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谈饭店企业的核心竞争力内容提要世纪人类物质文明的演进史,实际上是一部从多元化回归专业化,从过分留意市场规21模市场占有率转向留意盈利力量和竞争力量的历史.在这个浩荡东去的历史潮流中,有很多盛极一时的大企业、大集团在一夜之间灰飞烟灭,英年早逝,如美国的王安电脑公司、亚洲的巨无霸企业韩国的现代集团等,但相反却还有此外一些企业集团如美国的可口可乐、希尔顿,德国的大众、宝马,日本的丰田、松下等一大批百年老店,却经久不衰,生命之树常青,企业的生命周期缘何差距如此之大?是什么使前者昙花一现?是什么支持后者长盛不衰?有关这一切的答案就是“核心竞争力”,它是企业的生命之源关键词导语要提高饭店企业的核心竞争力首先要了解什么是竞争力以及饭店企业的核心竞争力,同时要明确我们国家饭店企业核心竞争力的现状
一、核心竞争力的基本概念年普拉哈拉德和甘瑞哈默在《哈佛商业评论》上发表的《公司核心竞争力》一文中明确1990・提出了“核心竞争力”这一概念他们认为企业核心竞争力是是一种在组织内部经过整合了的学问和技能,是公司内部关于如何协调简单的生产技能和多种关键业务流程学问的汇总,它是企业在某一市场长期、拥有竞争优势的力量资源
二、饭店企业核心竞争力酒店核心竞争力是指在酒店组织内部经过整合了的酒店文化、对客服务理念和服务技能,是酒店内部关于如何协调简单的对客服务技能和多种关键业务流程学问的汇总,它是酒店在对其他酒店长期、拥有竞争客源优势的力量资源)核心竞争力应体现出整体协调性,这预示着核心竞争力(1不是单一的、分别的技能或技术,而是要有机协调与协作,融为一体并内化为组织的集体力量;)(2核心竞争力必需为顾客感知价值有所贡献,正如美国闻名战略学家波特指出的“竞争优势归根结底取决于企业所能为客户制造的价值”;)核心竞争力的核心应体现组织的学问性和学习性核(3心竞争力的本质就是有关学问及学问管理的一个综合体,在体验经济时代,酒店业的竞争在很大程度上取决于为顾客制造体验价值过程中企业使用学问和制造学问的力量
三、加强酒店管理的核心竞争力的必要性众所周知国内外很多企业的胜利在很大程度上得益于其强大核心竞争力的运用日本的本田公司以发动机作为自己的核心力量,并以此为基础推广进展到动力机车、摩托车、割草机等产品;日本的佳能公司以光学、图像处理为核心力量进展了复印机、扫描仪等产品;海尔以〃创新〃作为核心竞争力在中国乃至全世界黑白家电领域称雄环顾当今世界饭店列强,包括希尔顿、雅高、假日等,他们也无一不在技术诀窍、创新力量、管理模式、市场网络或品牌形象等方面有其独到的过人之处,这些知名品牌〃扫荡〃世界的过程也是他们核心竞争力培育和进展的过程〃核心竞争力〃理论是两位管理学家在总结工业企业阅历后得出的,那么对于旅游饭店业是否也〃放之四海而皆准〃呢?这一理论对时下中国的饭店管理业同样有着广泛的现实指导意义随着中美、中欧之间就我们国家加入合同的相继达成,中国将极有可能在近期成为〃日WTO内瓦公社〃的平权公民,同时,随着互联网及空间通讯技术的飞速进展,全球经济一体化趋势正在加速向前演进依靠关税和地方政策爱护建立起来的资本壁垒将在一体化的浪潮冲击下土崩瓦解届时,欧美饭店业管理列强将挟资本、技术、管理、市场、网络方面的先天优势来冲击中国这一前景宽阔的市场,而中国饭店管理业无论在市场规模、资本实力还是管理水平方面都无法与欧美列强相提并论,由于这不是一场势均力敌的较量,而是巨人与初生婴儿的一场角斗,假如依据西方的嬉戏规章进行嬉戏,我们将必败无疑那么,我们怎样才能在强手如林的巨人世界里找到我们生存的立足点呢?