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高速公路收费站优质服务心得体会高速收费员心得体会客户至上是市场经济的一个规律,不管是垄断企业还是非垄断企业,谁能把客户作为服务的中心,谁就能变成优秀企业,谁也就能占领市场收费站从一定意义上说是地区垄断性服务虽然是排他性的垄断行业,但是在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度,要不断深化服务意识,提高服务水平,为客户提供优质的服务而提供优质的服务是我们惟一的选择所以,我们在工作中必须做到以下几点第一,要调整好心态,从心底里树立车主至上的服务理念首先要给自己定好位收费过程是服务过程,而不是执行过程只有定好位,充分认识到自己的角“”色,才能更好的投入到工作中去其次要注意克服机械化倾向文明用语天天说、车车说,时间长了,感觉变得迟钝,工作倾向机械化,但服务对象却每时每刻都在变化,他们很有可能是第一次行驶我们高速公路,所以要从心底里树立车主至上理念,把每位司乘人员都当成第一个客户,永远从零开始,做好服务工作“”第二,要带着感情做好收费工作言行是思想的体现,思想指导着行动,只有带着“”感情文明服务,每一句问候才会真正发自内心要坚持文明用语每车必说,但绝不是那种对着微机说的有口无心,也不是说给监控听的摆摆样子,而是要等司机摇下玻璃后递上通行卡时,用洪亮的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去“”“”说同时还要能够主动换位思考收费人员每天要和各种各样的司机打交道,被骂几句是常有的,因此在工作中要践行把微笑奉献给社会,把委屈留给自己口号,注意加强与司车乘人员的沟通,充分发挥微笑服务的优势,以平和的态度,对无理“”司机循循善诱,耐心解释,以礼感人,以情动人,以理服人,相信精诚所至,金石为开,只有这样,才会把工作做到司机的心坎上第三,要苦练基本功从使用文明用语,唱收唱付,微机操作,到微笑服务,钱票收发,每个环节,各道工序,都要在精字上狠下功夫,要能够做到判别车型一眼准,打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明,快捷、准确、方便“”“地为司乘人员服务当然基本功并不局限于此,为司乘人员提供安全畅通的道口,”为他们清楚地指引道路,及时向他们宣传解释高速公路有关规定,为他们提供力所能及的帮助都是我们做好收费服务工作的基本功第四,要树立优质服务的意识在收费过程中,必须转换角色,变收费为服务,只有在意识上把自身置于服务者的位置,才可能自觉的去为客户服务,既而树立优质服务的意识,去自觉的提高服务水平,为客户提供优质的服务只有树立了提供优质服务的意识,才能在收费过程中热情服务、文明收费,才能克服生、冷、硬的工作态度,为和谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围第五,要提高优质服务的水平光有优质服务的意识还不行,没有提供优质服务的能力,是不能真正为客户提供优质服务的欲善与其事,必先利于器,所以提升高速公路整个收费员队伍的能力水平,对于能否提供优质的服务至关重要要做到“”这点,必须先从收费员队伍的素质的提高入手如大力推广文明用语,进行微笑服务;利用业余时间自觉进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和各种业务技术学习,提高服务技能和自身素质,为提供优质服务打下良好的基础第六,要自觉遵守收费站各种规章制度收费员必须自觉遵守站里的规章制度和国家的法律法规,自觉按章办事,遵纪守法,服从安排,尊重领导,团结同志,以站为家,准确无误的完成自己的收费工作,为收费站增光添彩,圆满完成站领导交给的各项工作任务只要我们收费人员真正把三尺岗亭当作传播社会文明的窗口,当作为过往群众做好事、办实事的阵地,在收费服务中坚持一张笑脸、一声问候、一句祝福,坚持用心服务、用情