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1.11概述服务范围和服务内容本次服务范围为XX局信息化系统硬件及应用系统,各类软硬件均位于XX局第一办公区内,主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设施、网络(平安)设施以及应用系统服务内容包括日常运维服务(驻场服务)、专业平安服务、主要硬件设施维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设询问服务等
1.2服务目标•保障软硬件的稳定性和牢靠性;•保障软硬件的平安性和可恢复性;•故障的准时响应与修复;•硬件设施的修理服务;•人员的技术培训服务;•信息化建设规划、方案制定等询问服务•.12系统现状网络系统XX局计算机网络包括市电子政务外网(简称外网)、市电子政务内网(简称内网)以及全国政府系统电子政务专网(简称专网)三部分内网、外网、专网全部硬件设施集中于XX局机房各个独立区域,相互物理隔离外网与互联网规律隔离,主要为市人大建议提案网上办理、XX局政务公开等应用系统供应网络平台,为市领导及XX局各处室供应互联网服务外网平安加固措施WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端供应系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务,建立IPS、防火墙等基本网络平安措施内网与外网和互联网物理隔离,为XX局日常公文流转、公文处理等信息化系统供应基础网络平台内网平安加固措施WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端供应系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务;配备防火墙实现内网中服务器区域间的规律隔离及平安区域间的访问把握,重点划分服务器区,实现相应的访问把握策略专网由XX局电子政务办公室统一规划建设,专网和互联网、内网及其他非涉密网络严格物理隔离,目前主要供应政务信息上报服务和邮件服务威逼、脆弱性等各方面1资产评估对真实环境下较为细致的评估,包括实施阶段选购的软硬件资产、系统运行过程中生成的信息资产、相关的人员与服务等本阶段资产识别是前期资产识别的补充与增加;2威逼评估真实环境中的威逼分析,应全面地评估威逼的可能性和影响程度对非有意威逼产生平安大事的评估可以参照事故发生率;对有意威逼主要由评估人员就威逼的各个影响因素做出专业推断;同时考虑已有把握措施;3脆弱性评估全面的脆弱性评估包括运行环境下物理、网络、系统、应用、平安保障设施、管理的脆弱性对于技术的脆弱性评估实行核查、扫描、案例验证、渗透性测试的方式验证脆弱性;对平安保障设施脆弱性评估时考虑安全功能的实现状况和平安措施本身的脆弱性对于管理脆弱性实行文档、纪录核查进行验证;4风险计算依据相关标准,对主要资产的风险进行定性或定量的风险分析,描述不同资产的风险凹凸状况
2.
2.2平安加固平安加固是指对在风险评估中发觉的系统平安风险进行处理,依据级别不同应在相应时间内完成平安加固的内容主要包括1日常平安加固工作,主要是依据风险评估结果进行系统平安调优服务,依据系统运行需要适时调整各类设施及系统配置、合理规划系统资源、消退系统漏洞,提高系统稳定性和牢靠性;2主动平安加固,在未消逝平安事故之前就对已经通报或者暴露出来的软件漏洞或最新病毒库更新,就主动进方案的升级和改进,从而避开消逝平安事故详细加固内容包括但不限于帐户策略、帐户锁定策略、审核策略、NTFS、用户权限支配、系统服务策略、补丁管理、大事日志、应用软件的更新等
2.
2.3应急响应应急状态的平安值守、响应工作,主要是系统应急响应、重大平安故障处理,确保系统消逝平安大事时快速反应、准时处理,降低系统平安问题对XX局内工作的影响
2.
2.4平安巡检平安巡检主要是指深化现场,了解状况质检服务内容中的各类平安设施,了解平安设施运行状况,仔细观看各个平安节点的牢靠性,并综合平安巡检状况,定制平安策略
2.
2.5平安监控对服务内容进行监控,在平安环境产生变化时,准时更新平安策略,在现有设施和网络状况有转变的时候,快速制定,针对更新后设施环境的平安策略,并实施部署避开因设施变更而带来的平安风险
3.
