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酒店员工个人年终总结【篇】13酒店员工个人年终总结1即将到来的20—年是充实、忙碌、快乐的一年岁末年初,我站在新老交替的时间平台上,回望过去,展望未来在过去的一年里,在小组的指导下,在部门领导的关心和帮助下,在同事之间的友好合作下,我的工作和学习取得了很大的进步第一,加强业务培训,提高自身素质在前台主管、领班和同事的热情帮助下,我的业务技能有了显著提高作为酒店的门面,每个员工都要直接面对客人,所以我们员工的工作态度和服务质量反映了酒店的服务水平和管理水平前台是这个门面的核心部分我知道我的责任很大,我的疏忽会给酒店带来经济损失因此,在工作中,我认真负责地做好每一项工作,并积极向其他同事学习更多的专业知识,以增强自己的专业水平只有这样,我们才能进一步提高业务知识和服务技能,更好地为客人提供优质服务,让客人喜出望外第二,“开源节流,控制成本”从小事做起,从我做起“开源节流”是每个企业的追求在部门领导的领导下,我们积极响应酒店的号召,开展节约资金、控制成本的活动为了节省成本,我们使用回收的欢迎卡作为酒店的内部房间当想因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训I;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训I;个性是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下必须的基础,只有透过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人带给优质的服务
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工用心响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本为节约费用,前厅部自我购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原先不管是团队还是散客,每间房间都务必填写房卡和使用钥匙袋,透过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡
0.18元/张,钥匙袋
0.10元/个,每一天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的.费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔透过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献
三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部根据市场状况,用心地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率
四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响
五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料透过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报二O一年客房收入与二一年客房收入进行比较,住房率增加了
9.46%,但收入却减少了
240223.07元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后酒店员工个人年终总结620_已悄然谢幕,在年末我搭上了华昕的末班车加入了这个大家庭,在那里我感谢华昕给我们带给这个平台,来到华昕已经两个多月了,这个家庭其乐融融使我感受家的温暖过去的一年我们都在为华昕商务大酒店的筹备而忙碌,此刻立刻酒店就要开门纳客了,在此我代表酒店向各位员工以及为酒店开业所付出努力辛勤工作的人员说一声“您辛苦了”勤劳的员工最美丽相信你们没有最好只有更好,在华昕我们的事业海阔天空酒店各部门经理、行政总厨、厨师长及领班会团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出业绩我们会以效益为目标,抓好销售工作以质量为前提,抓好餐饮工作以“六防”为资料,抓好安保工作以降耗为核心,抓好维保工作以精干为原则,抓好人事工作以“准则”为参照,抓好培训工作请各位领导监督我们的行动指南顾客的要求就是我们的工作华昕商务大酒店会成为顾客的家外之家,每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱服务是要让客人没有陌生感和距离来自不同背景的客人应在华昕体会到华昕服务带来的惊喜为顾客创造价值应体此刻我们每位员工的思想和行动中,并透过为客人创造价值实现我们的共同价值我们的工作是围绕客人的需求展开的我们从不向客人说“不”每位员工都是酒店的形象大使对华昕的自豪感要体此刻每位员工的仪容仪表和言谈举止中崇高的人品是事业成功的前提团队精神是事业成功的保障,每位员工都要自觉的融入到华昕团队中去创新的思想在华昕受到鼓励和激励事业心和职责感推动我们去完成好本岗位和岗位以外的每项工作管理力求和谐员工与客人的‘和谐;员工之间和上下级之间的和谐;完美是我们永远追求的梦想真诚的关心每位员工的进步,每位员工都有理解培训和提高的权利;都有职责保证酒店的安全与卫生每位员工都有权力和职责帮忙客人解决问题爱护酒店财产、节约能源是我们倡导的美德华昕人相信华昕的未来会惠及社会和自己树华昕光辉形象,创栖霞服务品牌!谢谢酒店员工个人年终总结720__年是岳林大酒店最为关键的一年,我部门根据董事长提出的“立足市场,加强经营,夯实基础,规范管理”这一总体思路,结合我部门的实际情况,努力实现“以服务促质量,以质量创品牌,以品牌求发展”总体管理目标认真做好治安消防的安全工作,加强对酒店员工的安全培训,积极协调各单位工作,为酒店长期稳定的发展,做出自己应有贡献总的来看,我们一年来的工作有许多好的方面,也有许多不足,为了能在今后工作中,扬长敝短,特对今年工作总结
一、各项考核指标全面完成20—年在酒店各级领导的指导下,在全体员工的共同努力下,我保安部顺利完成全年的安全保卫任务在一年里未发生一起重大责任事故,消防设施、设备的完好率全年达到了95%真正起到了保驾护航的作用
二、发挥员工最大的工作积极性和创造性我部门结合自身的特点,通过不断完善的激励机制最大限度的发挥员工的工作积极性和创造性涌现了许多感人的事例今年夏天我市遇到了连续的高温天气,一度达到42度,创历史高温记录我部门人员,又都处于第一线,严热的天气,给我们的工作带来了一定的难度,但我部人员,毫无怨言,仍然坚守在第一线在9月中旬,又遇“菲特”等一系列台风,我部所有员工都主动要求留在酒店值班,有的连续工作了36个小时,直到台风过去以后,才回家休息,体现了我部员工以酒店为家的崇高思想员工以酒店为家的同时,部门也坚持贴近、关心员工,急员工之所急,想员工之所想
三、强化管理,不断进行学习和培训,力求优质服务现在旅游服务行业人才竞争尤为激烈,只有充满优秀的人员,才能使酒店的经营蒸蒸日上通过宁波消防大队培训,有4名员工拿到了终身制初级建(构)筑消防员,2名消防管理员部门在留住优秀人员的同时,加强了对全体员工的培训力度先后进行了两次较为集中的理论和实践培训平均每个月利用业余时间的培训达到20个课时在每次早班下班后,没有一个人离开,而是主动留下来参加培训通过对员工的培训和再培训,加强了各员工的酒店意识、礼节礼貌、治安消防各方面的知识,以半军事化进行升国旗仪式进一步规范了岗位操作,针对在指挥车辆、开拉车门、敬礼等服务上各别人员存在的操作中不甚规范的毛病,统一了标准为客服务的思想明显得到加强,如能在下雨天主动帮助客人带伞进酒店客人直夸我保安部人员风格高尚,为我们酒店、部门赢得了荣誉由于酒店行业工作的特殊性,客人的需求常常与我们的工作要求发生矛盾,有些客人不理解,常发生辱骂保安员,甚至做出一些过激的行为我部保安员,坚持以“客人是服务的对象”为宗旨,耐心仔细地做好工作,对于客人的辱骂从不还口,而是尽量让客人得到一次愉快地消费我们在做好为客服务的同时,也做好对内部的服务工作今年十月份以来,局开展多项文体娱乐活动,消防安全运动,春节演出节目,同事之间交流工作经验,以老带新,老手拉新手等活动为了使这些活动顺利的进行,我部门人员尽心尽职,放弃休息时间对各项活动进行安全保卫,圆满完成了酒店交给的任务另外,部门多次制止客人无理取闹,酒店滋事,得到了酒店领导的好评我部门还主动为各部门进行消防安全培训,听取各部门的培训意见,改进不足,提高培训质量
四、努力做好酒店的治安和消防工作,加强消防设施、设备的保养安全工作是企业的生存之本,在消防大队指导下,我部门坚持“安全第一,预防为主”“四个能力建设,防消结合”的方针,认真、扎实做好每项安全防范工作我部门对酒店的重点部位和部门,经常进行巡视和检查对容易引发事故的危险点,重点范围认真进行消除隐患坚持对餐厅、厨房等处的安全检查,扑灭明火3次,发现不安全因素20次左右,对发现的‘安全隐患,及时进行处理,不能处理的,如实上报在巡查过程中,处理由于空调水管被赌,造成漏水的事件—数起,为酒店挽回了损失今年有许多推销人员、窃贼、非法色情人员把我们酒店当成了违法活动的场所,任意按门铃和打电话,骚扰客人,也给我们安全工作带来了困扰我保安部人员,利用监控设备和巡逻人员密切配合,进行制止、驱赶,确保楼层安全一年来,我们加强了对酒店消防设施、设备定期进行了检测、维护、保养与华创消防装修公司保持密切联系,配合华创消防做好消控中心人员专业操作培训,使消控中心工作人员能够正确使用好华创消防设备,并爱护、保养好华创消防设备,减少因错误操作而引起的各类故障和毛病;对期灭火器进行了更新维护,缺少零部件的消防器材及时补齐,对重点部位的消防设施、设备进行维护保养,存在故障进行了维修,确实保证了正常使用,万无一失我部门还多次迎接地方消防公安大检查,积极参加奉化的消防会议,起到了监督和互相学习的作用