服务,让服务对象切身感受到收费人员的魅力,提升我们高速公路的良好社会形象,我们的收费服务工作就会做到让领导放心,让社会满意扩展阅读年高速公路收费站工作总结及下年度工作计划汉王收费站年年度工作总结201*及年工作计划201*回顾年,收费站按照局、处两级组织的部署,在处领导的正确领导下,在各201*科室的密切配合下,牢固树立以人为本,以车为本的服务理念,细化日常管理,使201*各项工作日趋完善通过强化文明服务、优质服务,同时注重加强业务学习,用熟练的业务为优质服务提供保障,圆满完成了各项工作任务现将年度工作总结如下201*年,我站共完成通行费收入元,车流量达到台,检测车次台(数字依据截至日的实际数字预测),与上年同期相比,分别增长了201*****4
一、业务学习气氛浓厚**首先,针对有的收费人员业务不精,工作中不求甚解的状况,站内提出提高业务水平的要求,并通过对误操作次数记录和考核的方式,督促收费和治超员加强业务学习,逐渐在站内建立起讲学习,比业务的风气大家积极认真地学习和摘抄各级文件内容,夜间上岗总不忘带《学习笔记》、《收费手册》和《收费员培训教材》一方面,晚间有充足的时间静心学习,另一方面,也是驱赶困意的好办法每季度组织全体人员进行一次业务考试通过考试,很好的起到检验和指导的作用,有效促进收费、治超工作让大家进一步清楚自身业务知识的掌握程度,认识到不足,及时补救充电月份,局组织了关于车型识别的业务培训此次培训的目的是确保我局通行费的顺利完成参加培训的人员回来后马上向全站收费人员传达相关学习内容及精神9每个班组的学习气氛都很浓厚,对有争议的车型大家热烈讨论通过这次学习使他们对车型识别有了更明确的判断标准,也为确保通行费收缴任务的顺利完成打下了基础
二、注重提高服务质量、工作方法要得当为保障优质服务,站内提出文明服务四要、四不要,即要礼貌,不要蛮横;要平1和,不要过激;要耐心,不要急噪;要威严,不要软弱用以指导、协调、促进服务和执法工作,避免同用路人发生矛盾,充分展示交通行业窗口形象、讲究亭内形象因我站车流量较小,无车通过的时间很多,因此在岗人员容易出现不良形象,针对2这种状况,站内通过采取平时检查和随机抽查相结合的办法,使得这方面在短时间内有了很大改观,现在大家在亭内都能自觉约束,做到不倚不靠,始终坚持如
一、文明用语创新意提高文明服务水平,就不能停留在原有文明用语的基础3上,我们应该从一个微笑、一声问候、一句祝福做起,应时应景讲好每一句文明用语比如从最初的你好,请走好、你好,请交款元,收您元,找您元,请走好,丰富为如你好,欢迎行驶高速、一路平安、处施“”“xx xx工,请注意交通安全等等,这样既能让司乘人员有宾至如归的感觉,同时也通xx”“××”“”“xx过提醒司机朋友注意行驶安全,使文明服务更具人性化,真正体现了以人为本、”以车为本的服务理念“、微笑服务是升华”文明服务方面,我们除了要求使用文明用语,做到唱收唱付外,还大力提倡微笑4“”服务可以说微笑服务是高层次文明服务的体现“”
三、加强政治学习通过对落实厅长讲话精神,开展认清形势、转变观念、加快改革、促进发展大讨论白皮书的学习和讨论,使大家认识到要想做到以人为本,以车为本,转变“xx服务理念,每一位员工都要立足岗位,加强学习,摒弃因循守旧、墨守成规的思”“”想,不断去创新和思考,创造性地完成本职工作,以适应新时期高速公路发展对员工素质的要求虽然,学习厅长讲话精神的讨论活动已经接近尾声但我们会始终将以人为本,以车为本的服务理念贯穿于工作中,实现优质服务,文明服务,树立我站良x“好的服务形”象
四、重视安全工作,牢记安全第一我站视安全工作为一切工作的重中之重,平日注意做好安全检查,查找安全隐患,做到早发现、早报告、早解决、早记录安全保卫工作不容忽视,防患于未然是最重要的所以在日常工作中我们要求每一名保安员当班期间认真对办公区和工作区巡视检查,认真做好记录和对特殊情况的处理上报每一名在岗人员加强防范,防止被盗、被抢及火灾等事件、事故的发生另外,监控员也要切实发挥监督检查作用目前,站内每一名职工对于安全工作的重视程度都可谓非常高,从具体工作表现中就可见一斑、监控员在晚间及时设防、治超员夜间及时关锁结算室门、楼门、铁大门及各室窗户
