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文本内容:
顺丰入职理论考试试题一.判断题、快件还在途中,未签收,寄方/寄方网点要求拦截转寄/退回,需要联系寄方知会拦截有风险,核实完1转寄/退回信息后,务必联系路由当前所在环节(如中转场)以及派件网点告知此件拦截派件后,方可采集转寄/退回指令若寄方未联系上,需同步联系寄方网点核实对错、代收货款拒收拒付件,寄方要求更改代收后再派,需要联系收方核实更改代收后是否愿意签收,若第2一次联系不上收方,可以更改代收对错、目前发现存在客服私自将内部人员信息,提供给客户联系,导致客户直接电-话联系负责人进行咨询投3诉,严重干扰负责人工作及生活,请全网留意,禁止向客户提供内部人员信息,如有发现将按照客服类失误进行扣分!对错、发起遗失工单时,务必核实清楚遗失类型,全部遗失指的是未收到任何物品,包括产品包装,若收到4物品包装则属于部分遗失,收到包装为我司包装,则属于全部遗失对、遇到网点上报需要红冲付款方式从到付现结改为寄付现结,查看路由已签收,需核实寄方业务员是否5已收回运费,若已收回安排红冲,红冲完成后需查看在线支付收方是否已支付运费,或者联系网点核实收方是否已现金支付运费,若收方也给过钱了,需联系顺丰金融或者网点给收方退钱,不可以看到红冲完成9533833了就立马结束工单对错、拨打电-话后,系统就开始录音了,不可在电-话未接通前说话,电-话接通后需与客户核实身份,话术6为您好,我是页丰客户,请问您是吗核实清楚身份后在处理问题JII XXX对错、通话中跟客户核实信息,如果还没核实完毕,客户着急把电-话挂了,必须要回电确认清楚,且备注准7确对错、理赔结束后,网点上报异常核实快件如何处理,我们查看前期理赔未备注此件后续如何处理,可以直接8采集作废对错、超范围,网点无转寄第三方资源,但是客户强烈要求派送,只能安排特派,不可以发起,是需要我9cos们自行跟进,联系二调核实好派送时间,告知客户安排对、网点上报破损,客户要求免费退回,我们直接按照网点要求采集我司原因免费退回即可10对错二.单选题.理赔件,已理赔结束,寄方要求退回,退回后客户不满意前期理赔,不接受不予二次理赔,点部安抚11无果,前期理赔不处理,客户强烈要求再次理赔如何处理?()婉拒客户不接受,可发起其他工单A..直接激活理赔工单B告知客户就是无法理赔,让他投诉邮管局C.、以下说法正确的是()12针对客户投诉点部在签收后又上传拒收路由的,我们沟通解释客户均不接受,非代收件可以客诉采集其A.他,代收件按代收货款操作不规范发起客诉处理快件损坏,客户要求免费退回,不用二次理赔,我们采集免费退回即可B..发起工单,自己检查一遍无误即可提交,不用给主管检查C cos、以下关于双面单说法错误的是()13查看中转场上传的图片与其中一单号寄方客户联系确认拖寄物内容(品名、数量、重量、外包装特征)A.的正确运单,跟进核实结果采集相应的指令,具体思路如下:()联系当前寄方客户提供的托寄物信息与上传1的托寄物相符=》采集正确”提交;()联系另一单号寄方客户确认托寄物内容,如寄方客户描述托寄物内容2与现有上传不一致,并确认快件已寄出二》需与寄件网点核实托寄物是否漏发=》漏发=》重新补发,无货运单备注清楚安排作废尸》未漏发:则采集有单无货”提交;(如两张单号寄方信息一致,与寄方客户同步联系两张单面信息即可1联系寄方没有联系上,需要同步联系寄方业务员或者网点B..双面单直接联系业务员核实即可,无需联系寄方C、产品为专线普运,当月柴油油价为元/吨,产品重量为,从安徽寄到江苏,应收取多少燃14980025KG油费?().免收A元B.2元C.4元D.
3.
5、产品为顺丰空配,当月煤油价格元/吨,产品重量,应收取多少燃油费?()1558953KG.免收A元B.2元C.4元D.
2.