2.7平安通告定期平安通告,在互联网上消逝新型病毒或者新消逝漏洞并且部分修补的情况下,制作平安通告准时告知相关运维人员,增加对于新型病毒和漏洞的防备力
4.3系统设施修理及保养服务针对本项目中的系统硬件设施,除在
4.
1.1中供应的日常运维服务外,要求运维团队供应设施的修理及保养服务主要包括1当硬件设施消逝故障时,硬件设施故障部件的现场替换工作或对返修工作,详细如下:现场故障设施名返修备注替换称内存条是硬盘是是视现场状况,可供应现场更换CPU是主板有冗余电源的,返修后更换;无冗余电源电源模块是是现场更换网卡是散热模块是散热模块都有冗余,可在返修后进行更换其他设施是其他特殊规设施,只能原厂返修2非故障时期对系统硬件设施的定期现场巡检、功能性能测试等日常保养工作,详细如下
1.电源是否稳定;散热是否正常;检查服务器指示灯是否有故障灯亮起;定期用测试软件对服务器CPU性能进行压力测试,并赐予打分;定期用测试软件对服务器内存读取速度进行测试,并赐予打分;定期用测试软件对服务器硬盘I/O力气进行测试,并赐予打分;检查出故障的按第一条进行相应处理,无故障但是在性能测试中分数较低者,提出相应更换或者修理建议
(3)要求运维团队每年定期对服务器进行一次除尘工作,既提高服务器的散热力气,也可避开由于微尘造成的服务器线路不通、性能降低或短路等危险
2.4软件系统升级及维保服务针对本项目中的防病毒软件、公文综合管理及会议管理系统、智能文件交换系统三个较为重要的应用,除在
4.
1.2中供应的日常运维服务外,要求运维团队供应系统的原厂升级及维保服务主要包括
(1)防病毒软件的原厂升级服务,保证杀毒引擎和病毒库随时更新;
(2)公文综合管理及会议管理系统的业务流程调整、简洁功能调整等小开发量维保服务;
(3)智能文件交换系统所包含的专用设施(文件柜、锁等)的维保服务4服务要求在本服务项目中,运维团队应明确自己的责任和义务,在充分了解项目所述各个系统现有环境的基础上,供应法律法律规范化、高质量的服务,并对服务质量做出可量化的承诺基本要求日常运维服务针对XX局的不定时工作日制度,为客户供应系统级的日常维护、定期巡检、性能测试、故障排查等服务详细内容包括
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1.
1.1工作日服务主要指现场值守服务,维护团队需要指派3名资深服务技术服务工程师长期值守在XX局现场,负责对现场设施运行状态进行监视、管理和维护以及工作终端的管理和维护,通过对系统运行日志的分析提前发觉并排解可能发生的潜在故障,并在全部维护服务团队支持下,在1小时内排解一般故障,2小时内排解较大故障,4小时内排解重大故障,24小时内排解特大故障维护期内供应技术人员进行现场监控服务故障响应服务除了现场值守服务方式外,同时,供应7X24小时故障响应服务详细包括>维护期内供应电话、传真、电子邮件等方式的询问和支持服务>主要系统设施消逝故障时,15分钟内响应,当现场维护工程师或节假日值班维护工程师无法排解故障时,1小时内中心派专业工程师赶赴现场进行故障诊断及处理,在1小时内排解一般故障,2小时内排解较大故障,4小时内排解重大故障,24小时内排解特大故障>一般故障,正常工作日内响应
4.
1.2其他时间及夜间服务当系统在非工作日消逝特殊时,维护团队现场人员将在1小时内赶赴现场并排解系统一般故障,特大故障将在24小时内处理完毕详细联系方式包括通过维护团队供应的7X24小时响应服务热线;现场维护人员通过移动通信网络(当运维管理系统具备短信故障报警通知功能时)接收到系统报警信息;或维护人员接到服务请求电话时临时保障服务当遇到重大活动需要供应临时保障服务时,维护团队须在需要保障服务的前三天进驻现场,并对全部设施进行临时性平安检查,排解平安隐患,以做到万无一失
4.
