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酒店客房部工作总结酒店客房部工作总结「篇一」20XX年,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作通过学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将这一年来的工作情况总结如下
1、规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量为了体现从事酒店人员的专业素养,在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,经理和部长对新老员工进行了多次陪训培训了如有关客房做房程序,规范了服务用语,对客服务等等
2、为确保客房出售质量,坚持床上用品一客一换,巾类根据客人要求随时更换严格执行《三级查房制度》酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低
3、客房部是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象加强员工的节能意识,主要表现在1回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用2查退房后拔掉取电牌3做房时关灯关空调4定时的开关走朗和电梯口的灯这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费
4、客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻紧张与忙碌的2xxx即将过去,回顾这一年的工作,有许多收获与体会,客房部作为酒店的一个重要部门,其工作质量的优劣,将直接影响酒店的外在形象与经济效益在此感谢领导的信任,让我有幸担任客房部主管一职,在感觉压力的同时而动力十足为了明年更好的开展部门的相关工作,很有必要将本年的工作进行总结,下一年的工作进行筹划首先先做一下本年的工作总结在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准首先
1、在卫生方面严格执行查房制度,详细记录检查结果,做好卫生补差工作规范各部位物品摆放标准及数量,并随查房检查物品摆放位置实行客房清洁责任制,提高员工工作热情和工作实效规范各项操作规程,稳步提高工作效率
2、物品管理与成本控制方面控制物资、开源节流,做好物品回收,强化员工节约意识,提倡控制水、电等能源浪费的同时,实施物资管理责任制,设立易耗品台帐,控制成本费用
3、设备设施方面由于设施设备使用时间较长,已显老化,所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养,提高客房设施设备的使用寿命,加强家具维护,地毯的去渍,合理安排地毯洗涤
4、培训方面制定月培训计划,落实到个人对不同的人员进行有针对性的培训在各种标准上也制定了明文规定,如查房时间、工作量,卫生标准、清洁时间、清洁标准等等,让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性
5、人员管理方面秉公办事,坚持原则,坚信“服务无小事”,对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理,按部门制度处理,决不手软;关爱员工,把员工当成自己的亲人,拉近部门与员工的距离,起到承上启下的作用;以身作则,律人律己,明确自己的职位,起到表率作用明年的工作计划分为以下几大点
一、配合部门经理完成部门各项经营指标,做好管理工作
二、大力提高人员的素质从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等,结合实际工作给员工进行培训并考核
三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提高工作效率
四、加大部门内部的质检力度,确保卫生、服务工作不出问题
五、利用休息时间努力学习相关业务知识把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上通过日常的工作,发现部门存在的一些不足
1、房间卫生有待进一步提高
2、岗位的服务用语有待进一步加强
3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐,需进一步加强
4、楼层布草管理比较混乱
5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理针对以上的不足,本人的整改方案
1、继续加强对各岗位的培训工作,强化员工的服务技能与服务意识
2、加强管理人员的队伍建设工作,对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度,优胜劣汰
3、加强布草监管力度,实行实名保管制度,每月进行盘点,对出现的问题追究相关责任人
5、加强与PA的沟通协调,加大客房地毯、地板的维护保养工作,另由于PA机器过大,对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费,所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训以上是本人对部门工作的总结与计划,部门的不足与改进综上所述,我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下,我部全体员工会共同努力,联手齐心,共同为酒店的2xxx年的经营管理方针和政策尽全力总之,作为客房部的主管,我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作,为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平,质检工作、增强员工的凝聚力,提高员工的基本素质,配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量!酒店客房部工作总结「篇四」紧张而忙碌的20xx年即将过去,在这一年中,我们客房部在公司的正确指引下,在饭店领导的关心支持下,在员工辛勤工作努力下,在各部门的紧密配合下,并且顺利通过了市旅委星级复评工作为明年的工作打下了较稳定的基础下面简单汇报一下一年的工作:一以服务质量为重点,以卫生质量为关键,做好接待工作和星级复评工作创建一个整洁舒适的环境是我们的一项宗旨为此,我们饭店在第一季度对三到八楼的客房进行了全面的改建安装了电脑,智能马桶更换了床靠板,沙发,椅子的装饰布等物品的添置摆放都进行了严格仔细研究和探讨,力求完美,确保客房的档次与舒适度而且还对房间内床上用品(包括床单,枕芯,棉被)等都进行了全面的更新还在房间内养植了绿色植物,在床铺上摆放了玫瑰花使我们的房间更显得温馨,体现绿色理念,让顾客感到价有所值不仅如此,还在电梯厅摆设了古色古香的家具体现了饭店的高贵而典雅的文化底蕴并且在各部门的密切的配合下加班加点克服种种困难第一时间内完成了客房的物品摆放和清洁保养工作,为饭店的营收做出了我们的贡献1)为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、经理抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且认真填写《领班、经理查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映,使存在的问题更直观,一目了然为此我们也养成了几个习惯a)为保证喷淋头正常使用,我们采用了每天清洗保养十个b)为保证地毯质量和清洗次数,我们采取了每天除清洗地毯外还清洗地垫十个c)为保证房间卫生质量我们每层每天精做一个房间并有领班和经理亲自检查,把问题落实到实处d)为了使客房部整体工作上升,我们定为每天的下午四点为本部门自检,参加人员有各块的领班和经理,对发现的问题做记录为明天的开展工作垫定基础e)为了保证房间空气质量,查房时员工养成了先开窗通风的习惯f)为了节约用电,在每次查完房时养