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话务员个人年终工作总结话务员个人年终工作总结篇1因此,我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,要做到温故而知新,熟能生巧如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的.服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来所以我们要组织各种服务知识培训,通过学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去作为公司职员要遵守公司的规章制度,俗话说“没有规矩不成方圆”毋庸置疑,我们在日常工作中,必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整,都比前都进步了很多,我相信我们还会做得更好表情、语气愉悦话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要上个月我们的行为规范有所提升,能够把行为规范的条综合应用18到外呼中,所以我们的总体成绩很不错,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使服务深入人心要学会调解心态,还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的话务员个人年终工作总结篇2
一、领导重视,组织有力保险分公司自成立之日起,始终把“服务第
一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的经营战略中,十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢,专门成立客户服务公司领导小组,由总经理担任组长,总经理助理担任执行组长,中层干部组成督察员,负责指导、监察、考核、惩罚等工作,随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞,及时进行有效的处理和解决,并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚,确保服务通道更为顺畅,服务流程更为简洁,为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础
二、强化制度,规范服务以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色我们坚持寓管理于服务之中,一手抓管理一手抓服务,最大限度降低出错率,减少或杜绝投诉,压缩客户上门的现象,保证客户服务中心的工作井然有序建立客户服务工作手册,确定标准,明确权责,在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求,树立统
一、标准的对外服务形象加强与总部和分公司各部门的沟通与协调,建立快速服务机制,及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难,提高服务效率和质量站在新年的开端,通视过去的一年,工作的点点滴滴时时在眼前隐现,我从一名话务员到号话务员的成功转变,要感谢领导及其11410010同事们对我的信任和培养,回顾过去的一年,我发现自己改变了许多,也成熟了许多从查号向号客户服务的过渡,从对旧平台的生疏到熟练11410010掌握,并参与新平台的安装调试跟工,从对业务知识的一知半解对了如指掌,从遇到难缠用户的害怕到耐心解释,从容应对,从接到骚扰电话的愤怒到平静,从大家对我的不了解到欣赏认可,我想说,年对我来说,xx是学习的一年,也是转变的一年我接触号的时间不长,跟许多人相比,我是一个新手但这10010并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐在刚上号10010平台的时候,我很幸运地参加了宽带查障学习,让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固,这使得我在宽带预处理理论基础上,得到了实际的证明和体验凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,在新旧平台更替之时,我又一次幸运地获得了跟工的机会,在与华为工程师跟工交流的过程中,我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到号平台设备10010的整个运作流程,让我在应用新平台时更能得心应手然而号作为一个服务窗口,我作为一名客服代表,除了要懂10010得一些简单的技术之外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问因此,我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,我经常会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来所以我积极参与组织的各种服务知识培训,通过网上大学学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去但是由于一些客观或非客观原因,往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好,顾此失彼同时由于工作的惯性或常规性思维,使得我在客户服务过程中有时会缺少激情,缺少年青人应该具有的活力与朝气在不断的学习中,我发现自己的生活充实了许多,也精彩了许多,原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了,以前总被遗忘的我也得到了大家的认同但是由于自己性格方面的缺陷,也使我错过了许多机会所以在新一年,我要再接再励话务员个人年终工作总结篇3电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供服务可以说,电话是对客服务的桥梁,话务员是“只听其悦耳声,不见其微笑声”的幕后服务员因此,话务员必须具备较好的素质)齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病1)写迅速,反应快2)工作认真,记忆力强3)较强的外语听说能力,能用三种以上外语为客人提供话务服务4)有酒店话务或相似工作经历,熟悉电话业务5)熟悉电脑操作及打字6)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息7)有很强的信息沟通能力话务服务的基本要求电话服务在酒店8对客服务中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平)电话转接及留言服务之后再来话9)报警电话的处理
10、接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点a、通知总经理到火灾区域b、通知驻店经理到火灾区域c、通知工程部到火灾区域d、通知保安部到火灾区域e、通知医务室到火灾区域f、通知火灾区域部门领导到火灾区域g进行以上通知时,话务员必须说明火情及具体地点)叫醒服务11程序与规范、话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认a、在叫醒记录本上,清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、b话务员工号、及时将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否c正确、及时将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确c、夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上,注d明整理、输入、核对人并签字、在当日最早叫醒时间之前,先检查叫醒机是否工作正常,打印机e是否正常打印,如发现问题,应及时通知信息中心、叫醒服务要求时间准确,话务员要用中英文亲切自然地向客人问f好,告之叫醒时间已到、话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码,及时将这些房号通g知客房服务中心,并清楚地记录在交接本上、话务员转接电话时,首先必须认真聆听完客人讲话再转接,并说h“请稍等”,如果客人需要其它咨询、留言等服务,应对客人说:“请稍等,我帮您接通—部门”,话务员接转电话过程中,必须给予客人适当的说明入在等候接转时,播出悦耳的音乐、接转之后,如对方无人接电话,铃响半分钟后,必须向客人说明g“对不起,电话没有人接,请问您是否需要留言”需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处另外,所有给酒店管理人员的留言,一律由话务员清楚地记录下来通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员话务员个人年终工作总结篇4进入中国人寿已经有个年头了,真快啊!四年的时间可以发生很多4很多的事情,但我依然坚守在客服这个岗位上年前,我还有个刚从大4学毕业的职场菜鸟,以下就是为您提供的保险话务员年度工作总结现如今已经是一位孩子的妈妈了,周围的人和事都在发生着变化,只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇所以当我还在休产假时,领导告知柜面人手已经严重不足时,我义不容辞地放弃自己年幼的孩子,交给妈妈代为抚养,自己就立马回到工作岗位上今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动,我也有幸被提升为了—县支公司客户服务中心的主办这是领导对我工作的肯定,我也会再接再厉当然,这就要求我对工作也要更加的有责任心,正所谓”在其位,谋其职,尽其责”,一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心,我也一直以此为律己日常工作回顾来公司工作已经年多,一直在客户服务中心任职,日常的工作4也都是按部就班,工作模式没有多大的变化但是公司的制度年年变,月月变,这就使得柜面的服务要做到更加到位,加上今年评选省级文明城市,于是县里也有在进行县级文明柜面的活动在信息科技发达,人们视觉感官强烈的世纪,人们最在意的就是服务,很多商家都是用服务打21开市场同样作为销售为主的人寿公司,身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性今年月份的时候,省公司要求全省完成集团老业9务的月转年的‘工作,我们—公司有单一接到这个同事,我们就325在陈燕经理的带领下开始工作,但是单中有将近多单是没有留存325200电话号码和身份镇号码的,这就使我们的工作陷入了瓶颈最后,在市公司领导的建议下,走访了坐在客户的居委会然后,我们就在晚上下班后一个一个打电话确认,由于老业务的被保险人都是年过半百的人,几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业,于是乎,每打一个电话之前,我们都要把每个保单的领取金额,领取时间,打入的是哪张卡,还有几期未领取等等——,几通电话下来,我们的喉咙也都是口干舌燥,第二天客户来办理时候,还要解释一番这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到,但是,我们依旧没有放弃,用我们真诚的态度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持在月日晚上,127已经超额完成了省公司布置的任务。