1.4月度检查每月对各系统及设施进行检查,进行平安系统、防病毒系统检查,进行漏洞扫描,并对检查中存在的故障及平安隐患进行处理每月第一周向用户单位提交上月的《月度巡检报告》,报请用户单位审批签署季度检查每季度对由维护团队的专业维护队伍对全部设施进行平安评估和风险分析,提交完整的平安状况评估报告,分析存在的平安漏洞状况,提出《整改方案和建议》
4.
1.6年度检查每年由维护团队组织相关的专家(含硬件和软件)对整个系统进行平安检查,对每个硬件设施使用状态进行风险评估,并对下一年可能存在的问题进行风险预测,对每个设施的状态出具使用报告
4.1服务队伍要求要求维护团队拥有强大的技术支持力气,拥有稳定的专业化的技术支持服务队伍,完善的技术支持服务体系现场服务人员负责网络的监控、简洁故障的解决,接听技术热线现场服务人员依据方案对现场工作终端、楼层设施、机房及机房设施等进行例行巡检技术专家负责重大故障的处理,定期对运行状况进行分析,并提出整改或优化方案和建议服务流程要求
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3.1主动式服务1定期预防性维护服务维护团队依据系统维护服务方案或用户要求为用户供应定期预防性维护服务此类服务是有方案有步骤进行的,目的是为了提高系统的可使用率和高牢靠性,把系统故障的可能性降低到最低在硬件维护方面,要求维护团队工程师每两周进行一次现场例行检查,为用户维护硬件设施,并为用户替换那些虽然能够工作但不是很正常的部件,以避开系统崩溃的状况发生,防患于未然在系统服务方面,投标方应指定预防性服务级别,安装预防性PTF软件补丁软件检测系统运行状况,解决系统软件问题,使用户的系统保持良好的运行状况2系统运行健康检查维护团队应供应一月一次的系统运行健康检查,按方案由专家定期对主机系统性能进行诊断,依据结果出具性能诊断报告,并征得用户同意后调整系统参数,使系统始终在最佳状态下运行对可能消逝的问题供应科学猜想,并实行必要的预防和补救措施,防患于未然3系统运行状况分析每季一次对系统的运行状况分析供应本项目系统设施和PC服务器设施运行状态和性能的分析、评估服务,以提高系统的牢靠性、可用性和整体性能每年一次向用户提交详细的系统可用性、平安性、运行状况分析等预防性维护策略、报告和总结
4.
3.2纠错性维护/修理服务维护团队应供应电话技术支持服务或到场修理服务在部件服务方面,维护团队应准时确认故障缘由,并更换故障部件,恢复系统正常运行解决系统软件问题,恢复系统软件正常运行,作系统备份,递交系统检查报告等
4.2服务响应要求
4.
4.1日常服务响应时间由于针对本项目接受的驻留现场服务方式,维护团队需指派驻3名资深工程师实行同步的作息时间,因此,现场服务的响应时间为准时响应事故分级响应服务时间各级故障大事的最晚响应时间为确认时间一级故障大事二级故障大事三级故障大事四级故障大事1小时技术服务人员4小时专业工程师技术服务人员24小时技术支持专家专业工程师技术服务人员48小时服务项目经理服务项目经理专业工程师技术服务人员故障大事等级划分如下:>一级故障大事现有的网络或系统停机,或遭到严峻攻击行为或平安事件,对信息系统的业务运作有重大影响;>二级故障大事现有网络或系统的操作性能严峻降级,或由于网络性能失常或平安大事严峻影响信息系统用户业务运作;〉三级故障大事网络或系统的操作性能受损,平安大事(例如病毒在小范围内发作),但大部分业务运作仍可正常工作;>四级故障大事在网络、服务器、存储、平安设施功能、安装或配置方面需要调整或优化本级故障大事对信息系统的业务运作几乎无影响,或影响很小依据事故重要性和紧急性的原则,每一级事故严格定义升级时间为2小时,其中在二级事故和一级事故应急处理过程中,要准时考虑替代恢复方案,尽可能在最短的时间内恢复业务系统其中三级事故的处理,驻场服务人员在事故响应1个小时内,假如不能快速推断问题所在,可以寻求整个服务团队的支持在
