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文本内容:
酒店英语课程教学大纲课程编号ZJ0706037
一、课程说明
1.课程代码ZJ
07060372.课程类别专业基础能力
3.适应专业及课程性质酒店管理专业选修
4.课程目的通过学习本课程,使学生能够在学习专业英语的同时,比较全面地了解饭店各部门的主要业务工作流程、工作标准和工作要求;在了解饭店运作和管理的专业知识同时,还应该掌握礼貌礼仪、团队合作意识、服务意识、节约意识等内容;了解饭店中各个层次的工作人员的日常工作,许多职位特别是更高职位所需的素质、管理技能以及一些特定的工作等掌握饭店相关专业术语、重点词汇及服务用语的英文表达,从而达到酒店管理本科专业学生应具备的酒店整体知识文化水准和相应的业务素质
5.学时与学分学时为48,学分为
2.
56.建议先修课程.大学英语、酒店管理概论
二、课程教学基本内容及要求第一章Hotel Historyand HotelOrganization计划学时6基本要求通过本章的教学,要求学生掌握人们酒店发展历史,理解酒店内部组织结构,会运用有关相关酒店英语进行酒店发展历史和酒店内部结构解说1酒店发展历史2酒店内部组织结构教学重点及难点1酒店组织结构图2英语解说酒店组织结构图基本内容1Unitl:Evolution ofHotel Industry2Unit2:Categories ofHotels3Unit3:Hotel Outlineand ItsOrganization Chart思考题1What isthe mostpopular wayof categorizinghotels2How manydepartments arethere in a mid-tier ora largehotel3What haveyou learnedfrom thesefour readingmaterials atthe endof第二章Front OfficeDepartment计划学时6基本要求通过本章的教学,要求学生掌握前厅部工作流程,理解前厅部工作职责,会运用相关前厅部英语对客服务1前厅部工作流程2前厅部工作职责教学重点及难点1前厅部工作标准2前厅部英语对客服务基本内容1Unit1:Guest Check-in andCheck-out Procedure2Unit2:Job Descriptionsfor ConciergeStaff and Working Procedures3Unit3:Job Descriptionsfor BusinessCenter Staffand WorkingProcedures4Unit4:Job Descriptionsfor OperatorsandWorkingProcedures思考题1What isthe differencebetween handlingcheck-in ofguests withreservations andwalk-ins2What servicesdoes theConcierge providefor guests3What servicesdoes BusinessCenter andPABX provide第三章Housekeeping Departmentl计划学时6基本要求通过本章的教学,要求学生掌握酒店客房部工作流程,理解酒店客房部工作要求,会运用有关相关酒店英语解说酒店客房部工作1酒店客房部工作流程2酒店客房部工作要求教学重点及难点1酒店客房部作用2酒店英语解说酒店客房部工作基本内容1Unit1:Making abed2Unit2:Cleaning theGuest Bathroom3Unit3:Cleaning theGuest Roomand PestControl4Unit4:Cleaning Public Area/Carpet SpotCleaning/Cleaning theOffice andLocker Room思考题1what isthe procedurefor cleaningthe guestbathroom2what isthe procedurefor cleaningthe guestroom3what partsdoes thePublicAreausually include4how doyou understandthe Importance of Details第四章Housekeeping Department2计划学时6基本要求通过本章的教学,要求学生掌握酒店客房部工作标准,理解酒店客房部运行过程,会运用相关酒店英语进行解说1酒店客房部工作标准2酒店客房部运行过程教学重点及难点1客房部工作职责2英语解说客房部工作基本内容1Unit1:Providing Turn-down Service2Unit2:Managing Mini-bar Beverage/Conducting Linenand UniformInventory3Unit3:Checking RoomStatus4Unit4:Handling GuestLaundry思考题1What isthe procedurewhen providingTurn-Down servicefor guests2What is a NightCard What isaPrivacy Card第五章Housekeeping Department3计划学时6基本要求通过本章的教学,要求学生掌握酒店万能钥匙分类,理解酒店失物招领工作要求,会运用相关酒店英语进行解说1酒店万能钥匙分类2酒店失物招领工作要求教学重点及难点1酒店万能钥匙分类及作用2酒店英语进行解说酒店失物招领工作要求基本内容1Unit1:Controlling Keysand Master Keys/Job Descriptionsfor anOrder Taker2Unit2:Handling theDaily WorkReport3Unit3:Handling