还剩7页未读,继续阅读
文本内容:
售后客服工作总结篇供借鉴3前两个月我担任公司的XX品牌售后,带领XX品牌的员工齐心协力,开拓进取,加班加点,有效保证了X、XX月任务的顺利完成回顾前两个月,就所值得继续发扬的经验进行总结
1、重点客户、亲自接待新客户及集团客户车队长、班长等都是我的重点客户,我都要进行接待我不在,也要安排张秀苹主管必须接待,客户提出的需求及时得到解决让客户时刻感觉到在我们这里得到重视!得到尊重!提升客户在店内感受
2、保养买三送一,大力推行回顾这几个月来,xx每位客户到店,都要给客户介绍这项活动xx基本上每月至少推出十几单,多的每月推出30多单,有效的稳固了基础客户群体每天进厂台次都在xx台以上而奔宝保养买三送一,推出的廖廖无已,因而奔宝每天进厂台次也不稳定
3、对集团客户司机给点甜头集团客户在xx品牌占比较高,特别是司机到店,他们无非都是想占点小便宜,要个礼品,拿个精品等只要给我们能带来效益,尽量满足他们的需求当然,如遇金额较大礼品,还是要上报领导处理!
4、替客户着想,解客户之急如客户到店更换配件没货的,只要客户着急的,我一般要求配件部在济南市场上先调货,尽量当日解决,不向后拖解决客户燃眉之急
5、增加事故车进店台次x、xx两个月,事故车有所增长,虽然幅度不大,但还是比之前提高了很多我对事故车信息比较警觉,无论是客户、本公司人员,还是其它保险公司等人员打来的电话,只要我得到信息联系事故车开发部同事,进行跟踪如果我有时间,也会亲自到现场去拉事故车!另外,在郑州几位同事的辛勤努力下,xx这边大小事故车也进了几辆!6深挖项目,增加产值挖掘大修发动机车辆、大修变速箱车辆O只要碰到客户车辆烧机油车辆,客户又有意愿想解决此问题的我们XX就和客户商谈发动机大修事宜每月XX这边至少有2台以上大修发动机车辆,1台以上大修变速箱车辆值得欣慰的同时,也发现了工作中存在的不足下一步我们xx系统还需要改进的地方lo首先前台SA工作能力还比较薄弱,包括前台主管,还需要加强学习业务知识、车辆进度过程管控能力目前我在慢慢的培养,沉下来带一个季度,希望年底之前能有所改变其次,车间技术力量还有待加强,特别是进口大众辉腾、途锐、新款xxC7/A8等需要技术支持,能安排总部xx技术经理,到济南指导1—2周时间另外,车间需要增加一名质检人员,没有质检人员,很多细节上的问题,不能检查到位,有时车间个别员工不仔细,就会因为小的错误,造成客户投诉或流失2目前xx基础客户群体还不太高,还需要增加基础客户群体,增加O保有量提高客户到店感受,提高进店台次,增加收入!首先,我们保养买三送一活动还要加大力度推其次,1+1传递卡还要继续执行下去,最近这些天,不要求,我看又淡化了再次,新客户等重点客户还要一如即往认真对待!只有解决客户所需,真心的为客户着想,才能留住客户3o客户流失比较严重,这个是必须解决的我们一定要了解客户到底为什么会流失,最近这二个月,客服部一张投诉单都没给我,难道,打客户回访电话都没有反应问题吗?肯定不对!我们服务、技术都做的很到位了吗?我看不是吧!下一步,我会与李总、晋总协商,只要有反应xx系统问题,做的不到位的,每个客户意见或投诉我都要一个一个的看下,落实清楚解决掉,一切为了客户满意为止!售后客服工作总结篇供借鉴3时光如梭,快的让我们无法捕捉忙忙碌碌的一年又将接近尾声,随着公司生产规模的扩大,我们售后的队伍也在不断的扩大强大售后服务体系也不断完善售后是代表公司形象的窗口,是拉近客户与公司距离的桥梁,为企业树立良好的形象,为维护市场稳定作积极贡献和坚强的后盾,能迅速的为经销商排忧解难从20XX年起我们售后工作全面改革,各个岗位人员的添加,、人员确立岗任职、售后确立了我们售后的服务宗旨、服务目标、服务效率、服务原则制定了售后服务管理刚要,更好的服务于市场、服务于客户,为公司树立良好的企业形象
一、售后服务工作职责和内容用户服务信息的受理、处理、跟踪和统计分析三包配件的入库、鉴定、盘存等负责对市场重大、批量质量事故、一般质量信息的收集、上报、处理和回复;负责公司配件自备库的管理,市场在产、半停产、停产车型零件的组织、储备、供应发放工作;根据国家法律法规,结合行业和公司要求,制定质量信息反馈制度,三包件鉴定清退流程,按信息类别分类统计、分析、传递、上报;制定《XX标准》,根据配件回收和清退情况,对旧件进行帐目管理、数据分析、清退根据公司及总部售后事业计划的要求,制定周、月工作计划,并按计划进行推进和监督,每批次新、旧件统计单据信息传递
二、售后服务人员岗位职责和内容
(1)仓管和仓库台账内勤
1、负责售后配件自备库(新件)、三包退件库(旧件)、广宣品库的进、销、存的日帐务管理;{新件(塑件、常规件、黑件)、广宣品出入库明细账;旧件出入库(旧件回公司、旧件退入大库或退给供应单位)明细账
2、每月初对新、旧配件、广宣品的出入库数量、品种数据进行分析、传递、上报
4、广宣品进销存信息传递(客响、采购)
5、严格执行公司规章制度及部门管理制度,服从上级领导并接受监督,保质保量按时完成上级部署的所有工作任务
6、严格执行“零部件入库流程”,对零部件的入库针对送货单上数据进行逐一清点,并认真检验零部件的质量、规格等确保无任何不良配件入库做好日报记录卡片
