还剩5页未读,继续阅读
文本内容:
餐厅效劳员的实践报告一个人初次出身社会我们要主动去适应环境,熟悉周围的人和物,而不是环境来适应我们生活是很艰辛的,每一分所得都要双倍的付出,除了能力、吃苦耐劳还需要机遇,更加知道了父母的不容易出门在外,没有了父母的照顾,没有了同学的帮助,要学会独立自主,自己照顾自己人生在世,不如意之事十之八九,在社会这样复杂的环境里,不比我们在家里,在学校,没有什么烦恼、挫折有是年少轻狂,有是恣意枉为一切都那么顺利脱离了学校和家,在社会就不是那么好了我们应该放下学校里的那种轻狂,家里的那种娇宠不要期望太高,要一步一步的去完成,我们要有一颗平常心,乐观的去面对社会里遇到的不如意和挫折,正确的估价自己,给自己一个正确的定位打工那毕竟是短暂的,做为学生来说,目前最重要的是努力学习,为今后找一份理想的工作做铺垫,为自己摆脱体力工作打下坚实的根底这就是我这次暑假的一些感受,让我学会了很多,现实和理想是有很大差距的,现实是残酷的,然而时机是青睐于有所准备的人要改变生活就要努力学习实习的日子终于来了,很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习,那时候可以说是急迫地期盼着这一天的到来,因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学,尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情综合自己的总体方案,去我决定选择酒店实习,并且经过抽签选到了一家五星级的酒店,那是我所希望了解和学习的一家比拟理想的酒店这是南宁市唯一的一家五星级酒店一一明园新都大酒店名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了,巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告,才了解到原来明园新都大酒店建于年,是一家“九星级〃的饭店一一由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的陈总的报告生动有力,这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望一一他们所说的和他们所做的是一致的吗或者是还存在着什么问题有待解决呢我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗?那么这座酒店到底怎么样呢有什么值得我们借鉴的呢还有什么需要改良的呢给我的感受是怎么样的呢那么且听我慢慢道来明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门中餐部(包括广东轩、多功能厅和个包厢)、西餐部(包括花园餐厅和自助餐厅)和酒水部(冠括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)我们人被分成了个组,分别在不同的部门,并且每天换一次部门,这样能让我们比拟全面的了解整个餐饮业的效劳、销售与管理酒店的这一做法让我们感到挺满意的,这也正和我们的心意我们组的个人首先被分到了中餐厅一一“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门!〃还没有开始工作,就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着看来,我得真的要做好思想准备才是啊!中餐厅的工作确实如前人所说一一“辛苦!〃酒店没有给效劳员们制定自己的岗位职责和工作描述,尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环,在员工的印象中,自己的工作就是每天听从领班的下达任务,随时准备着听从领导的指挥,没有固定的活干,或者说只要有需要,效劳员什么都能干!摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工,什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男效劳员们的事情更让人不可理解的是该酒店的上班时间是小时工作制,而且每天还得加班个小时左右(没有加班费),我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》,可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线,因为人毕竟不是一台机器,可以用来随心所欲地使用刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊,每天除了干活还是干活,最受委屈得要算是脚了,每天小时的站立使得双脚产生了严重抗议,下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑另一件令我感到为难的事是广东轩的效劳员制服真是简单得可以,由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛〃的男生穿,所以他们索性让我穿西裤和白衬衫,连马甲和领结也省了,这身打扮使得我这个效劳员和客人几乎没有区别,以至于有一次我正准备为一个会议提供效劳时,却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候!