成关闭电源的习惯e)员工在工作期间养成了多回头的习惯(只有多回头才能养成自检的好习惯才能更好的发现自己工作的不足,并及时改正2)开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实际操作水平为了提高酒店的服务质量和工作效率,H月份,酒协,酒店举行了服务技能大赛为此,我们开展了技术大练兵活动,对员工铺床技能进行了考核和评定从中发现了部分员工的操作不规范、不科学,针对存在的问题,我们召开了会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯通过比赛,取得了一定的成效,房间的做房质量有了显著的提高3)我们每天坚持晨会制度,由领班来对前日的工作情况和存在的问题进行综合的分析,对当日的工作进行明确的布置,使每位员工明白当天工作的重点,确保每日的房间卫生清洁质量并由领班每天对每个客房进行检查,杜绝因质量问题而引起客人的投诉4)公共区域的清洁卫生因人员流动量大,有许多不确定的因素针对这一特点,我们及时调整人员安排,制定了工作流程,尽最大努力保证卫生质量达标5)为了接待好每一批宾客,以最舒适最快捷最温馨的方式为宾客提供服务,我们在退房高峰时段及时调整人员补充到退房工作中确保退房速度与质量,减少客人等待时间6)我们还根据客人不同的需求配置了被子枕头、指甲剪等出借物品我们还建立了客史档案,根据客人的喜好提供个性化服务对于长住客安排服务技能好的员工定人定岗提供服务7)随着生活水平的提高,客人对洗涤要求也更加高了由领班严格把关,确保洗涤质量减少客人投诉8)会场服务的好坏直接影响了一个会议团队的回头率,为此我们按会议要求严格布置会场,台型合理,物件摆放规范,灯光明亮,服务到位,更有大量的绿化点缀,搭建花坛,摆放花草,会议室整体整洁而舒适正是因为在日常的服务工作中我们员工本着踏踏实实,认真负责的精神,凭着对饭店的一份执著和热爱,把顾客的满意当作衡量服务质量为标准
二、培训工作贯彻其中由多方面的原因造成客房部员工流动相当大,且新招的员工多工作不熟悉在管理上造成相当困难也很大程度抑制了服务质量与提升针对这一问题我们对员工进行了全面的制度培训,从仪容仪表到礼节礼貌,从进门规范到清扫质量,从理论到实践,不厌其烦、反复施教直到她们能独立操作上岗除此之外,我们对房务中心更是加大了培训力度,因为房务中心是饭店的中枢,一个电话一个细节都能反映酒店的形象与服务质量我们从电话的接听、客衣服务、遗留物品的处理、查退房的等一系列的服务都进行了一对一的强化培训并且跟踪监督,强调其岗位的重要性,把许多不良因素扼杀在萌芽
三、设施设备的维护和保养设施和设备的维护和保养是提高饭店效益和长远发展的基础所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命特别是对地毯的保养,客房部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做“点”清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生在房间整体保养和维护上,我们每天都对设施和设备进行检查发现问题及时报修并进行验收
四、降本节支,行知有效降本节支、压缩费用使我们客房部一直都贯彻落实的一项工作从人员的合理安排到易耗品的请购与发放都严格控制确保不必要的支出同时今年我们要求员工在打扫房间时及时关闭空调照明等确保不必要的浪费加强棉制品的报废程序和更换程序节约支出同时也培养了员工的经济环保节约意识五安全意识警钟常鸣安全工作对个人和饭店都是至关重要的我们不仅要求员工在上下班路上,在操作过程中都要谨慎仔细,有自我保护意识,更要在工作场所注意防火,防盗工作上半年,在我们宾馆发生的一起暴力事件,对我们酒店的安全敲响了警钟保护宾客的财产和人身安全是我们的重中之重,当务之急提醒宾客贵重物品寄放和门保险,防盗链的使用,使客人的人身财产安全得到了根本上的保障11月10日,我们开展了消防的安全培训和演习,做到人人知晓‘四个能力,懂得消防设施和设备的使用,防止意外事故的发生20xx年工作计划虽然20xx年的学习红旗渠精神给我们带来了一定的成效,让我们有丰收的硕果但20xx年对我们来说是冲激很大的一年,周边的四,五星饭店层出不穷,客源流失势不可挡这给我们敲响了警钟,我们需调整思路,摸清市场,做足功课了迎接新的挑战1)在工程部的配合下加强对设施设备的维护和保养,确保设施和设备的完好率2)克服种种困难,提高服务质量,多提供一些个性化服务,吸引留在宾客3)加大培训力度,提高员工的服务意识,提高技能,服务效率4)进一步做好能源的控制,提倡全员节能,降低成本,做好安全工作20xx年我们用汗水谱写了一曲美丽的乐章诚然,成绩是属于过去的,我们不会为昨天所取得的成绩而沾沾自喜居安思危,未雨绸缪,我们更会反思自己工作上的不足和缺点相信在新的一年中,我们全体干部员工团结一致,努力拼搏,用我们的智慧和汗水去创造新的辉煌我们的未来任重而道远!酒店客房部工作总结「篇五」时间过的真快,来到京泰龙酒店客房部已经快三个月了,回顾在这三个月的工作,我在领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,能够完成自己的本职工作,通过这三个月的学习与摸索,我在工作方式上也有了较大的改变,现将日常的工作情况总结如下
一、日常管理工作楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作,但京泰龙酒店对我来说是一个全新的工作环境作为一名楼层领班,自己扮演的角色是承上启下,协调左右的作用,我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作在新的工作环境中,各项工作几乎都是从零开始,尽快理顺工作关系,融入新的工作环境,是我的首要任务努力配合主管做好楼层管理工作,本着实事求是原则,做到上情下达,下情上报本酒店的会议接待任务比较重,但由于客房服务员因种种原因有时会出现人员短缺,这就要求自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,力求周全,准确避免出现疏漏和差错,为客人提供优质的服务
二、加强自身学习,提高业务水平虽然我的职务只是一名领班,但要做到优秀,自己的学识,能力等还有一定距离,所以总不敢掉以轻心,向领导,向同事学习,这样下来感觉自己在工作方法和管理水平上还是有了一定的进步,在管理能力,协调能力及处理问题等方面,有了进一步的提高,保证了楼层各项工作的正常运行
三、存在的问题本人能认真地开展工作,但也存在一些问题和不足,主要表现在第一我毕竟来到京泰龙酒店工作时间不久,许多工作我是边干边摸索,以致于工作起来有时不能游刃有余,工作效率有待进一步提高第二有些工作还不够过细,如在查房上,设施设备及卫生检查上,不是十分到位,在今后的工作中还要加强对工作细节方面的注意
四、下半年的工作计划
1、积极认真配合主管,搞好楼层的日常管理工作
2.加强学习,拓展知识面,灵活运用自己的专业知识,在实际工作中,优化工作质量
3.加强对设施设备的检查和维护保养,给客人提供舒适的环境和优质的服务
4.针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教,提高员工的业务水平
5.对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好计划卫生
6.加强节能的检查,平时多跟服务员讲节能的意识,努力做到二次进房检查在接下来的日子里,我会更加的勤奋工作,努力改正不足之处,发扬优点,力争取得更大的工作成绩,为酒店创造更高的价值酒店客房部工作总结「篇六」回顾这半年的工作,我在领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照酒店的要求,较好地完成了自己的本职工作,通过半年的学习与摸索,工作方式有了较大的改变,工作质量有了新的提升,现将半年来的工作情况总结如下