7、库房里的所有配件摆放,必须层次分明,不同车型、规格、颜色的配件,按库房利用面积分类摆放,严格按“5S”标准做到定置、定位、标识清楚;确保目视管理
8、库房配件按“三清三防一护”管理维护即清扫、清洁、清理;、防锈、、防火、防盗;保护配件不受损坏影响使用
9、按照“领料单”所列规格发货,坚持“货单不符不出库,无单不出库”的原则,杜绝漏发、错发、少发、混发现象严禁领料人员私自拿取搬运配件
10、库存周报表、月报表做到“日清日毕”,确保帐、卡、物的一致性,主动与财务做好报表核对工作随时提供出入库明细,商家配件发放的账目记录,接受财务监督抽查
11、工作积极向上,态度端正,坚决完成领导临时部置的大小任务,不得以何借口推诿,拖拉同事之间互相帮助,团队合作,严禁拉关系搞帮派,个人本位主义
12、在职在岗,严禁任何闲杂人员进入库房,不得将库房胡匙随意交给他人,拿取配件
(2)内勤
1、经销商配件订单的接收、核对、开手工单、单据传递
2、经销商每批次差缺件统计、对接采购、落实跟踪
3、公司内部相关信息传递(产品信息、技术改进信息、配件信息、账务信息)
4、公司外部信息传递(市场质量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)
5、各部门沟通及信息传递后的跟踪
6、经销商往来新、旧件账务处理、月度核对,经销商配件欠款的回收
7、每批次新、旧件统计单据信息传递
8、每批次三包旧件明细统计及费用单据传递
9、日常工作发布交接管理
(3)配件发放
1、接内勤手工单据,开领料单
2、协助领料人员到大库或自备件库领取配件
3、接客响广宣品领料单,领取广宣品
4、按照包装标准,进行配件(广宣品)包装发放、物流做交接手续
5、托运、随车发放信息传递(传递给经销商跟踪接收、传递给内勤账务处理)
6、负责对公司新品车型、在产车型、停产车型各种疑难配件的组织和供应工作
7、负责对三包鉴定后不符合公司三包标准的旧件的返回
(4)三包鉴定
1、市场退回旧件交接、清单清点、鉴定
2、过程信息传递(商家异议沟通、库管退旧明细对接、内勤退旧明细、费用对接)
3、每批次退件汇总、整理、分析、上报
4、每批次旧件清退入库(或清退给供应商)
5、每批次三包旧件账务信息传递给经销商
6、周、月度三包退件排前十位数据统计
7、按三包标准做好经销的三包鉴定指导工作
三、在产、停产车型差缺件发货率目前有XX款车型在做售后(不包括近期新款车型)、XX款在产型配件发放完成率100%、XX款已停产车型、XX款车型的配件已采购不到以上是这一年的售后所有的工作状况及相关总结每个岗位紧密团结合作使我们的客户投诉率降低到最低点我们会按照售后服务管理刚要严格执行,为公司的发展做贡献,服务宗旨、服务目标、服务效率、服务原则是我们服务的标准和依据总结这一年的工作有得有失我们要再接再厉以诚服务在20XX年共创辉煌售后客服工作总结篇供借鉴3时间总是过得飞快,实习期就这样过去了,这段时间学到了很多,也有了很多感悟
一、服务要有耐心我们的售后工作很多时候遇到的客服都是脾气不好的,因为来找我们的,都是售后的问题,要么是物流,要么是我们的产品或者服务出了什么问题,不然他们也不会来找我们,在刚开始工作的时候,主管就告诉我们,客服是对的,我们是错的,因为如果我们没错,那么他们购买了产品就直接使用了,而不是再来找我们售后处理问题了,而很多时候有些售后其实并不是我们的问题,像客户不会使用,就觉得是我们的产品问题,但是我们耐心的给他们解决之后,他们的态度就一下子好了起来,也是对我们工作感到非常的支持,认为我们的服务做得好,这时候品牌的口碑就在这售后的交谈中起来了所以我们售后的工作是非常重要的,也是必须要耐心的去解决的无论客户是骂我们,或者说不好的话语,我们都是要尽力的去帮他们解决问题只有解决了问题,工作才算是做完了,当然在开始的时候,我也觉得很委屈,但是换个角度想,的确是我们的问题,所以才导致了客户需要售后,慢慢的我也能理解了
二、要懂得调节心态我们售后的工作经常遇到的客户都是来找我们解决问题的,所以除了要对他们要有耐心之外,我们自己也是要懂得如何去调节自己的心态,特别是很多客户的情绪是很激烈的,如果你被他带进去了,那么就无法解决问题了,况且有些客户还说话特别的难听,如果你难受了,那么可能他说得更难听,可是工作却并没有进行下去,在这期间,我也是从一开始的会被客户带入进去,到后面即使他怎么说,我都能冷静下来,理性的分析客户出现的问题,尽量平缓自己的心情,让自己能更好的去帮客户解决问题,而不是他说了不好听的话,我就受委屈了,那样的话,根本就做不好售后的工作,真的需要我们有一颗强大的内心,同时懂得调节在工作中,我也是发现了我自己的不足,除了初期不太会调节自己的心态,但同时在工作中,会因为解决了一个问题,就觉得彻底解决了客户的问题,而放松了下来,这样也是不好的,必须要跟进,彻底的帮客户解决,同时最好能发展成我们的口碑宣传人员以及老客户是最好的,在今后的工作中我也是会积极的去做好,改进自己的不足,让自己更加从容的做好售后的工作。