五、积极参加消防大队里举行的各项活动20—年度,消防大队以增强企业消防实操为目的,大力宣传消防活动,积极开展了各项实操活动我部门响应消防大队的号召,派代表参加了银泰消防演习、浙江船厂大型消防实操等活动在兄弟单位和消防重点单位观摩学习虽然过去的一年我们部门在各方面取得了可喜的成绩,管理水平得到了极大的提高,但我们也必须正视到工作中存在的困难及面临的挑战一是,员工还不能完全按照标准进行自我约束,素质参差不齐,有待下一步的提高二是,我们的管理人员水平还有待于提高三是,我们的设备还有缺陷,不能很好的起到监控作用,需要进行改进所有这些问题和不足,都有待于我们今后认真地思考和总结改进回顾了20__年来的工作,切实感受到了更为严峻的工作形势形但我们保安部坚信在酒店各级领导的指导下,紧紧围绕酒店的全年中心工作,以脚踏实地的工作作风,为酒店的发展和稳定做出新的贡献酒店员工个人年终总结8时光流转,转眼间,我将迎来在酒店工作后的第一个春节!虽然这只是一个普通的春节,但对我来说却有着不同的意义算上几天,我已经在这里了,酒店的前台已经做了几个月了,尽管仍然有很多人不懂,不能独立工作但是经过这些天的努力,我已经完全从一个大学生变成了一个社会学生一年过去了,我从自己的岗位上学到了很多现在,我将今年的工作和成就总结如下
1、思想的改变在过去的几个月里,我最大的成长可能是我对工作的想法和态度的改变作为一家酒店的接待员,我的想法与过去的学生完全不同在我的工作中,我必须及时、主动、适应和最重要的服务精神在这一年里,通过培训和受到前辈的影响,我逐渐学会了如何思考和提高工作中的服务质量在长期的工作中,我开始明白,作为一个服务提供商,我们应该从客户和自身的角度来判断如何做好推荐工作,为客户推荐合适的房间和服务
2、工作改进这一年,我参加了大大小小的培训虽然大部分培训都是针对新手的,但我在各个方面都有详细的指导,比如服务理念、服务兴趣、酒店业务销售等,每次学习都像是整合后再复习,这稳步提高了我的能力,并获得了许多新的收获同时,在我的实际工作中,我很好地实践了我在学习中获得的经验,并通过我个人的情况和理解将这些知识转化为我自己的经验在过去的实际工作中,我一直在摸索和模仿前辈们给我的指导让我收获了很多,也提高了很多
3、个人缺陷作为一名新员工,我在工作中的缺点非常明显反思自己一一在过去的.几个月里,最大的问题是工作中的责任感!前台是一个非常重要的岗位,也是与客户接触最多的岗位但我没有意识到我的责任在工作之初,我没有认真思考,这导致了很多客户的不满!这也让我后来觉得很惭愧作为一名工人和一名服务人员,我应该对我的工作有更多的责任感,而不应该这样做酒店员工个人年终总结9每个在酒店工作的员工都必须直接面对客人,因此员工的工作态度和服务质量反映了酒店的服务水平和治理水平收银员是酒店的核心部分我很清楚我的责任重大我的疏忽将给酒店带来经济损失因此,在我的工作中,我认真负责地做好每一项工作,并积极向其他同事学习更多的专业知识,以加强我的业务水平只有这样,我们才能进一步提高业务知识和服务技能,更好带客人参观房间时,我们都使用这些用过的欢迎卡来安装钥匙,以减少欢迎卡的使用,节省酒店费用我们用打印好的报告纸做草稿,各种报告尽量双面打印通过这些控制,我们可以为酒店创收做出前台应有的贡献,尽自己微薄之力第三,强化销售意识和销售技巧,提高住房率在部门领导的培训帮助下,我学到了一些销售技巧怎么给客人报房价,什么样的客人报什么房型的房价?如何向预订的客人推荐更好的房间类型?等等在这里,我要感谢我们的部门领导毫无保留地将这些销售知识传授给我们在增加自身知识的.同时,也积极的为大体积房间的销售做自己的努力只要客人来到前台,我都会尽量让他们留下来,哪怕是为了争取更高的入住率第四,注意各部门之间的协调,与同事相处融洽酒店就像一个大家庭,工作中部门之间难免会发生一些不愉快的小事前台作为整个酒店的枢纽,与餐饮、销售、客房等部门有着密切的工作关系所以在日常工作生活中,我总是注意自己的言行,主动与各部门同事打交道,尊重他人,赢得对自己的尊重酒店员工个人年终总结220—年即将结束在领导和同事的帮助下,酒店完成了领导地为客人提供优质服务,让客人喜出望外有一句话很好!