4、关于大件入户费说法正确的是:()16(适用产品类型:专线普运看对内)A.大件入户费与是否上楼没有关系,只要快件符合重货包裹,任意单件之,或有一单边>米,都B.60KG
1.6是需要收取大件入户费符合大件入户的费用计算公式(计费重量)最低收费元C.10+-50*
0.8,
10、以下说法错误的是:()17跟进订单时,只有客户说她不知道快件要怎么处理的时候,我们才可以提供作废/退回这种的处理意见,A.客户告知需要核实,必须先滞留,不可引导自取、到期再派等若客户一直不给处理意见,告诉我们他再去核实,我们可以引导客户保留到期退回/作废,不可引导B.再派若客户一直不给处理意见,告诉我们他再去核实,我们可以引导客户保留到期派送,然后我们采集C.更改派件时间即可、关于空白单说法错误的是18如果因为快件寄出超过个月以上导致没有信息的,那种是历史单,不是空白单,这种发起时备注A.3cos清楚:此件因已超过个月,无信息,我办无法跟进,故发起跟进具体发哪种根据客户需求来,没有3cos cos找到对应的需求就发个性化.快件是最近寄出的,但是因为寄出的时候没有录入清单,导致没有收寄双方信息但是有路由信息,这种B的先让派件点部或者快件现在在的这个点部上传回单,在让寄件点部上传清单,这样就会有收寄双方信息,我们就可以正常跟进了.遇到空白单,我们可以直接发起,并备注:此件空白单我办无法跟进,故发C coscos、关于代收件说法错误的是:19代收货款件,正常保留期限是天A.3如果是签收之后上报异常的,联系寄方,寄方暂时无处理意见的,请一定要告知寄方我们先将代收红冲B.为,避免返款给寄方,同时联系收方网点告知他们不要误认为要去派送给收方,此件我们在等寄方给处理意0见.返款日期在左上角的费用项里可以查到C,、产品类型:专线普运子母件件,重量分别为,请核实上楼费为多少:20330,40,60A.0B.39C.130
三、多选题)、以下哪些产品类型有可能涉及收取燃油费(
21.顺丰空配A.标准零担B.特快包裹C限时寄递D..顺丰干配(含专线普运)E.纯重特配F、网点上报要求尽快中转,到件优派,以下跟进正确的是()22如果还在中转,且在时效内,联系客户告知承诺时效,客户接受,我们就礼貌挂机,采集优派,结束;A.若客户不接受就发时效保障若快件还在中转,但是已超时效,我们就联系中转场核实什么时候可以到,然后联系客户解释,客户接B.受礼貌挂机,同样采集优派,若不接受,则采集时效保障若快件已到达网点,即刻联系网点询问何时可以派送,并回电客户告知,客户接受,礼貌挂机,若客户C.不接受且超时效则使用安抚机制,安抚不成功发时效工单以下关于转售后异常的单子跟进需注意事项正确的是:()
23.要先首响客户,然后结束之前也要回访客户;A.所有涉及通知点部退费的,不可通知点部后就结束工单,也要回复客户是否收到退费(核实是否退费包B.括红冲退费的情形)跟进完毕后无需回访客户,可以直接结束C.关于作废流程,以下说法正确的是:()
24.生鲜件无法作废保留,需要跟寄方免责,生鲜件腐烂变质,后期不会理赔,客户同意,采集作废即A.联系寄方客户要求作废,务必免责,查看运费为寄付,提醒客户会触发线上作废协议留意签属B..到付件作废,运费大于元需要网点上门试收,无果才可以采集作废C50快件运输中,寄付件,网点上报告知此件作废即可,我们可以直接见备注作废D..以下说法正确的是()25联系网点或者业务员没联系上,可以同步发协查去核实,但第二次跟进时,仍需优先电-话联系网点或A.业务员,不可把协查当聊天工具一直发来发去联系网点/业务员,多次告知在核实,一直无有效处理结果,我们应及时升级负责人,不可以一直无效B.滞留收方无法联系,联系寄方要求免责签收,我们不可以操作,需告知寄方核实有效处理意见,如:退回或者C.作废非代收货款件,保留到期按照天滞留,代收货款件保留到期按照天滞留,在通话中也是需留意D.37告知到客户,避免客户不知道我们的保留期限。