用规范的手势及语汽车车辆展示与试
(2)掌握销售服务人员沟通44乘试驾礼仪语言礼仪
(2)能在试乘过程中熟()熟悉试乘试驾过程中的练的引导客户的感受3注意事项
(1)能在车辆检查过程
(1)学习并掌握交车服务礼中熟练了解准备、检查的仪的相关内容注意事项
(2)掌握售后服务礼仪
(2)熟悉交车仪式的相交车与售后服务礼()熟悉交车资料的相关内53关流程4仪容
(3)能熟练的交车与结()掌握电话预约的分类和4算注意事项
(4)能熟悉售后服务礼仪
(1)能熟练做好开业仪式的准备工作及相关礼仪
(2)能熟练做好剪彩仪()掌握开业仪式的相关礼1式的准备工作及相关礼仪仪
(3)能熟练做好交接仪
(2)掌握剪彩仪式的相关礼式的准备工作及相关礼仪仪
(4)能熟练做好庆典仪()熟悉交接仪式的相关礼3商务仪式礼仪6式的准备工作及相关礼仪8仪
(5)能熟练做好签字仪()掌握庆典仪式的相关礼4式的准备工作及相关礼仪仪()掌握签字仪式的相关礼5仪
(1)学习并掌握洽谈会礼
(1)能熟练的进行规会务礼仪7仪的相关内容范的商务洽谈8()掌握新闻发布会的筹2
(2)能熟练掌握新闻备礼仪和会中礼仪发布会的筹备礼仪
(3)掌握展览会礼仪的相关
(3)能熟练掌握展览会内容的宣传方式
(4)掌握茶话会礼仪的相关
(4)会选择茶话会时间内容和地点
(1)能熟练运用电子邮()掌握传真、电子邮件使1件的书写礼仪和收发礼仪用礼仪的相关内容
(2)了解常用的商务信
(2)掌握商务信函礼仪的相函日常文书礼仪8关内容4
(3)能数量书写商务信()掌握信封书写的标准及3函注意事项项清查的方法和一般程序(D了解求职面试前的准备内容
(1)能有汽车营销的专()掌握求职面试时的礼仪2业素质的相关内容求职面试礼仪9
(2)能制作求职简历4
(3)掌握求职者的仪表仪态
(3)能了解面试礼仪的准备的相关内容基本要求()了解面试后礼仪的相关4内容合计48
四、课程实施教学条件我校十分注重建设和完善本课程的教学设施,如多媒体教室、实验室、网络教学平台、网络数据库等同时,我校有一支强大的师资队伍,可以为本课程的教学出谋划策教学方法建议
4.1本课程遵循“教师引导,学生为主”的原则,采用讲解、多媒体演示、场景模拟法、讨论、案例分析、等多种方法,努力为学生创设更多知识应用的机会()讲解法主要用于讲授本课程的基础知识、行业岗位知识等理论性较强的知识1()多媒体演示法在讲解过程中,借助音频、视频、图片等直观手段来呈现教学内容,在激发2其学习兴趣和积极性的同时:不断提高其知识储备能力和综合文化素质()场景模拟法针对所教内容布置任务,引导学生通过情景化的模拟训练来提升知识的实际应3用能力和职业素养()讨论法根据知识点,鼓励学生运用所学知识进行主题讨论,使其在讨论中逐步提升交际能4力、思辨能力、解决实际问题的能力等()案例分析坚持学生的主体地位,鼓励学生在课上用自己学到的知识点分析案例,并对其讲解5进行补充和评价,不断完善学生的知识结构,加深其对所学知识的理解教师在教学过程中,可根据学生的实际情况灵活选用教学方法,因材施教,尽量照顾到每一个学生的学习需求教学评价与考核要求
4.2课程的教学评价由形成性测评(40%)和终结性测评(60%)组成,其考核要求如下形成性测评
1.形成性测评考核学生在学习本课程过程中的学习情况和实际应用能力的发展情况,包括出勤考核(10%)、课堂参与程度考核(10%)、作业完成质量考核(20%)等()出勤考核本项考核通过课前点名考核学生的课堂出勤率迟到分钟以内每次扣分,迟1151到分钟以上或无故缺勤一节课每次扣分,该项考核累计最多扣分15210
(2)课堂参与程度考核本项考核主要通过课堂提问和课堂积极发言来评判学生的学习态度、学习主动性、课堂参与程度,以及学生的思辨能力、问题解决能力及其对课堂教学知识的掌握情况等只要学生能按时上课听讲,即可获得5分的基本分学生上课发言一次,即可另外获得0・5分,课堂发言最多可得分学生的最后成绩为课堂发言得分”5“5+()作业完成质量考核本项考核主要通过学生作业来检测其对教学主体内容的掌握与理解程度、3实际应用知识的能力、自主学习能力、信息收集与处理能力等每次作业成绩按照相应标准而定,学生作业质量划分为优秀(10分)、良好(8分)、中等(7分)、及格(6分)和不及格(0分)五个档次最后的作业成绩为学生作业完成质量成绩的平均数终结性测评
2.终结性测评主要考核学生在学完本课程后所达到的水平,通过期末考试进行考核期末考试由闭卷笔试(60%)组成,主要评估学生对本门课程基本知识的掌握情况与综合运用能力
五、课程资源开发与利用教材使用
5.1建议教材
1.刘娟、胡锦达、刘时英,《汽车服务礼仪》,航空工业出版社,2021年5月参考书目
2.王丹、周雅颂,《服务礼仪》,航空工业出版社,年月20188李继斌,《汽车服务与礼仪》,复旦大学出版社,年月20136。