淘汰不是你没有能力,而是你是否关心你的工作是的,不是你不能胜任这份工作,而是你不喜欢这份工作,所以你不能做好事实上,每个人都对自己的现状感到不满,但为什么这些卑微的工作中有一些能够成功,而另一些却日益恶化,最终结果是被淘汰这很简单,也就是说,他们对工作的态度不同在与客人沟通的过程中,注意礼节和礼貌与客人交谈时,低头盯着客人看是不礼貌的定期与客人交换眼神倾听客人的意见,不要打断客人的讲话在聆听过程中不断点头,以表示对客人的尊重面对客人微笑,尤其是当客人批评我们时,我们必须保持微笑不管客人有多生气,我们的笑脸都会为客人“灭火”,很多问题都会迎刃而解只要我们保持微笑,我们就会得到意想不到的结果我认为只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,我们才能把工作做得更好这家旅馆就像一个大家庭工作中难免会发生一些不愉快的小事因此,在我的日常工作和生活中,我总是注意自己的言行,主动处理好与同事的关系,尊重他人,赢得对自己的尊重只有这样,我们的酒店才能取得巨大的进步在这些日子里,我成长了很多,学到了很多,但我也深深地意识到了缺点
1、服务缺乏灵活性和主动性,害怕出错
2、在紧急情况下,他们缺乏良好的心理素质,不能平静地处理事情新年就要开始了在酒店领导的领导下,我会脚踏实地,认真做事积极配合班长、主管、领导完成各项工作,努力提高自身综合素质,提高服务质量,纠正不足,努力在集团的优秀平台上实现更好的发展,为酒店的繁荣贡献自己的微薄力量酒店员工个人年终总结10时光飞逝,一路的欢歌笑语,一路的风雨兼程送走了20_年,迎来了充满希望的20—年,回首我来到酒店的这一个月,新奇与欣喜同在,感动与感谢并存,一个月,时间虽然短暂,但对我而言收获是丰硕的,在这里的每一天,每经历的一件事,每接触到的一个人,这个过程的含金量,绝不亚于我十几年在校门里学习的价值,所以我感谢—总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导,感谢一经理无微不至的关怀,感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾,就具体工作如下总结
一、工作方面在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获,板报是我们酒店对内宣传的窗口,通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力评估期间承蒙一总的信任在一经理的帮助下整理了两份评估材料,我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,一月一号在评估工作即将结束的时候正巧—大学生供需见面会在—召开这对于我们毕业生来说是最重要不过了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙不过来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本!
二、学习心得作为事业单位下属的经营类场所—一国际代店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,领导者能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结,但是未来又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在新的半年中继续努力工作,勤汇报、勤学习、勤总结,最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌!酒店员工个人年终总结11一路的欢歌笑语,一路的风雨兼程送走了—迎来了充满希望的总结
一、工作方面在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获,板报是我们酒店对内宣传的窗口,通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力,评估期间承蒙—总的信任在—经理的帮助下整理了两份评估材料,我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,12月8号在评估工作即将结束的时候正巧—大学生供需见面会在—召开,这对于我们毕业生来说是最重要不过了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙不过来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以温暖、激情是火热的.所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本!