在一次举办的〃中国企业家活动日〃上,海尔老总张瑞敏一针见血地指出,在全球一体化已成大局的今日,中国企业今后既然要与狼共舞,必需先要成为狼,否则只有被吃掉,这就是强肉弱食的〃层林原则〃,当今信息产业界的不二〃掌门“美国微软公司的进展史,实际上是一部赢家通吃的历史对饭店管理而言更是如此,上海凯悦饭店(位于金茂大厦顶部)之所以在很短的时间内威震上海滩,誉满华夏,与其总裁王宝臣的决策有着直接的关系,年月《财宝》论坛在上海召开,199911而几个月前凯悦饭店刚刚开头装修,依据常理这么大的工程在短短几个月时间内装修完毕,近乎天方夜谭,但他力排众议,采纳各种手段加紧施工,最终饭店的装修工作在论坛开头前完成,参与论坛的各人也能顺当入住,〃华夏第一高的饭店品牌.,随着财宝论坛的召开而声名远播,凯悦饭店也从今确立了其在上海酒店业中举足轻重的地位,一把手的素养在很大程度上影响着酒店的竞争力,先行一步谓这为〃带〃,思想超前谓之为〃领〃,企业核心人物的带领作用对企业至关重要,企业的竞争从某种程度上讲,实际上就是领导人之间的素养竞争
四、如何加强饭店企业的核心竞争力、建立完善的顾客讨论机制1随着人们生活水平的提高、消费观念的成熟、消费经受的增多以及对信息选择范围的扩大,顾客对酒店产品的类型、设施设施、服务水平及环境等提出了更高层次的要求面对变化的客户群,酒店需要适应性的改进其生产和服务的方法“猜测顾客的消费习惯,充分讨论其消费风格和习惯后进行猜测,就能使你的产出和客户需求相趋同”这是世界酒店行业经久不衰的奢华品牌丽思卡尔顿酒店金牌标准执行的要点闻名保险理财金融公司西北互助人寿保险公司的首席执行官和董事长埃德佐尼先生在《哈佛商业评论》发表文章说「无论你从事什么行业,保持和客户的同步性都是一切的准则”为确保满足客户的需求,建立完善的顾客讨论机制就显得尤为重要确定酒店是否朝着满足客户需求的方向而努力,可以通过酒店员工的工作方式来推断是否保持和客户的同步;观看该酒店在竞争中赢得还是失去了市场份额;倾听客户的声音等方式来分析同步性而目前我们国家酒店集团对旅游业与酒店业经营特点的熟悉大多数仍停留在服务业上,在适应不断提高的市场需求方面表现出明显的滞后性,实际工作中并没有真正讨论顾客需求的变化及将来走势饭店企业要实现顾客讨论机制必需要经受手机信息、制定方案、有效互动、改善关系四个环节从建立客户只是开头,直到高影响的顾客互动,期间需要饭店实行各种策略,改进服务质量对客服务方式,建立并保持与客户的关系在一个饭店进展的过程中,需要常常对变化中的客户群进行观看,并依据变化精准定位毫无疑问,时代的变更使人们生活节奏加快,男女就业使家庭结构发生变化,再加上年轻一代的消费观念的转变,人们对饮食的需求已经越来越要求“快捷、便利;你的上帝一顾客的定位已经发生根本的变化,那些有时间扫瞄超市货架上的到种食品,每15,00020,000天细心设计不同的菜式,盼望全家一起坐下来享用晚餐家庭主妇已经消逝了;由于这已经成为很浪费的事情你的新上帝们是一群工作者,他们每天没有太多的时间来选购和烹饪,他们宁愿将时间节约下来去消遣、学习、健身、恋爱,因此要么你的超市迎合他们,推出“一揽子解决方案”的便利和快捷食品套餐新奇食品,或者汤,甚至三明治,使他们“拿了就走去和家中“挂钥匙的”孩子们团聚,要么关门大吉.加强品牌意识2品牌蕴含着酒店的国际知名度、商业信誉、顾客信任度、经营管理阅历与模式、垄断客源市场等巨大商业价值在市场信息不对称的条件下,品牌对顾客选择决策影响重大国际闻名酒店集团特别重视品牌建设,通过实施品牌多元化战略以达到充分占据细分市场的目的例如假日集团的分公司汉普顿酒店向入住客人提出了“无条件的”满足保证,即由客人自主打算是否感到满足,酒店在保障度上决不与客人讨价还价,该服务承诺在当时酒店业是史无前例、闻所未闻的,正是这百分之百顾客满足的服务承诺,使汉普顿酒店赢得了顾客,并在整个酒店市场中占有了强大的竞争优势丽思卡尔顿从一开头就着眼于客户的体验,制造富丽堂皇的环境、富有创意的酒店设计风格、毫不松懈近乎苛刻的质量要求,创建了奢华的金牌标准和卓越服务的点金之律,从今确立了其超奢华的品牌定位除此还有喜达屋酒店、法国雅高酒店集团、洲际酒店管理集团、美国凯悦国际酒店集团等等都以其独自的品牌占据了市场相比之下,我们国家酒店集团在打造知名民族酒店品