一、二级事故推断中,服务人员在监控中发觉问题,一方面应快速将问题向部门领导进行反应,一方面须快速推断问题和收集事故信息,涉及到详细产品供应商或服务商内,准时告知客户协调相关厂商现场支持为保障业务平台的正常运行,除对突发故障的应急支持外,要充分保障日常对业务系统软硬件的应急灾备恢复预案,并通过定期的演练加强应对突发事故的意识和流程
4.3服务报告要求维护团队定期供应服务报告,服务期结束前应供应服务年报,并对每一次重大故障和问题的缘由、解决方法、完成状况等形成特地报告,准时报送用户部门和服务管理部门在运维服务过程中将产生不限于以下的纪录和报告>日常维护报告>系统巡检日志〉系统维护纪录〉系统优化纪录>各类优化的管理制度>故障分析处理纪录>故障整改方案和建议A交接班登记表>重大故障纪录报告运维保障资源库建设要求在运维工作开展前期,把有助于用户运维的相关资料进行收集整理,以确保在实际运维过程中不会由于缺少沟通或者遗漏部分环节导致的问题处理延迟,具体保障资源如下:>机房设施相关资料收集整理各设施相关管理人员联系方式、设施物理位置等,书面文档与电子文档相结合,以确保消逝设施故障或需要远程支持时能在第一时间联系到详细负责人及早完成设施故障处理工作>设施操作文档收集整理设施有关的操作文档,并整理成册,书面文档与电子文档相结合,关心工程师处理相关问题>设施配置库整理汇总整理全部设施原始配置资料,整理入库,且在修改设施配置后准时对录入的数据进行更新,以确保设施配置的精确性及平安性>运维学问库的建立和维护收集维护过程中消逝的各类资料,进行分类整理入库,为维护工作供应学问库
4.4项目管理要求维护团队应派遣一名具有专业学问的资深管理人员负责本项目的项目管理,统筹相关工作,项目监督与状况汇报,把握工作质量和预算,执行变更和应急情况管理,并依据实际状况调整服务方人员支配,以保证此项目的正常高效运作质量管理要求维护团队应依据本项目要求提出服务质量管理及监控详细措施,并对所供应的服务质量和标准做出明确可量化的承诺
4.5技术沟通及培训维护团队应供应必需的服务技能培训,并对相关技术问题进行充分沟通,以提高用户技术水平,使用户能娴熟使用现有系统培训包括不定期或面对面培训,并供应对部分用户简洁故障排解方法培训5经费预算项目预算金额为xx万元小计序项目内容描述(万备注号元)机房管理服务器、存储、网络、平安设施及数据库软件、中间件等基础支撑软硬件设施运行监测、定期检查、故障处理、系统备份;日常维
1.应用系统护终端设施管理制度制定运维技术管理、运行管理、备品备件管理、服务质量考核等相关制度,建立法律法律规范化标准化的运维体系网络平安运行监控,纪录、监控相关平安大系统平安巡检服务,专业网专业技术服务工程师2人
2.络平安定期驻场服务,4万/人•服务年系统平安调优服务,应急响应、重大平安故障处理服务器修理保养,包括服务器的电源模块、主板、硬盘、内存、网卡等部件的维保;主要硬件设施
3.维保服务主要软件系统
4.维保服务小计此文档部分内容来源于网络,如有侵权请告知删除,文档可自行编辑修改内容,供参考,感谢您的支持)内网结构图)外网结构图)(专网结构图)设施清单XX局各个计算机网络及应用系统硬件设施集中于XX局专用机房清单如下硬件设施汇总表数设施类型设施型号备注量服务器服务器合39计4光纤交换机2交换机11交换机合8计支撑软件统计表除上述设施外,维护内容还包括约XX台电脑终端(含笔记本电脑)和XX台打印机
2.2应用系统XX局日常公文流转、公文办理等日常工作均在基于内网的不同应用系统上得以实现各系统使用的操作系统包括MS-WinServer和LINUX两大类,数据库包括Lotus AccessMS-SQL等主要应用系统清单如下应用系统清单访问地址序号系统名称
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14.对于其中部分重要应用,描述如下
1、XX局办公资源网
2、政府公文综合管理系统
2.