二、学习心得作为事业单位下属的经营类场所国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结,但是未来的一年又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在新的一年中继续努力工作,勤汇报、勤学习、勤总结,最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌!酒店员工个人年终总结1220_年即将过去,我们满怀信心地迎来20—年即将过去的一年,我们在探索中前进,在开拓中进取,锐意创新,实现了各项指标的突飞猛进,是酒店开业以来全年营业收入及经营利润指标完成得较为理想的一年感谢与康城酒店一路走来的每一位员工,正因为有了大家的努力,才取得了今天这样的成绩值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里继续努力再创佳绩
一、科学决策,齐心协力酒店前任领导班子根据董事会的要求,年初制定了全年营业预算,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,使各项工作得以顺利进行八月份调整后,新的领导班子根据形势的变化,提出抓好基础管理,优化营销政策,全面提升酒店核心竞争力的总体思路,指导着下半年各项工作的开展在着力完成各项接待工作的同时,以五常法为指导的基础管理工作正在如火如荼地进行,并取得了阶段性的成果酒店管理班子率领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了可观的业绩
1、经营创收酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、前台推出散客价格高于门市价时给予提成、餐饮按包厢绩效挂钩,后来又推出员工月度奖金等相关经营措施,增加了营业收入酒店全年完成营收为
3357、86万元,圆满完成了年初提出的3253万的任务,比上年超额
569、63万元,超幅为
20、43%;本年度
7、
8、
9、10月收入创历史新高其中全年客房收入为1482万元,餐饮收入为1786万元,较去年同期相比,客房收入增长16%,餐饮收入增长31%,其它收入共90万元全年客房平均出租率为
33、46%,年均房价
410、93元/间夜酒店客房出租率和平均房价,皆高于上年同期水平,酒店客房平均房价,皆高于全市四星级及以上酒店的平均值
2、销售创新在年初以新疆西域民族特色为主题更新了酒店网站,优化了客人点击网店的步骤并且与福网沟通,完成酒店网站的自由维护工作更新了酒店网站在线预定系统,增加了在线咨询功能,通过网络渠道与客户达到“近距离”沟通的目的开通了酒店新浪博客功能并已团购形式进行销售,还与国内知名有实力的订房中心合作,推广网络直销模式目前又收集了全国上千家上市公司的联系方式,定时发送酒店最新活动信息及其它相关信息
3、管理创利酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制酒店全年经营利润为461万元,经营利润率为
13、73%,比上年年分别增加201万元,增长
77、6%其中,人工成本为979万元,o能源费用为361万元,分别占酒店总收入的
29、16%、
10、75%比O年初预定指标分别降低了
2、67%及
1、2%o近期开始实行了月度奖金制度,奖金与收入挂钩,大大提高了员工的工作积极性,在人手缺少的情况下,能够充分与后台人员共同协调,调配全酒店工作力量,最大限度地满足服务要求酒店自9月份开始实行五常法管理模式,从开始培训到实施“5S”工作,从嘴上说说到落实到行动,从部门到个人,从办公室到材料库房,到处干干净净,整整齐齐许多“沉睡多年”的物品,领取过多而长时间未消耗的办公用品,堆积在库房角落而长时间无人问津的零件等,这些都得到了充分整理,提高了酒店物品的利用率交给的工作和其他任务虽然在工作中经历过困难,但每次对我来说都是一次很好的锻炼,感觉自己渐渐成熟了现在简要回顾和总结一下
一、在学习中不断提升自己文员的工作涉及的领域很广,必须掌握各方面的能力和知识如果他不注意加强学习,他可能无法胜任某些工作,所以他必须用理论武装自己的头脑在日常工作中,我积极学习新知识,结合政治理论知识、业务知识等新鲜知识,开阔视野,开阔思路,充实自己,努力适应新形势新任务的要求积极提高自己的专业素质,争取工作主动,努力提高工作效率和质量经过不断的学习和积累,我在文书工作中积累了一定的经验,基本上能够冷静地处理日常工作中的问题,从而保证了这个岗位所有工作的正常运转
二、日常工作在过去的一年里,我们坚持每天早到半小时,做好办公室的日常打扫和准备工作,让每个人都能在整洁干净的环境中工作,以饱满的精神迎接一天的工作在领导的指导和同事的帮助下,我逐渐熟悉了自己的工作现在我们可以根据每周例会,独立准确地完成幻灯片的制作、会议纪要的制作和会议交办任务的落实;此外,还需要改进数据管理;劳保用品和办公用品发放登记;及时处理领导交办的临时工作我严格遵守办公室的规章制度,牢记领导的指示并付诸实施在工作中,永远严格要求自己,认真完成领导安排的每一项工作,不管大小在工作中不断学习,在学习中进步