牌方面取得了肯定的成果,形成了一批国内知名酒店品牌,但品牌国际知名度和美誉度都不高,且我们国家酒店集团大多实施整体单一品牌战略,简单造成集团品牌模糊,不便于顾客识别酒店集团的不同系列产品,不能有效占据细分市场等弊端打造一个共性鲜亮、思想丰富、高价值、高美誉与忠诚度的强势品牌的关键是对品牌进行长期的战略管理首先,规划以核心价值为中心的品牌识别系统,并以其统帅企业营销传播活动,企业需充分讨论市场环境、消费群体、竞争者,为品牌战略决策供应精确的信息向导,使核心价值的详细化、生动化、是品牌识别与企业营销传播活动的对接具有可操作性使每次营销传播活动都演绎传达出品牌的核心价值,为提升品牌资产作累积其次,优选品牌化战略与品牌架构国内集团层次的品牌战略的管理还是相当空白在单一产品的格局下,营销传播活动都是围绕提升一项工作即规划科学合理的品牌经行的,产品品种增加后,就面临这很多难题,毕竟是进行品牌延长还是采纳一个新品牌?两者胜利的案例都在市场上可以找到,例如杭州娃哈哈集团在儿童养分液创出品牌后,延长到饮料、童装、八宝粥等形成了一个丰富的产品组合国内的不少企业就是由于没有科学的把握品牌化战略与品牌架构,在进展新产品时,在这问题的决策上翻了船,不仅未能胜利开拓新市场,而且连累了老产品的销售再次,进行理性的品牌延长扩张,充分采用品牌资源猎取更大的利润由于无形资产的重复采用是不用成本的,只要有科学的态度与超强的才智来规划品牌延长的战略,就能通过理性的品牌延长与扩张,充分采用品牌资源这一无形资产最终,企业要充分理解自身品牌资产的完整构成,透彻理解品牌资产各项指标之间的相互关系,结合企业的实际,制定品牌建设所要达到品牌资产目标,使企业的品牌在创建工作中有了一个明确的方向,做到有的放矢削减不必要的铺张.建立独特的企业文化3企业文化对饭店竞争力的强弱起着举足轻重的作用企业文化是全部员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学的体现,是一种渗透在企业一切活动之中的东西,是企业的灵魂所在美国管理学家劳伦斯•米勒在《美国企业精神》一书中说“将来将是全球竞争的时代,这种时代能胜利的公司,将是采纳新企业文化的公司”饭店企业的品牌文化分散着饭店的经营思想和营销理念,是饭店企业文化重要的组成部分,是饭店企业文化对外辐射的窗口从那些胜利的饭店集团可以看出,一个O胜利品牌首先必需培育一个卓越的品牌文化,要求和促使饭店的全部员工都遵从基于饭店特定品牌的信念和行为,以带有高度价值和附加值的服务质量,向顾客兑现酒店的品牌承诺,达到百分之百的顾客满足丽思卡尔顿酒店公司建立了沟通型企业文化采用酒店的价值观、理念和目标来管理员工,其文化管理更是集中体现在它的黄金标准,这一黄金标准包括一个信条,一句座右铭,三步服务和二十项基本要求酒店要求员工必需熟记并理解这一黄金标准,时刻以黄金标准约束和法律规范自己的行为,以达到酒店经营的目标决不失去一个顾客除此以外,独特的企业文化使丽思卡尔顿的领导与员工之间形成极大的信任度,在丽思卡尔顿一线员工从不会对客人说“我需要得到经理的批准才能答复您”这样的话丽思卡尔顿的服务准则强调“我做为一线员工,被授权制造独特而难忘的客户体验”和“我必需快速解决客户的问题”丽思卡尔顿的企业文化认为:将责任转嫁给O其他人是不正确的领导者为了鼓舞员工资助和信任,允许在员工认为需要为客户供应额外服务或者补偿时,无需报告上级主管等候批准,可以直接在授权的美元额度内快速处理问题,以制造2000独特而难忘的客户经受首先要确立正确的价值观念价值观念是酒店企业文化建设的灵魂,它打算着企业文化的基本形态美国希尔顿饭店创立于年,在不到年的时间里,从一家饭店扩展到多家,遍布世191990100界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的饭店之一多年来,希尔顿饭店生意如此之好财宝增80长如此之快,其胜利的