一、日常管理工作楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作,但嘉海对我来说是一个全新的工作环境作为一名楼层领班,自己扮演的角色是承上启下,协调左右的作用,我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作,在新的工作环境中,各项工作几乎都是从零开始,尽快理顺工作关系,融入新的工作环境,是我的首要任务努力配合主管做好楼层管理工作,本着实事求是原则,做到上情下达,下情上报本酒店的会议接待任务比较重,上半年多次接待了海关的重要宾客,但由于客房服务人员因种种原因经常短缺,这就要求自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,力求周全,准确避免疏漏和差错
二、加强自身学习,提高业务水平虽然我的职务只是一名领班,但要做到优秀,自己的学识,能力等还有一定距离,所以总不敢掉以轻心,向书本,向领导,向同事学习,这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步,在管理能力,协调能转,家具定期上蜡保养,房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命特别是对地毯的保养,客房部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生
5、开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客咳嗽钢窟挡偎健N俗龊每头康奈郎头叟3;鳌=衲曜丸旧习肽艮傩械牡谒慕施寄颦热锌头坎烤玫搅说谕缓偷诙暮贸杉a9竟笏也肯掳肽醛咏衲10月份起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工的打扫房间技能和铺床,铺台,和理论知识,从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,公司领导专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯并成功举办了今年公司的第一届技能比赛我班组的李丹获得了第二名的好成绩公司今年通过这一系列培训和比赛员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效房间卫生质量提高了在下的‘一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作合理安排楼层服务员的值班、换班工作做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题应及时处理,有疑难问题应及时上报领导加强对设施设备的检查和维护保养,对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好计划卫生,做好楼层的安全、防火、卫生工作以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作努力做好本职工作在接下来的日子里,我要勤奋工作,努力改正不足之处,发扬优点,力争取得更大的工作成绩,为酒店创造更高的价值酒店客房部工作总结「篇二」力及处理问题等方面,有了进一步的提高,保证了楼层各项工作的正常运行
三、存在的问题半年来,本人能认真地开展工作,但也存在一些问题和不足,主要表现在员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,半年来针对礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧等方面制定了详细的培训计划针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训I;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训I;特别是今年
五、六月份对前厅部所有员工进行了长达两个月的培训,力争使员工保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,为客人提供优质的服务,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情服务技巧是我们一直以来的培训重点,严格按照培训计划开展培训工作,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用加强业务培训,认真对待每一批接待任务,根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划遇到大型接待任务,我们提前让接待人员相互磨合,包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合,这就需要有很好的业务能力及沟通能力,需要有平常严格的培训才能做到前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息,共同协商及时调整,以达到最佳服务标准
三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部是酒店组织客源,销售客房,为客人提供各种服务的一个综合性部门,具有服务项目集中、服务范围广泛的特点由于本人接手时间不长,通过与前厅员工的沟通交流,发现前厅工作还有待完善之处,将在今后工作上不断努力,力争使我们酒店的前厅服务备主动、热情、耐心、细致、高效的水准,让客人确立良好的大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响酒店客房部工作总结「篇七」客房部作为XX宾馆主要业务和形象部门,XX年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下,以踏实的工作,周到细致的服务,为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础XX年,客房部完成了如下工作
一、经济指标完成情况及一些数字的汇报XX年全年营业额582万元,利润191万元其中散客营业额319万长包房营业额248万元,会议室收入
7.3万元,其他团队及会议开房营业额
7.7万元客房保健品纯收入1465元•客赔收入5346元.干洗衣物67件.纯收入227元,水洗衣物161件,收入1239元.给餐厅拨出早餐费用
15.8万元.软片洗涤费用
49517.9元以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准客房215上半年出租房间数1461间次,平均出租率
47.9%,其中散客出租间数7813间次,占出租房数的
53.5%.长包房上半年出租房数636间次,占出租房的
41.3%o
二、管理指标及其他各项工作完成情况
(1)年初,客房部结合实际情况,重新制定了各种管理制度和岗位标准,如《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范,使员工工作有了明确的目标和方向,使客房服务质量更上一步台阶
(2)任何一项管理,都是首先对人的管理,人能各尽其才、各司其职、各尽其责,那么,其他问题便好解决了所以客房首先对人员进行管理与分工规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度,进一步提高管理和卫生质量为进一步使卫生和管理细化,把客房分为三个区域管理,中楼、北楼A区、北楼B区,会议室分别设班长各管一区,员工在各楼层区域人员基本不变库管、消毒工作专人负责使人尽其才,层层到位
(3)为确保客房出租质量,严格执行查房制度宾馆的主营业务是客房出租,顾客的满意就是对我们工作的最大认可,为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境,我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度员工自查、班长普查、经理抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低并且做好查房记录,及时反馈,及时纠正,使宾客有宾至如归的感觉,迎来更多的回头客