三、工作中的不足虽然取得了一点点进展也许,领导和同事并不是真的满意,但我坚信,只要努力做到“勤奋”二字,就一定能全心全意做事因为我还有很多缺点,很多工作不理想,缺乏关爱比如对文书工作的认识不够全面,工作主动性不够,效率有待提高,东西多了还是有一丢一的现象,文笔细节有待加强我认为今后应该从以下几个方面改进工作第一,努力做好各种会议工作尽一切努力准备、安排和接待所有会议和活动会前我们做了充分的准备,会中精心组织,会后认真总结,确保万无一失第二,理顺乱局,不要慌文员的工作比较繁琐,有时候打印一份文件需要一两个小时,比如打印分发各种文件,收发信息,会议准备,后勤保障等这就要求我时刻保持“清醒”,遇事不慌张,分清事情的轻重缓急,在做之前理清头绪,这样才能保证在有限的工作时间内完成更多的工作第三,搞好物流各类办公用品的维护及耗材的采购等确保办公设备的正常使用,为各项工作的顺利开展提供后勤保障四是加强文件档案管理及时发送、接收、登记和归档各类文件,确保上传和发放;对我公司有参考价值的文件资料进行整理、分类、归档,确保资料完整、目录清晰、装订规范、存放有序以上是我今年办公室文书工作的收获和总结在以后的工作中,我会以认真、负责、积极、踏实的态度,努力改善自己的缺点我也努力从更多的方面探索工作的方式方法,积极锻炼自己的工作能力,为酒店做出贡献酒店员工个人年终总结3紧张忙碌的20岁回顾今年的工作,有很多收获和经验客房部作为酒店的重要部门,其工作质量的好坏将直接影响酒店的外部形象和经济效益我要感谢各位领导人的信任我很荣幸成为客房部主任我同时感到压力和动力为了更好地做好明年的相关工作,有必要总结今年的工作,规划明年的工作首先,对今年的工作进行总结在今年的工作中,我严格按照部门经理的指示进行工作,并在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度和检查标准
1、健康方面严格执行查房制度,详细记录检查结果,弥补健康差距规范各部位物品摆放标准和数量,随查房检查物品摆放位置落实房间清洁责任制,提高员工的工作积极性和工作效率规范各项操作程序,稳步提高工作效率
2、材料管理和成本控制控制材料,增收节支,做好材料回收工作,强化员工节约意识,提倡水、电等能源浪费的控制,落实材料管理责任制,建立消耗品台帐,控制成本
3、设备设施由于设施设备使用时间长、老化,要求各岗位进行有针对性的维修保养,提高客房设施设备使用寿命,加强家具维修,清除地毯污渍,合理安排地毯清洗
4、培训制定月度培训计划并落实到个人针对不同的人员进行有针对性的培训对查房时间、工作量、健康标准、清洁时间、清洁标准等各项标准也有明确规定,让员工真正感受到日常工作培训的重要性和实用性
5、人事管理秉公办事,坚持原则,坚信“服务无小事”,对损害酒店名称和利益的及时向部门经理报告,并按部门制度处理,绝不手软;关爱员工,视员工为亲人,缩短部门与员工的距离,发挥沟通作用;树立榜样,约束他人和自己,阐明自己的立场,树立榜样明年的工作计划分为以下几点
1、配合部门经理完成本部门各项业务指标,做好管理工作;
2、大力提高人才素质从服务技能到每个岗位的基本流程,再到简单的英语对话,结合员工的实际工作对员工进行培训和评估;
3、通过培训,提高在岗员工的工作技能和操作流程,加快操作速度,提高工作效率
4、加强部门内部的质量检查,确保健康和服务工作没有问题
5、利用休息时间学习相关业务知识,尽快将好的、可行的东西运用到自己的岗位上通过日常工作,发现本部门存在一些不足之处
1、房间卫生需要进一步改善
2、该职位的服务语言需要进一步加强
3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能和专业水平参差不齐,需要进一步加强
4、地板布草管理混乱
5、地板地毯通常整体或部分弄脏,无人看管针对以上不足,我的整改方案如下
1、继续加强各岗位培训,强化员工服务技能和服务意识
2、加强管理者队伍建设,实行季度考核、年中考核、年终考核制度,做到优胜劣汰
3、加强布草监管,实行实名保管制度,每月盘点一次,对问题追究相关责任人
4、加强与PA的沟通协调,增加客人ro的维护酒店员工个人年终总结4自学校毕业来海外—宾馆工作,从一名客房服务员做到前台服务员,直到升为大堂副理,学到了很多在书本上没有的知识以下是我20—年的工作总结前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象首先我们要保持自己的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情其次,关注宾客喜好当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜再次,提供个性化的服务在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快最后也是最重要的微笑服务在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有一定的耐心向他解释只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色酒店员工个人年终总结5过去的20—年是充实忙碌而又快乐的一年在这新年到来之际,回首来时的路,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢!现在我对前面的工作做一个总结
一、加强业务培训,提高员工素质前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的应对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,。