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中,饭店制造“宾至如归”的文化氛围,留意企业员工礼仪的培育,并通过服务人员的“微笑服务”体现出来其次提炼企业精神企业精神是一个企业风貌的体现,它在企业文化的构建中能起着引导、鼓舞和激励员工的乐观作用企业精神应鲜亮地体现出本企业的价值观念,具日本企业的独特性,并为大多数员工所认同再次以人为本,发挥人才的乐观性在市场经济条件下,谁拥有人才,谁就在竞争中占有先机酒店猎取经济效益的凹凸,最终取决于人的因素酒店不但要为员工供应良好的工作条件、生活条件,还要在精神上关怀员工的需求酒店还要建立唯才是举的人才管理机制,使员工能全身体心地投入到工作中去,在努力工作的过程中,实现自我价值的提升第四建立完善的文化网络大量实践表明,文化网络能够传递大量的信息,在文化的形成中往往起着正式组织无法替代的作用:当文化网络传递乐观的信息时,它能够产生无穷的威力,促进健康文化的进展;当文化网络传递消极的信息时,它也能产生极强的破坏力因此,必需重视各种非正式组织和团体的作用,如切实抓好各种协会、联谊会、爱好小组等,使之起到沟通信息、提高素养、亲密关系、寓教于乐的作用,促进酒店的稳定与进展第五树立酒店企业良好的形象企业形象是企业文化的综合反映和外在表现,是检验企业文化构建成果的标尺优秀的企业形象不仅能够对企业员工产生全面、深刻的影响,加强员工对企业的归属感、骄傲感、责任感和自信念得到加强,并且能够对外强化企业的影响,强化宽阔消费者和投资者对企业产品的消费信念和投资信念,吸引更多人才加盟公司第六酒店企业文化的构建必需与本单位的实际、员工的内在要求相结合企业的员工是酒店企业文化建设的主体,也是企业文化建设的参与者和受益者,只有把企业文化建设的目标、任务同宽阔员工切身利益结合起来,同员工创新生活的愿望、要求结合起来,企业的文化建设才有分散力和向心力,才有坚实的群众基础第七加强制度化建设,使企业文化的构建贯穿于企业进展的全过程制度化建设是酒店企业文化建设的重要组成部分在酒企业文化的构建中,应依据现实需要,逐步完善、制定新的各种制度,明确酒店企业文化建设的目标,通过整合提升,逐步形成具有本企业特色的文化体系,使企酒店业的文化思维、经营观、价值观、市场观、民办法识、员工的行为取向、职业道德都受到良好的企业文化的影响第八建立利益共同体建立新型的代表企业全体员工利益的共同体,使宽阔员工与酒店同呼吸、共命运,同心协力,共建家园要建立酒店企业利益共同体,关键环节在于建立合理的内部安排制度,理顺酒店经营者与员工之间的利益关系,同时,要建立职工民主管理机制,让职工参与企业管理是建立利益共同体的有力保证公正对待每一位员工,同时重视员工的感受,让他们体会到“家”的感觉万豪近的管理人员是从公司内部提拔的,公司的职位空缺要优先考虑内部员工,只有50%内部没有合适的人选,才从社会上聘请,而向外聘请时,供应的薪资水平一般高出行业平均水平的50%〜75%.加强共性化服务4共性化服务是指服务机构供应应顾客的,针对每个顾客不同需求及潜在需求的、有别于其他标准服务的、超出顾客想象之外的,具有附加价值的服务这种服务要求第一线员工能够预知顾客的共性化需求及潜在需求,并能用有创意的方法来满足顾客的这些需求;它还要求企业中全部的员工有统一的服务意识及相互协调的服务方式,能让顾客在每个时刻、每一个微小的环节都感受到专属于自己的的服务共性化的特色服务是饭店企业核心竞争力的重要组成部分,大多数饭店企业都在塑造高质量的标准化服务方面能够做的很好,可以让顾客感到满足(一般满足)但是讨论表明那些仅仅“一般满足”酒店服务的客户,其忠诚度远远不如那些“特别满足”的客户“特别满足”的客户往往比“一般满足”的客户将来重复性选择同一品牌消费行为的几率高出左右那么,如何250%能为客户供应共性化的特色服务?