(4)开源节流,降本增效,加强员工节能意识本着节约就是创利润的思想,杜绝浪费现象,在小物品发放上实行班长区域负责制,各区班长早晨统一领管,剩余物品晚上收回做记录,做到收发明确,账目清晰牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用客房空调遥控器夏天平时调到28度,冬天调到2度空调、电视等电器做到人走电停空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关从而也提高了员工的节能意识
(5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备7月份,对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关,并得到核定等级A级的好评
(6)努力拓展长包房业务长包房是宾馆经济的主要来源为达到长包房客人的满意,对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求,提供个性化服务如邮件收发,作息时间调整,休闲娱乐、衣物洗涤等定期征询客户意见,他们的意见是我们工作改进的依据我们的服务员都视宾客如家人,甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能
(7)为切实提高员工服务水平和业务能力,7月份,配合质监部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训,按照规范要求进行实际操作和训练,11月份又配合质监部对客房全体员工进行实际操作考核,客房有滕怀荣,李欣,刘新三名员工获奖,从而使员工服务意识有了更大的提高
三、xx年客房部工作重点安排想法如下
(1)发扬前一阶段的成绩,进一步加强管理水平和服务质量对会议、服务台服务、接待的规范化上进行训练化培训做到从本质上、细节上提高员工的整体服务水平
(2)对做卫生制度、查访制度做一次小的改革把服务员每天每人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载,给以量化,每月评定等级,给予奖励并想推出免查房制度,自愿申请免查房,如一月免查房间不出现问题的给予适当奖励3在小物品节约上实行奖惩制度,对每人每天记载每月评定,节约一定数目者给予奖励在小物品发放上更细一步,由班长掌管,设计表格,每天填写,每人每天领取的小物品和做退房间数联系起来对照,进行管理4在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与配合,做到旧的能修完用的尽量不换新的,减少维修费用,给宾馆减少不必要的损失5中楼换上新软片,对房间进行不打折并准备在中楼推出1——2位服务员,自愿申请免查房6洛阳石化长包房退出以后,使宾馆经济受到了危机为提高宾馆的营业额,增加在社会上的知名度,为宾馆创利多出一份力,对服务员进行正确的营销引导客房内部想采取几项措施,比如能联系住房、会议、用餐、婚宴等营业额收入超过一定数额的,能给予在客房内部岗位、职位等的适当调换目的为宾馆创造更多的经济效益酒店客房部工作总结「篇八」20xx年是我们xx大酒店正式营业的第一年,各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的运行轨道,年营收也突破了亿元大关,通过了国家的五星评审值此辞旧迎新之际,我们有必要总结过去一年里的工作成绩,经验与不足,这样我们才能扬长避短,开拓进取,在20xx年里取得更大的进步现将20xx年的主要工作总结如下严查卫生质量,确保出售优质客房客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架,而优质服务好比人的灵魂和血液,能给人注入灵气客人入住我们酒店以后,直接感受的就是客房设施和卫生怎么样,不满意的结果就是不再光顾因此我一直告诫员工,卫生是我们的生命线我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画,必须要有对其负责,要有成就感因此,在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进,计划卫生必须按部就班完成同时,我加大了检查的力度,对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工后来我又把三个楼层60间房分给员工让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次通过不断的反复的检查与督导,8F到10F的卫生质量有了明显的提高6月份以后,我改上中班领班我继续强调客房的卫生质量,我要求员工在开夜床的同时,必须打扫客房内的卫生,清除毛发和垃圾,为客创造一个舒适的,干净的休息环境我想我们做客房管理工作的,卫生工作是我们一个永久的话题,必须长期不懈的长抓不放服务水平显著提高,但还须从很大程度上改进和提高服务水平相对于开业之初,在这一年里我们有了明显的提高在金经理的领导下,各个服务的程序在工作中得到了完善和发展,员工在实践中也得到了锻炼,增长了不少对客服务的经验有很多的员工也是因为对客服务做的比较好,而受到了宾客的表扬特别是今年内的几个大型团队的成功接待,更是证明了这一点但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足,导致客人的投诉,归纳起来主要有以下几个方面
1、收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生,主要是因为服务员填写出错,收衣未检查出错,算帐出错,送衣不及时,送衣送错房号,未向客人说明相关事项,衣服洗坏等我们必须加大对全体员工的培训,教会她们细心,提醒她们容易出错的地方
2、对客服务及时性方面;我做过早班领班,现在做中班领班,我就发现员工在自己较忙的情况下,接到服务指令时并不是立即就去,而是忙完手头活才去还有一个就是我们楼层上准备的东西不全,为一个客人要的东西能找借上半天还有就是电话有时信号不好,影响信息传达
3、交接方面容易出错;往往是代班时发生事项未做交接,或是员工在忙时将发生事项忘记交接,或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚,还有就是未对交接事项核实
4、员工的业务知识和能力有待提高;员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好对外宾的服务能力较差,从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点做好以上四点,也只是做好了一般性的服务工作,而距离真正的个性化服务,优质化服务我们要走的路依然很长,还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现总之,本年度是获得极大丰收的一年,酒店顺利评上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20年能做的更好!酒店客房部工作总结「篇九」时间过得真快,一下子上半年就这么过去了!如果不是这场疫情的影响,我想我们的酒店生意会更加好吧!今年上半年酒店多是用来进行专门的隔离工作了,我们客房部具体的工作总结如下
一、积极配合国家的工作进行客房服务本酒店一直以来是一家积极响应国家号召的酒店,我们客房部上半年的工作中,主要的工作是积极配合国家的工作,进行一系列与国家需要相关的客房服务接纳了许多来自内地的顾客,也接纳了许多来自国外的顾客,在他们需要帮助的时候,及时送上我们的帮助,让他们在我们酒店里面住得放心住得安心在这一系列客房服务中,我们客房部还与医院保持了密切的联系,尽可能保证本酒店住客与员工的生命安全
二、认真保持干净卫生整洁的客房质量酒店客房服务中最重要的也就算是保持干净整洁了今年上半年是一个特殊的半年,这就更要求我们的卫生状况要保持在高水平了上半年,我们客房部派出了一大部分员工专门进行卫生状况的维系,进行每日消毒每日清洗,哪怕是长时间住店的顾客,我们也都做到了上门为其进行消毒打扫的工作,认真保持干净卫生整洁的客房质量,让每一个来我们酒店住宿的顾客都连连称赞我们这里的卫生让他们放心我们客房部对于这样的评价感到欣慰,毕竟我们上半年真的有非常认真的对待这件事情,算是为了让大家住的更加安心做的一件值得一提的小事吧!
