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ex天津市隆裕电器有限公司程序文件文件编号LY-CX-17顾客满意度调查控制程序(依据)IATF16949:2016编制:审核:批准:版本:分发号:受控状态:发布实施2016-06-012016-06-01天津市隆裕电器有限公司发布1目的通过对顾客满意度的监测、分析和评价,识别顾客对组织的满意程度,找出不满意的原因,提供持续改进的方向,提高顾客的满意度2范围适用于本公司顾客满意度的调查、统计分析以及改善活动3职责
3.1市场营销中心负责实施顾客满意度调查、统计和分析活动
3.2各相关部门负责对顾客不满意的问题制订纠正和预防措施并实施4工作流程和内容工作流程工作内容说明使用表单
5.1顾客满意度调查策划顾客满意度调查
5.L1顾客满意度调查由市场营销中心组织,每年进行一次,调查的策划项目和内容包括a)已交付产品的质量表现,占60%;b)按期交付的表现,占20%;c)服务的表现,占10%;;d)价格表现,占10%每个顾客满意度调查项目分为6级a)非常满意为100%;b)满意为80%;c)尚满意为60%;d)有待改进为40%;e)不满意为20%;f)非常不满意为0%总分为每一项目得分之和,单项得分不得低于单项分数的40%o
5.2发出调查表___________________1E________________
5.
2.1市场营销中心年初根据本公司规划由市场营销中心确定顾客发出调查表顾客满意满意度目标,并编制《顾客满意度调查表》度调查表
5.
2.2市场营销中心负责为顾客建立顾客档案表,每年1月份次以传真或E-mail形式向顾客发出
5.3调查表回收调查表回收《顾客,茜意度调查表》发出后,市场营销中心负责回收
5.4调查结果统计分析
5.
4.1《顾客满意度调查表》由市场营销中心负责登记、统计、分顾客满意调查结果统计分析,对顾客满意的趋势和不满意的主要方面要形成《顾客满意度调度调查统析查统计分析报告》,并需以顾客的客观书面资料和公司的实际产品计分析报告质量及交付业绩予以支持《顾客满意度统计分析报告》经市场营销中心经理审核后,报告总经理,作为管理评审的输入之一,并将相关资料分发相关部门▼工作流程工作内容说明使用表单
5.5顾客满意度判定
5.
5.1顾客满意度调查结果应注意顾客反馈的竞争对手情况,顾客V调查满意度结果低于40%的项目,均判定为顾客不满意
5.
5.2针对顾客提出的意见或建议,评审是否需采取相应的措施,以客满满足顾客需求原因分析拟定对
5.6顾客:曲意度结果利用策
5.
6.1由市场营销中心经理牵头与相关部门针对顾客反馈的不满意项进行原因分析并制定对策r
5.
6.2市场营销中心和各部门负责执行相应的对策并跟踪对策的效对策执行果
5.
6.3市场营销中心对确认无效的对策由相关责任人重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施,直到问题得到有效解决和处理Y564经确认有效的,并涉及文件更改的,由市场营销中心通知相关责任部门,按《文件控制程序》执行
5.
6.5如无需文件更改,则由市场营销中心将效果确认的结果通知相N关责任单位进行结案1F
5.7与顾客满意度调查有关的质量记录的保存,由市场营销中心参资料归档照《记录控制程序》执行5过程中的风险控制风险应对措施执行时间负责人监视方法市场营销技术质量部长对顾客满调查表的设计不能反馈顾客满意度调查表设计后需经调查表设计中心长意度调查表评审记录进顾客真实感受过公司内部评审后行确认6相关文件和质量记录
6.1相关文件序号文件名称文件编号1文件控制程序LY-CX-012记录控制程序LY-CX-023纠正预防措施控制程序LY-CX-
266.2相关记录序号文件编号记录名称保存地点保存期限1LY-QR-17-01顾客满意程度调查表3年市场营销中心2LY-QR-17-02顾客满意度统计分析报告3年市场营销中心市场营销中心3LY-QR-17-033年质量信息反馈处理单7附录附录本文修改记录表序号更改日期更改条款更改内容更改标记更改申请表号更改人123。