员工代表着整个酒店的形象,这是酒店设计中的一个很重要的方面,好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更表达出一个企业的一种内在的文化,没有文化的企业如同一个人没有了灵魂,那只不过是一具行尸走肉罢了,缺少了士气的企业又何来效益呢?回想起实习日子里的点点滴滴,我感触颇多,受益匪浅,.或许是未曾踏出过社会,一切对我来说都是陌生的,新奇的!我的实习可以分为四个阶段.第一阶段酒店餐厅部效劳员中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门,因为酒店并没有给效劳员们制定具体的岗位职责和工作描述,在刚刚走进工作岗位的几天,我们就像无头苍蝇,完全不能领会工作的流程和要领,只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导庆幸的是根本所有的老员工对我们都特别的友好,主管还专门为我们每人安排了两名师傅,负责引导我们的工作在后面的日子里,我们根本都能熟练各项工作了我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外,也得兼职勤杂工,扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活我们实习生的上班时间是小时工作制,每周休息一天,主管根据我们的需要,为我们排了两头班,即上午上个半小时和晚上个半小时,这样7我们中午就有了休息的时间但往往下班的具体时间是不确定的,经常根据实际情况加班加33点,但是加班时间都有记录,适当的时候会有补休,虽然没有加班费,但我觉的这种制度还是很灵活合理的酒店员工都是穿着工作服的,由酒店统一发放换洗,但我认为酒店的效劳员制服太过简单而且比拟陈旧,常有破损的现象不过令我欣慰的是酒店的员工大都是热情友好的,不管哪个部门,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了〃都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候,我们都会聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼,没有什么架子,但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气在效劳过程中,我们接触到了形形色色的客人,在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店,拥有极为丰富的海外客源,所有餐厅的大半数客人都是外国人,在效劳的过程中,我们提高了英语口语水平,增长了见识,开阔了视野第二阶段酒店餐厅部吧员作为一个吧员,你要熟悉每一种酒的名字及价钱,啤酒勉勉强强还可以过关白酒就麻烦了,有年数之分,有精藏、典藏、窖藏等等之分,有度数之分,等等.再就是我们要会冲各种茶和咖啡,并且当面为客人表演.第三阶段酒店客房部效劳员在客房部实习,对客房工作当然是了解了.今天在我再三的要求下经理终于同意让我来客房部实习了,说实话我在客房部实习时间比其他部门都久,我也大概的总结了几点.一.需要记忆的内容较多,要求效劳标准化记忆内容从效劳员自身做起,如女效劳员要求盘发,服装整洁朴素大方,言谈举止文雅,站有站姿,坐有坐相,掌握对讲机的使用方法1记清楚房间物品摆放位置,小吧台小吃以及冰箱里的饮料熟悉房间设备及其使用,如数字电视、空调、吹风机的使用等2严格按照做房程序清洁清扫房间3二,工作量大,又脏又累有时还得受气一些团队入住酒店,上午开会时要对房间进行4一次小整理,一层楼来间房仅两个效劳员,尽快赶在客人回来之前完成下午有会议还要进行整理有时候一个团队刚刚退房还没有离开,房务中心就汇报说有客人已入住,效劳16员要迅速查房后赶房,一间要来分钟,有些逾遢的客人,房间满地狼籍,烟头烟灰茶叶散落一地,房间里充盈着浓重的酒味10三,查房,整理工作车工作间,点好布草房务中心报说客人退房后可以查房,查房需要细心不可心急,要留意房间里物品是否齐全,电器设备有没有损坏,床单是否染色,房间里小吧台,还有卫生间里代销品有没有消费如果有漏报错报,那么由效劳员签单赔,所以不可马虎效劳员工作都有工作车,主要放置布草和日用品等,还有一边是专门放垃圾的每天早上上班前都要把布草数点好,布草叠放要整齐方便点数,工作车工作间保持干净每进入一个房间,都要写上进出房时间,并备注有没有损坏物品,或者客人外借,以便做好交班工作第四阶段酒店前厅部效劳员前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出效劳的部门一家酒店的效率以及利润的创造,根本上都是从这里开始的因而,一般来说,酒店对前台的要求都会高一点,通常都会要求英语要过三级一.