三、拓展进行了今年上半年的客房培训上半年,我们客房部的工作是忙碌的,但这不是阻止我们进行客房培训的理由上半年的时间里,我们客房部还是想尽办法挤出了时间来给我们客房部的员工进行培训,让大家在一种更加整齐有序的工作中得到住店顾客的好评今年上半年的培训,主要是围绕如何接待境外旅客的培训,提高了一些英语比较落后的员工的英语水平,也给所有客房部的员工进行了如何更有礼貌地对待那些需要被隔离的.住客,让这些住客不会因为害怕而过分影响身心健康上半年我们客房部的主要工作差不多就是以上这些了,这些工作看似没什么,但实际上却让我们上半年都处在紧张忙碌中下半年我们客房部以及我们酒店将面临一些什么新的挑战呢?我们只能尽可能的保持良好状态积极应对了酒店客房部工作总结「篇十」20xx年客房率总体较高,只有在春节、五月、十月黄金周期间,客房数才相对减少整个一年客房部楼层共打扫了x间房间,接待过珠海机场老总、北海机场老总,入住过民航局纪委、民航局老干部会、民航局人事部、民航局团会、民航局运输处、长宁检查院、F1米其林团队、亚洲音乐节、国际航空安全年、国际航空理事会等团队在接待了这么多重要客人及团队中,我们总结几点经验和以前接待中的不足之处需在今后的工作中注意改进的几个方面
1、客人到来前准备工作要充足茶叶、浴袍、设施设备的完好、房间内空气的清新、放置上水果、插上电卡
2、在工作间里要多准备茶叶和杯子
3、在天气较热时要准备冰毛巾、冰矿水
4、客人将要到来时可以把房门打开并在客梯厅迎接客人为客人指路
5、在以后的接待中准备工作还可以做的充分一点,例如多备点烟缸、杯子、扑克牌等等
6、为每一个住过我们饭店的VIP客人建立档案,了解他们的爱好和习惯,以备后用当然除了VIP客人,所有入住我们饭店的每一位客人也都是我们的贵宾,我们将尽全力提供给他们最好的服务在客房部里楼面服务员每天的工作量是非常大的,在人员缺少的情况下,每人每天至少要打扫16间左右的客房(标准是每人每天打扫14间客房)在既要保证客房打扫的速度又要保证客房的清洁度的前提下我们制定了一系列的制度
1、和前台做好沟通,每一间抢房在保证质量的前提下以最快的速度完成
2、制定每日计划清洁,以二个星期为一周期督促服务员把平时不太注意的死角清洁干净
3、制定主管监察制度,每天以主管为主对房间进行抽查,把问题及时的反映上来,以备整改
4、建立以经理为主的质检小组每星期对楼层的客房和公共区域进行检查,发现问题后及时整改,不把问题延续到下周
5、定期和服务员做好沟通,关心和了解他们的想法和困难,疏导他们的情绪,帮助他们解决问题
6、对工程问题每星期进行一次汇总,对工程部一个星期里未完成的维修统计好交至工程部,并跟踪确保房间设施设备的完好通过以上这几个方面的努力,客房的清洁程度有了很大的提高,总体效果还是非常明显的,所以这一制度明年还将持续下去客房部里房务中心是一个非常重要的环节,它既联系了总台和客房,又联系着工程部和客房,最主要的是它是客人和我们联系最便捷的途径如何做好这几方面的沟通和协调是非常关键的,这需要房务中心员工对酒店有非常熟悉的了解、敏捷的反映能力和耐心、诚恳的语言技巧而且对外语的要求也是很高的我们在这方面采取了几点措施
1、在语言语气上对每个房务中心员工进行培训,一有问题马上提出整改,针对不同要求的客人尽可能的给他们最满意的答复回顾这一年的工作,我在领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,根据酒店的要求,较好地完成了自己的本职工作,通过一年的学习与摸索,工作方式有了较大的变更,工作质量有了新的提升,现将一年来的工作状况总结如下
一、日常管理工作楼层领班对我来说并不是一个生疏的工作,但XX对我来说是一个全新的工作环境作为一名楼层领班,自己扮演的角色是承上启下,协调左右的.作用,我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作在新的工作环境中,各项工作几乎都是从零起先,尽快理顺工作关系,融入新的工作环境,是我的首要任务努力协作主管做好楼层管理工作,本着实事求是原则,做到上情下达,下情上报本酒店的会议接待任务比较重,上一年多次接待了海关的重要来宾,但由于客房服务人员因种种缘由常常短缺,这就要求自我强化工作意识,留意加快工作节奏,提高工作效率,力求周全,精确避开疏漏和差错
二、加强自身学习,提高业务水平虽然我的职务只是一名领班,但要做到优秀,自己的学识,实力等还有肯定距离,所以总不敢掉以轻心,向书本,向领导,向同事学习,这样下来感觉自己一年来还是有了肯定的进步,在管理实力,协调实力及处理问题等方面,有了进一步的提高,保证了楼层各项工作的正常运行
三、存在的问题一年来,本人能仔细地开展工作,但也存在一些问题和不足,主要表现在第
一、我终归到XX工作才一年多,很多工作我是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高其次、有些工作还不够过细,如在查房上,设施设备及卫生检查上,不是非常到位第
三、自己的理论水平还不太高
2、建立一套完整的交接制度,每个班对洋酒、小食、饮料进行盘点,确保无差错每月月底再对洋酒等进行盘点,使运转正常
3、房务中心还有一项非常重要的任务,就是对客人遗留物品的保管,这方面我们的管理非常严格,所有物品都经二人的手,记录下客人的姓名、国籍、房号、遗留物品内容、收、接人的姓名客人领取时要详细登记证件号码,问清物品名称方可交给客人对于三个月不来领取的遗留物品我们统一交至安保处
4、对于楼层的保修内容都要记仔细记清楚,及时的把保修单送至工程部,并对修复情况进行核实,把当天没有修复的进行记录,统一整理后交至楼层主管
5、对饭店内发生的情况要了如指掌,每个班要做好交接,做到人人心中数
6、房务中心的员工因为岁数问题对英语的知晓度有限,随着我们客人群中欧洲客人的增多对英语的要求也越来越多,这需要我们坚持不懈的努力、长期的培训和锻炼20xx年一年房务中心共接收遗留物品473件,交还客人遗留物品142件,为客人快递遗留物品8件,客人对此项服务都比较满意,特别是贵重物品包括手机、皮夹、各类票据等,交还给客人时客人都一再表示感谢在客房部里起着相当重要作用的是PA的工作,他们肩负着我们饭店所有地方的清洁前台和后区而且整个饭店的形象和PA的工作有非常重要的关系我们的PA班组一开始因为工作安排的不是很合理和人员的短缺,所以一直以来得不到酒店领导的认同在经过对PA流程的重新编排、人员的重新调配后,PA工作有了一定的起色,我们追求的是在可能的人手下,尽可能的安排最合理的工作流程每个楼层定人定岗,特别是1楼大堂领班和主管的定时巡逻,加强服务员的工作责任感,定期培训和指导,对从思想上想偷懒的员工进行换岗和下岗,让每个服务员发挥他们自身的潜力,因为PA对技术的要求是非常高的,所以我们对业务不强的员工加强培训,使每个人业务水平全面提升针对婚宴以后、大宴会后场地凌乱、大理石较脏、垃圾较多、卫生间有时有呕吐物等情况,我们制定了一系列的制度
1、在人员上进行调配,增加一个300—1200的班,争取在这个班上把事情做完,不拖到夜班
2、当天晚上就对大理石进行抛光,让大理石光亮,为明天创造个好的环境