Lostand Found4Unit4:Scheduling GuestRoom Maintenance思考题1Who hasaccess toMaster KeyA andMasterKeyB2What isthe procedurein handlinglost andfound items3What haveyou learnedfrom thesefour readingsrespectively第六章FoodBeverage Departmentl计划学时6基本要求通过本章的教学,要求学生掌握酒店餐饮部中餐早餐工作流程,理解包厢服务要求,会运用相关酒店英语进行解说1酒店餐饮部中餐早餐工作流程2包厢服务要求教学重点及难点1中餐早餐工作要求2酒店英语进行解说包厢服务要求基本内容1Unit1:Serving Breakfastin aChinese Restaurant2Unit2:Serving ChineseLunch3Unit3:Serving ChineseDinner4Unit4:Private DiningRoom PDRService思考题1Is thePrivate DiningRoom servingprocedure anydifferent fromthat in a restaurant2How isa fishportioned3List thecorrect orderfor bringingdishes tothe table4What haveyou learnedfrom thesefour readings第七章FoodBeverage Department2计划学时6基本要求通过本章的教学,要求学生掌握酒店西餐厅早餐自助程序,理解晚餐自助服务要求,会运用相关酒店英语进行解说1酒店西餐厅早餐自助程序2晚餐自助服务要求教学重点及难点1西餐厅早餐自助程序2酒店英语进行解说基本内容1Unit1:Breakfast Buffetina Western Restaurant2Unit2:Serving Lunch/Dinner BuffetinaWestern Restaurant3Unit3:Serving A-La-Carte inaWesternRestaurant4Unit4:Handling GuestComplaints思考题1How doyou servea-la-carte2Whatismise-en-place workbefore servingbreakfast buffet3How doyou handleguesf scomplaints4What haveyou learnedfrom thesefour supplementaryreadings第八章Handling Complains计划学时6基本要求通过本章的教学,要求学生掌握酒店对客服务常见投诉问题处理以及服务用语教学重点及难点投诉处理要点基本内容1Unit1:Why docustomers complains2Unit2:Importanceofguest complaints3Unit3:Tips tohandle guestcomplaints思考题1Why docustomers complain2Tips tohandle guestcomplaints第九章Shopping Arcade计划学时4基本要求通过本章的教学,要求学生掌握商场部纪念品柜台、纺织品柜台、工艺品柜台的服务用语,理解商场部标准服务程序,会运用商场部专业英语进行对客服务1掌握商场部纪念品柜台、纺织品柜台、工艺品柜台的服务用语2运用商场部专业英语进行对客服务教学重点及难点1商场部各个服务流程专业英语术语2商场部情景模拟会话基本内容1在旅游纪念品部2在纺织品部3在工艺品部4在药品和食品柜台5在刻印、绘画和文具柜台6在帐台等7在文化娱乐部思考题1如何向客人推荐手工艺品?2如何向客人推荐丝绸制品?3如何摆脱客人的纠缠?4如何向客人介绍中药?5如何向客人介绍中国印章和国画?6如何向客人解释尺码的差异?7如何向客人介绍盆景和中国传统音乐?
三、课程学时分配本课程计划48学时,其中理论教学32学时,课内实践16学时课程主要内容和学时分配见课程学时分配表和课内实践学时分配表表1课程学时分配表学环节理论教学课内实践小计课程内容第一章Hotel Historyand HotelOrganization224第二章Front OfficeDepartment426第三章Housekeeping Department1426第四章Housekeeping Department2426第五章Housekeeping Department3224第六章FoodBeverage Department1426笫七章FoodBeverage Department2426第八章Handling Complains426第九章Shopping Arcade44总计321648表2课内实践学时分配表实践方式实验、课堂序讨论、案例分析、课实践项目名称学时实践内容及目的备注□程小论文、专业技法等熟悉酒店组织结构与主要部门课堂讨论1酒店组织结构2职能熟悉前厅部组织结构与岗位职课堂讨论2认识前厅部2责课堂讨论3接待服务2熟悉接待服务内容及其流程熟悉客房部组织结构与岗位职课堂讨论4认识客房部2责课堂讨论5客房服务2熟悉客房服务内容及其流程6餐饮服务2熟悉餐饮服务流程课堂讨论7房内送餐2熟悉房内送餐服务流程课堂讨论8宾客投诉2熟悉宾客投诉处理流程课堂讨论
四、考核及成绩评定考核类型考查成绩评定1平时成绩占总评成绩的50$,分别为课堂表现占15%、课内实践占20%、课外作业占15%2期末考核成绩占50%,考核形式有试卷
五、推荐教材、参考书目与推荐网站推荐教材《酒店英语》.丁国声主编.上海交通大学出版社.2015年参考书目
(1)酒店英语服务实训(第1版).胡扬政、刘梅主编.清华大学出版社,2008年.
(2)现代酒店英语实务教程(第2版).肖璇主编.世界图书出版社.2006年.。