接待作为一个宾馆的酒店前台接待我们每日的工作包括了.检查并处理前一天的工作情况1查看交班记录,了解未完成的工08作事30项-0900检查夜审报表情况,检查各种报表的分送登记,查看夜班钥匙清点记录和有无过夜1的留言信件2分析房间误差原因,查阅有无超越权限的房价签字等
3.了解并处理当天的主要工作〜2贵宾抵离情况和宴会、活动通08知000900当天进店团队散客情况,当天离店团队散客情况1当天客房销售余缺情况等
23.检查日常工作〜4内宾登记表和外09宾登0记0表1400o订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送1权限、价格执行情况,设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列
23.检查工作完成情况〜5次日离店表、加班表14和客0房0误1差7表00检查工作的完成情况及其它
1.思考及了解26明贵宾抵离活动情况,明日客房出租和余缺情况及其它3H,下班交接主要是未完全成事项和工作要求•本卷须知7及时向部门通报前台信息,包括客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情况.8客人向前台反映的投诉情况,与其它部门未能协调的情况,大厅发生的重要事件协调好同事关系.1二.退房及费用结算2实习收获和心得实习已经结束,回忆自己的收获和心得,总觉得自己不管如何还是有所得的吧,不管怎样,虽然我们没有拿到太多的荣誉,但内在的收获的提高是不可否认的,谁也不敢说自己就是混过来的吧总的来说我的收获有以下几个方面吧我学会了如何的做人和如何和人们尤其是那些难相处的客人和有特殊要求的客人,・真的我们必须大度的接受,我们必须学会忍耐,不经历风雨不见彩虹,这句话真的的太感人1了.无论作什么一定要用心,否那么你总是那个大家讨厌的人,不受欢送的人吧,你要学会察言观色,要从客人的一个动作一个眼神中看到自己的缺乏,看到客人的要求,要有效2劳的意识和精神就象我们酒店的一个领班所说“效劳要有灵性,否那么自己很难在这里立足〃.不要太傲慢不要太气盛,要虚心,要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议,这样你的头脑才时刻是清醒的吧,这样你才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获.
3.要学好英语,真的这是感受最深的了,英语在酒店的工作中真的是太重要了,如果你的英语好一点的话你的时机将比别人多的太多了,如果你的英语不是那么的好你一定从现4在开始就要加油,因为只有这样你才会为你的客人提供更加人性化更加优越的效劳吧•我收获了一个美丽的回忆和经过,这将成为我人生的一个美丽的驿站,在以后的开展中我会长长的想起这段难忘的回忆
5.我同时收获了一个生存的技能,以及人生很重要的朋友们,真的我又要感谢了!最后的展望我们已经是大人了吧,所以我们一定要明白自己要面对的是什么,不管如6何我们都要坚强,我们都要学会用自己的努力证明自己是一个强者,我们不要给别人增加那么多的压力和负担,我们一定先解决自己的问题,在试着总结以下自己以前所走过的路程,为以后的开展奠定一个根底吧在以后的工作中我们要继续的发挥自己的优势和长处,不断的创造奇迹,创造属于自己的星空我们的未来或许是有风有雨但我们的内功和外功只要足够的强,我们都会乘风破浪,我们都会闯出自己的世界对于将来的展望我已经有自己的安排和打算,本来我打算自己继续的深造升本,可是这次回来我突然的改变了注意,我会把在学校的学习放在以后,我知道我们还要学的东西还是很多的吧,但我想先去自己喜欢的酒店中工作几年的吧,我会依旧的塌实,依旧的勤劳,依旧的保持自己的方向,同时我会一如既往的努力拼搏,不会辜负那些对自己很好的老师,朋友们和同学!后记汪国珍说过“既然选择了远方就风雨兼程吧!〃是的,实习已经结束了,再以后的学习和生活及工作中,又会有新的情况和艰难,但我们必须变的足够的强大和坚强,加油吧,朋友们,我们的未来不是梦,我们的目标在远方,我们的希望在远方,我们的成功在将来,力口油吧!我们的未来真的不是什么空想,只要我们有自己!。