3、加强晚上的监察力度在应急预案我们也有一套专门的程序,类似象B2楼发生的水管爆裂情况,我们的PA小组马上行动起来,刮水的、吸水的、排水的、拖地的一切工作紧张而又不忙乱,经过大家的共同努力,一个小时后B2楼恢复了正常酒店客房部工作总结「篇十一」07年是咱们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年,各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的运行轨道,年营收也突破了亿元大关,通过了国家的五星评审值此辞旧迎新之际,咱们有必要总结过去一年里的工作成绩,经验与不足,这样咱们才能扬长避短,开拓进取,在20xx年里取得更大的进步现将20xx年的主要工作总结如下严查卫生质量,确保出售优质客房客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架,而优质服务好比人的灵魂和血液,能给人注入灵气客人入住咱们酒店以后,直接感受的就是客房设施和卫生怎么样,不满意的结果就是不再光顾因此我一直告诫员工,卫生是咱们的生命线咱们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画,必须要有对其负责,要有成就感因此,在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生咱们需要改进,计划卫生必须按部就班完成同时,我加大了检查的力度,对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工后来我又把三个楼层60间房分给员工让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次通过不断的反复的检查与督导,8F到10F的卫生质量有了明显的提高6月份以后,我改上中班领班我继续强调客房的卫生质量,我要求员工在开夜床的同时,必须打扫客房内的卫生,清除毛发和垃圾,为客创造一个舒适的,干净的休息环境我想咱们做客房管理工作的,卫生工作是咱们一个永久的话题,必须长期不懈的长抓不放服务水平显著提高,但还须从非常大程度上改进和提高服务水平相对于开业之初,在这一年里咱们有了明显的提高在金经理的领导下,各个服务的程序在工作中得到了完善和发展,员工在实践中也得到了锻炼,增长了不少对客服务的经验有非常多的员工也是因为对客服务做的比较好,而受到了宾客的表扬特别是今年内的几个大型团队的成功接待,更是证明了这一点但咱们也必须清醒地看咱们接待服务过程中的明显不足,导致客人的投诉,归纳起来主要有以下几个方面
(1)收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生,主要是因为服务员填写出错,收衣未检查出错,算帐出错,送衣不及时,送衣送错房号,未向客人说明相关事项,衣服洗坏等咱们必须加大对全体员工的培训,教会她们细心,提醒她们容易出错的地方
(2)对客服务及时性方面;我做过早班领班,现在做中班领班,我就发现员工在自己较忙的情况下,接到服务指令时并不是立即就去,而是忙完手头活才去还有一个就是咱们楼层上准备的东西不全,为一个客人要的东西能找借上半天还有就是电话有时信号不好,影响信息传达
(3)交接方面容易出错;往往是代班时发生事项未做交接,或是员工在忙时将发生事项忘记交接,或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚,还有就是未对交接事项核实
(4)员工的业务知识和能力有待提高;员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好对外宾的服务能力较差,从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点做好以上四点,也只是做好了一般性的服务工作,而距离真正的个性化服务,优质化服务咱们要走的路依然非常长,还需要咱们大家一道付出艰辛的努力才能实现规范中班工作流程和加大检查力度我先后制定了中班公区计划卫生表,让员工每天做完公区基本卫生后,重点做好一到两个方面的卫生保养,并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表,明确夜床要求和规范同时要求员工加大力度巡视楼层,保管好钥匙,严格开门程序开门,以杜绝安全事件的发生各种灯光严格按照规定开启,各种消耗用品做好回收,杜绝流失和浪费做好员工培训和沟通工作员工是对客服务和工作的主体,员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训,同时加大与员工的沟通工作,及时了解员工的思想动态,动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想总之,本年度是获得极大丰收的一年,酒店顺利评上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20xx年能做的更好!酒店客房部工作总结「篇十二」20xx年即将成为历史,我们又将迎来崭新的一年,虽过去但却不能忘记,在过去的一年里,我们究竟做过哪些具体有益的工作又有哪些工作我们做的还不完善我们又从哪些事件中得到启发等等为了在09年开创一个好的局面,更为了比xx工作做的有进步,我们应该未雨绸缪,总结xx年工作经验,吸取教训,推动下一年的工作开展xx年我们宾馆客房部完成了以下工作
1、前台是酒店对外的窗口,为加强对前台的规范化管理,本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训,包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对OK房进行检查;对客史情况进行了收集整理,建立了完整的客史档案
2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境,楼层严格按照酒店卫生标准,每走一客进行布草更换,杯具、卫生间坚持消毒;在设备设施的维护与保养方面,对客房墙面进行了全面清洗,保持地面的光亮;采取节约成本的措施,如把报损布草缝补好进行利用等
3.为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在xx年客房质量达标率为98%o
4.开源节流,降本增效,从点滴做起客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在
①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费
③为了做好物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人
5.坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围部门以《优秀员工评选方案》为指导,各部门坚持每月评出1名优秀员工,进行物质上的奖励并贴照片以公示,并在《内部资讯》上公布,以激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力,充分发挥领班真实的管理水平,并以带动班组员工工作积极性为主旨
6.确保查退房及时、准确保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点,如果做得不好,不仅给客人留下不好的印象,而且会给酒店带来经济上的损失我们通过不断摸索,根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点,在没有确切退房时间的情况下,我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间,了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间,提前做好人员安排,每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知,中班员工都主动留下和夜班员工一起查房,同时还要继续当日的工作,工作非常辛苦,但这样避免了客人投诉办理退房时间长,也确保了查房的及时准确性,员工豪无怨言,据统计,今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高但有些退房上的问题,还未能与前收达成共识,但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力酒店客房部工作总结「篇十三」工作总结Job Summary/Work Summary,以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用就其内容而言,工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究,并分析成绩的不足,从而得出引以为戒的经验下面是客房部月度工作总结范文,欢迎浏览【篇一】
一、本月与上月经营及成本数据客房部7月份1-31日营业收入总额28万元,其中住宿收入
22.36万元,会务收入
2.45万元,娱乐收入
3.11万元,总成本支出