13、政府信息管理服务平台3服务方案系统日常维护系统首要维护工作是信息化系统的日常维护,主要包括以下4个方面
2.
1.1系统支撑软硬件的日常维护系统支撑软硬件主要包括PC服务器、存储、网络、平安设施及数据库软件、中间件等基础软硬件设施
2.
1.
1.1服务器维护服务器系统主要包括信息处目前在用的各类服务器数据库服务器、应用服务器、WEB/网管/备份服务器、门户网站、防病毒服务器等详细服务内容包括1服务器硬件状态检查2服务器硬件安装与调整3服务器设施大事管理服务要求运维团队依据服务器的状况制订相应的大事管理文档,由现场服务人员对服务器发生的大事进行纪录、跟踪与分析,通过对大事的分析,准时发觉服务器中存在的潜在问题,并进行解决或提出相应的解决方案4服务器性能监控要求运维团队每天由现场服务人员依据制定的性能监测模板对服务器的性能监控,监控的参数为服务器的CPU、memory>hdd>network,并依据各服务器的应用状况,分析出服务器性能的基本基准线5应用维护要求运维团队现场服务人员对这些应用进行定期的维护,对防病毒软件的防护状态与更新状况进行每天检查6服务器进程与服务检查7服务器磁盘空间检查8服务器系统漏洞修补9系统配置与变更管理10系统垃圾清理11纪录与报告服务器操作管理手册>服务器事故管理文档>服务器监控报告>服务器设施标识,配置纪录>服务器故障处理报告>服务器运维分析报告>应用系统故障处理报告>服务器系统配置纪录
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1.2>垃圾信息清理纪录存储设施维护存储系统平台主要包括SAN存储系统接入SAN网络的服务器客户端、SAN交换机、磁盘阵列、磁带库等的管理和维护工作详细服务内容包括1存储设施配置管理服务2备份作业检查3SAN交换机日常状态检查维护4存储设施大事管理服务5备份及恢复策略制定6备份介质管理7备份软件维护8备份数据恢复当系统消逝特殊数据丢失时,协同应用厂商,在信息处的授权下,要求运维团队现场服务人员对相应的备份数据进行数据恢复,以快速保证与恢复客户的应用9备份数据整理由于目前备份数据没有明确的管理制度,备份数据管理程无序化状态,对于备份数据的保存声明周期没有周密的限定方案,造成备份数据占用大量的存储空间,要求运维团队现场服务人员依据备份和存储数据的状况,提出数据整理频率方案,并信息处进行数据的整理10存储设施运行维护要求运维团队现场服务人员对存储设施硬件状态监控,问题准时处理11纪录与报告>存储设施操作管理手册>设施检修报告>故障处理报告>存储设施运维分析报告>数据备份操作管理手册>数据备份纪录>存储系统配置纪录>存储系统空间调整纪录
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1.3>备份策略调整更新纪录网络、平安设施维护网络、平安平台维护的目标是通过网络、平安系统管理服务,降低网络设施故障率,提高网络设施的运行性能提高xx局网络运行的稳定性、牢靠性,以专业化运作模式解决XX局各类信息系统信息化进展的需求需要供应故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设施搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术沟通、网络平安、网络建设建议等服务详细服务内容如下1网络故障排查2网络设施硬件状态检查3网络流量监测4平安策略配置及配置优化5网络设施配置管理服务6网络设施资料整理,配置参数整理
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1.47网络使用状况趋势分析及建议数据库系统维护数据库为SQL2000及SQL2022,其维护服务内容主要包括1数据库实例状态检查2数据库表空间使用状况3监控查看数据库的连接状况4表空间使用状况和性能检查5数据库告警日志检查分析
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1.56数据库备份检查中间件维护中间件软件维护服务内容主要包括1数据维护2数据备份3系统日常维护4中间件升级而对应用软件进行适应性更新与调测服务