1、收费员上下岗均有保安员护送
2、治超员夜间巡逻次数明显增多,频率基本达到了站内要求的半小时一次,而且3巡逻部位更广,更加仔细了4另外,我们尤其重视作好
五一、十一长假期间的工作安排长假之前,进行安全综合检查,对灭火器、食堂液化气罐、报警器、照明电灯、给水设备等作了全面“”“”检查,将有关情况在处机关各科室综合安全检查时汇总上报同时对假期工作提前作了相关安排,重点强调注意安全防范,保障畅通,做好文明服务,遇到重大情况要及时报告
五、关心职工生活,解决职工工作中的实际困难向管理处相关部门反映站内实际情况,因此解决了关系到职工工作和生活的具体问题,比如修建摩托车棚,更换卫生间面盆、安装蓄水罐等,这体现了管理处和站领导对职工的关心,职工的工作和生活条件更加舒适,因此干劲也更加高涨了
六、思想教育效果显著强调做工好思想交流工作,充分发动值班站长对本班人员进行谈心交流,对问题较少的人员,本着教育帮助的原则,给予改过机会,对同一问题发生多次的人员要按照标准进行考核体现了以教育为主导,以考核为手段,以促进工作为目的的原则“”经过一年的努力,员工的思想状态、工作态度有所改变,能做好本职工作,积极参与各项活动,全站上下呈现出了团结向上的氛围
七、坚持扶贫帮困送温暖,搞好精神文明建设几年来始终坚持在节日里为特困户孙歧老人送米、面、油、鸡蛋等慰问品,备足取暖用煤,还经常为老人打扫卫生、做家务劳动团支部还在学雷锋活动月中,去养老院看望老人,为他们带去慰问坚持以为用路人提供优质服务为工作中心,为司乘人员排忧解难奉献一片爱心一年中,涌现出的好人好事层出不穷,多次收到表扬信和锦旗,最近,我站为河北“”省滦河发电厂存车一事被电视台报道
八、严细管理与亲情管理相结合,收到明显效果xx、强化内部管理,做好细节工作不积畦步无以至千里,不积小流难以成江海其实,收费站工作本身很琐碎,只1有做好这些细节工作才能保证整个收费治超工作的顺利开展所以,在平时工作“”中,我们要求站内每名员工严于律己,对于各项规定令行禁止比如平时出入收费亭必须戴帽子亭内人员在岗期间必须严格约束自己言行;每天的卫生交接必须做到三个到位,即清理到位,检查到位,返工到位,保证为用路人提供一个良好的行车环境;收费过程中禁止闲聊,把为用路人服好务摆在第一位;对于用路人的不理解,值班站长必须及时到位解决遇堵车必须及时增开边口等等对于这些细节工作要求,大部分人都能形成良好的自觉意识、充分调动大家积极性,使每个人都以主人翁的姿态投入到工作中收费站是大家的,也是每一个人的充分调动每一个人的积极性,让大家真正把收2费站当成家一样来建设和爱护,整个站才会取得好的成绩所以,在工作中如何因人而异的调动起每他们的积极性,是管理人员最该思考的问题我觉得管理中做到以理服人,以德服人很重要因为理能使人信服,德能感化人“”总之,年度工作在全体职工共同努力下已圆满完成,但今后的工作还任重道“”“”远,我们有信心、有决心把工作干好,把领导交办的事情完成,随时接受领导与用201*路人的指导检查,最终让领导放心,使用路人满意下一年度,我们将继续踏实工作,努力完成上级组织交给的工作任务并计划如下、认真贯彻落实局、处工作精神,确保完成全年的收费、治超工作、坚持以人为本,以车为本的管理理念,坚持以为用路人提供优质服务为工1作中心,总结经验,加强管理为完成年收费任务而努力2“”“”、加强收费人员业务学习,为完成各项工作提供基础保障
07、做好安全综合检查,排除安全隐患,及时与有关部门协调解决存在的问题,确3保安全畅通
4、举办文体活动,丰富职工业余生活、保持站容站貌整洁,为用路人创造舒心的通行环境,56同时加强文明服务,提供热情周到的服务、进一步增强员工的集体主义感、工作的积极性和主动性,从规范管理和思想教育、开展活动多方面下功夫,激发职工的工作热情,形成敬业奉献的团队
7、完成领导交办的其他工作该文章转自大公社文档原文链接8[]。