1.48万元,毛利率
94.7%出租房间659间次,出租率
33.7%会议15场次,娱乐20场次,人数1443人营业收入总额比9月份增加了13万元,成本支出增加了1300元,上月支出费用还包括门票7700元
二、本月日常工作的开展情况
1、常规工作顺利进行,查房、服务、卫生、布草的管理基本正常
2、强抓卫生质量,完成了每幢房间的地毯清洁,卫生间地板、玻璃的计划卫生
3、坚持每日做好日消耗成本以及每日营业收入的计算,并及时上报财务部
4、以这些数据做参数,核算每周运营的情况,做到时时关心本部门的发展,提高主观意识,既而增强市场化的观念
5、利用晨会与员工通报客房部收入等情况,一起关心中心的发展,让员工明白收入提高、成本降低的厉害关系鼓励大家坚持不懈的努力工作,克服各种困难不退缩,团结好其它部门,勇于施展自己的才能,要能发现能挖掘
6、针对节能减耗,采取有关措施早晨6点洗衣房负责关闭
3.5号楼房的走道灯及热水器,做房间卫生时,将卫生间及房间的灯关掉,热水器按客人入住前开启,电水箱烧开后看需要关闭开启,一次性物品能回收的再利用
三、本月其它新措施及所取得的成效如何
1、7月1日起北面客房部员工及领班取消双休日,每天安排中班值班与员工上班,作息按实际工作需要调整,弥补双休客人多服务员少的现象,存在的问题是7月份客房工作量增加,病假员工2人,全体员工假期增加一倍多,作息不合理,以至产生牢骚怨言
2、工作间交接本准确记录住宿、会务、娱乐、其它等情况,确保交接上不遗漏,避免减少工作疏忽的现象
3、员工每日消耗报表存在不准确性,月底结算消耗品有多有少,员工工作责任心有待提高
4、
3.5号楼房底楼标间床单包角,避免床单有长短,影响房间整体效果
四、存在的不足
1、每幢客房机房布草存放不合理,使用起来不方便,延误工作效率现已整改,定期抽查
2、车辆停放不规范,影响小木屋外观形象,现已做规定,时时进行检查
3、工作能动性不高,按部就班没自己的工作思路,管理费劲
4、员工工作缺细心度,很容易产生纸漏,因小失大影响大局
五、下月工作计划
1、本月例会之后开全体员工会议,传达领导的工作指示和要求,总结上月工作取得的成绩和存在的不足
2、加大客房清洁卫生标准的培训与检查、督导力度,做好其它区域的计划卫生工作并记录在案,提高客房卫生质量,从细节上提升酒店品牌效应
3、开展客房专业知识及岗位基础知识的再培训提高员工人性化细化服务的能力,创造小木屋自己的文化底蕴
4、结合实际情况,进一步规范客房布草及易耗品管理,最大限度降低客房经营成本对一些添置物品进行严格审核,避免成本大额的增加
5、积极鼓励员工根据实际情况对营销、成本、管理提出合理化建议,一旦采取有一定成效将上报奖励
6、会所增加饮料品种,满足宾客需要,增加营收,试行之后随季节做部分变动
7、认真做好每日及月底的.各项报表以上是我的汇报内容,不足之处请提意见,希望能继续得到其它部门的支持与帮助,我们客房部也将一如既往的配合好工作,为中心的大发展做出应有贡献【篇二】
一、本月与上月经营及成本数据汇报客房部8月份营业收入总额X万元,其中住宿收入X万元,会务收入X万元,娱乐收入X万元,总成本支出X万元,毛利率X%出租房间X间次,出租率X%会议X场次,娱乐X场次,人数X人营业收入总额比7月份减少了X万元,成本支出减少X元(另收入总额还包括森林公园门票X元、碧海金沙门票X元、爱帮早餐X元)
二、管理及其他各项工作完成情况
1.全体员工已经能把客房部月营收指标放在工作日程上,充分明白绩效与自身收入挂钩,激发员工工作热情与潜能
2.每日做好细致的工作安排,结合工作任务单和员工作息,有序地完成客房部周、月计划卫生,基本保持住宿环境处于良好状态
3.8月上旬全体员工进行岗位基础知识及专业理论知识的再培训I,从思想上提高员工爱学习的意识,要求掌握客房部工作内容、服务规范、基本技能以及客房部在酒店中所处的重要位置与作用
4.利用社区活动,积极组织部分员工参与到“社区青年走进企业,企业青年走进社区”活动中,相互学习、开阔视野、激活工作思路,明确严格管理和企业文化的重要性客房部月度工作总结客房部月度工作总结
5.逐步完善对外服务,如会议中心、会所放置部分雨伞可以临时提供给客人使用,欧式别墅空调做温馨提示减少耗电,会所夜间提供饮料满足客人需求
6.根据中心增资方案制定了服务员星级评定标准,促使员工在工作技能、理论学习、思想品德等方面将不断提高,全面提升员工整体要求,塑造小木屋对外优良的形象窗口
四、下一年的工作安排
1、主动仔细协作主管,搞好楼层的日常管理工作
2、加强学习,拓展学问面,借鉴同行业的优缺点,敏捷运用自己的实际工作中,优化工作质量
3、加强对设施设备的检查和维护保养,给客人在运用过程中以和谐、舒适之感
4、针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教,提高员工的业务水平
5、对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的支配好安排卫生
6、加强节能的检查,平常多跟服务员讲节能的意识,努力做到二次进房检查在接下来的日子里,我要勤奋工作,努力改正不足之处,发扬优点,力争取得更大的工作成果,为酒店创建更高的价值酒店客房部工作总结「篇三」紧张而忙碌的一年马上就要结束了,回顾部门这一年的工作,有许多的收获和体会为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要今年,客房部的工作自始至终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方针,按照公寓的总体目标和要求,以队伍为主,严格管理,狠抓服务质量,特别是在经营指标这一方面,经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高,超额完成了学校下达的经营指标,下面对部门的工作进行一下总结
7.客房部各区域保修工作及时,工程部硬件设施设备维修完成情况有明显进步,基本能在客人入住前修理完毕,确保各区域设施设备的正常使用
三、工作中存在的问题
1.员工完成房间质量比较差,如卫生间地板有毛发,一次性物品盘、面盆有污渍,床上用品不平整,家具表面有水印,窗帘不整齐,工作台内脏乱等,以上问题应该可以避免但还是存在着,接下来将加大查房力度,一对一的进行考核评分,在绩效工资中反应优良
2.员工岗位责任心缺乏,不能正视自身存在的问题,独立处理事情的能力低
3.员工在日常工作中主动性比较差,做好份内工作之外,不能积极做些力所能及的事情在无现场管理的情况下,工作效率比较低
4.客房前台工作要求高,从前台接待到客房打扫,工作细节很多,要求前台员工具备较高的应变和沟通能力,在接待工作中还是存在房费、咨询、交接等问题,安排的晚间工作完成情况不够理想
5.布草在收发过程中数据还是有误差,工作缺乏认真,对于脏布草的整理没主动性,缺少优秀员工在工作中起积极带头作用
四、9月份工作内容
1.制定相关的岗位工作流程,全体员工包括保洁工都要熟悉掌握工作流程,严格规范操作,提高工作技能,确保完成的工作质量
2.制定客房日检查表,对完成房间质量进行检查评分,逐步改善住宿房间的优良率
3.制定客房服务员服务质量的考评细则,相互监督改正,使员工服务水平能上一个台阶
4.每月对全体员工进行相关的理论知识的培训,在学习的同时提高自身的修养,即为客人提供更优质的服务
5.一如既往的抓好成本控制,对于易耗品继续坚持回收利用,洗涤用品按配比加水稀释之后使用,降低洗涤用品的成本工作中因个人行为失职对酒店产生经济损失的,将做严肃处罚