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1.25中间件维护操作手册及应急流程更新应用系统的日常维护维护要求为通过对应用系统的维护,分析用户的不断更新的需求,分析应用系统对服务平台性能的要求,提出系统优化扩容解决方案,保障应用系统的处理服务性能主要维护内容包括1业务数据维护;2业务数据备份;3业务系统日常维护;4软件更新服务;5对业务管理系统健康状态检查与分析报告;6对系统用户信息进行维护和修改,添加系统用户、更改系统用户信息、权限,负责系统中管理人员、操作人员、监督人员名单的调整,以及数据同步
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2.1终端设施的日常维护电脑终端运维服务主要包括XX局工作人员的台式电脑、笔记本电脑等,共计约XX台详细维护内容为:
(1)操作系统安装维护及补丁安装,对终端用户的计算机的操作系统的安装与维护请求进行响应;(操作系统安装介质由信息处供应)>对终端用户的计算机的操作系统的补丁安装;>在重装前关心终端用户进行计算机数据的备份
(2)终端防病毒软件安装及升级>对终端计算机的防病毒软件故障进行现场处理与解决;>对其他用户的防病毒软件进行电话技术支持与问题解决
(3)终端网络接入调整对终端计算机的网络连接的调整(不包括布线)
(4)终端大事检查及排查对终端计算机的平安大事进行故障定位与排查;对终端计算机的故障大事进行故障定位与排查
(5)通用办公软件安装供应对终端计算机的通用软件的安装;(通用软件包括ffice等办公软件,安装介质由信息处供应)供应对终端计算机的客户需求软件的安装(软件由用户供应)
(6)计算机使用法律法律规范制定计算机的使用法律法律规范,使用法律法律规范主要包括计算机的使用留意事项、U盘的使用留意事项、计算机使用的一些小常识等,该法律法律规范主要是关怀用户了解计算机的使用常识与技巧,削减故障的发生频率该法律法律规范可做成相应的贴示张贴在终端用户计算机的显示器或机箱上
(7)计算机安装操作法律法律规范计算机安装法律法律规范主要是对终端用户的计算机安装过程进行法律法律规范,规定相应的文件备份地点、分区大小、补丁安装、平安加固、软件安装等方面通过制定相应的计算机安装操作法律法律规范,以法律法律规范与保证服务人员在服务过程中的服务质量
(8)纪录与报告>计算机使用法律法律规范(贴示);>计算机安装操作法律法律规范;>服务确认单;>电话支持纪录单;>故障处理报告
2.网络信息点位维护1依据信息点的编号,分别将编号的单数和双数规划为网络信息接口和语音接口,并统一建立信息点数据通过对XX局的调研和了解,对各办公室的信息点作出适当调整和数据的修改2各处室接入期间,做好协作工作,包括楼层交换机调试、桌面跳线等3要求运维团队现场服务人员做好定期对网络信息点、配线架、理线架、终端模块的巡检工作
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1.3维护制度建设制度是一种必需共同遵守的行为法律法律规范,是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础建立和健全XX局信息化设施运行维护的各项管理制度,对于维护工作的顺当完成是必需的要求运维团队依据以下标准,关心XX局建立法律法律规范、科学、有用的维护制度4《电子信息系统机房设计法律法律规范》GB50174-2022《综合布线设计法律法律规范》GB50311-20073《中华人民共和国消防法》《电力供电标准与内部把握管理制度全集》1《成都市电子政务外网使用管理规定》6IS0/IEC9001:2022质量管理体系7IS0/IEC20000:2005IT服务管理体系8ITIL InformationTechnologylnfrastructureLibrary
2.0IT基础架构库终端设施的日常维护
2.2ITSS InformationTechnologyServiceStandards信息技术服务标准信息系统平安服务风险评估和平安加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中在运行维护阶段,要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性并通过平安加固进行有效的平安措施干预,确保平安目标得以实现
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2.1风险评估风险评估的目的是了解和把握运行过程中的信息系统平安风险,运维阶段的风险评估是一种较为全面的风险评估评估内容包括对真实运行的信息系统、资产、。