重要的是为客户制造惊喜体验,而不仅仅制造家的感觉我们可以在客人入住时询问他此行的目的和要求,并依据不同的目的和要求供应相应的服务例如,一对夫妇为了庆祝他们的结婚周年纪念而入住酒店时,我们可以在客人入住的第一个晚上,在房间里摆放一个迷人的巧克力草莓蛋糕,在床上温馨的泗满玫瑰花瓣;相类似的服务会有很多,为儿童举办生日宴会;关心未婚男士完成浪漫的求婚;主动为自驾车客户供应免费的道路引导;当客人离开时送上一张手写的名信片,上面写着“感谢您光顾酒店”或者“我期盼您再来共性化服务不仅仅是记住客人的姓名和习惯,也不仅仅是“宾至如归”用艺术的专注态度工作,为客户维护私人空间,将会关心我们满足客户的愿望,就像甘于奉献的父母会依据自己孩子的偏好为其带来惊喜和欢乐一样加强共性化服务首先,定制化服务是一种共性化的服务定制化服务模式要求服务人员既要把握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求,又要分析讨论客人的共性的、特殊的、动态的和隐性的需求它强调一对一的针对性服务,提倡“特殊的爱献给特殊的您“同时:它留意服务过程中的敏捷性,强调因时制宜其次,定制化服务是一种人性化的服务定制化服务的核心是人性化,强调的是专心为客人服务,要求充分理解客人的心态,细心观看客人的举动,急躁倾听客人的要求,真心供应真诚的服务,留意服务过程中的情感沟通,使客人感到服务人员的每一个微笑,每一次问候,每一次服务都是发自肺腑的,真正体现一种独特的人文关怀最终,定制化服务是一种极致化的服务定制化服务是以提高客人的满足程度为基本准则,追求的是极致的效果要求服务人员必需做到尽心细心所谓尽心,就是要求竭尽全力,尽自己所能所谓细心,就是要求超前思维,一丝不苟,精益求精,追求尽善尽美、自觉学习,不断整合企业的创新活动.5在企业内建立“学习型”,以不断激发企业管理者参与核心竞争力培育,提炼活动的热忱核心竞争力是隐藏于企业员工身体、公司的规章制度、企业文化及企业精神中的一种”软件”资源,它有鲜亮的时间性,饭店建立起自己的核心竞争力后,假如不留意更新、提炼,再培育、再维护,其弹心竭虑建立起来的核心竞争优势将极有可能在新一轮的争夺站中丢失殆尽,历史上很多功成名就的大饭店集团,缘何一夜之间悄然而逝,缘由就是“守业要比创业难,”其兴民勃矣,其亡也忽矣,解决此问题的方法就是不断地进行创业,不断地进行学习,将守业变成创业为此,必需在饭店内建立“学习型”组织以不断更新企业管理者、经营者的学问体系和管理思想,使之永久保持一种健康的“新陈代谢”过程,使企业的员工尤其是高层管理人员跟上世界饭店业进展的步伐,了解最新的管理与经营手段在全球竞争日益激烈,企业环境愈加变化的状况下,寻求获得竞争优势的根本出路,就是在企业内建立学习型组织,以提高组织的学习力量,并且提出了系统思维、自我超越、改善心智模式、建立共同目标和团队学习等五个技术工具战略制定是过程导向的,在此过程中集体学习对此战略的制定与形成至关重要现在已有不少企、也已经留意到这个问题,黄山旅游进展股份有限公司在每年业务淡季都要进行大规模的业务学问培训邀请国内外饭店业管理权I,威和知名人士来公司集中授课,同时我们也鼓舞各下属企业开展员工自学和服务竞赛活动,通过这些生动活泼的形式,公司下属酒店的服务水平及竞争力有了很大提高例如春兰依据“横向立法,纵向运行,资源共享,合成作战”的原则,以产业为列、资源为行,建立了具有自身特色的“创新型矩阵式管理”模式我们国家酒店业要想在竞争日益激烈的全球旅游市场上获得竞争优势,必需努力打造属于自己的独特的核心竞争力,以此为基础制造顾客的优异体验价值这是酒店得以成长的根本保证,也是我们国家酒店企业与国际酒店集团的真正差距所在中国酒店的进展既要加强内部文化的建设,转变人才观念,又必需立足于世界,采纳集团化、共性化、网络化等管理战略,克服自身的缺点,走富有中国特色的酒店进展道路,全面打造民族化的酒店品牌,形成强大的核心竞争力参考文献普拉哈拉德、哈默尔《企业核心竞争力》中国人民高校出版社
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