6.本月加强布草管理,安排专人负责现场清点工作,责任落实到人,且与送洗单位密切联系,减少布草的损坏与流失客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了学校在年初给我们下达的任务截止到十月底,公寓完成325万元的收入,其中客房部完成收入.181万元,收入和去年相比都有了一定的提高在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是公寓的利润在这方面洗衣部做的比较突出,年初就制定了严格的提货及采购制度,领班、主管、经理层层把关,每月的提货量严格控制在最低的限度,厂房内不存多余的货物在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用,采取称重量、看刻度的方法,领班把关,这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费,在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法,将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗,这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器,很大程度节约了大量的能源同时员工的工作量也无形中增加了,因为我们承接了许多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗涤,员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记,洗后还要按照所做的.不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的,特别是夏天,天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言,周而复始每天辛勤地工作着节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时,努力控制成本,在平时的工作中让每位员工树立约意识部门采取的几项措施
1.客房逐步更换三和一,取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品,大大地节约了开支,降低了成本
2.客房内停止提供冷水、冰块的服务,只有在客人提出需要时在给客人补充,节约了水能源
3.响应市政府关于环保方面的要求,一些客用品(如.牙膏、香皂、梳子)取消了原来的外包装,采用了再生纸包装,这样既达到了环保的要求,又在价格上有所下降,可谓是一举两得
4.废物利用,将报废的床单该成内枕袋
5.严格控制布草的投放和报损率,楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度,这样就大大降低了布草的丢失率和报损率
6.关闭了七个楼层的热水七器,虽然给员工的工作带来了很多的不便,但把节电的工作落实到了实处今年客房还有一项重要的工作,
十三、十四层的改造工作,在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全体员工克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作,确保了客房的及时出租,为饭店增加收入做出了我们的贡献在员工队伍的建设上,部门积极响应大厦管委会的号召,努力培部门的业务骨干,做好第二梯队的建设工作今年,部门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作,他们的工作也得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的肯定和好评,同时,他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步,他们表示通过这次外派活动受益良多,学到的很多东西是在大厦根本学不到的目前,客房部还有一名员工在天津从事着管理工作在平时的工作中,部门也非常重视管理人员队伍的建设工作,我们深知.只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍,才能带领好这个部门部门每周召开一次领班以上的管理人员会议,在会上就部门工作中存在的问题,大家一起讨论,畅所欲言群策群力,做到事事落实到人,件件有反馈要求领班把每件事都要落实一抓到底在员工的管理上,我们不是采取简单的程式化的管理方法,而是从实际情况出发,员工在工作中出现问题,我们不是采取简单的处罚了事,而是帮助员工分析发生问题的原因,找出解决问题的方法,避免类似问题的重复出现做好员工的思想工作,也是部门今年工作的一个重点,只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去,才能给客人提供高质量的服务,今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整,这是一项很棘手,很复杂的工作,因为他牵扯到每个员工的切身利益,为了把工作做到位,避免不必要的人为动荡,我们做了深入细致的工作,采取一对一的方式,反复强调这次工资调整的目的、意义、实施方案让员工彻底领会,工夫不负苦人经过反反复复,不厌其烦的工作,新的工资方案实施后,部门没有出现任何的不安定因素,尽管我们有很多员工工资涨幅很低,通过这件事,我们也深刻的体会到了,只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支持的
7.对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会厅及部分客房地毯重新进行彻底的清洗重新进行彻底的清洗
8.组织员工积极参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等项活动今年部门工作存在的不足
1.部门每月定期举办业务知识的专项培训
2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高
3.各个岗位的服务规范需要进一步加强
4.管理人员的综合素质有待提高明年工作的展望明年将是一个机遇和挑战的一年,部门的工作紧紧围绕大厦的中心工作,努力完成管委会下达的经营指标的同时对部门的工作有以下的设想
1.重新规范部门各个岗位的服务规范,强化员工的服务意识
2.每位员工建立部门内部个人档案,将每个人的表现纪录在案,以年终考评是有据可查,避免人为因素
3.将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理,严格控制成本在大厦的预算之下
4.加强管理人员队伍的建设工作,对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度,优胜劣汰针对目前客房存在的问题,现拟定以下工作计划明年工作重点
1.建立工程维修档案,跟踪客房维修状况从今年开始,服务中心建立了工程维修档案,对一些专项维修项目进行记录,便于及时跟踪、了解客房维修状况,从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性,同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况
五、加强和工程部定期协调,将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕
2.针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况,多与供货商进行沟通,加强维护力度,计划性定期安排专人维护保养工作
一、布草报废率逐渐攀高,协调洗涤公司拟定相关措施,提高洗涤质量,加强员工的思想品德教育和操作技能培训,减少报废率,将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用
二、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式,提高自身亲和力,拉近与员工之间的距离,多组织部门活动和相应的技能比赛,培养部门更多的骨干力量,提高员工对酒店的忠诚度
三、不断充实自己,提高自身综合能力,重视对部门基层管理人员的培训,多传授工作经验,以确保部门思想统一,劲往一处使加大部门员工的培训力度,确保客房服务质量和卫生质量,让客房整体水平提高一个台阶,加强轮岗培训,培养部门多面手,避免人员流失影响部门正常运转2xxx年任重而道远,机遇与困难并存,目标与现实之差距,都要们去面对,去迎接挑战在此,本人会切实按照酒店领导的指示,号召部门全员团结拼搏、努力工作,将客房工作更上一层楼。