还剩1页未读,继续阅读
文本内容:
年酒店服务工作心得体会2022第1个法则客服好坏的决定权在一线员工我问一些饭店企业的经理“你接触的顾客是所有顾客的百分之几?”答“约5%!”我问他们的服务员“如果必须在你和顾客中选择其一留下,你希望选择谁?”答“我!”这两个问题,我从五星级的酒店问到大排档的服务员,从中餐厅问到西餐厅,基本上都是同样的回音符经理的接触面,不及员工的1/20,因此,客户服务的决定权不在经理在和顾客发生较大的矛盾时,员工心中最重要的是自己,不是我们的顾客因此,客户服务的好坏,其关键也不是我们的经理所有的企业经理人都应该明白,当我们把员工的职责定为为客户服务时,我们已经把决定客户服务好坏的决定权交给了他们第2个法则管理者心中“员工第一”,员工的心中才会“顾客第一”服务员是企业与客户之间的一剂光滑剂没有这个光滑剂,企业与客户之间迟早会因为磨擦而分列服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度,都是导致客户服务好坏的直接因素,因此在企业的经营管理中,首先要员工中国传统文化重视因果,有因才有果,所以有“投桃报李”、“种瓜得瓜,种豆得豆”我把它称为“瓜豆原则”管理者心中“员工第一”,员工的心中才会“顾客第一”经理人要及时改变观念,不要让服务员认为自己一种工具,而是要让他成为客户服务的核心,以主人翁的精神,以高度的责任心充满使命感地工作第3个法则得罪顾客的员工是企业最大的成本我们知道比尔盖茨是世界首富那么比尔盖茨有什么经营秘诀呢在比尔盖茨的微软公司,如果拜访10位顾客只成交9位,仍然是要挨骂的因为没有成交的那一位,很可能就被竞争对手挖了过去比尔盖茨的公司拥有世界一流的软件,仍然重视不得罪任何一位顾客对于酒店行业来说,没有一家企业敢称自己的产品是世界一流的,我们更应当重视不得罪每一位顾客酒店的顾客绝对大多数是主动上门的,我们留住顾客的重点第一应是不得罪顾客,不然即使你拥有更好的出品顾客也不会再次光顾的我在前面提到,保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5,如果一个服务员老是得罪顾客,他接待的顾客越多,我们的生意就会越来越淡要坚决杜绝得罪顾客的行为有3个方面必须注意一是未经培训的员工不得上岗;二是让那些得罪顾客的员工消失;三是让那些得罪员工的经理消失第4个法则工欲善其事,必先利其器刚才说到,服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度,都是导致客户服务好坏的直接因素也说到得罪顾客的员工是企业最大的成本那么,作为经理人,我们首先要做的事就是让服务员以最好的情绪、最熟练的技能、最忠诚的态度去服务每一位顾客因此,加强员工的培训,应是经理人工作重点的重点,也是经营工作的首要任务第5个法则只有玉璞才能雕琢出玉器除了玉璞,我们不可能用其它的东西雕琢出玉器来有一家书业集团的老板告诉我,他们公司平均每个人每年必须拿到100万的业绩她说,她们的员工之所以能有这个能耐,是因为她们在挑选业务员时,首先看是不是有那个料,如果一个人本身不具备那个素质,培训也没有用我认为,酒店企业雇用服务员时,首先要看他有没有为他人服务的精神意识,没有这种精神,我们不要雇用他第6个法则潜在的抵触情绪是把工作搞砸的头号杀手如果一个人不热爱某个工作,就不可能全心投入,甚至会产生抵触情绪抵触情绪有什么作用呢?比如,不喜欢某个领导、同事或者顾客,就会出现领导指导他怎么做,他想,我要你指导什么,就你行,我偏不按你说的做,结果把事情弄得一团糟;在和同事相互配合的过程中,明明需要他去协助的工作,他偏偏要扭扭捏捏,要让人家来请,要等到他的协助已经毫无意义时才不情愿的行动;在为顾客服务时,明明顾客那个要求是合理的,他在心里想,凭什么要我服侍你,就慢一点,就量少一点,就态度不好一点,结果顾客或是恼了,或是连恼都不恼了,干脆以后不来了所以,在雇用时,首先要杜绝这种员工。